Как написать претензию в автосервис

Обновлено: 02.07.2024

Основные понятия

Вначале рассмотрим, какими понятиями необходимо оперировать, чтобы разобраться в теме. Грамотная трактовка поможет избежать ошибок или завышенных ожиданий.

Значение	Описание	Основание
Транспортное средство	Техническое устройство, применяемое для осуществления перевозок	Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.
Владелец ТС	Лицо, владеющее авто на основании права собственности, оперативного управления или других видов договоров.	Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.
Автосервис	Структура оказания услуг по вопросу ремонта и техобслуживания ТС.	Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Недостаток услуги	Несоответствие выполненных работ обязательным требованиям.	Закон № 40-ФЗ от 25.04.2002 г.

Законодательная поддержка

Основные документы, которые необходимы в момент решения спорных вопросов с работниками автосервиса:

Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. Текст этого документа посвящен защите прав российских потребителей и правилам решения спорных ситуаций. Содержит подробное описание алгоритма проведения ремонтных и обслуживающих работ, составления договора.

Изучение и выполнение пунктов перечисленных законов позволит автовладельцу защитить свои права.

Условия предоставления услуги

Обращаясь в компанию, предлагаемую услуги по ремонту или техподдержке ТС, владельцу необходимо обращать внимание на следующие нюансы.

Во-первых, наличие у исполнителя разрешительных документов в полном пакете. Если полного набора в наличии нет, то необходимо удостовериться, что есть минимум. В минимальный набор входят:

сертификат (или копия);
ксерокопия (дубликат) лицензии на подобные услуги;
перечень работ в виде приложения к сертификату;
прайс-лист по услугам.

Во вторых, перечисленные бумаги должны располагаться на видном месте, доступном для ознакомления клиентов. Все эти требования находятся в тексте Постановления Правительства № 290 от 11.04.2001 г. (ред. документа от 31.01.2017 г).

Важно! Нужно стараться оказывать техпомощь автомобилю в мастерских соответствующей категории.

Некоторые зарубежные производители лишают гарантии за ремонт в местах иного уровня.

Процесс оформления

В автосервис сдавать автомобиль следует по правилам. Иначе при возникновении разногласий будет очень трудно разрешить возникшие спорные вопросы. Первостепенное значение имеет составление соглашения между исполнителем и заказчиком (ч.II п.13 Постановления Правительства № 290 от 11.04.2001 г.). соглашение разрешается составлять в письменном или устном виде. Но, для заказчика письменное составление более выгодно. Правила, утвержденные законом № 290, содержат принципы юридической грамотности при составлении договора. Это может быть:

Основное правило гласит, что документ должен содержать весь перечень необходимой информации (ч.II п.15 Постановления Правительства № 290 от 11.04.2001 г).

Устное заключение соглашения допустимо в том случае, когда услуга оказывается в присутствии владельца ТС. Это правило содержит:

ч.II п.17 Постановления Правительства № 290 от 11.04.2001 г.

В этом случае заказчику выдается кассовый чек, талон, жетон или квитанция.

Параметры соглашения

Правила закрепили сведения, которые исполнитель включает в соглашение. Они содержатся в ч.II п.15 Постановления Правительства № 290 от 11.04.2001 г. Документ обязан иметь в своем тексте такие данные:

Наименование, адрес регистрации предприятия, для ИП – паспортные и регистрационные данные.
Полные ФИО заказчика, его адрес и телефон.
Сведения о дате приемки ТС в работу, сроки исполнения работ. Если предусмотрено поэтапное выполнение услуги, то сроки также указываются. Если стороны договорятся, указываются промежуточные даты окончания частей.
Стоимость работ, способы и алгоритм оплаты.
Полные технические характеристики ТС – модель, марка, номера всех агрегатов.
Стоимость объекта обслуживания – устанавливается сторонами.
Список работ, которые запланированы к выполнению. Также подробный перечень материалов и запчастей с указанием количества и цены.
Если заказчик предоставляет запчасти или материалы со своей стороны, то указывается их перечень.

Важно! Для таких компонентов обязательно указание об их соответствии стандартам.

Сроки гарантии на проведенные работы.
Данные работника, принимающего заказ, его должность.
Подписи сторон.

Если необходимы дополнительные данные, они обязательно вписываются в договор.

Важные нюансы

Очень большое значение имеет составление акта.

Его оформляют одновременно с договором и называют документом сдачи-приемки. В нем обязательно указывается, что при сдаче ТС в автосервис, дефектов у авто нет. В противном случае будет трудно опровергать любую информацию о повреждениях, доказывая их появление в период ремонта. Также указывается перечень всех предметов, находящихся в салоне или багажнике – коврики, ремонтное оборудование, аптечка и т. д. Если после обслуживания владелец заметит новые царапины, повреждения, деформации, он сможет требовать компенсацию от исполнителя работ.

Мнение эксперта

Если в условиях договора содержатся пункты, ущемляющие законные права заказчика или снижающие уровень ответственности исполнителя, то они признаются недействительными. Это правило содержится в п. 2 ст. 400 ГК РФ, а также п. 1 ст. 16 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 г. Например, размер неустойки. В ст. 28 закона № 2300-1 указан размер 3%. Если в соглашении будет указано меньшее значение, то владелец авто по закону имеет право требовать оплату в полном размере.

Юрист по защите прав потребителей Краснов С.Ю., г. Пермь

Материалы заказчика

Еще один важный вопрос. Потребители часто предоставляют свои материалы или запчасти. Чтобы организовать этот момент правильно, следует знать требования законодательства.

На стендах или другом месте часто можно встретить объявление, что автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных заказчиком. Этот текст разнится с требованиями нормативных актов. Объяснение эксперта.

Мнение эксперта.

В данном случае исполнитель является стороной, технически грамотной и обладающей специальными знаниями. Заказчик может не знать требований к состоянию деталей или материалов. Поэтому исполнитель не имеет права принимать в работу запчасти без соответствующей проверки или экспертизы. Для материалов, подлежащих сертификации, необходимо проверить их соответствующим образом. Все итоги должны включатья в акт приема-сдачи или заказ-наряд. Также отмечаются все обнаруженные дефекты. Избежать ответственности исполнитель может только в случае, если дефекты не могли быть обнаружены при проведении проверки или в случае замены их на более качественные. Перечисленные сведения должен знать каждый владелец авто. Для этого существуют службы по защите прав потребителей или грамотные юристы, способные провести качественную консультацию. Чтобы избежать возможных трений, следует воспользоваться услугами профессионалов.

Инспектор отдела по защите прав потребителей, Марков А.А., г. Воронеж

Обязанности автосервиса

Ответственность	Описание	Как оформить
Предоставить информацию	Донести до клиентов данные о наименовании организации, ценах, услугах, сроках, способах оплаты, гарантиях.	Организовать информационный стенд с полным перечнем сведений.
Грамотность составления документов.	Предоставить образцы договора, наряда, акта приема-сдачи авто, квитанций об оплате.	Оформить наглядный стенд с образцами с доступом для посетителей.
Дать возможность клиенту описать свои требования и замечания	Оформить книгу жалоб для посетителей в соответствии с образцами.	Организовать место для книги жалоб.

Основания для подачи

Какие факты являются веским поводом для составления претензии. Прежде всего, это:

невыполнение указанных сроков;
некачественное проведение работ;
несоответствие суммы к оплате указанным расценкам.

Любое нарушение является законной причиной следующих действий клиента:

требование провести повторный ремонт;
заявить о снижении стоимости работ;
устранить оставшиеся неисправности за счет исполнителя;
возместить полученный ущерб;
компенсировать стоимость некачественного ремонта на другом автосервисе.

В течение месяца владелец авто также может потребовать возврата средств, если некачественный ремонт проведен по гарантийному талону. Помочь в быстром решении проблем может только качественное составление соглашения.

В чем выражаются нарушения

Несоблюдение	К чему приводит	Способ устранения
Отсутствие письменного договора	Снятие ответственности, сокрытие доходов.	Потребовать составления соглашения в письменном виде.
Пункты договора содержат условия, которые стесняют права заказчика.	Нарушение требований Постановления № 290.	Обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании ответственности с исполнителя.
Клиенту навязываются дополнительные услуги или продаются запчасти, не предусмотренные составленным договором.	Отсутствие договоренности с клиентом приводит к признанию таких работ незаконными.	Отказаться о оплаты перечисленных нарушений.
Качественные детали или узлы заменяются аналогами с худшими характеристиками.	Выполненная работа приводит к ухудшению работы ТС.	При сдаче авто на ремонт составить акт, а при получении тщательно осмотреть и оформить акт приемки.
Нарушаются сроки работ	Невозможность забрать авто в условленное время.	Потребовать уплаты неустойки (3% за каждый день) с помощью искового заявления.

Правила составления

Документ пишется в двух единицах. Форма изложения произвольная, н текст должен содержать подробное описание жалобы и требований.

Обязательно нужно указать вид неисправности, кем и когда проводился ремонт, что не соответствует запросу клиента. Кроме этого нужны сведения об автомобиле, номере соглашения или наряда, стоимости работ и сроков. Описать требование компенсировать ущерб или повторно выполнить работу согласно ст. 29 закона № 2300-1 от 07.02.1992 г. Один экземпляр – работнику автосервиса, второй остается у заказчика с отметкой о времени принятия претензии, должности и подписи принявшего лица.

Важно! Обязательно заполнить уведомление о вручении, чтобы правильно отследить сроки при подаче иска. Также составить опись вложений в 2 экземплярах.

Эти приемы очень пригодятся при отстаивании интересов клиента в суде.

До решения вопроса в судебном порядке понадобится провести экспертизу. Лучше всего, если это будет независимая оценка. Такие выводы легче принимаются в суде к рассмотрению.

Сроки для сторон

Предъявить свои претензии автосервису клиент может в течение 6 месяцев от даты приема авто в работу.

Если ремонт осуществлялся на основании гарантийного талона, то срок подачи действителен только время действия гарантии.

Исполнитель обязан выполнить требования за 10 дней.

Нарушение сроков грозит автосервису созывом судебного заседания по исковому заявлению клиента.

Кроме перечисленных методов, существуют дополнительные методики воздействия на нерадивых ремонтников.

Дополнительные приемы

Несговорчивым работникам автосервиса следует указать, что вы решили обратиться в Роспотребнадзор.

Зачастую это оказывает нужное действие сразу. по жалобе орган имеет право провести внеплановую проверку, которая нежелательна для ремонтной организации. Существуют и другие организации, в которые можно подать претензию в случает отказа работников автосервиса исправлять ситуацию:

налоговая инспекция:
прокуратура;
МЧС.

Только информация о том, что будет подан запрос в эти структуры, приводит к быстрому положительному решению вопроса.

Вопрос №1. Кто будет оплачивать судебные издержки?

Если вина автосервиса будет признана судом, то покрытие издержек проихойдет за счет исполнителя.

Вопрос №2. Можно ли подать на автосервис в налоговую службу анонимную жалобу?

Ремонт автомобиля не гарантирует повторного проявления недостатков спустя какое-то время. Однако если это произошло сразу после ремонтных работ, услуга оказана некачественно. Рассмотрим пример судебной практики.

Фабула дела

— уплаченных по договору 900 руб. (стоимость работ);

— 1391 руб. убытков;

— 946 руб. неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о расторжении договора;

— 500 руб. морального вреда;

Позиция представителя истца

23.06.2017 работы ответчик выполнил. Истец произвел оплату в размере 900 руб. Однако на следующий день истцом выявлены недостатки выполненной ответчиком работы (проявились аналогичные проблемы турбокомпрессора в виде утраты тяги). В тот же день истец вновь обратился к ответчику с требованием их устранения.

Ответчик отказал в безвозмездном устранении недостатков выполненной работы. По его мнению, причина поломки автомобиля в абразивном износе ротора турбокомпрессора, что не подпадает под гарантийный случай.

17.10.2017 истец забрал автомобиль у ответчика в разукомплектованном и неотремонтированном состоянии. Расходы по восстановлению технического состояния автомобиля составили 1321 руб.

Позиция ответчика

Рассмотрение дела судом

Разрешая спор, суд руководствовался п. 1 и 3 ст. 18, ст. 31, п. 1 ст. 32, п. 1 — 4 ст. 33 Закона о защите прав потребителей, п. 11 Правил бытового обслуживания потребителей.

Судом установлено, что 23.06.2017 ответчик выполнил комплекс работ по ремонту автомобиля, а не ремонт его отдельного элемента — турбокомпрессора: ремонт турбокомпрессора и его установку, замену масла, фильтра, соединение подвода и слива масла к ТКР, соединение воздухопроводов и патрубков отвода отработавших газов, присоединение подвода и отвода охлаждающей жидкости. Работоспособность автомобиля проверена посредством его эксплуатации, после чего автомобиль возвращен истцу.

24.06.2017 истец вновь обратился к ответчику с требованием устранить недостатки оказанной услуги, ссылаясь на то, что вновь пропала тяга, пошел синий дым. Ответчик отказал истцу на основании невыполнения промывки двигателя автомобиля, что и привело, по мнению ответчика, к поломке отремонтированного агрегата ввиду неправильной эксплуатации автомобиля.

Ответчик отказал в удовлетворении претензий истца о ремонте автомобиля.

Заключение эксперта в качестве основной неисправности (недостатка) турбокомпрессора определило одномоментное разрушение вала ротора в результате заклинивания подшипников скольжения из-за работы с загрязненным маслом, подающимся к корпусу подшипников турбокомпрессора при заведенном двигателе.

Является ли наличие посторонних частиц в масле следствием длительной эксплуатации транспортного средства (износ деталей двигателя) или проведения ненадлежащим образом работ, определить не представилось возможным.

Ответчик не представил суду доказательств того, что недостатки возникли вследствие нарушения истцом правил использования результата работ. Довод ответчика о том, что истец не выполнил его рекомендацию о промывке двигателя до начала эксплуатации отремонтированного турбокомпрессора, суд признал несостоятельными ввиду следующего.

Из заключения эксперта и пояснений ответчика в судебном заседании следует, что поверхности механической части системы управления количеством подачи отработавших газов (изменяемая геометрия турбины) турбокомпрессора со стороны расположения направляющих лепестков не имеют повреждений и свидетельствуют о непродолжительности по времени работы исследуемого турбокомпрессора.

Разрушение вала ротора турбокомпрессора могло произойти как незамедлительно после установки отремонтированного турбокомпрессора на автомобиль и начала его эксплуатации, так и через неопределенное количество километров хода.

Ответчиком выполнен комплекс работ по ремонту автомобиля, в том числе после ремонта турбокомпрессор установлен на автомобиль и проверена его работоспособность непосредственно в движении транспортного средства. То есть рекомендация о промывке двигателя до начала использования отремонтированного турбокомпрессора нарушена самим же ответчиком.

Заключение эксперта сторонами не оспаривалось и не вызывает сомнений у суда, поскольку дано квалифицированным экспертом и методологически обосновано.

Ответчиком не проведена проверка качества оказанной потребителю услуги (экспертиза) при обращении истца с требованием о безвозмездном устранении ее недостатков. Доводы представителя ответчика о том, что экспертиза не проведена по причине отсутствия согласия истца на ее проведение, суд находит несостоятельными, поскольку такое согласие не требуется. Ответчик обязан лишь уведомить истца о времени и месте проведения исследования .

Ответчик не выдал истцу платежный документ о приеме наличных денежных средств, подтверждающий оплату бытовой услуги, чем нарушил п. 11 Правил бытового обслуживания потребителей (услуги по ремонту автомобилей включены в Перечень видов бытовых услуг).

Суд находит обоснованными доводы истца о том, что им по договору уплачено 900 руб. Сторонами не оспаривалось, что С. уплатил сумму в размере 860 руб. Доводы истца об уплате ответчику 40 руб. за услугу по удалению катализатора подтверждаются представленными суду материалами об отказе в возбуждении уголовного дела.

Из них также следует, что автомобиль истца находился на территории ответчика с 24.06.2017 по 17.10.2017 (дата возврата автомобиля). Истец получил автомобиль в разукомплектованном состоянии, и в нем отсутствовали следующие элементы: турбокомпрессор, выпускной коллектор, корпус воздушного фильтры в сборе, патрубки интеркуллера, воздушные патрубки, холодильник охлаждения ОГ, охлаждающая жидкость.

Истец представил суду документы, подтверждающие его затраты по восстановлению работоспособности автомобиля (приобретение отсутствующих элементов, оплата работ по их установке, услуги эвакуатора).

Решение суда

— убытки в размере 1251 руб., отказав во взыскании 140 руб. (последняя сумма состоит из стоимости новой аккумуляторной батареи и ее установки, что не состоит в причинно-следственной связи с ненадлежащим оказанием услуг ответчиком);

— неустойку (суд уменьшил ее размер, посчитав несоразмерной последствиям нарушенного обязательства и периоду просрочки );

— моральный вред, размер которого определен в 100 руб. .

В удовлетворении встречного требования ответчика суд отказал ввиду отсутствия правовых и фактических оснований.

Решение суда обжаловалось, определением судебной коллегии по гражданским делам областного суда оставлено без изменений.

Конфликты между СТО и автолюбителями – распространенное явление. Порой автосервисы демонстрируют свой непрофессионализм в полной красе, возвращая владельцу авто в еще худшем состоянии, чем оно был до ремонта.

Естественно, мириться с подобной наглостью ни в коем случае нельзя, поскольку обращение в другой сервис для устранения неисправностей удовольствие недешевое.

О том, куда жаловаться на автосервис и как добиться справедливости пойдет ниже речь.

Что говорит закон?

Список претензий автолюбителя к станции технического обслуживания при непредставленных услугах низкого качества, зависит от того, насколько серьёзными являются недостатки после возврата ТС. Если проблемы легкой и средней степени тяжести, то владелец авто может потребовать от автомастерской:

Бесплатно устранить поломки.
Снижения стоимости работ.
Вернуть средства за ремонт автомобиля, если неполадки были устранены самостоятельно.
Повторно выполнить ремонт на безвозмездной основе.

Согласно законодательству, автосервису отводится 20 дней, на починку неполадки обнаруженной после сдачи ТС. Если в течение установленного срока проблема не решена, то заказчик вправе разорвать договор, потребовать возврата средств в полном объеме или выплаты пени в размере 1% от стоимости ТС, за каждый просроченный день.

Если недостатки существенные, то владелец автомобиля имеет право сразу расторгнуть договор с техцентром, а также требовать компенсацию за все возникшие неисправности.

Как доказать, что ремонт некачественный – независимая экспертиза?

Даже самый опытный автолюбитель, выбирающий крупные сервисы, может легко столкнутся с обманом на СТО. Как правило, в недобросовестных сервисах можно столкнутся с:

Если автолюбитель считает, что его обманули в автосервисе или предоставили низкокачественные услуги, то ему необходимо составить письменную претензию и передать ее руководству техцентра.

Осмотр возникших неисправностей должен производиться в присутствии владельца и независимого эксперта. Если сервис признает ошибки, то собственник ТС вправе требовать бесплатный ремонт или возврат средств обратно.

Если недобросовестный центр не признает свою вину, то автолюбителю необходимо провести независимую экспертизу и подать жалобу в компетентные органы.

ВАЖНО! Ни в коем случае не стоит отдавать свой автомобиль на обслуживание без предварительного заключения договора. Без него невозможно доказать, что техцентр занимался починкой транспорта.

Некачественный ремонт по ОСАГО

Нередки случаи, когда техцентры, сотрудничающие с СК, после фиксации наступления страхового случая по ОСАГО, недобросовестно относятся к устранению поломок автомобиля. Если за сервисом был замечен обман или халатное отношение к своим обязанностям, то автолюбитель должен действовать по следующему алгоритму:

Согласно законодательству, на 2020 год, страховые агенты вправе заменить денежные компенсации, на услуги по восстановлению машины.

Куда обращаться с жалобой?

Если в автомашине есть поломки по причине автосервиса, то у автолюбителя два варианта куда можно жаловаться. А именно:

В сам сервисный центр – в обязательно порядке составляется претензия в письменном виде, где собственник ТС выдвигает свои требования, ссылаясь на законодательство.
В местный суд.

Прежде чем обращаться в суд важно выполнить независимую диагностику, которая будет доказательством неправомерных действий сервиса, который занимался ремонтом.

Как правильно написать жалобу?

Для того чтобы гражданин мог претендовать на получение компенсации или повторно починить автомашину, ему стоит соблюдать юридические формальности. А именно попытаться решить вопрос в досудебном порядке, написав свои замечания к техцентру или предоставив жалобу в госорган.

Пример претензии в автосервис

Подача претензии – это обязательное условие для решения конфликта с сервисом. Автолюбитель, который посчитает нужным проигнорировать формальность минимизирует свои шансы получить удовлетворительное решение в случае если дело дойдет до суда.

Далеко не всегда автовладельцы остаются довольными качеством проделанных работ в сервисном центре, где ремонтировались их транспортные средства. На этой почве возникают конфликты между сторонами, каждая из которых считает себя правой в сложившейся ситуации.

Объективно не все СТО ответственно и профессионально выполняют свои функции. В некоторых случаях автомобиль возвращают в таком же, либо в ещё худшем состоянии, нежели он был до ремонта. И вряд ли кто-то из владельцев машин собирается мириться с подобной несправедливостью. Они были вынуждены оплатить крупную сумму, но так и не получили услугу ожидаемого качества.

Что можно требовать

Если со стороны автосервиса не были оказаны услуги в полной мере или в соответствующем качестве, потребителю услуг, то есть автомобилисту, может помочь в такой ситуации претензия.

Но тут следует понимать, чего именно можно добиться путём подачи официальной жалобы, и что разрешается требовать в подобных случаях.

Когда заказчик ремонтных работ и исполнитель в лице автосервиса вступают во взаимоотношения, они регулируются гражданским кодексом, а также законом, защищающим права потребителей.

Список требований, которые может предъявить заказчик, во многом зависит от того, существенным или не существенным является недостаток, обнаруженный после проведения ремонтно-восстановительных или других работ.

В случае несущественности обнаруженного недостатка, со стороны автосервиса потребитель, то есть заказчик плохо выполненной услуги, может требовать:

безвозместное, полностью бесплатное, устранение обнаруженного недостатка;
снижение общей стоимости услуги, которую должен оплатить автовладелец;
компенсацию расходов, если недостаток был устранён в другом автосервисе или самостоятельно;
повторное проведение ремонтно-восстановительных или других заказанных работ, но уже на бесплатной основе.

В случае обнаружения недостатков и неполадок в транспортном средстве, после завершения работ у автосервиса есть 20 дней. За этот период сервисный центр обязан устранить недостатки.

Если срок в 20 дней прошёл, а ошибки не были устранены, тогда автовладелец получает право на расторжение договора вместе с возвратом полной суммы. Альтернативным вариантом является выплата со стороны сервиса пени, которая будет увеличиваться постепенно на 1% от оценочной стоимости транспортного средства за каждый день просрочки с выполнением возложенных обязательств.

Совершенно иначе рассматривается ситуация, где выявленный недостаток квалифицируется как существенный. Тогда клиент имеет законное право сразу же расторгнуть договор.

Как доказать несоответствующее качество ремонта

Тут можно дать один из ключевых советов. Обращайтесь на СТО, с которыми можно заключить договор. Если соглашения между заказчиком и исполнителем услуги нет, претензия практически не будет иметь никакой силы. Автовладелец попросту не сможет доказать, что работы выполнялись именно на этом автосервисе.

При этом у каждого сервиса могут быть свои бланки договоров. Либо его можно оформить в свободной форме, что законом не запрещено. Но куда лучше, если соглашение подкреплено печатями и подписями.

В случае ненадлежащей услуги может быть оформления претензия за некачественный выполненный ремонт. Автосервису придётся за него отвечать, поскольку у клиента есть на руках документ, выступающим как одно из ключевых доказательств. Причём образец или пример для заполнения претензии можно взять любой. Здесь допускается свободная форма оформления обращения. Какого-то стандартизированного бланка не существует.

При оформлении договора важно заранее предусмотреть, чтобы в нём были прописаны некоторые основные параметры и данные. А именно:

юридический адрес и наименование самого автосервиса;
дата, когда машина была принята;
стоимость заказанных клиентом работ;
стоимость самого автомобиля, согласованная между сторонами;
гарантия на выполнение ремонта, если она предусматривается;
данные сотрудника СТО, который принимал автомобиль на обслуживание.

Но даже наличие подобного договора почему-то не останавливает автосервисы, которые продолжают некачественно и непрофессионально подходить к выполнению своих обязанностей.

Вероятнее всего, расчёт идёт на то, что никто жаловаться или обращаться в суд не будет. Особенно это касается каких-то мелких недостатков, стоимость которых обычно не сильно ударяет по кошельку клиента. Сюда можно отнести такие ситуации как заливка плохого масла, использование восстановленных фильтров вместо новых, применение похожей, но не идентичной краски при закрашивании небольших повреждённых участков кузова и пр.

Но не стоит опускать руки или мириться с объективным непрофессионализмом. Вы заплатили деньги и рассчитываете на получение качественной услуги. Если качество не соответствует вашим требованиям и ожиданиям, а также имеются очевидны недочёты в проведённых ремонтно-восстановительных работах, у каждого клиента автосервиса есть законное право обратиться с жалобой и получить своё. Будет это денежный возврат или повторный, но уже качественный ремонт, зависит от конкретной ситуации.

Прежде чем принимать работу автосервиса, полностью её оплачивать или подписывать какие-то документы, внимательно осмотрите свой автомобиль. Если вы заметите какие-то признаки некачественно выполненного ремонта, это послужит доказательством для дальнейшего восстановления справедливости.

К подобным признакам можно отнести:

плохо проведённые покрасочные работы;
неправильная установка деталей;
использование старых и восстановленных запчастей;
применение расходников, не соответствующих тем, которые вы заказывали;
нарушение геометрии элементов кузова;
крен автомобиля; ;
некорректная работа двигателя и других узлов;
разбалансировка колёс;
нарушенное рулевое управление и пр.

Увы, часто мастера недобросовестных СТО умело маскируют недостатки, которые обнаружить сразу не удаётся. Но даже после принятия работы, если предварительно подписывался договор, можно рассчитывать на компенсацию.

Есть несколько моментов, которые станут доказательством плохо выполненных работ и эффективным инструментом при дальнейших разбирательствах.

Договор. Внимательно прочитайте его условия и все пункты. Особенно важно заранее учитывать действия автосервиса при обнаружении неисправностей и недостатков. Хорошие СТО прописывают возможность бесплатного устранения всех недочётов. Сомнительные сервисы этот пункт почему-то пропускают;

Чеки. Все чеки обязательно храните у себя хотя бы некоторое время после ремонта. Поскольку признаки могут проявиться не сразу, нужно оставить чеки как одно из доказательств обращения именно в этот сервис. Плюс по чекам будет проще определить сумму компенсации;

Свидетели. Вариант, когда даже договор подписывать не обязательно. Знакомые, друзья или родственники, способные подтвердить факт заказа услуги в автосервисе, могут существенно помочь при разбирательствах. Но лучше полагаться сразу на несколько доказательств. Родственников и друзей суд может счесть как заинтересованных лиц, и не принять их показания.

Судебная практика наглядно доказывает, что при наличии всех подтверждений и очевидных фактов некачественного выполнения работ. Далеко не всегда автосервис готов выплатить компенсацию или провести повторный ремонт на бесплатных условиях. Порой автовладельцам приходится доказывать свою правоту и подтверждать, что неисправность связана именно с некачественно проведёнными работами в конкретном сервисе.

Куда обратиться

Даже оформив документ, не все понимают, что дальше делать с претензией в автосервисе о некачественном ремонте транспортного средства.

Тут следует придерживаться определённой последовательности в своих действиях. Рекомендуется не перескакивать через указанные шаги, поскольку в дальнейшем из-за этого могут возникнуть спорные вопросы, работающие не в пользу пострадавшей стороны.

Автосервис. Сначала претензия на некачественно выполненную работу отправляется в сторону автосервиса. Этот шаг крайне важно выполнить. Если пропустить первый пункт, и сразу пойти в суд, у судьи возникнут закономерные вопросы касательно того, почему клиент СТО сначала не попытался решить проблему в досудебном порядке. Отказать в принятии жалобы автосервис не имеет права. Если он откажет, это будет огромный плюс для клиента, поскольку суд наверняка примет именно его сторону в дальнейшем. Желательно, чтобы факт отказа подтвердил непредвзятый свидетель.
Независимая экспертиза по инициативе автовладельца. Это крайне важный момент, поскольку не всегда есть смысл до суда обращаться к экспертам. Если автосервис не пошёл на мирное урегулирование конфликта, тогда следующим шагом будет обращение в службу независимой экспертизы. Здесь специалисты проведут оценку состояния машины и разберут предмет возникшего спора. Согласно гражданскому кодексу, оплачивать услуги экспертизы обязан автосервис. Но в ситуации, когда дефекты не будут обнаружены, оплачивать услугу будет уже автомобилист.
Повторная претензия с результатами экспертизы. По завершению экспертизы следует составить ещё одну претензию, но уже дополненную выводами и заключениями экспертов. Этот документ также отправляется в автосервис, которому по закону даётся 10 дней на ответ. При отсутствии ответа или в случае ответа, который не удовлетворяет клиента, автовладелец идёт уже непосредственно в суд.
Суд. Подаётся иск по месту, где находится ответчик. Составлять иск достаточно сложно, поскольку здесь действуют определённые нормы и стандарты. Рекомендуется обратиться за помощью грамотному юристу. Но также вы можете взять всё в свои руки, ориентируясь на предлагаемые образцы. Помимо самого иска, к нему прикладываются все документы, имеющие непосредственное отношение к предмету споров между автовладельцем и автосервисом. Рекомендуется сделать по 2 копии каждого из документов. И уже суд обычно назначает независимую экспертизу.

В ситуации, когда суд принимает решение в пользу автомобилиста, он получает возможность компенсировать все затраты, связанные с некачественным ремонтом. Дополнительно можно добиваться моральной компенсации и обязательной компенсации по всем судебным издержкам.

Если опираться на образец, то составляется претензия на недобросовестный автосервис достаточно просто. Тут используется свободная форма. Важно лишь, чтобы в заявлении были указаны все те пункты, о которых шла речь выше.

Отдельно хочется сказать относительно независимой экспертизы. Её может пройти сам автомобилист по личной инициативе, либо же экспертизу назначает суд.

Суд обычно назначает проведение такой экспертизы в нескольких ситуациях:

рассматриваемое дело вызывает некоторые подозрения и сомнения;
автосервис не хочет признавать свою вину;
заявитель не является достаточно убедительным.

В среднем процедура судебных разбирательств занимает около 1 месяца. Но в отдельных случаях она может затянуться на более продолжительный срок.

При этом ключевым и наиболее важным решением считается то, которое было принято со стороны независимых экспертов. Потому крайне важно отыскать именно независимых специалистов, на которых не сможет повлиять автосервис. Но также у суда не должно возникать сомнений касательно вашей непричастности к решению экспертов.

Из-за этого будет лучше, если именно суда назначит конкретную компанию или организацию, которая возьмёт на себя функции по проведению независимой экспертизы. Назначенная экспертиза по инициативе автовладельца может вызвать сомнения и не будет принята ответчиком. Автосервис наверняка будет настаивать на том, чтобы провести повторную оценку и назначить других специалистов.

Оформление жалобы

Теперь следует разобраться с образцом претензии в автосервис. Как уже говорилось ранее, никакой специальной и стандартизированной единой формы для таких жалоб не предусмотрено.

Но всё равно автовладельцы интересуются, как им правильно написать претензию в ситуации, когда автосервис не выполняет взятые на себя обязательства. Пострадавший сам решает, кто именно будет заниматься написанием такой бумаги. Он может сделать это сам, либо обратиться к юристу. Помощь юриста пригодится скорее в суде, а потому тратить лишние деньги на оформление претензии в адрес автосервиса не обязательно.

Прежде чем оформлять жалобу, попробуйте разобраться с СТО мирным путём. Порой руководство идёт навстречу клиентам, подтверждает факт допущения ошибок своими мастерами, и безо всяких проблем исправляет их. Но если вам попался не самый хороший сервисный центр, тогда пишется претензия на него.

Существует несколько рекомендаций касательно правильного оформления бумаги, заполняемой в свободной форме.

Начните с шапки. В ней прописывается информация о самом сервисном центре с указанием его названия, юридического адреса, адреса расположения и пр. Сюда же вписываются данные самого пострадавшего в виде имени, фамилии и отчества.
Следующим пунктом идёт наименование самого документа. Тут разрешается использовать такие понятия как жалоба, претензия или заявление. Прописывается посередине крупными буквами. Печатать или писать от руки, значения не имеет никакого.
Далее следуют обстоятельства. Это основная часть обращения, где пострадавшая от недобросовестного автосервиса сторона должна описать ситуацию. Огромное значение имеет большое количество подробностей. Потому здесь рекомендуется прописывать все даты, списки предоставленных услуг, оплаченные суммы и пр. Они помогут в дальнейшем, если дело дойдёт до судебных разбирательств. Тут уже, в основной части, прописываются все претензии в отношении автосервиса, которые не выполнили те или иные работы, либо плохо справились с взятыми на себя обязательствами. Опять же не забывайте о подробностях и деталях.
Следующим пунктом в обращении идёт перечень требований. Или одно требование. Тут уже всё зависит от конкретной ситуации. Опираясь на изложенную выше информацию, заявитель может потребовать то, что ему полагается по закону. Конкретный перечень возможных требований уже был представлен ранее. Если суд примет сторону автовладельца, именно эти требования будут удовлетворены. Желательно сразу вписать сюда компенсацию судебных издержек, а также оплату независимой экспертизы, если она ранее была возложена на истца.
Последним, но не менее важным пунктом в жалобе, будет перечень приложений. Здесь следует подробно описать все документы, которые прикладываются к заявлению. Обычно это договор, гарантийные обязательства, различные чеки, сведения о дополнительных затратах автовладельца, которые он был вынужден оплачивать в связи с некачественно выполненным ремонтом его транспортного средства.

Нельзя сказать, что составить жалобу даже в свободной форме очень легко. Настоятельно рекомендуется приступать к её составлению сразу, как только были выявлены какие-то недочёты или недостатки после проведённых работ с автотранспортным средством, качеством которых заказчик остался недоволен. Если затянуть с этим процессом, многие документы и особенно чеки легко потерять, случайно выбросить. Некоторые подробности заявитель забудет и не внесёт в жалобу. А чем больше подробностей и доказательств, тем выше шансы на положительный исход разбирательств. И не важно, в судебном или досудебном порядке.

Что можно получить через суд

Порой автомобилисты крайне скептически относятся к перспективе обращаться в суд, поскольку не видят в этом смысла и не ожидают получить достойную компенсацию согласно их требованиям. Якобы на судебные издержки они потратят больше, чем в итоге получат.

Такое возможно лишь в ситуации, когда будет предъявлено недостаточное количество доказательств, и суд не примет сторону заявителя. Это уже напрямую зависит от самого автовладельца и от уровня ответственности, с которым он подойдёт к вопросу сбора информации.

Что же касается результатов судебных разбирательств, то в законе, защищающем права потребителей, указаны следующие возможные требования:

Возмещение полной стоимости работ, которые проводились автосервисом, в результате чего автовладельцу был нанесён ущерб или он понёс убытки. Тут учитываются также затраты в виде оплаты услуг других сервисных центров, занимавшихся устранением ранее допущенных ошибок.
Выплата неустойки. Её размер будет составлять 3% от стоимости проведённого ремонта. Неустойка взимается за каждый день просрочки по удовлетворению всех требований, которые предъявил клиент сервисного центра.
Возмещение морального вреда. Таких выплат удаётся добиться не всегда. Но если автомобиль в результате ремонта был непригоден для эксплуатации, хотя машина использовалась как средство заработка, тогда заявитель имеет все основания рассчитывать на компенсацию.
Возврат всех средств, которые были оплачены юристам и представителям, защищающим права и интересы автовладельца. Даже если автомобилист нанимал юристов за свой счёт, по решению суда все эти затраты могут компенсировать представители руководства автосервиса.
Выплата штрафа. Его максимальный размер составляет до 50% от общей суммы, удовлетворённой судом.

Опускать руки и снова платить деньги за ремонт своего автотранспортного средства, если сервис не выполнил свои обязательства, ни в коем случае не нужно.

Никто не спорит, что доказывать свою правоту и вину сервисного центра достаточно сложно. Процедура может занять несколько месяцев и не всегда заканчивается в пользу пострадавшей стороны. Но если соблюдать все правила, действовать последовательно и осмотрительно, собирая необходимые доказательства, вероятность выиграть дело очень высокая.

Причём не торопитесь сразу же обращаться в суд. Если собрать факты, чеки и все доказательства того, что СТО некачественно выполнили свою задачу, можно добиться компенсации ещё в досудебном порядке. Порой приходится идти на определённые уступки, получая компенсацию не в виде денежных средств, а в форме повторно выполненного ремонта. Если вам важно именно восстановить машину и вернуть её в нормальное рабочее состояние, как вы и хотели при обращении в автосервис, на такой шаг пойти стоит.

Читайте также: