Что относится к форме разрешения конфликта подчинение примирение убеждение согласование
Обновлено: 02.07.2024
Формы разрешения конфликтов – это стратегии выхода из конфликта, то есть основные направления деятельности оппонента по разрешению того или иного вида конфликта.
Нередко конфликты не могут быть разрешены самими участниками. В этом случае необходима помощь третьего лица, третьей стороны, которая занимает нейтральную позицию по отношению к конфликтующим и способна принять объективное решение, устраивающее всех участников конфликта.
Образ третий страны является широким и собирательным, отсутствуют единые признаки, характеризующие третью сторону, так как она может быть представлена различными лицами, имеющими разные цели. Тем не менее, можно выделить три основные формы участия третий стороны в сфере урегулирования конфликтов:
- арбитраж;
- посредничество;
- переговоры.
Арбитраж как способ урегулирования конфликта
Арбитраж является технологией разрешении конфликта и характеризуется отсутствием четко прописанных норм, регулирующих процесс обсуждения конфликта. Кроме того, арбитраж характеризуется следующими признаками:
- третья сторона имеет право выбора;
- правом выбора также обладают участники конфликта;
- решение арбитража обязательно;
- решение арбитража выносится третьей стороной.
Арбитраж является одной из самых распространённых технологий разрешения современных конфликтов. Его суть заключается в том, что стороны могут выбрать себе одно или несколько третьих лиц, которые осуществляют урегулирование конфликта. При этом стороны обязаны подчиниться третьему лицу. Выделяют несколько видов арбитража:
- обязывающий – решение арбитра имеет окончательную и обязательную силу;
- ограниченный – устанавливается риск поражения, а также приделы уступок до начала арбитражного разбирательства;
- посреднический – стороны договариваются по отдельным моментам конфликта, оставшиеся моменты, которые они не смогли разрешить, передаются арбитражу;
- рекомендательный – решение не носит обязательного характера, поэтому его могут либо принять его, либо отвергнуть.
Готовые работы на аналогичную тему
Рисунок 1. Способы разрешения конфликтов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Посредничество и переговоры
Посредничество и переговоры являются особой формой участия третьей стороны в разрешении конфликтов. Основная цель посредника или переговорщика – оказание содействия процессу переговоров, улаживание конфликта. Именно с помощью посредника стороны способны прийти к конструктивному решению, определить выбор окончательной позиции, а также найти наиболее выгодный способ разрешения конфликта. Однако необходимо учитывать, что ответственность за окончательное решение лежит именно на сторонах конфликта, а не на третьей стороне.
Необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что именно переговоры ориентированы на использование посреднического подхода в разрешении конфликта. В данном случае допускается вмешательство в конфликт со стороны третьего лица.
Подобное вмешательство целесообразно в следующих случаях:
- Оппоненты не могут найти точки соприкосновения.
- Общение сторон осложнено или затруднено, прекращено, и только вмешательства третьей стороны может способствовать изменению данной ситуации.
- Конфликтующие стороны желают сохранить или продолжить взаимоотношения.
- Участники конфликта заинтересованы в контроле за принимаемыми решениями, однако нуждаются в услугах посредника.
- Конфликтующие лица желают сохранить лицо и завершить конфликт максимально оптимальным способом, так, чтобы это не выглядело как поражение одной из сторон.
- Стороны желают преодолеть разногласия, а также сохранить конфиденциальность конфликта.
Во всех перечисленных случаях стороны прибегают к помощи третьего лица, который должен обладать определённой компетентностью. Компетентность в конфликтологии предполагает, прежде всего, умение разрешать конфликты, анализировать конфликтные ситуации, а также владеть навыками посреднической деятельности. Недостаточная компетентность в данной области может привести к нарастанию конфликта между сторонами.
Посредничество отличается от арбитража в том, что стороны самостоятельны в разрешении конфликта и самостоятельно принимают решение, приемлемое для них. К задачам переговорщика относится лишь организация переговорного процесса, поддержание конструктивного характера переговоров, а также способствование принятию оптимального решения. Посредник также является беспристрастным, то есть должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон. Однако некоторые ученые-конфликтологи считают, что посредники все-таки являются заинтересованными лицами, ведь, как минимум, они заинтересованы в успешном разрешении конфликта, иначе они не получат за это установленную денежную компенсацию.
Однако, как показывает опыт отечественной и мировой практики, роль посредника нередко оказывает непосредственное влияние на разрешении конфликта. Так, именно посредник сыграл важнейшую роль в мирном урегулировании югославского конфликта в 1999-м году. Им стал президент Финляндии Мартти Ахтисаари.
Третья сторона также должна обладать авторитетом. Привлечение авторитетных третьих лиц нередко играет позитивную роль в разрешении конфликта. Например, участие представителей католической церкви в разрешении конфликтов в ряде случаев дает положительные результаты, что объясняется сильным авторитетом и влиянием церкви в католических странах. Посредник также должен обладать авторитетом, достаточно сильным в глазах конфликтующих сторон.
Посредник не только определяет стороны конфликта, продолжительность переговоров, а также устанавливает их правила, выбирает место встречи сторон, определяет повестку дня, формирует рабочую атмосферу на переговорах. Во многом, именно факт присутствия посредника способен удержать стороны от крайних мер, например, от применения насилия в отношении оппонента.
Таким образом, посредник совершает следующие действия при проведении переговоров:
Знание психологии конфликта помогает человеку обусловить свое поведение в конфликтных ситуациях, решать проблемы, стимулирует развитие познавательной и эмоционально-волевой сферы личности. Когда говорят и думают о конфликте, наиболее часто ассоциируют его с
агрессией, угрозами, скандалами и, еще хуже, – с враждебностью. Вследствие этого сложилась мысль, что конфликт – это нежелательное явление и его следует избегать. Однако конфликты помогают выявить разные взгляды, получать дополнительную информацию, генерировать большее количество альтернатив для принятия решения, т.е. конфликт может быть функциональным (повышать эффективность деятельности) и дисфункциональным (приводит к уменьшению удовлетворения от дела и снижению эффективности в работе, взаимодействию с другими сотрудниками).
Конфликтная ситуация
Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.
Зарождению конфликтной ситуации способствуют следующие факторы:
К социально-профессиональным факторам относятся:
- несовершенство системы подбора и расстановки кадров, когда руководитель неверно оценивает профпригодность и моральные качества работника;
- притензии работника на более высокую должность и ограниченность возможностей их удовлетворения;
- правовая закрепленность работника за должностью или местом при недостаточном уровне его деловых качеств и при наличии подходящего кандидата на его место;
- крайности кадровой политики, когда в одних ситуациях проводится курс на полную замену специалистов-практиков дипломированными специалистами, а в других – на принижение роли или даже игнорирование специалистов с дипломами.
К социально-демографическим факторам можно отнести такие:
- возрастная неоднородность коллектива (трудности приспособления более старших работников к молодым и наоборот);
- дисгармония коллектива по гендерному признаку, т.е. когда в коллективе преобладают представители того или иного пола сверх обычных сложившихся нормативов.
К социально-психологическим факторам конфликтных ситуаций можно отнести такие:
- психотипологическая, а также морально-духовная несовместимость некоторых членов коллектива. Так, конфликт между двумя сотрудниками может иметь место без всякого внешнего основания или повода. лежащих в сфере их служебных функций. Если один из них щедр и расточителен, а другой скуп или чрезмерно бережлив, если один преисполнен сознания внутреннего достоинства, а другой – угодник и подхалим, если один скромен, а другой – хвастун, если один честен и прямолинеен, а другой кривит душой, то между ними постоянно будут возникать трения даже при отсутствии каких-либо внешних причин.
- т.н. ложные образы конфликта, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные;
- несоответствие стиля руководства, личностных качеств руководителя ожиданиям коллектива или отдельных подчиненных.
К материально-техническим факторам, способствующим развитию конфликта, относятся такие:
- проблема устаревшего оборудования, а также работа в несоответствующих помещениях;
- хозяйственная политика руководства: реальная неэффективная или же ошибочно воспринятая таковой коллективом.
К организационным факторам относятся:
1) неправильная организация труда включает в себя:
- недостатки в комплектации штатов;
- недостатки в специализации и кооперации работников по разноплановым структурным единицам (например, жесткое распределение обязанностей и функций или чрезмерная сменяемость функций сотрудников) и т.д.;
2) неверная организация заработной платы, т.е. материальный фактор, предполагает наличие противоречия между самооценкой затраченных времени и труда сотрудника и получаемым за это материальным вознаграждением. Такого рода конфликты, как правило сдерживают усердие при выполнении возложенных на сотрудника обязанностей.
3) неверная практика использования мер поощрения и взыскания. В этом случае поводом для возникновения противоречий становятся не только расхождения в уровнях самооценки и оценки, но и психологические условия применения официальной оценки.
4) нечеткое распределение функциональных обязанностей между различными должностными лицами среднего звена, что приводит к дублированию, параллелизму в работе и в конце концов к различного рода трениям.
Анализ литературы свидетельствует, что существуют определенные правила, применение которых противодействует возникновению конфликтов.
Существует следующие формы разрешения конфликтов:
1) конкуренция – человек проявляет активность и пытается идти к решению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими и способен принять волевое решение.
2) приспособление – означает, что человек действует совместно с оппонентом, в определенной мере вопреки своим интересам;
3) компромисс – обе стороны уступают друг другу ради решения проблемы;
4) сотрудничество – человек принимает активное участие в решении конфликта и отстаивает свои собственные интересы, однако пытается при этом учесть и интересы оппонента.
Следует упомянуть, что в ситуации конфликта человека захватывают эмоции, он говорит менее ясно и четко, практически переставая слушать оппонента. Поэтому главное состоит в том, чтобы в начале конфликта рискнуть и пусть в резкой форме, но как можно более детально высказать волнующее.
Приемы общения по конструктивному решению конфликта:
- использовать высказывания, которые передают то, как именно понял оппонент слова и действия другого, а также подтверждают то, что все воспринято верно;
- использовать открытые и личностно ориентированные высказывания, которые передают состояние, чувства и намерения;
- демонстрировать то, что партнера воспринимают как личность вопреки критике или его конкретным действиям.
Если же конфликт все же не прекращается, то можно применить непрямые методы его решения, а именно:
Конфликты сопровождают нас всю жизнь. Однако это совсем не означает, что во всех конфликтах обязательно должна быть сторона, которая выиграла и та, которая проиграла. Поэтому при решении конфликта нужно руководствоваться тем, чтобы выиграли обе стороны.
Критерии эффективности делового общения:
- пытайтесь начинать беседу с позитивной информации, комплиментов;
- не говорите человеку прямо в глаза о его ошибках, особенно в присутствии окружающих, подчиненных;
- перед тем как критиковать другого, укажите на собственные ошибки;
- задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать указания;
- приписывайте человеку хорошие качества, которые он бы мог в будущем оправдать;
- пытайтесь убедить собеседника в том, что только он может выполнить данное поручение.
Основные средства убеждения собеседника:
- избегать противоборства в общении;
- уважать мнение коллеги, собеседника. Никогда не говорить ему прямо, особенно когда он не прав;
- если Вы неправы, то признайте это быстро и в категоричной форме;
- если знаете, что кто-то хочет о Вас сказать плохо – разоружите его, скажите об этом раньше (основополагающий принцип психологического айкидо);
- дайте возможность Вашему собеседнику говорить больше, а сами – больше слушайте;
- дайте собеседнику возможность почувствовать, что идея, которую Вы сообщили принадлежит ему, а не Вам;
- старайтесь смотреть на проблему глазами собеседника;
- используйте принцип наглядности при убеждении в своей правоте;
- если вы хотите заставить волевого, с сильным характером человека придерживаться Вашей позиции, бросьте ему вызов: возьмите под сомнение его возможности и способность что-либо сделать, или, напротив, публично выразите уверенность в том, что он это сделать может.
Можно выделить такие психологические рекомендации ведения полемики:
- говорите спокойно и не громко;
- не трогайте личность собеседника, обсуждайте дело;
- подчеркните в начале разговора, что по некоторым вопросам Ваши взгляды совпадают со взглядами собеседника;
Черемховский медицинский техникум
Актуальность темы
Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов
Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.
С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.
В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.
Способы разрешения конфликта
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.
Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.
Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.
Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников
Методы разрешения конфликта
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
- Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.
В конфликтологии принято рассматривать внешний и внутренний аспекты управления конфликтами.
Внешний аспект управления конфликтами представляет собой организационно-технологическую сторону этого процесса, где субъектом управления выступает менеджер или посредник.
Внутренний аспект носит психологический характер и сводится к переговорам по разрешению конфликтов.
Понятие управления конфликтов и конфликтной ситуацией.
Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт принципиально поддается управлению, причем его исход будет иметь конструктивный характер. Ранее нами было установлено, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Другими словами, одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы (семья, организация, коллектив). Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Отсюда вывод о том, что субъекты социального управления в зависимости от их места в конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих конфликтов.
Таким образом, основная цель управления конфликтами сводится к предотвращению деструктивных конфликтов и способствованию адекватного разрешения конструктивных конфликтов.
Завершение конфликта – любое прекращение конфликтного взаимодействия, не обязательно предполагающее его разрешение.
Разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и другие формы. Другими словами, разрешение конфликта представляет собой достижение соглашения по спорному вопросу между его участниками. Таким образом, разрешение конфликта не сводится к победе или поражению одной из сторон, а предполагают взаимную договоренность и согласие участников.
Конструктивное управление конфликтом – долгосрочный, трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем на основе достижения взаимоприемлемого соглашения.
Важным представляется вопрос о критерии разрешенности конфликта. Им можно считать удовлетворенность участников исходом конфликта.
Поскольку управление конфликтами нацелено прежде всего на динамику его протекания, постольку выделим основные этапы конфликта и соответствующие им виды управления. Эти данные представлены в таблице 1.
Табл. 1. Содержание управления конфликтом
| № п/п | Этапы конфликта | Содержание управления (вид деятельности) |
| Возникновение и развитие конфликтной ситуации | Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) | |
| Осознание конфликтной ситуации | Предупреждение (стимулирование) | |
| Начало открытого конфликтного взаимодействия | Регулирование | |
| Развитие открытого конфликта | Регулирование | |
| Завершение конфликта | Разрешение (конструктивное управление) |
Остановимся на характеристике видов управления конфликтами.
Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Прогнозирование осуществляется на базе изучения объективных и субъективных условий и факторов конфликтного взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также анализ общих и частных причин конфликтов.
Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение основывается на прогнозировании конфликтов. В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации причин. Эта форма предупреждения называется вынужденной. Существует и другая форма – превентивная, которая реализуется в рамках эффективного управления социальной системой. Основными направлениями превентивного предупреждения конфликтов являются:
Забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
Подбор и расстановка кадров с учетом их индивидуально-психологической совместимости. Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению, сотрудников, членов коллектива, основанное на оптимальном сочетании по принципам сходства или взаимодополняемости ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций, значимых для межличностного взаимодействия.
Соблюдение принципа социальной справедливости при принятии решений, затрагивающих интересы коллектива и сотрудников;
Воспитание персонала, формирование у сотрудников психолого-педагогической культуры общения.
Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провоцирование, преднамеренное ускорение конфликтного взаимодействия. Стимулирование целесообразно применять в случае развития конструктивных конфликтов.
Основными средствами стимулирования конфликта являются:
Вынесение проблемного вопроса для обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);
Критика сложившейся ситуации на совещании;
Выступление с критическим материалом в средствах массовой информации;
Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Различают три стадии регулирования конфликта:
стадия признания реальности конфликта участниками конфликтного взаимодействия;
стадия легитимизации, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
стадия институциализации конфликта, т.е. создания соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта в связи с исчерпанностью конфликтного взаимодействия.
Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;
Неполное разрешение конфликта происходит в том случае, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.
Кроме того, при разрешении конфликта необходимо учитывать предпосылки, формы и способы.
Предпосылки разрешения конфликта:
Достаточная зрелость конфликта;
Потребность субъектов конфликта в его разрешении;
Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта;
Формы разрешения конфликтов:
уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на основе компромисса;
взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);
Способы разрешения конфликта:
административный (увольнение, наказание, перевод на другую работу);
педагогический (беседа, просьба, разъяснение, убеждение).
2. Стратегии управления и технологии регулирования конфликта.
Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную.
С точки зрения конструктивности процесса управления конфликтом предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.
Основные технологии регулирования конфликтов:
1. Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов;
2. Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;
3. Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;
4. Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.
Однако, сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом. Для выбора конкретного алгоритма, как перечня действий руководителя, необходимо помимо анализа причин и условий возникновения конфликтного поведения, придерживаться следующих принципов управления конфликтами:
а) Принцип объективности и адекватности оценки конфликта;
б) Принцип конкретно-ситуационного подхода;
в) Принцип демократизма, опоры на общественное мнение;
г) Принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.
Алгоритм управления конфликтом:
Шаг первый – изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др.;
Шаг второй – ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания;
Шаг третий – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне;
Шаг четвертый – принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.
В ходе принятия решения необходимо предусмотреть учет некоторых негативных факторов, которые представлены в таблице 2.
Табл. 2. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту.
| Содержание фактора | Последствия |
| Одностороннее суждение руководителя о подчиненных | Мешает понять мотивы конфликтующих сторон и оценить динамику конфликта |
| Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности | Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта |
| Стремление как можно быстрее погасить конфликт | Ошибочные решения, часто приводящие к наказаниям |
| Межличностные отношения с конфликтующими | Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников |
3. Технология ведения переговоров по разрешению конфликтов.
Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором. В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:
1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;
2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;
3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;
4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;
5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.
Основные этапы переговорного процесса
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;
2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;
3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;
4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.
Выбор стратегии ведения переговорного процесса осуществляется на основании трех положений:
2. Выбор той или иной стратегии участниками переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:
2.1. личностные качества конфликтующего;
2.2. информация о себе и своем противнике;
2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;
2.4. содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.
3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество). Характеристика основных стратегий приведена в таблице 3.
Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:
2.1. Критика конструктивных предложений партнера;
2.2. Использование неожиданной информации;
Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;
3.1. Изливание души;
3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;
3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.
4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;
4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.
Табл. 3 Характеристика стратегии переговорного процесса
4. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.
Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.
Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:
а) Медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;
б) Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;
в) Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;
г) Фасилитация – помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.
Рассмотрим подробно первую и третью формы.
Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.
Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:
Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;
Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;
Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.
Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.
В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.
Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.
Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:
Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);
Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;
Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;
Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.
Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам.
В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:
Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.
Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;
Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.
Роль химии в жизни человека: Химия как компонент культуры наполняет содержанием ряд фундаментальных представлений о.
Читайте также: