Город для людей как центры госуслуг задают тренды в клиентском сервисе

Обновлено: 18.05.2024

В 2020 году индустрия обслуживания клиентов претерпела существенных изменений в связи с повсеместными карантинными мерами. Компаниям пришлось справляться с возросшим количеством звонков от людей, нуждающихся в информационной поддержке. Нагрузка на колл-центры существенно возросла. Руководителям пришлось скорректировать правила работы, внедрить инновации в области обслуживания клиентов, чтобы выдержать непростые времена и не потерять заказчиков.

Как будет развиваться мировая ситуация, все еще не ясно. Поэтому фирмам необходимо вновь сосредоточиться на повышении эффективности работы, экономии средств, а также на улучшении качества обслуживания потребителей.

Как показывает практика ушедшего года, традиционные модели труда уже не работают. Вместо этого важно увеличить инвестиции в мероприятия, которые помогли преодолеть кризис. Важное место среди таких мер занимают:

формирование системы удаленной работы;
внедрение интеллектуальной автоматизации рабочего процесса;
использование облачных технологий.

Предлагаем вам ознакомиться с семью стратегиями развития call-центров на 2021 года.

Стратегия №1: Распределение рабочей силы

Изменение принципов взаимодействия между операторами и клиентами потрясло компании. Те, кто не был достаточно гибким, чтобы приспособиться, столкнулись с нехваткой сотрудников, операционными проблемами.

Организации, которые быстро перешли на удаленный формат работы, преуспели во время кризиса больше, чем компании с централизованными офисами. Фирмы, не привязанные к определенной локации, смогли рассредоточить свои ресурсы и выполнять рабочие операции вне зависимости от места пребывания их сотрудников.

Дни офисов уходят. Используйте гибридную модель работы для максимальной диверсификации навыков персонала и ресурсов.

Стратегия № 2: Фокус на удаленные операции

Компании должны быть готовы к увеличению обращений по всем каналам, включая телефонию и онлайн. В этом помогут переход на удаленный доступ к рабочим процессам, а также гибкие модели найма персонала.

Удаленная работа дает возможность выйти за рамки традиционных офисов. Например, вы можете быстро нанять дополнительных сотрудников, не привязываясь к месту их жительства. Это позволит масштабировать колл-центр в случае возросшего числа обращений, улучшить качество поддержки клиентов.

Стратегия № 3: Приоритет новым технологиям

Искусственный интеллект способен анализировать ответы абонентов, передавать операторам актуальные сведения в режиме реального времени. Это позволяет фирмам предоставлять более качественный сервис.

Стратегия №4: Увеличение доли самообслуживания

Когда разразилась пандемия, потребовались огромные усилия для удовлетворения насущных потребностей в каждой отрасли. Трудовые ресурсы, по большей части, были направлены на решение чрезвычайных ситуаций, что, в свою очередь, вывело на первый план самообслуживание.

Ключевыми решениями для обработки обращений стали:

интеллектуальные IVR;
онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы;
автоматические чат-боты;
расширенные базы знаний.

Эти инструменты освободили операторов от рутинных задач, чтобы те сосредоточились на работе, требующей большего внимания, вдумчивости и сочувствия.

Внедрение технологий самообслуживания позволило компаниям предоставлять больше услуг при тех же затратах человеческого труда. Теперь фирмы могут быстро предоставлять абонентам необходимую информацию, не нагружая при этом операторов.

Онлайн каналы коммуникации стали столь же важными, как и голосовой. Те контакт-центры, которые еще не совместили цифровую омниканальную поддержку с телефонией, должны будут перейти на гибридный формат обработки обращений. Технологии самообслуживания сыграют в этом не последнюю роль.

Внедряя самообслуживание, сделайте его доступным для клиентов. Тогда люди смогут выбирать удобные каналы коммуникации, быстро связываться с операторами при необходимости.

Стратегия № 5: Переосмысление политики безопасности

Технологические инновации обеспечивают безопасную удаленную работу в таких областях:

По мере того, как удаленная работа становится все более распространенной, развивается и политика безопасности.

Руководителям служб безопасности придется переосмыслить прошлые наработки и внедрить новые технологии для лучшей защиты клиентских данных. Необходимо обучить сотрудников новым правилам работы в условиях удаленного взаимодействия. Полезно провести среди операторов курсы повышения квалификации по безопасности. Это поможет им понять, что приемлемо выполнять на их домашних рабочих местах.

Рассмотрите возможность развертывания многофакторной аутентификации VPN. Двухфакторные настройки помогают отследить, у кого есть доступ к облачным системам, содержащим конфиденциальные данные.

Стратегия № 6: Перезапуск системы продаж

Расширенная аналитика поможет выявить потенциальных клиентов и определить возможности их удержания. Необходимо оптимизировать деятельность отдела продаж, чтобы повысить его эффективность, увеличить скорость закрытия сделок. С тактической точки зрения модель внутренних продаж на дому обеспечивает большую гибкость и более персонализированное общение.

Помните, что операторы, задействованные в удаленных продажах, будут иметь важное значение для связи с клиентами поскольку физический контакт с потребителями будет недоступен. Они смогут совершать и продлевать сделки, выполнять замены и дополнительные/перекрестные продажи.

Стратегия № 7: Создание новой программы обучения

Обучение операторов контактного центра — критически важный элемент в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов. Компаниям необходимо переосмыслить принципы обучения сотрудников, учитывая удаленный формат работы. Сейчас, как никогда ранее, важно сплотить персонал и наполнить рабочий процесс командным духом.

Полезно использовать асинхронные цифровые инструменты, такие как геймифицированное обучение, сценарии и практики обучения на основе ИИ.

Давайте сотрудникам немедленную обратную связь по сильным и слабым сторонам их навыков. Используйте потенциал безопасных онлайн тренингов, при которых исключаются занятия в классе. Персонализируйте стили обучения для разных учащихся и давайте непрерывную обратную связь.

Подготовьтесь к будущим изменениям

Частные и государственные организации сталкиваются с неопределенность рыночных процессов и по мере сил преодолевают ее. Но мы вступаем в 2021 год не с нулевой отметки. Наверняка у вас уже есть наработки по части структурирования рабочих процессов в условиях пандемии. Сделайте временные инновации, которые вы внедряли в 2020 году, постоянными. Благодаря им ваша компания станет более устойчивой к изменениям в будущем.

️В преддверии наступающего нового года сотрудники Филиала по работе с заявителями г.Камышина поздравили с Новым годом и передали подарки воспитанникам Камышинского социально-реабилитационного центра для несовершеннолетних.
Улыбки детей — это, пожалуй, самое лучшее, что может радовать взгляд. В них столько искренности и доверия, что растает даже самое строгое и закаленное проблемами сердце. Так пусть же каждый ребенок будет счастлив!

Информация о необходимости заключения договоров на техническое обслуживание внутриквартирного газового оборудования. Собственники (наниматели) жилых помещений в многоквартирных домах, обязаны заключить со специализированной организацией договор на ТО внутриквартирного газового оборудования, согласно Правилам пользования газом в части обеспечения безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования при предоставлении коммунальной услуги по газоснабжению. Обращаем внимание, что за уклонение от зак … — Читать дальше

лючения договора на техническое обслуживание внутриквартирного газового оборудования предусмотрена административная ответственность, которая влечет наложение штрафа. Также, поставщик газа вправе в одностороннем порядке приостановить исполнение обязательств по поставке газа с предварительным письменным уведомлением абонента, в том числе, в случае отсутствия у абонента договора о техническом обслуживании и ремонте внутриквартирного газового оборудования, заключенного со специализированной организацией.

Прописка ребёнка. Для может понадобиться ребенку прописка?
Для оформления пособий и выплат на ребенка, для постановки на очередь в детский сад и т.д.
Как прописать ребенка?
Несовершеннолетний ребенок до достижения 14-летнего возраста и не имеющий регистрации по месту жительства, регистрируется к одному из законных представителей (отец, мать) или опекуну без согласия собственников жилого помещения.
Необходимые документы:
️Свидетельство о рождении ребенка;
️Паспорта обоих родителей;
️Согласие второго родителя на прописку ребенка.
Подат … — Читать дальше

УППА 9—11 ЛЕТ:
I место — Пшеничная Ирина (11 лет);
II место — Джамалутдинова Надия (11 лет);
III место -Алифанов Аким (11 лет).
⠀
ВОЗРАСТНАЯ ГРУППА 12—14 ЛЕТ:
I место — Истимирова Светлана (14 лет);
II место — Форостьянов Иван (14 лет);
III место — Саркисян Ирэн (14 лет).
⠀
Все участники и призеры будут награждены грамотами, а ребята, занявшие 1 место, получат ценные подарки!

гистрацию расторжения брака по взаимному согласию супругов, не имеющих общих детей, не достигших несовершеннолетия. От всей души поздравляем работников ЗАГС и желаем крепкого здоровья, оптимизма и плодотворной работы!

️Новый вид мошенничества ️
Сотрудники службы безопасности банка переквалифицировались в клиентскую поддержку госуслуг и пытаются выманить у граждан смс-код доступа к госуслугам, навязывая некую справку из налоговой. Чтобы избежать мошенников, используйте следующие рекомендации:
️никому и ни при каких обстоятельствах не сообщайте ваш пароль от портала госуслуг;
️при вводе пароля на сайте госуслуг всегда проверяйте адрес страницы (адрес Единого портала госуслуг:);
️не переходите по ссылкам, которые вам прислали незнакомые люди в СМС или по … — Читать дальше

м, уже получающим меры соцподдержки, назначенные выплаты будут производиться ПФР автоматически на указанные ранее реквизиты. Обращаться в ПФР не требуется.

Поэзия – изображение глубокой и наиболее таинственной деятельности человеческого чувства. ВОЗРАСТНАЯ КАТЕГОРИЯ: 12—14 лет. Напоминаем, чтобы отдать голос за понравившуюся конкурсную работу, вступите в группу и поставьте лайк на понравившиеся стихотворение или слоган. Голосование завершится 16 декабря. Итоги будут подведены 17 декабря Всех наших участников ждут грамоты, а победители получат подарки.

Поэзия — это душа подвига, обращающего красоту в добро. ВОЗРАСТНАЯ КАТЕГОРИЯ: 9—11 лет. Напоминаем, чтобы отдать голос за понравившуюся конкурсную работу, вступите в группу и поставьте лайк на понравившиеся стихотворение или слоган. Голосование завершится 16 декабря. Итоги будут подведены 17 декабря Всех наших участников ждут грамоты, а победители получат подарки.

Поэзия — это когда эмоции подкрепляются мыслями, а мысли обращаются в слова. Рады поделиться с вами работами наших юных поэтов. ВОЗРАСТНАЯ КАТЕГОРИЯ: 5—8 лет. Напоминаем, чтобы отдать голос за понравившуюся конкурсную работу, вступите в группу и поставьте лайк на понравившиеся стихотворение или слоган. Голосование завершится 16 декабря. Итоги будут подведены 17 декабря Всех наших участников ждут грамоты, а победители получат подарки.

12 декабря 1993 года всенародным голосованием была принята Конституция Российской Федерации, а с 1994 года указами Президента России день 12 декабря был объявлен государственным праздником.⠀
⠀
Искренне поздравляем вас с Днем Конституции Российской Федерации – основополагающего закона нашей страны, принятого чуть более четверти века назад! ⠀
Конституция — это залог стабильности, мира и согласия в стране, незыблемый фундамент демократического развития государства
Счастья и здоровья вам и вашим близким, мирного неба и успехов во всех начинания … — Читать дальше

Паспорт — главный документ! 12 декабря- День Конституции Российской Федерации, в честь этого события сегодня состоялось торжественное вручение паспортов юным жителям Волгограда.
При вручении произнесены добрые слова напутствия и пожелания быть добропорядочными гражданами, хранить и приумножать традиции России.

Обучающие вебинары по финансовой грамотности для взрослого населения Волгоградской области. Даты проведения: 07.12.2021 по 21.12.2021. Формат: Онлайн-мероприятие, платформа IMIND. Спикеры — специалисты Отделения по Волгоградской области Южного главного управления Центрального банка РФ. В ходе обучения будут затронуты актуальные вопросы о противодействии мошенничеству, ошибки при выборе вкладов, платёжных картах и системе быстрых платежей. Одной из важных тем станет описание основных признаков подлинности банкнот Банка России. На вебинаре … — Читать дальше

расскажут, как из любой точки страны можно купить полис автострахования, облигации, оформить ипотеку в банке.

8 декабря в 10:00 во всех МФЦ Волгоградской области пройдёт минута молчания в память о погибших сотрудниках МФЦ в Москве. В это время на одну минуту работники МФЦ встанут со своих рабочих мест и прервут приём, а по громкой связи будет звучать метроном. После этого они продолжат приём заявителей.

безбарьерного пространства и общения с людьми с инвалидностью. Реализация мероприятия позволит улучшить качество жизни людей с инвалидностью, а также повысить уровень информированности россиян о проблемах и потребностях социально уязвимых категорий населения.

С 30 ноября по 16 декабря 2021 года состоится всероссийский онлайн-зачет по финансовой грамотности. Зачет проводится для населения и субъектов малого и среднего
предпринимательства. Также впервые можно будет пройти испытание не только индивидуально, но и в команде.
Участие будет способствовать получению дополнительных знаний жителями Волгоградской области, которые необходимы, чтобы обезопасить себя от действий мошенников, научиться распознавать финансовые пирамиды, оценивать риски при инвестировании на фондовом рынке и управлять личными фин … — Читать дальше

ансами.
Кроме того, в рамках данного мероприятия будет проходить опрос субъектов МСП относительно востребованности финансовых услуг и удовлетворенности ими.
Пройти зачёт и опрос можно по QR-коду на картинке или на сайте: По итогам будет подготовлена детализированная статистика результатов по каждому из регионов.

яется перечень услуг, благодаря созданию всех необходимых условий для оперативной обработки документов повышается и качество оказания услуг. Всего с начала года многофункциональными центрами Волгоградской области предоставлено свыше 1,4 млн услуг.

QR-код – мгновенный доступ для различных сервисов и общественных пространств. Подробнее о том как можно получить свой QR-код, смотрите в нашем видео. ️

При уходе за детьми до полутора лет этот период можно зачесть в стаж для назначения страховой пенсии. Так засчитываются в общей сложности не более 6 лет.
При этом за каждый год ухода один из родителей может получить пенсионные коэффициенты:
за первым ребенком — 1,8
за вторым ребенком — 3,6
за третьим или четвертым ребенком — 5,4
Если в период ухода за ребенком уплачивались страховые взносы, можно выбрать, какие коэффициенты засчитать — те, что накопились за период ухода, или при уплате взносов.
Проверить стаж и баллы можно на портале Го … — Читать дальше

я или не имеет технической возможности пользоваться порталом госуслуг. Новый документ включают в себя более обширную информацию, чем содержали сертификаты о вакцинации более раннего вида.
Переболевшими коронавирусом признаются только граждане, получившие положительные ПЦР-тесты на COVID-19 в официальных лабораториях.
Обслуживание проходит в формате живой очереди, для получения услуги в обязательном порядке необходимо иметь паспорт, при возможности СНИЛС и полис ОМС. Также услугу можно получить по простой письменной доверенности с указанием всех реквизитов.

тификата:
Заявление о признании медицинского работника получателем сертификата;
Копия паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность медицинского работника (все страницы);
Согласие на обработку персональных данных по форме, утвержденной уполномоченным органом.
Документ, удостоверяющий личность представителя медицинского работника, и документ, подтверждающий полномочия представителя медицинского работника.
Для получения сертификата медицинский работник, не позднее 10 дней со дня получения уведомления о необходимости представления заявления предоставляет:
Заявление о предоставлении сертификата по форме;
Копия паспорта;
Проект Договора, подписанный медработником и медицинской организацией, в трех экземплярах;
Документ, удостоверяющий личность представителя гражданина, и документ, подтверждающий полномочия представителя гражданина.
Сертификат можно потратить на полную или частичную оплату приобретения квартиры (комнаты) в многоквартирном доме, индивидуального жилого дома, оплату первоначального взноса при получении ипотечного жилищного кредита на приобретение жилья, а также на погашение суммы долга и по ранее полученным ипотечным жилищным кредитам на приобретение жилых помещений и на оплату цены договора строительного подряда на строительство индивидуального жилого дома.
Срок действия сертификата составляет семь месяцев со дня его предоставления гражданину.

Проекту многофункциональных центров (МФЦ) Москвы, переименованных в рамках общероссийского развития госуслуг в более легкое для восприятия "Мои Документы", в этом году исполнится 8 лет. Сегодня под одной крышей гражданам могут предоставить 260 услуг, угостить чашечкой кофе, помочь забронировать места для путешествий, измерить давление и предоставить общие профилактические рекомендации по здоровью. Среди знаковых событий последнего года — открытие Дворца госуслуг на ВДНХ, где посетители в то числе могут получить уникальную услугу по регистрации недвижимости вне зависимости от ее местонахождения на территории России, акция "Москва — с заботой об истории" и проект "Москва — с заботой о ветеранах". До конца 2019 года также появится новая услуга "ЗОЖ в твоем районе". ТАСС обсудил с директором столичных центров Ольгой Фефеловой, будут ли еще открываться "Мои Документы" в торговых центрах, где искать человекоориентированный персонал, что такое проект "Искренний сервис".

— Центры госуслуг Москвы сейчас все чаще становятся площадками для новых проектов как, например, консультации врачей в кабинетах "Мое здоровье", сотрудников Центра занятости населения. Какие типы дополнительных услуг на площадках центров "Мои документы" еще будут появляться, какие направления вы еще готовы объединить под своей крышей?

— Вы правы, сейчас центры "Мои документы" — это больше, чем офисы по предоставлению госуслуг, где под одной крышей собраны различные ведомства. Так, во флагманских офисах имеются дополнительные сервисы, в которых можно пройти медицинское обследование, купить билеты в театр или забронировать путешествие. В 20 центрах госуслуг размещены выставки "Город великих людей", в основе которых в том числе материалы, собранные в рамках акции "Москва с заботой об истории". Сама акция стартовала в апреле совместно с Главархивом и уже позволила сохранить около 5 тыс. свидетельств тех лет. А благодаря проекту "Москва — с заботой о ветеранах" более 60 тыс. ветеранов Великой Отечественной войны и лиц, приравненных к ним, могут получать все необходимые услуги на дому и имеют под рукой номер мобильного телефона руководителя центра своего района.

В ближайшее время мы хотим запустить пилотный проект, который будет направлен на развитие здорового образа жизни среди заявителей. Большинство людей хотят ходить в спортзал, заниматься различными видами активностей, но они находят массу причин, чтобы не посещать занятия. Мы хотим убедить москвичей, что катание на велосипеде или игра в волейбол на спортивной площадке — такое же простое занятие, как поход в парк.

— У Вас также существуют пакеты услуг, как, например, "Я автомобилист" или "Я оплачиваю налоги". Сколько всего таких пакетов, была ли Москва в этом направлении первопроходцем, и по какому принципу вы решаете, какие пакеты оформлять?

— Мы отталкиваемся от наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются граждане, далее мы анализируем и определяем наиболее популярные услуги, например, сегодня "Одним пакетом" можно оформить документы в рамках 9 распространенных жизненных ситуаций: "Многодетная семья", "Оформление наследства", "Перемена имени", "Рождение ребенка", "Смена места жительства", "Приобретение жилья", "Я потерял документы", "Я – автомобилист" и "Я оплачиваю налоги". Под жизненной ситуацией мы понимаем комплекс нескольких услуг, которые МФЦ предоставляет по принципу "одного окна". Кстати, Москва действительно была первопроходцем в этом направлении, позднее Минэкономразвития России ввело понятие комплексного запроса и утвердило ряд типовых жизненных ситуаций распространив на всю страну. Впервые в столице оформить "одним пакетом" услугу стало возможно в 2016 году.

— Ваши сотрудники оказывают невероятно большой спектр сервисов. На сколько они готовы работать универсалами и понимать требования в разных направлениях законодательства и документооборота? Что делается для их обучения? Из каких сфер преимущественно приходят сотрудники, где вы их находите?

— Это действительно так, за 8 лет работы количество услуг возросло до 260, и это при том, что еще в начале года наши сотрудники предоставляли посетителям около 180 услуг. По сути, единственное учебное учреждение, которое готовит специалистов для МФЦ — учебный центр "Мои Документы". Каждый сотрудник, принятый в нашу организацию проходит обязательное обучение. Оно состоит из очных курсов — их 60 — и дистанционных образовательных программ — их 130. Каждый этап обучения завершается тестированием. В программу входят знания услуг, которые человек должен оказывать, умение работать в программе, юридическое обеспечение и подготовка в рамках "Искреннего сервиса". У нас нет дефицита персонала, если вы об этом, конечно есть и отток людей. В основном это те сотрудники, которые не выдерживают ритм и объем информации, а также те, кто в последствии понимает, что не расположен к работе с людьми. К тому же у нас довольно высокие средние заработные платы и возможен быстрый карьерный рост.

К нам приходят работать люди из любых областей: государственных и коммерческих компаний, банковского сектора, торговли. Средняя заработная плата специалиста около 80 тыс. рублей.

— Работа специалиста напрямую связана с взаимодействием с людьми, на сколько это тяжкий труд?

— Работа с людьми в таком активном режиме требует большой отдачи сил, тем более к нам приходят в самых разных и иногда сложных жизненных ситуациях. Поэтому одним из основных наших критериев является клиентоориентированность, дружелюбность и коммуникабельность. К тому же в 2017 году стартовал проект "Искренний сервис", который изменил подход к отношению персонала к заявителям. Наши сотрудники всегда стараются помочь. Самые добрые и искренние истории мы собираем и рассказываем коллегам на конференциях, повышая таким образом их мотивацию. Они видят на личном примере знакомых как можно делать и вдохновляются этими историями. Например, ведущий специалист по предоставлению услуг МФЦ района Коньково в ходе обработки идентифицированных сумм обратила внимание на сумму в разы превышающую необходимую. Поскольку начисления проводились только за газ и капитальный ремонт, она ей показалась очень завышенной. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения. Сотруднице стало неспокойно на душе. Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня она решила пойти к нему домой. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом она к нему пришла, а когда вник, расплакался: он даже не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Она ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил ее на чашку чая. Позже сотрудник призналась, что это был один из самых душевных вечеров в ее жизни. И подобных историй масса. Теперь понимаете, что такое "Искренний сервис". Его невозможно прописать в виде правил, это душевный порыв каждого нашего сотрудника. Хотелось бы отметить, что именно комфортность, управление очередями, диалог с гражданами, доступность услуг позволили Москве, согласно исследованию PricewaterhouseCoopers войти в тройку мировых лидеров по развитию центров госуслуг. По большинству показателей Москва еще четыре года назад обошла такие города, как Лондон, Торонто, Сеул, Стокгольм, Амстердам, Сидней. При этом в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

— Действительно, уникальный проект, возможно, поэтому граждане часто жалуются, что разрыв уровня сервиса сотрудников "Мои Документы" и предоставляющих услуги в этих же помещениях сотрудников МВД слишком отличается не в пользу полиции. Готовы ли власти Москвы предоставить свои возможности обучения персонала полиции, ведущих прием граждан в МФЦ?

— Нужно не забывать, что это прежде всего сотрудники в форме, они при исполнении, и это предполагает следование уставу и служебному распорядку. Кроме того, они — сотрудники правоохранительных органов. Мы работаем, следуя стандартам "Искреннего сервиса". Сейчас мы подключаемся к оформлению некоторых услуг МВД, например, оформление российского паспорта или "загранника" на 5 лет. В дальнейшем перечень услуг предполагается расширить. Вообще, это вопрос скорее об индивидуальных качествах. Впервые мы наглядно увидели это в 2014 году, когда произошло объединение определенных государственных структур. Как мы помним, тогда многие служащие, ведущие прием населения, работали с четким знанием, с какого времени у них обед, когда они должны встать и уйти. Тогда появилось понимание, что необходимо сделать, чтобы люди, которые оказывали государственные услуги поняли, что мы созданы для жителей, а не жители приходят и просят у того, кто сидит в окне. В 2014 году был принят московский стандарт предоставления государственных услуг, который предусматривает не только предоставление государственных услуг по нормативам, но и клиентоориентированность, мы хотим сделать пребывание для жителя в наших центрах комфортным. Стоит отметить, что некоторым не удалось переучиться. Им было сложно работать в этой системе. Однако есть сотрудники-долгожители, которым удалось перестроится, самому старшему из них 75 лет. Очень важно для создания коллектива, чтобы в нем работали как молодежь, так и люди в возрасте. Если к нам приходят предпенсионеры — особая группа, которая сформировалась в результате пенсионной реформы, — и они подходят нам по духу, готовы работать в нашем режиме, то мы им всегда рады. Специальной программы для "предпенсионеров" мы не предусматривали, так как всегда открыты всем желающим работать в МФЦ Москвы.

— Планируется ли открытие новых отделений в торговых центрах, сложно ли договариваться с розницей, ищите ли вы новые форматы локации, например, в метро или библиотеках? Есть ли идеи поменять режим работы, например, увеличив до 22 часов?

— Всего в Москве 127 центров госуслуг, которые расположены в каждом районе Москвы. Есть еще два флагмана в ЦАО (в ТЦ "Афимолл Сити"), и ЮЗАО (в ТРЦ "Спектр" в районе Теплого стана), а также "Дворец госуслуг" на ВДНХ. Центры работают 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00, флагманские офисы и "Дворец госуслуг" — с 10.00 до 22.00. В зданиях ТЦ открыты 14 центров госуслуг, жители чаще всего посещают их всей семьей. Не всегда легко, конечно, договориться с арендодателями, но многие понимают, что наличие у них на площадях офиса "Мои документы" - это престиж. И предлагают приемлемые условия. Для нас размещение в ТЦ — тоже стратегически важно: людям логистически и психологически удобно, здесь они себя чувствуют комфортно.

В целом задача стоит иметь точки сети в местах активных потоков людей, в транспортных узлах города. Мы продолжаем подбирать помещения и переносить центры, которые неудобны нашим посетителям.

Однако в метро и библиотеках пока открываться не планируем — эти здания не соответствуют нашим требованиям.

Что касается режима работы, то флагманы и дворец и так открыты до 22:00, а менять режим "рядовых" центров пока не видим целесообразности.

Специалисты сервиса Webim отобрали самые свежие и полезные статьи, исследования, интервью и подборки для контакт-центров. Они помогут разобраться в тенденциях и выстроить стратегию развития. Подборка будет полезна руководителям контакт-центров и специалистам, занимающимся клиентским сервисом.

Для удобства мы сгруппировали их в несколько разделов:

тенденции рынка контакт-центров;
омниканальность;
чат-боты, искусственный интеллект;
клиентский сервис;
персонал;
интеграция и настройка софта;
выбор вендоров;
аналитика.

Если вы хотите добавить другие полезные материалы - оставляйте ссылки в комментариях. Сохраняйте подборку и делитесь с друзьями, чтобы контакт-центры и клиентский сервис становились лучше!

Тенденции рынка контакт-центров

Будущее контактных центров: омниканальность и клиентский опыт — статья о ключевых трендах для контактных центров: омниканальности, автоматизации, облачных технологиях, важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, биометрической системе идентификации клиентов.

Исследование: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами — исследование АКИТ: какие каналы бизнес использует для общения с клиентами, какие параметры качества обслуживания использует, использует ли омниканальные платформы.

Исследование: омниканальный контакт-центр. Как использовать мировые тренды обслуживания в России — тезисы исследования: клиенты и контактные центры используют разные каналы для общения; контактные центры почти не используют облачные технологии; вовлечение в цифровые каналы; персональный подход; новые принципы обслуживания; как меняется работа оператора; стратегия цифровых коммуникаций; единый стандарт обслуживания; выбор технологического вендора; омниканальность; новые KPI клиентского сервиса.

Cool-центр: что должно быть в идеальном современном контактном центре — статья о трех главных составляющих контактного центра: пространстве, людях и технологиях.

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается — данные по объему рынка, рабочим местам, выручке лидеров рынка, прогноз роста рынка.

Ежегодные исследования рынка контакт-центров Contact Center Benchmark — платные отчеты по стратегии и развитию, операционному управлению, омниканальности, управлению клиентами и аналитике взаимодействия, оптимизации трудовых ресурсов, технологиям. По отдельности отчеты стоят 4 900 руб, все вместе - 29 000 руб.

Глобальные операторы связи заменяют колл-центры digital-каналами — статья о том, как операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, и почему российские операторы не спешат это делать.

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции — 10 пунктов того, что должно быть в современном КЦ (в том числе многоканальность, интеграция с CRM, голосовая идентификация) и список вендоров, которые смогут все это обеспечить

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас — о том, как банки, государственные компании, промышленные предприятия, транспортные, логистические и торговые компании переходят на цифровые технологии.

Кол вам в центр — результаты исследования контактных центров российских банков. Анализировали 2 показателя - доступность (скорость соединения) и качество консультации.

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017 - большое исследование общего состояния рынка, его основных игроков, потребительского спроса и т.д. Стоимость исследования 69 000 руб.

Омниканальность

Что такое омниканальный контакт-центр — интервью о том, чем отличается мультиканальность от омниканальности, какие преимущества дает омниканальный подход контактному центру.

6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре — резюме по итогам опроса зарубежных отраслевых экспертов по вопросам: отличие омниканальности и многоканальности; препятствия на пути к омниканальному обслуживанию и способы их преодоления; ключевые аспекты при выборе платформы для обслуживания клиентов, которая должна обеспечивать омниканальное обслуживание. Чтобы скачать резюме, нужно заполнить небольшую анкету.

Омниканальность против мультиканальности: в чем разница и в ком сила? — мнения экспертов рынка о том, в чем плюсы и минусы омниканальности и мультиканальности.

Чат-боты, искусственный интеллект

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? — статья отвечает на вопросы: могут ли чат-боты с поддержкой ИИ обеспечить качественное обслуживание клиентов? Угрожают ли чат-боты контакт-центрам? Вызовут ли чат-боты с поддержкой ИИ негативную реакцию? Почему чат-боты должны использовать комбинацию самообучения и человеческого контроля? Могут ли люди и машины работать в гармонии, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов? Что ждет чат-ботов и контакт-центры в будущем?

Чат-боты для бизнеса — эксперты из ИТ-компаний отвечают на вопросы: какие основные применения чат-ботов для бизнеса? Что, возможно, уже используется в вашей компании? Как чат-боты меняют или могут изменить общение с клиентами? Какие каналы становятся менее востребованы? Какой именно функционал в ближайшем будущем в чат-ботах будет востребован? Разработка чат-бота своими силами или заказ на стороне? Какие услуги по разработке и внедрению чат-ботов нужны бизнесу?

Как чат-боты воскрешают Ленина и убивают колл-центры — статья о том, как устроены чат-боты, примеры их использования крупными компаниями (в том числе клиентом Webim Тинькофф Банком).

Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места — о том, почему роботы (пока?) не отобрали рабочие места у операторов колл-центров.

Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект изменит работу операторов — статья о том, как будут распределяться роли между искусственным интеллектом и живыми людьми в контакт-центрах будущего; пример того, как ИИ может ответить на обращение пользователя.

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами — статья с результатами свежих исследований цифровых каналов коммуникации, примерами внедрения ИИ в работу крупных компаний; рекомендациями по тому, как контакт-центрам работать с новыми технологиями.

Клиентский сервис

Как правильно консультировать в онлайн-каналах — опыт, рекомендации и инструкции — статья о том, как приветствовать клиента, вести разговор, общаться в сложных ситуациях.

20 заповедей качественного общения с клиентом — простые и важные принципы общения, немного об эмпатии и wow-эффекте, общении по электронной почте.

На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке — статья о цифровизации контакт-центров, эмпатии как залоге успешного сервиса.

10 вещей, которые бесят клиентов в колл-центрах — статья касается колл-центров, но большинство правил актуальны и для цифровых каналов.

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше — что такое диджитализация и как цифровые технологии влияют на обычных людей, а через них — на весь розничный бизнес. Полезно не только для банковской сферы.

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке — несколько цифр по итогам исследований о том, почему качественный клиентский сервис помогает бизнесу быть успешным.

Персонал

Как точнее спрогнозировать нехватку операторов контакт-центра при составлении расписания — о коэффициенте временных издержек персонала, как его рассчитывать, как планировать расписание работы операторов, как повысить точность прогноза. Все с примерами.

Мотивация для сотрудников колл-центра — статья о денежной мотивации, бонусах и поощрительных призах, графике работы, наставничестве.

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO) — инновации и WFO в связи с цифровой трансформацией процессов.

Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется — результаты исследования рынка труда контакт-центров. Динамика количества вакансий, требования к сотрудникам, средние зарплаты.

Интеграция и настройка софта

Как успешно внедрить текстовые каналы — как спланировать и провести тестовый запуск канала, что нужно предусмотреть.

7 советов по внедрению текстовых каналов во внутренние контактные центры — как проводить тестирование каналов, какие возможности настроить оператору, как общаться с клиентами онлайн, советы по интеграции, маршрутизации и управлению очередью из обращений, анализу статистики и критериям выбора вендора.

Эволюция методов маршрутизации вызовов — статья о базовых принципах маршрутизации, ее современных методах, распространенных ошибках при настройке.

Почему IVR без омниканальности раздражает — что такое интеллектуальный IVR, как он помогает сделать контактный центр омниканальным и повышает удовлетворенность клиентов.

Роль CRM в омниканальной стратегии — чем омниканальность отличается от других моделей, почему это сейчас актуально и как выглядит настоящая омниканальность. Перевод статьи Криса Вэна из GetCRM.

Выбор вендоров

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным — обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Выбор аутсорсингового call-центра для решения бизнес-задач — подробная инструкция как искать и выбирать аутсорсинговый контактный центр: как ставить задачи, собирать данные о поставщиках услуг и коммерческие предложения.

Разновидности систем для сбора данных о клиентах — о том, какой софт помогает собирать данные о клиентах и как его выбрать: CRM-системы, тикет-системы, DMP (Data Management Platform), платформы для омниканального обслуживания.

Аналитика

9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра — в статье описано как рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать.

Анализ работы колл-центра — перечень показателей, которые нужно измерять колл-центру.

Читайте также: