Как проверить платежеспособность гостя в гостинице

Обновлено: 02.07.2024

Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе.

Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состоянием счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт. Отвечает на вопросы гостя и в случае необходимости демонстрирует чеки и предварительные счета.

При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать копию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.

При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее подлинность и наличие преавторизации. Проведя продажу по кредитной карте и получить два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассовый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фирменный конверт и отдают гостю.

Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю – это является конфиденциальной информацией.

Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 минут.

Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходимо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядиться о месте временного хранения багажа. Проверить есть ли неоплаченные личные счета гостей, корреспонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить все ли организованно в соответствии с запросами группы.

Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности).

При отъезде группы, необходимо попрощаться с туристами и руководителем группы, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.

В компьютерной системе произвести выписку группы. Если туристы проживали в гостинице по туристическим ваучерам, оплаченным по турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами, предоставляемыми в бухгалтерию.

Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

· Выписка должна производиться быстро;

· Гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;

· Нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;

· Гости не должны ждать кассира более 2 минут;

· Спросить, доволен ли гость;

· Напомнить о документах и вещах;

· Проверить досье гостя вместе с ним;

· Предоставить детальный счет;

· Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;

· Отдайте ему счет в папке или конверте;

· Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время освобождения номера);

Анализ работы персонала при помощи инструмента Mystery Shopper (тайный покупатель) уже много лет используется в различных сферах деятельности. Прием показал свою высокую эффективность в продажах, обслуживании и ресторанном бизнесе. Метод тайного клиента активно применяется и руководством отелей для проверки квалификации и качества работы персонала. Mystery Guest практикуют как небольшие гостиницы, так и крупные игроки рынка, представленные сетью отелей по всей стране или за ее пределами. Принцип проведения исследования практически не отличается от случая к случаю, однако поставленные задачи могут быть разными.

Согласно данным гостиничного оператора UNDERSUN, годовой денежный бюджет, выделяемый всеми мировыми организациями на Mystery Shopper и его аналоги, составляет приблизительно 1,2 млрд $. На долю российского рынка из этой суммы припадает ориентировочно 10 млн $. В 17% случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, занятые в розничной торговле, в 14% — финансовые учреждения и рестораны, в 12% — заправки.

Основная задача метода

В зависимости от масштабов организации, тайный покупатель может оказывать помощь в различных аспектах. Руководство сети гостиниц зачастую сопоставляет уровень сервиса в своих филиалах, что позволяет обнаружить отстающих. Их определение и последующие исправление ситуации является приоритетной задачей для крупного бренда. Один отель с недостаточно подготовленным персоналом накладывает тень на репутацию всей сети. Другие гостиницы периодически анализируют уровень подготовки кадров ради последующего улучшения сервиса, отталкиваясь от общих стандартов.

Такое решение довольно эффективно при необходимости постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, вед в роли Mystery Guest может оказаться кто угодно и в любое время.

В присутствии руководителя подчиненные всегда ведут себя бдительно, следуя всем предписанным правилам, поэтому человеку, которого все знают в лицо, довольно трудно увидеть и оценить реальное взаимодействие сотрудников отеля с посетителями. Тайный гость дает возможность наблюдать за персоналом отеля, когда он не знает об этом и работает в привычном режиме. Специалисты ГК UNDERSUN рассматривают широкий ряд параметров:

состояние номерной атрибутики, например, мебели или санузла;
работу клинингового персонала;
соответствие последнему слову техники и общую оснащенность;
ассортимент меню и качество продуктов, их наличие в ассортименте;
эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с постояльцами, так и внутри коллектива;
общую атмосферу, царящую в гостинице.

Нередко гостем нарочно создаются стрессовые условия, чтобы оценить действия сотрудников в рамках нестандартной ситуации. В реальной жизни они возникают не столь часто, однако умение ориентироваться при подобном ходе развития событий жизненно важно для процветания компании.

Процесс подготовки

Первым делом гостиничный оператор UNDERSUN проводит анализ проверяемого объекта и его характерных особенностей, коих может быть от 300 до 1000. После чего разрабатывается план действий, следуя которому будет производиться исследование. В нем описывается порядок посещения всех зон гостиницы и количество отведенного для этого времени. Mystery Guest должен походить на типичного постояльца отеля, чтобы слиться с толпой и не быть разоблаченным персоналом. Тайного посетителя не должен знать ни один сотрудник, иначе под угрозу ставится объективность его суждений.

Нахождение в гостинице

Специалист UNDERSUN будет осведомлен об обязанностях каждого члена команды отеля, дабы оценить полноту и добросовестность их исполнения. Проверяющий оценивает качество предоставляемых услуг и параллельно наблюдает за работой команды. Фиксировать каждый из сотен нюансов на месте не получится, так как список может вызвать подозрения и настороженность работников отеля. Тайный покупатель досконально знает каждый этап предписанного плана и умеет оперативно работать с информацией, обладает структурным мышлением. Для нарочного создания правдоподобной конфликтной ситуации требуются качественные наработки в области актерского мастерства и базовые познания в области психологии.

Обработка результатов

После того как нами была собрана вся необходимая информация, проверяющий анализирует все произошедшее с ним опираясь на собранные фото и видео материалы. В его руках часто оказываются элементы документации или другие вещественные доказательства своих утверждений. Однако наибольший вес для руководства организации имеет личное мнение тайного клиента, его оценка и впечатления, которые сложились в процессе проверки. Реальные клиенты гостиницы, оценивая свое в ней пребывание, чаще руководствуются своими эмоциональными ощущениями.

Работа над ошибками

Программа Mystery Shopper разработана не с целью последующего применения различного рода штрафных санкций к работникам гостиницы. Ее ключевой задачей является определение общего уровня подготовки кадров для обнаружения проблемных участков и последующего устранения существующих проблем. Крайне важно деликатно делиться итогами исследований с персоналом отеля. Напряжение в коллективе непременно скажется на уровне обслуживания. Кроме того, руководители компании должны понимать, что ответственность за результат лежит и на их плечах. По отелю не должно ходить слухов на тему программы. Для этого информация подается сотрудникам целенаправленно и с готовым планом действий по устранению недостатков в обслуживании.

Спустя какое-то время после произведенных улучшений, рекомендуется снова проинспектировать работу отеля специалистом ГК UNDERSUN, дабы убедиться в эффективности нововведений.

Регулярность проведения

Данный параметр напрямую зависит от целей, преследуемых руководителями организации. Когда качество обслуживания в гостинице находится на высоком уровне, привлечение Mystery Guest раз в квартал окажется оптимальным решением. Проводить исследования чаще не рекомендуется из-за сложности оценки их результатов, в связи с недостаточным промежуточным интервалом между инспекциями. Нечастые же проверки не дают возможности отследить постоянный или случайный характер того или иного недочета.

Итоги

Исследования качества предоставляемого сервиса посредством привлечения тайного посетителя требуют качественной подготовки, а также финансовых и временных затрат. Предоставляемая компанией UNDERSUN информация, в свою очередь, позволяет обнаружить изъяны в работе отеля и обеспечить их устранение. Системный ежеквартальный анализ дает возможность оценивать эффективность мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания.

2. Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.

3. Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.

4. Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.

6. Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.

7. Проверьте всю информацию по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).

8. Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни).

9. Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.

10. В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.

12. Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер.

13. Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.

14. Поручите сотруднику проводить гостя в номер.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

Список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

(показать красочный альбом с фотографиями,

показать номер на экране дисплея)

Дать информацию об услугах

(дополнительные и не дополнительные, расценка номеров)

(выдача ключа, гостевой карты)

Портье сопровождает в номер

(ознакомляет клиента с номеров)

(гость располагается в номере)

Рис. 2. Блок-схема поселения гостя в номер.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто, для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Оплата наличными (Cash) – производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

проставить на слипе дату оплаты;

сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В данном случае кассир вручает гостю:

один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата по безналичному расчету

При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

название турфирмы, выдавший его;

государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

номер ваучера и дата выдачи;

наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)

Фамилия гостя или гостей;

Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

Телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);

Один остается в организации, выдавший ваучер;

Второй выдается гостю;

Третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out)

Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим.

Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером;

В связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;

При изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

В особых случаях по согласованию с руководством отеля.

Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.

Читайте также: