Какие услуги предоставляет отель 4 звезды

Обновлено: 23.06.2024

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

основные и дополнительные услуги гостиницы;
бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
парикмахерские услуги;
пользование сауной, баней, бассейном;
пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
продажа печатной продукции, сувениров;
доставка цветов и подарков;
пользование камерой хранения или сейфом;
прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
прокат автомобилей;
вызов такси;
продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
заказ мест в ресторанах города;
организация экскурсий;
заказ услуг переводчиков, гидов;
аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

пробуждение к определенному времени;
доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
в случае необходимости вызов скорой помощи;
использование медицинской аптечки;
предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

проживание в номере;
питание;
ремонт одежды и обуви, химчистка;
развлекательные и восстановительные услуги;
продажа сувенирной и печатной продукции;
обмен валюты;
аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Что должно быть в отеле 3 звезды? А четыре? Бывают ли отели уровня 1 звезда? И чем они хуже своих двухзвёздных конкурентов? Какому уровню сервиса соответствуют эти звёздные категории? На горизонте долгожданный отпуск. Вы уже видите, каким он будет. Вы давно знаете, чему именно его посветите (пляжу, экскурсиям по городам, достопримечательностям или оздоровлению на водах).

Мы хотели бы Вас успокоить словами о стандартах гостиничных услуг, о единой системе, определяющей скольких звезд достоин тот или иной отель, или рассказать Вам как присваивают звезды отелям. Но такой системы и механизмов контроля соответствия гостиничных стандартов с реальными условиями в отелях не существует.

Гостиничный стандарт ВТО

В далеком 1989 году Всемирной туристской организацией (ВТО) был принят гостиничный стандарт. Этот документ описывал, каким должен быть отель определенной категории. Однако все это носит лишь рекомендательный характер. К тому же реалии и представления о комфорте сегодня значительно отличаются от тех, что были в конце века прошлого. Сегодня мы не представляем себя без Wi-Fi, кондиционеров и плоских телевизоров. А в конце 80-х сами телевизоры и кондиционеры были предметом роскоши.

По европейской системе классификации отелям присваивается уровень от 1 до 5 звезд. Чем больше звезд, тем лучше качество и уровень предоставляемых отелем услуг. Система оценки достаточно сложная, но давайте разберемся вместе, что должно быть в номере отеля, а также на его территории, чтобы отнести отель к тому или иному уровню.

Двухзвёздочные отели 2*

Двухзвёздочные отели или бюджетные гостиницы, предлагают своим гостям небольшой выбор услуг. Что должно быть в отеле 2 звезды? Ресепшен в отелях данной категории не всегда работает круглосуточно. А это важно, если Вы планируете поздний прилет.

Номерной фонд в большинстве своем представлен одно- и двухместными номерами с туалетом и душем. Можно встретить и семейные номера, но метраж этих комнат будет совсем маленьким. Ежедневную влажную уборку здесь произведут лишь по вашему запросу, а замены постельного белья и полотенец придется ждать неделю. Меблировка номеров аскетична. За пользование кондиционером, сейфом, интернетом в номере придется заплатить дополнительно.

Обычно двухзвёздочные отели обладают небольшими общими зонами (лобби или небольшие кафе), а на ресепшене предоставляется услуга вызова такси или бронирования экскурсий. Питание в стоимость номера не входит, хотя бывает возможность забронировать номер с завтраком (BB).

Трёхзвёздочные отели 3*

Большой спрос на отели данной категории можно объяснить хорошим соотношением стоимости-качества. Обязательными для отелей в 3 звезды являются туалет, душ или ванна, кондиционер, туалетный столик с письменными принадлежностями, телевизор, мини-холодильник. К услугам постояльцев обслуживание в номерах в дневные часы, ежедневная замена полотенец, которых должно быть не менее трех на человека. И если мыло в ванной комнате должно быть, то фен в данной категории не обязателен, хотя встречается все чаще и чаще. Многие курортные отели трех звезд могут похвастать бассейном и парикмахерской.

Четырёхзвёздочные отели 4*

Эта категория стоит между бюджетными вариантами размещения и люксовыми отелями. Это сочетание услуг трёхзвёздочных отелей и представительских предложений следующей категории: массажных кабинетов, спа и саун, наличие нескольких ресторанов и баров на территории, а также конференц- и спортзалов. Но давайте разберем, что должно быть в отеле 4 звезды согласно стандартам гостиничных услуг?

Пятизвёздочные отели 5*

Вот мы и добрались до верхушки рейтинга звездности. В наших представлениях это гостиницы класса люкс с гольф-клубами, многокомнатными апартаментами с прислугой, частными бассейнами, виллами и индивидуальным подходом к постояльцам. Но пятизвездочный отель пятизвездочному отелю рознь. Все зависит от того, в какой стране он расположен.

Так, что должно быть в отеле 5 звезд, например в Турции? Турецкий резорт – это большая обустроенная территория, анимация и организация питания по системе All inclusive. И пусть этот отель будет далек от люкса, стоимость отдыха в нем будет доступна. Парижский пятизвездочный отель же поразит своей заоблачной стоимостью, объяснив ее наличием эксклюзивных предложений и роскоши во всем.

Согласно гостиничным стандартам номера в этой категории отелей не должны быть меньше 16 квадратных метров, а большие ванные комнаты оснащены биде, джакузи и отдельной душевой кабиной. Уборка и смена белья должны проводиться ежедневно. На территории такого отеля есть все для комфортного отдыха: от ресторанов мировых кухонь и ночных клубов до магазинов, салонов красоты, химчистки, фитнес- и бизнес-залов.

В туристическом бизнесе в настоящее время нет единой строгой классификации отелей.

Во многих странах и тем более отдаленных друг от друга регионах вполне объяснимо существуют разные классификации – как по обозначению, так и по количеству выделяемых категорий гостиниц. В Англии категории отелей обозначаются коронами, в Швеции ключами, в Греции и Черногории латинскими буквами, в Индии баллами. В США, Израиле, Китае, на Мальдивах существуют свои обозначения класса отелей.

Гостиницы – 1*

Как правило, это небольшие дешевые гостиницы, расположенные вдали от основных транспортных путей и достопримечательностей. Номера здесь небольшие, обстановка скромная, удобств минимум, туалет и ванные комнаты (нередко – просто душ) находятся на этаже.

Питание чаще всего здесь не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить завтрак.

Уборка номера проводится ежедневно, смена белья – примерно раз в неделю.

Гостиницы – 2*

Очень часто в номерах подобных гостиниц имеется санузел и телевизор, хотя за пульт от него, возможно, придется внести отдельную плату.

Питание чаще всего тоже предлагается. Кроме того на территории таких гостиниц нередко можно встретить ресторан либо кафе.

Ограничений на возвращение в гостиницу в ночное время нет.

Гостиницы – 3*

Самый многочисленный тип гостиниц на зарубежных курортах. Располагаются вполне удобно для туриста в транспортном отношении.

Проживание в такой гостинице вполне комфортное – наличие санузла в номере обязательно (нередко в нем могут иметься мыло, шампунь, фен), чаще всего есть холодильник, телефон и телевизор. Нередко в номерах таких гостиниц наличие мини-бара и кондиционера.

Смена белья здесь осуществляется дважды в неделю, полотенца меняются каждый день.

На территории трехзвездочной гостиницы обязательно есть ресторан, а кроме того часто имеется охраняемая автостоянка, пункт обмена валюты, парикмахерская, иногда – бассейн.

Гостиницы – 4*

Отели повышенного уровня сервиса и комфортности проживания, рассчитанные на проживающих с уровнем достатка выше среднего. Располагаются чаще всего в наиболее благоприятных местах – ближе к центру города, к основным транспортным линиям либо на первой линии пляжных курортов.

Номера в подобных отелях просторные. В номере обязательны: укомплектованный биде санузел с различными туалетными принадлежностями; цветной телевизор; холодильник; мини-бар; кондиционер; мини-сейф; телефон с возможностью межгорода.

Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Кроме того здесь можно заказать стирку и чистку одежды.

На территории гостиницы имеются: ресторан, бар, охраняемая автостоянка, различные спортивные сооружения (теннисные корты, тренажерные залы, бассейн), сауна, конференц-зал, кинотеатр, развлекательные заведения и т.д.

Могут быть предоставлены услуги проката для занятий разными видами спорта (дайвинг, горные лыжи и т.д.), а также прокат транспортных средств (велосипеды, мотоциклы, автомобили).

До 10% номеров в четырехзвездочных отелях могут быть трехместными.

Гостиницы – 5*

Гостиницы наивысшего уровня сервиса и комфортности проживания, рассчитанные на людей с высоким уровнем доходов. Расположены исключительно в удобных для туристов и отдыхающих местах. Очень часто входят в крупную сеть известных гостиничных брендов.

Номера в подобных отелях просторные (площадь – не менее 16 м2), нередко многокомнатные и с богатой обстановкой. В номере есть практически все, что необходимо для комфортного проживания.

Санузел часто оснащен большой лежачей ванной, джакузи, отдельной душевой кабиной, хорошим набором косметических средств, а также банными халатами и тапочками.

Многие из подобных отелей представляют собой своеобразный мини-город со всей необходимой инфраструктурой для проживания, развлечения, а если необходимо - то и для работы.

Здеcь можно встретить целую сеть ресторанов (как с классической, так и с национальной кухней), ряд магазинов, прачечные, косметические салоны, пункты проката, спортивные и развлекательные учреждения, бизнес-центры и многое другое.

Пляжные отели имеют, как правило, собственный участок пляжа для своих постояльцев.

В первую очередь цену и уровень услуг, предоставляемых гостиницей, определяет спрос, который иногда диктует весьма высокие цены на проживание при сниженном количестве оказываемых услуг, если спрос велик.

Гостиницы Северной и Восточной Европы при той же звездности, предоставляют больше услуг и более дешевы, чем гостиницы Западной Европы.

Трехзвездочные гостиницы США по уровню услуг близки к четырехзвездочным европейским. А в азиатских отелях даже при трех звездах можно не встретить телевизора, холодильника и тем более мини-бара.

Очень важную роль для определения стоимости проживания в гостинице и набора предоставляемых услуг играет местоположение отеля – чем лучше местоположение, тем беднее может быть выбор предоставляемых услуг.

При всем этом следует помнить, что согласно правилам Всемирной Туристской Организации, любая гостиница должна отвечать определенным требованиям безопасности, гигиены, при этом обеспечивая своим клиентам медицинскую помощь, почтовые услуги и услуги по хранению ценностей.

Спасибо за подобную инфу, очень полезно! но нашёл объяснения что значит с "+"?

Номер в отеле Bubble, Исландия

Однокомнатные отели, в которых отдыхается по-царски

Отель Central, Копенгаген, Дания. Примерно за 300 долларов за ночь вы можете насладиться эксклюзивным пребыванием в самом маленьком в мире отеле. Двухместный номер размером всего лишь 2,4 на 3 метра — единственный в отеле, общая площадь которого — 12 квадратных метров. Он аккуратно помещается прямо над кафе Central Café в Копенгагене, которое считается самой маленькой кофейней в датской столице и вмещает всего пять посетителей.В номере отеля, оборудованном телевизором и зарядной станцией для iPhone, как раз есть где развернуться, но не более того. Здесь также висит портрет известного британского комика Ронни Баркера, и не потому, что он здесь останавливался, а потому, что хозяин — его горячий поклонник.

Подвесной дом на дереве Inkaterra, Пуэрто-Мальдонадо, Перу. Построенный на частной платформе недалеко от самого большого в Латинской Америке подвесного моста природозащитной ассоциации Inkaterra на высоте около 27 метров, этот отель в юго-восточной части Амазонии в Перу предлагает первоклассный сервис и неповторимые впечатления от ночевки в джунглях.Домик на дереве соединен висячим мостом с подвесной дорогой на высоте 31,4 метра, куда вы можете сходить на ночную экскурсию. В этом отеле вы фактически спите посреди дикой природы под традиционным для индейского племени чама навесом из пальмовых листьев. Для связи с портье постояльцам выдают рации.

Хоть отель и расположен на суше, его края нависают над крышей здания, и он находится у воды. Гости могут наблюдать за буксирами и речными теплоходами, проплывающими по Темзе. В отель одновременно помещаются только два гостя (имена определяются жеребьевкой, а при заселении требуется удостоверение личности), которые могут пробыть там только одну ночь. Гостям запрещено приглашать посетителей на борт отеля. A Room for London должен был работать сначала только на протяжении 2012 года, но неожиданное продление срока проекта позволило отелю функционировать и по сей день.

Изначально в этом помещении должна была располагаться квартира Уолта Диснея, но он умер до открытия Диснейленда. Помещение не имело какого-то определенного предназначения до 2007 года, когда в ходе акции The Year of a Million Dreams оно стало главным призом, вручаемым одной из семей каждый день. В удивительном отеле останавливались и некоторые знаменитости. Кевин и Даниэль Джонас отметили здесь первую годовщину свадьбы, а Том Круз привез сюда свою дочь Сури летом 2012 года.

Отель The One, Ангкор, Камбоджа. Гости могут быть уверены в абсолютном внимании к их персонам, этот отель с единственным номером расположен над бистро во французском колониальном таунхаусе и оборудован террасой на крыше, огромной кроватью, душем под открытым небом и роскошным джакузи. Центральный элемент 33-метровой спальни — дизайнерская кровать в виде саней — главная деталь интерьера в помещении с высоким потолком.Постояльцам выдается плеер iPod и мобильный телефон. В ванную на террасе проникает много естественного света со стороны сада позади отеля. Окна с двойными стеклами не пропускают шум с улицы по ночам, когда эта часть города полна веселья. Сотрудники отеля — ученики местной тренерской школы для камбоджийской молодежи, а шеф-повар бистро на первом этаже известен своей новаторской камбоджийской кухней.

Отель CasAnus, Антверпен, Бельгия. Вы когда-нибудь проводили ночь в уютной прямой кишке? Если вы хотите испытать это неповторимое удовольствие, тогда отель CasAnus под Антверпеном — то, что надо. Будучи изначально циклопическим произведением современного искусства, этот отель находится в парке искусств Verbeke Foundation и является творением голландского дизайнера Йопа ван Лисхута. Узкое, изогнутое внутреннее пространство меблированного ануса обставлено двуспальной кроватью, имеет окна, отопление и, конечно, водопровод. Снаружи отель оформлен набухшими венами и гигантским выпирающим (неработающим) сфинктером и выкрашен в кроваво-красный оттенок внутренних органов.Отель практически не вписывается в идиллическое пространство парка искусств, где он находится возле тихого пруда, тем не менее он имеет плавные, естественные очертания. Несмотря на натуралистичный внешний вид отеля, посетители парка все равно остаются на ночь в большой прямой кишке в окружении черных лебедей под чистым звездным небом.