В чем заключается работа в колл центре банка

Обновлено: 17.05.2024

Кто такой оператор колл центра, чем он занимается

Оператором колл центра является специалист, который обеспечивает поиск необходимой информации в Гугле или Яндексе на запрос клиента, помогает в разрешении конкретных проблем или заказывает услуги в телефонном режиме. Перечень вопросов может быть самый разнообразный. Сотрудник решает задачи, поставленные клиентом самостоятельно или же перенаправляет звонок компетентному в этой проблеме коллеге. Для более точного ответа на вопрос оператор колл центра кто это, нужно ознакомиться с тонкостями его профессии.

Перечень основных задач оператора колл центра

Как гласит википедия, колл центром выступает специализированная структура, которая обрабатывает обращения граждан и информирует по голосовым чатам, онлайн — ресурсам своих заказчиков. Основными задачами сотрудников таких структур считаются:

прием поступивших звонков;
полная расшифровка информации по продукции и услугам организации;
документальное сопровождение заявок и заказов;
работа с запросами, оставленными клиентами на сайте компании;
составление отчета о выполненных заданиях.

Среди обязанностей операторов колл центров отмечается осуществление звонков, целями которых являются:

привлечение новой клиентуры;
предоставление информации о новых услугах и акционных предложениях;
анкетирование или опрос с целью улучшения качества обслуживания.

Оператор колл центра кто это и как им стать?

Многим интересно, что это за профессия и кто может претендовать на эту должность. Зачастую в данной сфере работают люди с различным образованием, полом, возрастом и социальным статусом. Трудиться здесь могут студенты, женщины в декрете и люди, стремящиеся к удаленной работе.

Стать оператором колл центра совсем несложно. Все зависит от способностей отдельного индивидуума. Эта профессия будет приносить удовольствие людям, которые:

любят общаться по телефону и по online каналам связи;
готовы к осуществлению однообразной деятельности;
способны к усвоению крупного информационного потока;
обладают усидчивостью, исполнительностью и пунктуальностью;
могут быстро преодолеть стрессовые ситуации и сориентироваться в них.

Перед началом трудовой деятельности специалиста как следует подготавливают, инструктируют и тестируют. Обучение проходит бесплатно на протяжении нескольких недель. Курсы единственное условие для оформления на эту должность. Других требований к образованию работодатель не предъявляет.

В зависимости от специализации колл центра некоторые компании могут потребовать от своего будущего сотрудника наличие высшего образования, знание иностранного языка, умение распечатывать документы и опыт работы на аналогичной должности.

Плюсы и минусы профессии

Должность оператор колл центра имеет множество преимуществ по сравнению с другими удаленными профессиями.

Основными плюсами выделяют следующие:

минимальные требования к кандидату на должность, основными из которых является умение работать на персональном компьютере, способность быстро находить нужную информацию в поисковых системах Google и Yandex, обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
удаленный режим работы, вести профессиональную деятельность доступно даже в домашней обстановке, а это экономит массу средств и времени;
отсутствие контроля над работой, специалист предоставлен только сам себе и своей работе, над ним не стоит начальник или коллеги. Он вправе регулировать свое рабочее время самостоятельно;
отсутствие затрат на проезд и питание. Сотрудники колл центра могут питаться собственноручно приготовленными блюдами на своей кухне и не тратить деньги на транспортировку к работе;
возможность совмещения нескольких заданий, опытные операторы колл центров могут участвовать в нескольких проектах одновременно. Фрилансер может заниматься принятием входящих звонков для одного работодателя и в то же время обслуживать чаты другой компании;
гибкий рабочий график, специалист сам выбирает себе удобное время для деятельности;
работа в спокойной обстановке, тишина является залогом успешной трудовой деятельности, ведь многочисленное проведение переговоров недопустимо в офисной суете;

Недостатками профессиональной деятельности на дому работодатели выделяют:

недостаточную самоорганизацию, некоторым работникам необходима дисциплина и четкие приказы. Учет времени для таких специалистов проводится по входам и выходам в систему;
отсутствие коммуникационных навыков и командного духа, есть люди, которым не хватает общения с коллегами и из-за этого страдает их квалификация на рабочем месте;
присутствие тихой обстановки в доме, каждый клиент считает оператора сотрудником компании, поэтому совсем неуместно, если во время разговора будут раздаваться посторонние звуки или шум;
отсутствие карьерного развития;
наличие сложностей в самостоятельном обучении, представление о том оператор колл центра кто это, не всегда может совпадать с реальностью, ведь специалисту придется приобретать много навыков самостоятельно.

Абсолютно очевидно, что работа оператором колл центра подойдет не каждому человеку. Ведь она включает в себя наличие подходящей рабочей субстанции, высокого уровня самоорганизации и постоянной мотивации. А самое главное подойдет людям не только в качестве основной профессиональной деятельности, но и в форме дополнительного заработка.

На этом можно закончить. Теперь вы знаете оператор колл центра кто это такой, чем он занимается и что это за профессия.

Не для кого не секрет, что сотрудники банка – это не только менеджеры, которые оформляют кредит. Банк – это мощный и сложный механизм, за работу которого отвечают десятки людей. Кроме того, от многих сотрудников, работающих в специальном подразделении банка – службе клиентской поддержки, зависит репутация самого финансового учреждения.

Общее понятие о службе

Сотрудники клиентской службы, которую ещё называют Call-центром, оказывают информационную поддержку клиентам банка. Контакт-центры современного банка всегда работают круглосуточно и без выходных. Такой график работы связан с тем, что вопросы и проблемы у клиентов финансового учреждения могут возникнуть в любое время суток. Связаться с работниками службы можно по многоканальным телефонам горячей линии, которые обычно указываются на официальном сайте банка (при звонке со стационарного телефона, плата за соединение не взимается). После того, как клиент дозвонится в информационный центр, ему должен ответить свободный оператор. Бывают моменты, когда все операторы банка заняты и не могут ответить на ваш звонок. Поэтому, если дозвониться в банк клиенту не удалось, то ещё одним вариантом будет – отправление письма с описанной проблемой в банк (письмо в банк почтой — это идеальный вариант доставки и гарантия быстрого рассмотрения вашего конкретного случая). Сотрудники банка получат письменную заявку, потом её обрабатывают и отвечают.

Какие услуги предоставляют службы

Службы клиентской поддержки оказывают следующие виды услуг:

Информирование клиентов банка о существующих кредитных продуктах;
Предоставление информации о процентных ставках по вкладам для юридических и физических лиц;
Информация о текущем курсе валют; (почтовые переписки, HandyBank, СМС-сервис);
Информирование о возможностях денежных переводов (виды систем переводов, действующие тарифы, физические адреса пунктов приёма и пересылки платежей);
Предоставление информации об аренде личных ячеек;
Информация о кредитных картах (по телефону можно подать кредитную заявку на получение кредитки);
Предоставление денежного займа по телефону (оформить кредит по телефону можно в течении нескольких минут);
Информация о реквизитах банках (об адресах, филиалах, телефонных номерах, банкоматах, терминалах и т.д.).
Информирование о других банковских продуктах.

Кроме того, клиентская служба банка предоставляет отдельные услуги для держателей кредитных карт:

Информирует о состоянии текущего счёта;
Предоставляет информацию о движении денежных средств, находящихся на карточном счёте клиента банка;
Выполняет блокировку или разблокирование кредитной карты (в случае потери или кражи, а также при неправильном вводе Пин-кода в банкомате);
Предоставляет информацию о сроках выпуска и перевыпуске кредитной карты (сроках годности);
Обнуляет сработавшей счётчик для распознавания Пин-кода;
Общается с клиентом в режиме онлайн;
Предоставляет различные услуги, связанные с моментальным выпуском кредитных карт (срочные кредитные карты);
Предоставляет денежный займ;
Срочную замену кредитной карты (в случае её повреждения) и другие услуги, связанные с экстренными ситуациями.

Виды клиентских служб банка

Среди клиентских служб необходимо выделить три вида:

Службу международного образца (данная служба работает по всему миру);
Клиентскую службу банка (служба, которая входит в банковский коллектив, и была создана самим финансовым учреждением);
Аутсорсинговую клиентскую службу (служба, которая не была организованна банком, является независимой частной организацией и работает по найму).

Резюме: если у вас возникали вопросы по работе банка, или появилась непредвиденная ситуация, то вам следует обратиться за помощью к сотрудникам клиентской службы.

Общее понятие о службе

Какие услуги предоставляют службы

Службы клиентской поддержки оказывают следующие виды услуг:

Информирование клиентов банка о существующих кредитных продуктах;
Предоставление информации о процентных ставках по вкладам для юридических и физических лиц;
Информация о текущем курсе валют; (почтовые переписки, HandyBank, СМС-сервис);
Информирование о возможностях денежных переводов (виды систем переводов, действующие тарифы, физические адреса пунктов приёма и пересылки платежей);
Предоставление информации об аренде личных ячеек;
Информация о кредитных картах (по телефону можно подать кредитную заявку на получение кредитки);
Предоставление денежного займа по телефону (оформить кредит по телефону можно в течении нескольких минут);
Информация о реквизитах банках (об адресах, филиалах, телефонных номерах, банкоматах, терминалах и т.д.).
Информирование о других банковских продуктах.

Кроме того, клиентская служба банка предоставляет отдельные услуги для держателей кредитных карт:

Информирует о состоянии текущего счёта;
Предоставляет информацию о движении денежных средств, находящихся на карточном счёте клиента банка;
Выполняет блокировку или разблокирование кредитной карты (в случае потери или кражи, а также при неправильном вводе Пин-кода в банкомате);
Предоставляет информацию о сроках выпуска и перевыпуске кредитной карты (сроках годности);
Обнуляет сработавшей счётчик для распознавания Пин-кода;
Общается с клиентом в режиме онлайн;
Предоставляет различные услуги, связанные с моментальным выпуском кредитных карт (срочные кредитные карты);
Предоставляет денежный займ;
Срочную замену кредитной карты (в случае её повреждения) и другие услуги, связанные с экстренными ситуациями.

Виды клиентских служб банка

Среди клиентских служб необходимо выделить три вида:

Службу международного образца (данная служба работает по всему миру);
Клиентскую службу банка (служба, которая входит в банковский коллектив, и была создана самим финансовым учреждением);
Аутсорсинговую клиентскую службу (служба, которая не была организованна банком, является независимой частной организацией и работает по найму).

Автоматизированные системы упрощают получение банковских услуг, предоставляют возможность дистанционного обслуживания и быстрого решения проблем. Насколько удобно применение робототехники в call-центрах, почему банки активно сокращают сотрудников подразделений, замещая их компьютерными программами? Что об этом думают клиенты и руководство банков – рассказывают специалисты.

Какие функции у call-Центров банков

Call-центр в банке – это специализированное подразделение, которое предназначено для консультирования клиентов и оказания помощи в решении вопросов. По сути, это центр поддержки клиентов, которые столкнулись с той или иной проблемой.

Учитывая это, основными функциями являются:

Дополнительными задачами являются продвижение отдельных продуктов банка, совершение телефонных опросов, продажи услуг и т. д.

Для банка наличие горячей линии позволяет повышать качество обслуживания, увеличивать клиентскую базу, что предполагает расширение бизнеса и рост прибыли.

Насколько сложно сейчас дозвониться до call-центра?

Несколько лет назад дозвониться в банк было просто: клиент набирал номер, слышал мелодию, ждал соединения с сотрудником и получал свою консультацию.

Теперь все стало немного иначе. Соединение занимает несколько секунд, но дальше клиенту приходится пройти через сложный и запутанный лабиринт автоответчика:

Попытка получить услугу может занять 20 и более минут и закончится безрезультатно. Если представить, что у клиента украли карту и он не может воспользоваться мобильным банком, чтобы ее заблокировать – это настоящая катастрофа. Речь идет о минутах, когда необходимо получить услугу безотлагательно, а не слушать информацию о продуктах банка.

Именно поэтому отзывы клиентов об автоматических системах в call-центрах банков в основном нейтральные или отрицательные. Любой клиент в этой ситуации предпочтет соединиться напрямую с живым оператором.

Почему для банка выгодно применение автоматизированных систем

Автоматизированные системы выводят обслуживание клиентов на новый высокотехнологичный уровень. Вообще, для банков главное, чтобы клиент решил свою проблему быстро и был удовлетворен предоставленным сервисом.

По прогнозам специалистов, с внедрением и совершенствованием систем искусственного интеллекта, необходимость в большом количестве сотрудников в call-центрах постепенно будет отпадать. Соответственно в банках сократятся расходы на содержание штата операторов, помещения, где они располагаются, операционного контроля за их деятельностью. Банку становится дешевле купить программу и обслуживать ее.

КПД автоматизированных систем в разы больше, чем сотрудников. Им не требуется спать, есть, у них не бывает праздников и болезней. Они могут оказывать услуги круглосуточно, в режиме 24/7 и на стабильно высоком уровне. В конечном итоге это позволяет повысить качество обслуживания клиентов.

Качество работы call-центра можно (хоть и с некоторыми оговорками) оценить в конкретных числовых показателях. Так, одним из основных измеряемых показателей работы центров поддержки клиентов является среднее время ожидания ответа оператора. Этот показатель рассчитывается на ежедневной основе, им можно управлять. Причины увеличения ожидания могут быть разными – это загруженность подразделения, неотработанная автоматическая система, сбои и т. д.

Еще показателями, которые подлежат учету, являются:

количество решенных проблем клиента по первому обращению;
количество клиентов , которые не дождались соединения с оператором и положили трубку;
сколько времени необходимо оператору, чтобы обслужить клиента и т.д.

Анализ этих показателей позволяет сделать вывод о качестве работы call-центра, при каких условиях обслуживание является более успешным – автоматизированное или живым оператором.

Ключевой задачей автоматизации клиентской поддержки является упрощение связи клиента с конкретным специалистом банка. Разнообразие банковских услуг не позволяет разбираться во всех тонкостях их получения одному оператору.

Скорость решения проблемы клиентом должна стать основным показателем качества работы call-центра банка, говорит Марина Дембицкая из РГС Банка:

Марина Дембицкая, директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка.

То, насколько быстро клиент получит ответ на звонок, зависит от загруженности центра и количества работающих в данный момент операторов. У банка появляется возможность во время ожидания прорекламировать новую услугу.

Модернизация роботизированных систем осуществляется сегодня очень быстрыми темпами. Внедряются новые технологии, разрабатываются современные алгоритмы взаимосвязи с пользователями.

Марина Дембицкая, Директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка..

Интерактивный помощник проанализирует фразу и поймет, сможет ли он ответить на вопрос в автоматическом режиме. Если да, то он озвучит клиенту информацию или отправит смс со ссылкой на так называемый интерактивный раздел, в котором собрана основная информация по текущему продукту клиента и в котором можно даже выполнить некоторые простые операции.

То есть, клиент сможет быстро получить ответ на свой вопрос без совершения каких-либо дополнительных действий или нажатия разных кнопок.

Проблем для клиентов быть не должно: в случае, если система затрудняется с ответом, она переведет звонок на сотрудника. Важным моментом является возможность системы соединять с сотрудником сразу после озвучивания темы обращения.

Использование технологий распознавания и синтеза речи дает возможность перехода на полное автоматическое обслуживание клиентов, однако системы пока еще требуют доработок, и клиент не получает удовлетворенность от общения с механизмом, а не с живым человеком, говорит Марина Дембицкая:

Марина Дембицкая, Директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка.

Действительно ли call-центрам банков нужны сотрудники?

Здесь все упирается в баланс интересов клиентов банка и его менеджмента. С одной стороны, клиенту лучше напрямую связаться с сотрудником банка, а с другой – самому банку невыгодно нанимать много сотрудников.

Пока к работе роботизированных систем есть вопросы, но в банках ждут, что доверие клиентов к таким системам будет расти вместе с ростом их функциональных возможностей. Полина Кузьма приводит данные, что применение интерактивной системы оценивается клиентами их банка в основном положительно:

По мнению Марины Дембицкой, все банки стараются улучшать клиентский опыт через использование современных технологий, повышать доступность услуг, но клиент всегда будет выбирать, у кого это, действительно, получается, а не тех, кто тестирует свои перспективные разработки на реальных клиентах.

Так что тенденция на снижение числа сотрудников в call-центрах будет продолжаться. Останутся только профессиональные специалисты, способные консультировать клиентов индивидуально, а развитие и совершенствование интеллектуальных автоматических систем позволит в скором времени получать услуги быстро и просто.

Тем не менее, важно сохранить баланс между работой живых людей и автоматизированных систем обслуживания. Способы получения услуги должны дополнять друг друга, для обеспечения максимально комфортного обслуживания клиентов.

Читайте также: