Что обязан делать официант а что повар диалог

Обновлено: 28.06.2024

Дополнительные материалы по развитию речи - Учебно-методическое пособие (И.И. Теплова)

Тема 9. в кафе. в ресторане.

Задания к диалогам 1 – 7.

Задание 1. Прочитайте диалоги, посмотрите в словаре незнакомые слова.

Задание 2. Составьте диалоги, в которых а) вы решаете с друзьями, куда пойти пообедать, обсудите вместе меню; б) вы делаете заказ в кафе; в) вы звоните в кафе, чтобы зарезервировать столик.

Официант: Добрый день, добро пожаловать в наше кафе.

Клиент: Добрый день!

Официант: Вот меню, пожалуйста.

(через некоторое время)

Официант: Вы готовы сделать заказ?

Официант: Какой гарнир выбираете: картофель фри, рис, гречку?

Клиент: Картофель фри, пожалуйста.

Официант: Что будете пить?

Клиент: Кофе капучино и апельсиновый сок.

Официант: Вот, ваш заказ. Приятного аппетита!

(через некоторое время)

Клиент: Официант, счёт, пожалуйста.

Анна: Ну что? Куда пойдем обедать?

Ирина: Давай как обычно, в наше любимое кафе.

Анна: Хорошо, идёт.

Ирина: Здравствуйте, нам нужен столик на двоих.

Администратор: Добрый день, пожалуйста, проходите. Вот прекрасный столик у окна. Меню, пожалуйста.

Анна: Ну, что будем заказывать на первое?

Ирина: Я, наверное, буду грибной суп. Его здесь замечательно готовят.

Анна: Хорошо, тогда я тоже возьму грибной суп. А на второе?

Ирина: Я хочу жареный картофель и курицу. А ты?

Анна: А я, наверное, пельмени по-русски.

Ирина: А что возьмём на десерт?

Анна: Давай мороженое и кофе.

Ирина: Нет, я буду только чёрный кофе.

Анна: Официант, примите, пожалуйста, у нас заказ: два грибных супа, пельмени, жареный картофель с курицей, два кофе и одно мороженое.

Клиент: Здравствуйте, скажите, пожалуйста, сегодня вечером у вас будет транслироваться футбольный матч Россия – Германия?

Администратор: Да, конечно.

Клиент: Тогда я хотел бы заказать столик на вечер.

Администратор: Пожалуйста. На сколько человек и на какое время вы хотите зарезервировать столик?

Клиент: На девятнадцать часов. Нас будет шесть человек.

Администратор: Так, все записала. Назовите вашу фамилию и номер телефона.

Клиент: Фамилия: Иванов. Номер телефона: 89103660860.

Администратор: Спасибо, я зарезервировала вам столик. Ждём вас вечером в девятнадцать часов в нашем кафе.

Клиент: Спасибо. До свидания!

Посетитель: Здравствуйте! Есть свободный столик?

Официант: Здравствуйте! Да, конечно. Вот, пожалуйста. Вы курите?

Посетитель: Нет, я не курю. Меню, если можно.

Официант: Одну минуту! Вот меню.

Посетитель: Какие закуски вы можете рекомендовать?

Посетитель: Спасибо, но я вегетарианец.

Официант: Там не баклажаны, а кабачки. Это очень вкусный салат.

Посетитель: Здравствуйте! Я заказывал столик.

Официант: Здравствуйте! Вот ваш столик. Меню?

Посетитель: Да, пожалуйста.

Официант: Что будете заказывать?

Посетитель: Я думаю, мясо.

Официант: Хорошо. Могу рекомендовать котлеты по-киевски. Это очень вкусно и недорого.

Посетитель: А шашлык есть?

Официант: Да, но это очень дорого.

Посетитель: Не важно. Я люблю шашлык. А какой есть гарнир?

Официант: Рис, картофель или салат.

Посетитель: Тогда рис. А какие есть десерты?

Официант: Пирожные, шоколад, печенье. Очень много. Вот они в меню.

Официант: Чай, кофе?

Посетитель: Чай, пожалуйста.

Официант: Да. Проходите, пожалуйста. Вот свободный столик.

Посетитель: Спасибо. Я хочу попробовать традиционное русское блюдо. Что вы можете рекомендовать?

Официант: Вы можете заказать икру и блины или пельмени.

Посетитель: Понятно. Я буду пельмени. А напиток?

Официант: Рекомендую компот или квас.

Посетитель: Квас, пожалуйста.

Официант: Да, очень. Там мясо, овощи, зелёный горошек, огурцы.

Посетитель: Огурцы? Плохо. У меня аллергия.

Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

Каким бы изысканным ни было меню и как бы умело официанты ни обслуживали гостей, все может в одночасье испортить непонимание или даже конфликт между кухней и залом. А любой, кто работал в общепите, знает, что подобные моменты в работе ресторана практически неизбежны. Мы спросили известных рестораторов о том, как, по их мнению, правильно выстроить взаимодействие кухни и зала и научить официантов и поваров играть одном поле.

Александр Батушанский, генеральный управляющий ресторанов Арама Мнацаканова

Как показывает мой профессиональный опыт, недопонимание чаще всего происходит из-за оторванности кухни и зала друг от друга. Бывает так, что официанты и администраторы считают: именно они и создают атмосферу, обеспечивают сервис для гостей, тогда как кухня просто выполняет заказы. Хотя на самом деле вовремя и качественно приготовленное блюдо (причем не от случая к случаю, а всегда) также является частью сервиса. Я вообще не разделяю кухню и зал, потому что для меня это две части единого целого.

Если же говорить о конфликтах, время от времени возникающих в ресторанных проектах между залом и кухней — часто причина кроется в несбалансированной, а то и несправедливой системе оплаты труда, когда одно подразделение зарабатывает намного больше другого. К примеру, когда в связи с определенными обстоятельствами принимается решение изменить финансовые условия, допустим, для кухни, и оставить их прежними для зала. Или наоборот. И вот тогда у кого-то неизбежно возникает ощущение несправедливости, что часто способствует появлению долгосрочных проблем.

И, конечно, если в ресторанном проекте нет уважения друг к другу, то, например, претензии кухне по качеству блюд могут высказываться персоналом зала совершенно разными способами. Да и обратная реакция также непредсказуема.

Как добиться, чтобы подобных конфликтов не возникало? Решения существуют разные. Есть проекты, где разработана система штрафов за неподобающее поведение и реакции в отношении коллег, определяются сферы и мера ответственности. Какой бы способ вы ни выбрали, важно помнить, что нельзя пускать эту проблему на самотек. Иначе негатив будет накапливаться и в конце концо начнутся серьезные сбои, которые повлияют на работу ресторана в целом.

Как нивелировать ощущение несправедливости? Одним из эффективных инструментов построения правильной системы взаимодействия может стать распределение чаевых, часть которых передается на кухню. Однако важен не столько факт отдачи чаевых, сколько осознание сотрудниками зала, что подобное их действие стимулирует коллег на кухне, которые, в свою очередь, должны понять и почувствовать, что от качества их работы зависит размер чаевых. Добиться подобного восприятия с двух сторон не так уж и легко. Это гораздо сложнее, нежели просто выделить часть чаевых. Более того, такую систему нужно все время поддерживать и регулярно напоминать сотрудникам ресторана о том, насколько она важна.

Про разные системы распределения чаевых в ресторанах мы писали здесь.

Есть еще и психологический нюанс: отдавать надо с радостью и благодарностью, а не с сожалением, показывая всем свои видом, что деньги отрываются от сердца. А поддерживать командный дух должно руководство ресторана — управляющий, менеджер, шеф-повар.

Однако одного этого инструмента недостаточно. Важно выстроить справедливую систему вознаграждения и корректное управление всеми процессами, в том числе взаимодействием людей в команде.

На мой взгляд, всегда полезно, если сотрудник кухни, например, поработает официантом, а, условно, администратор зала потрудится на кухне. Такая временная ротация кадров весьма способствует пониманию того, чем занимаются на своем месте коллеги. Мы, например, подобные вещи у себя иногда практикуем.

Опять же существует тимбилдинг, нацеленный на то, чтобы сотрудники почувствовали: они члены единого коллектива. А формы могут быть разные.

Однако самое главное — грамотно выстроенные отношения между управляющим и шефом, поскольку для их подчиненных это становится ориентиром в поведении. К слову, лично я сторонник модели управления, при которой управляющий является для шеф-повара руководителем. В противном случае происходит в некоторой степени разобщение коллектива. Почему? Шефу, особенно, если он авторитетный в силу опыта или статуса владельца/совладельца ресторана, часто трудно понять и принять, что именно у подразделения, сотрудники которого непосредственно общаются с гостями, должно быть приоритетное право в части формирования требований к системе управления.

— Зачастую между залом и кухней происходят непонятные войны, и я тоже через них проходил. Однако в каждом ресторане мне (тьфу, тьфу, тьфу) удается наладить связь. Сейчас тоже все хорошо. Мы с управляющим нашли общий язык с первого дня, мы на одной волне. А если возникает недопонимание, то решаем вопросы в кабинете, тет-а-тет, и потом выходим с готовым результатом. Считаю, важно уметь уступить, озвучив при этом свое виденье. Да, иногда мы возвращаемся к теме, вызвавшей спор, если первый вариант решения не прошел.

Главное правило эффективного взаимодействия, на мой взгляд, состоит в том, что кухня должна выполнять свои обязанности, зал — свои. Я, например, всегда прописываю весь состав блюда и предоставляю фото для зала, мои повара в любое время могут рассказать о составе и о технологии приготовления. Это что касается чисто профессиональных моментов.

Марк Стаценко, амбассадор бренда Miele в России:

Лучший способ отладить взаимодействие между залом и кухней — автоматизировать его. Сделать это можно, в частности, с помощью инструмента iikoSousChef: это модуль, который позволяет быстро распределять заказы между поварами и поддерживать обратную связь с официантами, в любой момент сверяться с тех.картами, контролировать время отдачи заказов и анализировать загруженность кухни.

Если вам интересно подробнее узнать о том, как работает iikoSousChef, вы можете задать их здесь:

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как до

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

Справка

Астахов Алексей. Родился 1 ноября 1974 года в Москве. Профессиональную деятельность в ресторанном бизнесе начал с 1997 года. Получил высшее профессиональное образование в Академии управления. Работал в лучших ресторанах Москвы: Олимик Пента Ренесанс, Тамерлан, Пирамида, сеть Елки-Палки. Прошел путь до генерального директора сети ресторанов. В 2009 году создал компанию, направлением которой является оказание консалтинговых услуг и бизнес консультаций в сфере ресторанного бизнеса.

Ниже будут перечислены основные правила работы официантом в кафе ресторанного типа. Помимо этих правил необходимо знать все меню и бар наизусть.

Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).

Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:

Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд

2. Что говорит официант подходя к столу Гостей первоначально?

Необходимо подойти к Гостям сразу же, как только они сели за него и начать их персональное обслуживание с фразы "Добрый вечер, меня зовут Иван, я буду вашим официантом. Хотите начать с меню или я могу предложить вам что-нибудь/аперетив/закуску/основное блюдо/десерты?".
Необходимо определить временные рамки для выбора стратегии обслуживания Гостей.

3. Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю (повторяет, перечисляя каждую позицию заказанную гостем, каждому гостю в том порядке, в котором был принят заказ), после принятия заказа официант говорит "Спасибо".
Особенности, порядок и время подачи напитков и блюд сообщает бармену и повару.

4. В течении какого времени напитки приносятся Гостю? Действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Напитки приносятся гостю в течении трех минут после принятия заказ и при подаче гост обязательно называются.
Если напитки подаются в бутылках, то первую очередь гостю должен налить официант.
Все стекло ставится на стол гостя на костеры.
Все стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

5. Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить заказчику, уточнить особенности подачи.
Перед подачей, стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа.
По факту задержек обязательно предупреждать гостей.
При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: "Пожалуйста, Ваш салат "Греческий"" и т.д.
Гостям желают "Приятного аппетита".

6. Что говорит официант Гостю после подачи закусок?

После подачи закусок, Гостю предлагается сделать заказ на горячее (если Гость не сделал этого сразу), заказ повторяется вслух для уточнения, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т.п.

После принятия заказа, Гостю говорится "Спасибо".

7. Время подачи горячего.

"Горячее" подается в течении 30-45 минут (в зависимости от нагруженности зала и кухни.

Если загруженность большая, тогда официант обязательно заблаговременно информирует Гостя о том, что ожидание может занять больше времени) после принятия заказа за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько готовится блюдо.

8. Как подается горячее блюдо с гарниром?

"Горячее блюдо с гарниром подается" основным продуктом (мясо, птица, рыба и т.д.) к гостю.

При подаче называется: "Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки с овощами" или "Ваш стейк из семги с рисом и зеленью".

9. Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у Гостя разрешение: "Могу ли я забрать Вашу тарелку?".
Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор (использованные салфетки, зубочистки, этикетки от бутылок и т.д.).
Крошки убирать со стола применяя специальную тряпочку с использованием подноса.
После того, как гость насытился напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола (стол зачищается с подносом).

10. Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течении 10 минут после принятия заказа.

11. Действия официанта, если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет?

Вежливо поинтересоваться, не желает ли он повторить что-нибудь, например, какой-нибудь напиток.

12. Как подается счет гостю?

В фирменной папке с визиткой заведения внутри.

13. Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Фразы: "До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня".

14. Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик, затем сервируется (обязательно строго с подноса).
Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска.

15. Как должен выглядеть официант?

Официант обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно.
Обязательно наличие бейджика с именем на форменной рубашке.
Форма одежды для работников бара: верх - фирменная рубашка, низ - темные брюки или джинсы, обувь - черная и закрытая.
Куны должны быть чисто выбриты.
Обязательная аккуратная стрижка.
Длинные волосы убираются в пучок/хвост.
Фирменную одежду обязательно стирать по мере загрязнения.

16. Правила подачи блюд и напитков.

Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки).
При подходе к столам или дорожкам. обязательно иметь на подносе влажную, чистую тряпку для протирки столов;
Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюдом) к Гостю.
Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя.
Обязательно наличие костера под бокалом с любым напитком.
На столе обязательно должны быть салфетки, зубочистки, специи.
Соусники, чашки, коктейльные трубочки и прочее доп. предметы приносятся на отдельной тарелочке с салфеткой.
Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручка ложки вправо. Также и чашки с чаем или кофе.
Подача справа из-за спины Гостя.
Приборы допускается накрывать только в специальный конверт для приборов или из салфетки, и если они кладутся на стол, то обязательно только на салфетку.
Тарелки берутся строго за ободок. Пальцев на тарелке не должно быть!

17. Очередность подачи блюд, нюансы изменения очередности подачи.

Аперитив;
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.

В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очередности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Заказчика очередность подачи напитков и блюд.

НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя приносить блюда "внахлест".

18. Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюд, стол всегда сервируется приборами заранее в зависимости от особенностей блюд.

19. Как официант должен носить поднос?

Строго одной левой рукой. Исключением может являться, если поднос очень тяжелый.

20. Что строго запрещается официанту?

Поворачиваться к залу спиной;

Разговаривать на непроизводственные темы;

Есть и распивать напитки в зале;

Носить с собой телефон;

Читать, слушать музыку и тд;

Сидеть/лежать на глазах у посетителей.

21. Когда производится расчет гостей?

Только когда гости попросят счет.

22. Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

Поинтересоваться приготовить ли один счет или несколько раздельных. Если счет на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил рассчитать компанию.

"Вы еще не закончили?"

Нельзя торопить клиента. Если клиент хочет сидеть просто так, то пусть сидит. Можно подойти и предложить повторить заказ.

"Это невозможно"

Нет ничего невозможного.

"Не желаете ли свежий молотый перец?"

Нельзя предлагать до начала дегустации гостями блюда различные перцы и соусы.

"Ожидание не будет долгим"

Нельзя врать если нет свободных столиков или блюдо готовится долго.

"Что, и десерт?"

Десерт - это норма.

Ласкательные имена

"Вы один?"

Нельзя спрашивать, один ли клиент потому что никому не хочется чувствовать себя одиноким.

"Сдачу?"

Нельзя просить сдачу потому что если клиент хочет сдачи, он ее потребует.

Всё прочел? Молодец. Если тебе это интересно, и в принципе ты со всем этим ок, тогда %%милости прошу к нашему шалашу%% добро пожаловать в сферу услуг, обслуживания и общепита.

Читайте также: