Как уменьшить количество обращений граждан

Обновлено: 17.05.2024

Утро Уго, агента клиентской поддержки Readymag из Коста-Рики, начинается с разбора заметок, оставленных его коллегами Машей, Яной и Женей: он отвечает на запросы, которые его напарницы не успели обработать в течение дня. Затем, когда в Москве наступает вечер, Уго берется за запросы из США и Латинской Америки.

Readymag — профессиональный дизайн-инструмент, который позволяет создавать сайты и мультимедийные проекты в вебе без помощи разработчиков. Среди крупных клиентов компании — Amazon, Airbnb, Esquire, Conde Nast и Forbes. Агенты поддержки живут в России, Испании и Коста-Рике и отвечают на пользовательские запросы, которые поступают на английском, испанском и русском из 95 стран мира.

Мы изначально ставили себе цель сделать инструмент, дающий максимальную творческую свободу, но вместе с тем интуитивно понятный и простой. Как создать баланс между сложным функционалом и легкостью в использовании и при этом минимизировать количество обращений в поддержку, мы расскажем в этом материале.

Команда клиентской поддержки в Readymag совсем небольшая. Еще недавно мы успешно справлялись со всеми входящими тикетами втроем. Аудитория Readymag быстро растет, а вместе с этим неизбежно растет и поток обращений. Поэтому мы сфокусировались на том, что называется ticket deflection — сокращении потенциального количества запросов за счет проактивного устранения их причин. Проще говоря, мы работали (и продолжаем работать) над тем, чтобы у пользователей было как можно меньше поводов писать нам.

Часто повторяющиеся вопросы мы выделяем, стандартизируем ответы и добавляем их в Help. Еще мы еженедельно рассказываем продуктовой команде про текущие запросы: она выделяет самые приоритетные и на их основе планирует обновление продукта.

В нашей команде каждый сотрудник видит все тикеты — задача не закреплена за одним исполнителем, и любой может подхватить коммуникацию в нужный момент. Это создает определенные сложности: каждый новый агент должен действительно глубоко погрузиться в продукт. При этом члены команды не борются за самые простые тикеты, которые можно быстро закрыть, а разрешают запросы любой сложности оперативно. Дело в их личных качествах — вдумчивости, амбициозности и большом опыте в решении сложных задач.

Readymag — не только удобный инструмент для создания сайтов, портфолио и мультимедийных веб-проектов, но еще и мощное сообщество дизайнеров, которые активно делятся опытом, обсуждают лучшие проекты и напрямую общаются с разработчиками.

Основная площадка нашего сообщества — международная группа Readymag в Facebook. Сейчас в ней 7000 пользователей. Многие не только задают вопросы, но и делятся собственными дизайн-лайфхаками, делают обзоры новых функций и даже записывают собственные гайды по инструменту.

Второй канал, который мы запустили в этом году для русскоязычного сообщества, — группа в Телеграм. Сейчас в ней больше 600 участников, которые тоже активно обсуждают новые функции Readymag и задают вопросы. Часто на них отвечают наши разработчики и дизайнеры. После запуска группы количество запросов в поддержку на русском языке снизилось примерно на 10%.

Readymag не массовый продукт — это профессиональный инструмент с сотнями функций, которые можно совмещать и комбинировать для воплощения самых передовых проектов в вебе. Чтобы разобраться в столь богатом функционале, нужна продуманная система. Для онбординга новичков мы создали в инструменте всплывающие подсказки, которые возникают в ответ на определенные действия. Например, когда пользователь создает вторую анимацию подряд — появляется поп-ап с подсказкой, как скопировать настройки предыдущей анимации. Человек, который изменяет размер виджета, получит напоминание, как настраивать размеры точнее.

На отдельной странице Learn собраны все наши обучающие материалы: там есть видеоролики на английском, испанском и русском, информация о горячих клавишах, чек-листы, ссылки на все пользовательские сообщества, а также ссылка на наш Sandbox. Это интерактивные уроки, которые позволяют новичкам освоить основные функции прямо в инструменте. Естественно, у нас есть и Help, а еще — блог на Medium об интересных пользовательских проектах и продуктовых обновлениях. Там же мы обсуждаем более широкие темы, например, в недавней серии The Ethical Issue дизайнеры из разных стран рассказывали об этических аспектах в своей работе.

Learn собраны все наши обучающие материалы" data-image-src="https://leonardo.osnova.io/c3acb68f-1dd6-57ad-8426-54ff522aa0b2/">

Обучающие видео создаются по списку тем, которые предлагает служба поддержки. Например, один из недавних уроков рассказывает, как добавить бургерное меню. Это один из популярных сценариев работы с продуктом, в то же время мы не стали создавать шаблон, чтобы не ограничивать пользователя в выборе вариантов меню или не склонять его к определенному варианту. Видеотуториал дает на выбор несколько сценариев действий.

Итак, если вы хотите сделать свой продукт более понятным для пользователей и снизить нагрузку на службу техподдержки, вот наши советы:

Не разделяйте сотрудников поддержки по сферам компетенции — пусть все они могут подхватить любой вопрос и ответить на него максимально полно;
Делайте свою работу на 200% — не только отвечайте на прямой запрос клиента, но и разбирайте ситуацию глубже, чтобы понять, почему вопрос вообще возник;
Давайте обратную связь продуктовой команде — им будет проще своевременно включать новые функции и обновлять интерфейс;
Развивайте коммьюнити — пусть самим пользователям захочется отвечать на наиболее частые вопросы, делиться проектами и дизайн-лайфхаками и записывать собственные видеоуроки;
Сделайте понятную и доступную экосистему материалов, отвечающих и на запросы опытных пользователей, и новичков. Отправные точки для развития такой базы знаний — частые вопросов в службу поддержки и аналитика по основным сценариям использования продукта.

Яна, вот к сожалению ваш ответ как раз демонстрирует отношение редимага к пользователям с весьма негативной стороны. По форме вежливо, а по существу издевательство.

Про URL страниц у меня просто слов нет. Понимаете, так весь интернет работает. Если у вас есть форма, с ней отправляется URL. Без этого невозможно управлять рекламой сайта. Ваши предложения — либо заплатите кучу денег за следующий шаг тарифа, чтобы вставить кастомный скрипт, либо сравнивайте данные вручную. Вот мы сидели как дураки и сравнивали данные вручную. А потом пришлось полностью переделать сайт на Тильде. Под смех коллег, что мы для боевого сайта использовали сервис для создания презентаций.

Мне кажется, что если бы вы действительно уважали своих клиентов, вы либо сделали бы отправку URL — вряд ли это очень сложно — либо написали бы на странице помощи в разделе форм, что URL не высылается и высылаться не будет. Тогда люди могли бы сразу узнать, что на платформе коммерческий сайт делать нельзя.

Генеральной прокуратурой Российской Федерации обобщено состояние работы по рассмотрению обращений и приему граждан в органах прокуратуры Российской Федерации в 2020 году.

В органы прокуратуры поступило почти 5 млн обращений. Из них непосредственно прокурорами разрешено порядка 2 млн обращений. Свыше 40% от числа поступивших обращений направлено на разрешение в другие ведомства.

Высокий уровень активности по обращениям отмечен в Южном и Дальневосточном федеральных округах, где в расчете на 100 тыс. населения число обращений значительно превысило среднероссийский показатель.

Поводами для обращения в органы прокуратуры являются, как правило, нарушения трудовых, жилищных прав, права на благоприятную окружающую среду, земельного законодательства, законов о несовершеннолетних, исполнительном производстве, в сфере жилищно-коммунального хозяйства и законодательства об административных правонарушениях. Чаще других находили подтверждение доводы заявителей о нарушении трудовых прав (40,3 %), в сфере безопасности дорожного движения (39,8 %), прав несовершеннолетних (32 %), предпринимателей (26,3 %), бюджетного законодательства (28,4 %), по пенсионным вопросам (23,7 %), на действия (бездействие) судебных приставов-исполнителей (25,4 %), жилищного законодательства (24,1 %) и в сфере ЖКХ (23,9 %).

Особое внимание в работе с обращениями уделено социально незащищенным категориям населения (ветеранам, инвалидам, несовершеннолетним, многодетным семьям, малоимущим гражданам). Прокуроры на постоянной основе проводят выездные приемы в социальных учреждениях, консультируют по правовым вопросам, принимают меры для защиты их прав.

Прокурорами выявлялись нарушения прав несовершеннолетних, в том числе детей-сирот и инвалидов, на обеспечение жильем, жизненно необходимыми лекарственными препаратами, средствами реабилитации.

Например, к прокурору Тамбовской области на личный прием обратилась заявительница, имеющая статус ребенка, оставшегося в несовершеннолетнем возрасте без попечения родителей. И з-за ошибки органа местного самоуправления гражданка своевременно не была признана нуждающейся в предоставлении жилого помещения специализированного жилищного фонда. В ходе прокурорской проверки нарушения устранены, права заявительницы восстановлены, ей вручены ключи от благоустроенной квартиры в г. Уварово.

Благодаря вмешательству прокуратуры Астраханской области средства регионального бюджета на реализацию жилищных прав детей-сирот увеличены с 118 млн рублей до 261 млн рублей. По требованию прокуроров обеспечен жильем 21 гражданин из числа детей-сирот в Амурской области.

По требованию прокуратур Чеченской Республики, Республики Хакасия, Калужской, Курской, Тамбовской, Ярославской областей восстановлено право детей-инвалидов на льготное обеспечение лекарствами. Прокуратурой Кемеровской области – Кузбасса внесено представление в министерство здравоохранения области, во исполнение требований которого ребенок-инвалид обеспечен дорогостоящим лекарственным препаратом.

Прокуратуры Республики Коми, Красноярского края, Кемеровской области – Кузбасса добились обеспечения детей-инвалидов средствами реабилитации.

Прокурорами выявлялись факты ущемления прав субъектов малого и среднего предпринимательства, создания административных барьеров предпринимательской деятельности со стороны органов государственной власти и органов местного самоуправления, необоснованного отказа в предоставлении государственных услуг, нарушения требований федерального законодательства при проведении проверок, инициировалось привлечение виновных к административной и уголовной ответственности.

Значительная часть обращений предпринимателей обусловлена нарушением прав на получение мер государственной поддержки в связи с пандемией коронавируса, неисполнением обязательств по государственным и муниципальным контрактам. Прокуратурами практически всех регионов сообщено о подтверждении фактов несвоевременного исполнения государственными и муниципальными заказчиками обязательств по исполненным контрактам.

Так, в результате прокурорского вмешательства перед 4 предпринимателями Мантуровского района Костромской области погашена задолженность по исполненным государственным и муниципальным контрактам на сумму более 40 млн рублей.

Восстановлены права предпринимателей на получение мер государственной поддержки в виде субсидии в республиках Башкортостан, Дагестан, Кировской, Липецкой, Нижегородской, Ульяновской областях и других субъектах Российской Федерации.

Повсеместно прокурорами выявлялись нарушения порядка осуществления государственного и муниципального контроля. Например, прокуратурой Ростовской области в связи с допущенными нарушениями при организации и проведении контрольно-надзорных мероприятий к административной и дисциплинарной ответственности привлечены 148 должностных лиц Межрегионального управления Росприроднадзора, территориальных подразделений Роспотребнадзора, Государственной жилищной инспекции, Государственной инспекции труда, Ростовоблгостехнадзора, департамента потребительского рынка области, регионального министерства природных ресурсов и экологии, органов муниципального контроля.

Значительная часть обращений в сфере противодействия коррупции связана с жалобами заявителей по вопросам применения норм законодательства о государственной и муниципальной службе, в том числе в части соблюдения установленных запретов и ограничений, предоставления сведений о доходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, о конфликте интересов и непринятия мер по его предотвращению, наличия коррупциогенных факторов в нормативных правовых актах.

Так, прокуратурой Саратовской области установлен факт неуказания чиновником сведений о доходах, об имуществе и обязательствах имущественного характера, по результатам рассмотрения внесенного прокуратурой представления полномочия указанного лица прекращены.

При проверке обращений граждан подтвердились доводы о нарушении порядка принятия на муниципальную службу и назначения на должность заместителя главы администрации Гилевского сельского совета Искитимского района Новосибирской области. В результате принятых прокуратурой мер заместитель главы освобожден от занимаемой должности.

Особое внимание уделяется обеспечению реализации конституционного права на обращение граждан с ограниченными возможностями, а также лиц пожилого возраста и инвалидов. Доказал свою эффективность личный прием, организованный в специализированных социальных учреждениях.

Уделено особое внимание восстановлению нарушенных прав инвалидов и ветеранов Великой Отечественной войны. Меры реагирования принимались прокурорами в Республике Крым, Краснодарском, Приморском краях, г. Москве, Вологодской, Ивановской, Московской, Новгородской, Челябинской областях и других.

После личного приема у Московского городского военного прокурора в судебном порядке восстановлены права вдовы ветерана Великой Отечественной войны на повышение размера пенсии по случаю потери кормильца.

По итогам проверки поступившей на личном приеме прокурора Ивановской области жалобы участника Великой Отечественной войны на отказ в денежной выплате ко Дню Победыф в интересах ветерана направлено исковое заявление в суд. Требования прокурора полностью удовлетворены.

На выездном приеме Красногорским городским прокурором Московской области получено заявление бывшей узницы фашистских лагерей о нарушении жилищных прав. По требованию прокуратуры заявительница обеспечена однокомнатной квартирой.

Несмотря на сложную ситуацию в условиях распространения коронавирусной инфекции, прокурорами приняты меры к обеспечению прав граждан на личное обращение в органы прокуратуры. Вместе с тем введение в Российской Федерации мероприятий по ограничению передвижения населения привело к снижению количества обращений граждан на личный прием. В 2020 году на личный прием обратилось 925 885 человек, что на 25,4% меньше показателя 2019 года (1 213 683). Сокращение количества принятых граждан отмечается повсеместно. Рост числа обратившихся на прием граждан отмечен только в отдельных прокуратурах (Республики Марий Эл, Ульяновской области, Чукотского автономного округа, Восточно-Сибирской и Южной транспортных прокуратурах, Байкальской межрегиональной природоохранной прокуратуре). Традиционно наибольшее число граждан обратилось на личный прием в прокуратуры Краснодарского края – 49 335, Московской области – 52 799 и города Москвы – 58 789.

В 2020 году доля принятых прокурорами и их заместителями граждан увеличилась до 41,2 % (в 2019 году – 34,9 %).

В органах военной прокуратуры на личном приеме принято 13 834 гражданина (11 625, + 19 %).

Прокурорами субъектов Российской Федерации, приравненными к ним прокурорами военных и других специализированных прокуратур принято 16 557 человек, их заместителями – 20 562 гражданина.

Генеральный прокурор Российской Федерации в ходе выездных приемов в 5 регионах страны принял 116 граждан и представителей бизнес-сообщества, его заместители – почти 1,5 тыс. человек.

Прокурорами активно использовались различные эффективные формы организации личного приема граждан. В целях оперативного принятия мер прокурорского реагирования при осуществлении правозащитных функций практически во всех регионах страны созданы и успешно функционируют мобильные и временные приемные руководителей прокуратур субъектов Российской Федерации.

Активная работа по приему граждан в труднодоступных и отдаленных населенных пунктах ведется руководителями прокуратур Алтайского, Забайкальского, Пермского краев, Чувашской Республики, Архангельской, Волгоградской, Иркутской, Новгородской, Свердловской, Тамбовской, Тюменской областей, Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, Чукотского автономного округа.

Вошло в практику проведение военными прокурорами личных приемов военнослужащих, членов их семей и других граждан в труднодоступных населенных пунктах, закрытых военных городках.

Повсеместно прокурорами осуществлялись выезды к пострадавшим от последствий стихийных бедствий гражданам.

Практикуется организация приема граждан с выездом на поднадзорные предприятия.

Получила распространение практика приема инициативных групп граждан – участников долевого строительства жилья.

В соответствии с распоряжением Генерального прокурора Российской Федерации прокурорами каждый первый вторник месяца осуществляется прием хозяйствующих субъектов. С 12 января 2021 года прием представителей бизнес-сообщества дополнительно проводится и в режиме видео-конференц-связи.

Показал свою результативность прием граждан на объектах транспортной инфраструктуры – железнодорожных и морских вокзалах, в аэропортах, пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, непосредственно в местах таможенного оформления и других местах, связанных с массовым пребыванием людей.

Прокурорами республик Башкортостан, Бурятия, Татарстан, Забайкальского, Пермского краев, Вологодской, Ивановской, Кировской, Свердловской, Тюменской областей, г. Москвы и других регионов организовано общение с населением по выделенным номерам телефона доверия, горячим линиям.

В целях обеспечения защиты и охраны прав и свобод человека и гражданина, укрепления законности и правопорядка прокуроры ориентированы на своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан, совершенствование практики применения новых способов и методов реализации прав граждан на подачу обращений в органы прокуратуры и личное обращение.

О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации

(с изменениями на 27 декабря 2018 года)

Документ с изменениями, внесенными:

Принят
Государственной Думой
21 апреля 2006 года

Одобрен
Советом Федерации
26 апреля 2006 года

Статья 1. Сфера применения настоящего Федерального закона

1. Настоящим Федеральным законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

2. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

3. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

4. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

(Часть дополнительно включена с 19 мая 2013 года Федеральным законом от 7 мая 2013 года N 80-ФЗ)

Статья 2. Право граждан на обращение

1. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

(Часть в редакции, введенной в действие с 19 мая 2013 года Федеральным законом от 7 мая 2013 года N 80-ФЗ. - См. предыдущую редакцию)

2. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Статья 3. Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан

1. Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.

2. Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.

Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе

Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные термины:

1) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления (пункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2011 года Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 227-ФЗ, - см. предыдущую редакцию);

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме (пункт дополнен с 1 января 2011 года Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 227-ФЗ - см. предыдущую редакцию);

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, а в случае, предусмотренном частью 5_1 статьи 11 настоящего Федерального закона, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

(Пункт в редакции, введенной в действие с 8 декабря 2017 года Федеральным законом от 27 ноября 2017 года N 355-ФЗ. - См. предыдущую редакцию)

4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Статья 6. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Статья 7. Требования к письменному обращению

1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

(Часть в редакции, введенной в действие с 8 декабря 2017 года Федеральным законом от 27 ноября 2017 года N 355-ФЗ. - См. предыдущую редакцию)

Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения

1. Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

3_1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Статья 9. Обязательность принятия обращения к рассмотрению

1. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

2. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.

Статья 10. Рассмотрение обращения

1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия (пункт дополнен с 1 января 2011 года Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 227-ФЗ - см. предыдущую редакцию);

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Периодически у граждан возникает необходимость обращения в органы государственной власти и (или) органы местного самоуправления для решения каких-то своих – и не только – жизненных ситуаций.

Такое обращение называется жалобой:

"Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц" (ч. 4 ст. 4 федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации").

И вот гражданин написал жалобу, направил её в какой-то орган, ждёт результатов. а результатов нет, либо они заявителя совершенно не устраивают.

С чем обычно сталкиваются граждане

"Футбол" – когда жалобу пересылают из ведомства в ведомство;
"чиновничья отписка" – когда гражданину даётся ничего не значащий ответ без принятия мер по восстановлению его нарушенных прав;
неполное либо поверхностное рассмотрение изложенных в жалобе доводов с частичным принятием мер;
"умолчание" – когда на жалобу вообще не даётся никакого ответа и мер по ней не принимается и т.д. Вариантов масса.

Стандартная реакция гражданина в таких ситуациях вполне предсказуема: "никто не хочет работать", "чиновники – козлы", "законы не действуют" и всё в том же духе.

Что может сделать сам гражданин на этапе подготовки жалобы, чтобы она была рассмотрена качественно?

Тут вы можете возразить, что есть федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", и потому нечего огород городить: вот жалоба, вот чиновник, так что пусть принимает по ней все необходимые меры.

Да, закон есть, однако это – Россия; поэтому существует ряд неписаных правил, которые сводят к минимуму вероятность наступления ситуации, когда по жалобе гражданина чиновники ничего не делают.

Вот сегодня мы их и рассмотрим.

Вводная

1. Зарплата чиновника – не сдельная

Применительно к работе по обращениям граждан это означает следующее: одну жалобу он рассмотрит или сотню – на его заработной плате это никак не отразится. Хорошо рассмотрит или плохо – то же самое: циферка в платёжной ведомости напротив его фамилии останется прежней.

2. Главное – сроки

Положено в общем случае разрешить жалобу гражданина в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, как этого требует пункт 1 статьи 12 Закона № 59-ФЗ – чиновнику в этот срок надо уложиться.

При этом неважно, хорошо будет жалоба разрешена, плохо или вообще никак: за качество чиновника не поощряют и не бьют, а за нарушенные сроки – бьют, и сильно.

3. Чем меньше работы, тем лучше

Понимайте это буквально: чем меньше усилий от чиновника требуется для разрешения жалобы, тем больше шансов на то, что он её отработает действительно качественно. И, соответственно, наоборот.

Осознав и приняв эти моменты, переходим к главному.

Может показаться странным, но главное – это объём жалобы.

Объём жалобы

Запомните: текст жалобы обязан быть небольшим! Это необходимо и для удобства чтения, и для понимания сути изложенной проблемы.

Жалобу большего объёма чиновник внимательно читать не станет, что плохо отразится на результатах её рассмотрения. Более того, многостраничный текст неизбежно вызывет у чиновника ощущение, что жалоба из категории неподъёмных, и он постарается от неё избавиться.

Разумеется, жалобу следует подготовить в машинописном виде, поскольку из-за особенностей почерка её могут признать не поддающейся прочтению, а на такие обращения ответ не даётся на основании части 4 статьи 11 закона № 59-ФЗ.

Содержание

Описывайте в жалобе только конкретные факты, без их эмоциональной оценки. Что называется, делайте упор на существительные и глаголы и не злоупотребляйте прилагательными.

Понятно, что у многих граждан эмоции перехлёстывают через край, но возьмите себя в руки и опишите в жалобе ситуацию спокойно и деловито.

Написав черновик жалобы, ещё раз посмотрите, что из неё можно убрать без ущерба для сути. Вы удивитесь, сколько лишнего в ней обнаружится.

Не поучайте

Почему-то бытует мнение, что российский чиновник – этакий дурачок: обязанностей своих не знает, не знает законодательство, поэтому жалоба для него должна быть написана "грамотно", то есть как для слабоумного. Обычно под этим подразумевается наличие в ней множества ссылок на законы, подзаконные акты, указание на то, что именно это ведомство должно заниматься данным вопросом, и т.д. и. т.п.

Не льстите себе: чиновник отнюдь не дурачок и на "отлично" знает и права свои, и обязанности, и нужные ему для выживания лазейки, только вид такой придурковатый порой делает.

Так вот: всё это в жалобе совершенно излишне и никак не сработает в сторону улучшения результатов её рассмотрения, а вот наоборот запросто. Так что для нормального запуска процесса вполне достаточно того, что жалоба поступила для рассмотрения и принятия мер в уполномоченный на то орган государственной власти либо местного самоуправления.

Плюс ко всему на это правовое обоснование вы нерационально потратите время – что нежелательно, особенно если вопрос у вас срочный и не терпит отлагательства.

Правовое обоснование оставьте для заявления в суд – там оно будет не просто к месту, но и необходимо в соответствии с требованиями процессуального законодательства к содержанию заявлений.

В жалобе есть смысл указать, какое право гражданина, предусмотренное Конституцией, нарушено в данном конкретном случае – вот это может быть полезным.

Одна жалоба – один вопрос

Очень нежелательно ставить в жалобе на разрешение чиновника больше двух вопросов.

Потому, что три вопроса и более рассеивают его внимание и уменьшают результативность принятия мер по каждому в отдельности.

Чтобы проще было понять, считайте так:

1 вопрос в жалобе – 100 % внимания;
2 вопроса – по 50 % на каждый и т.д.

Поставили 5 вопросов? Можете не сомневаться: 1 вопрос будет рассмотрен ещё более-менее удовлетворительно, 1 проигнорирован, все остальные будут рассмотрены поверхностно.

Кроме того, при количестве вопросов более двух у чиновника появляется возможность найти среди них те, что не входят в его компетенцию. Соответственно, он либо переправит жалобу целиком для разрешения в другой орган (чиновники которого, в свою очередь, сделают то же самое - вот откуда начинается "футбол"), либо передаст куда-то для разрешения в части. И то, и другое нежелательно для заявителя, поскольку затянет решение поставленных вопросов на неопределённый срок.

Правильная отправка

С появлением интернет-приёмных на сайтах государственных и муниципальных органов отправка жалоб очень упростилась, так что можно и нужно воспользоваться этой возможностью.

В этом случае добавьте в текст жалобы, направленной в электронном виде, приписку: "Данная жалоба направляется в форме электронного документа с досылом почтой".

Не знаю куда

Нередки ситуации, когда гражданин сомневается, к компетенции какого именно органа относится рассмотрение вопросов, которые он перечислил в жалобе.

Ничего страшного, просто отправляйте её в прокуратуру региона: прокурорские работники если и не примут жалобу к своему производству, сославшись на пункт 2 статьи 21 федерального закона "О прокуратуре Российской Федерации", переправят её в тот орган, в компетенцию которого входит её рассмотрение.

А если вопросы поставлены, по их мнению, важные, то ещё и с контролем. Что тоже полезно.

Привлекайте депутатов

Точка зрения автора этих строк по вопросам привлечения депутатов к вопросам рассмотрения жалоб граждан жёсткая: они обязательно должны работать над решением актуальных для людей вопросов, а не жир на своих попках нагуливать.

Кстати, на портале Государственной думы весьма целесообразно зарегистрировать личный кабинет: с его помощью удобно отправлять жалобы депутатам, отслеживать их регистрацию и рассмотрение.

Не отчаиваться

Часто, слишком часто граждане опускают руки, не увидев никаких мер по результатам рассмотрения своих жалоб, и прекращают попытки отстоять свои права.

Поэтому местный автор настоятельно рекомендует каждому, кто начал борьбу за свои права, честно ответить на вопрос: готов ли я идти до конца?

Если ответ отрицательный, тогда не тратьте зря свои время и нервы.

Положительный? Тогда всё у вас получится.

Высшие образования автора (профессиональные компетенции): юриспруденция, экология, биология, химия, педагогика; медицина (Ludwig-Maximilians-Universität München, Deutschland); пищевое производство и технологии. Государственные аккредитации: законотворчество, экспертиза нормативных правовых актов и проектов нормативных правовых актов (Министерство юстиции Российской Федерации).

Читайте также: