С помощью какой программы сотрудник службы поддержки узнает причину возврата

Обновлено: 25.06.2024

К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.

Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.

Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.

Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.

Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.

С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.

Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.

Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

Скорость
Количество закрытых вопросов
Оценка руководителя
Индекс удовлетворенности пользователя
Знание матчасти
Точность понимания обращения
Грамотность

Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.

В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.

дать краткий ответ — он нужен для других клиентов, которые видят негативный комментарий;
лаконично извиниться;
попросить контакты, чтобы передать запрос в службу поддержки.

При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.

Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.

Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.

Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.

Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.

Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.

Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.

Попробую разобраться, чего хотел автор этого скрипта. Некоторые варианты выглядят безобидно, другие в будущем могут стоить вам денег. Вот что приходит на ум:

Обычная шутка

Самозащита от мошенников

Создание баз номеров

Другая возможная цель такого скрипта — сбор информации. Скрипт пытается восстановить пароль на разных сервисах. Если процесс запустился, аккаунт с таким телефонным номером существует. Его вносят в базу номеров.

Как защититься. Существуют сервисы, которые подменяют телефонные номера, поэтому доля паранойи не помешает. Если вам звонят и просят срочно назвать три цифры с обратной стороны карты, чтобы заблокировать списание денег, не верьте — даже если это звонок с номера банка, указанного на карте. Положите трубку и перезвоните в банк.

Еще вариант защиты — завести отдельную симкарту для регистрации на сайтах и больше нигде ее не использовать. Если на этот номер позвонят или напишут из банка, вы будете точно знать, что это мошенник.

От воров, хакеров и других нехороших ребят. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить важные статьи

Попытка регистрации с подбором кода

При регистрации сервисы отправляют на указанный номер мобильного код проверки. Вводя этот код, вы подтверждаете, что номер принадлежит вам и вы соглашаетесь с регистрацией. У мошенника нет вашего телефона, но он может попытаться подобрать присланный вам код.

Чем длиннее код, тем сложнее это сделать. Например, если код состоит из четырех цифр, существует 10 тысяч разных вариантов, а если из шести — вариантов уже миллион.

Скрипт можно научить проверять все эти варианты и автоматически вводить коды проверки один за другим — от 000000 до 999999. Здесь все зависит от защиты сайта: ограничивает ли он количество попыток, если ограничивает, то сколько их. И можно ли повторить процедуру с тем же номером через какое-то время.

Многие сайты защищены хуже, чем кажется. Специально для этой статьи я написал небольшой скрипт и попытался с его помощью подобрать шестизначный код подтверждения одной социальной сети. На удивление, сайт разрешил моему скрипту ввести больше ста разных кодов подтверждения — и только после этого сказал, что я слишком часто пытаюсь это сделать, и попросил подождать 10 минут.

Я не стал перезапускать скрипт. Но даже за одну попытку вероятность подбора — 100 к 1 000 000, то есть 0,01%. Если перебрать 10 тысяч номеров, один из них удастся подтвердить. А если длина кода всего четыре символа, то при тех же условиях хватит ста номеров, чтобы подобрать код к одному из них и получить доступ к подтвержденному аккаунту. После этого можно рассылать с него спам от чужого имени.

Как защититься. К сожалению, гарантированной защиты от такого взлома нет. Не исключено, что мошеннику удастся подобрать код и активировать аккаунт. Отдельная симкарта для интернета не поможет: мошенник все равно сможет зарегистрировать аккаунт на основную. Тут все зависит от безопасности конкретного сайта.

Если какие-то сайты вам важны или у вас уже есть там аккаунт, попробуйте сменить пароль или написать в техподдержку и описать ситуацию. Возможно, ваш аккаунт заблокируют и создадут новый или предложат какой-то другой вариант.

Утечка паролей

Время от времени в руки злоумышленников попадают базы данных с паролями пользователей различных сервисов — из-за взломов, утечек и социальной инженерии. Пароль также могут украсть с помощью троянских программ или вирусов. Более того, вы сами могли нечаянно передать пароль мошенникам, например на поддельном сайте.

Дальше код подтверждения попытаются подобрать по уже описанной схеме.

Как защититься. Используйте для каждого сайта уникальный пароль. Это не так сложно, как кажется: например, добавьте к вашему обычному паролю несколько первых или последних символов из названия сайта. Так вы хотя бы защититесь от автоматического перебора, если мошенники украдут один из паролей.

Маскировка важного смс

Если увидели что-то подозрительное, пишите. Возможно, кто-то пытается украсть ваши деньги.

Коронавирус заставил миллионы человек работать из дома, и вот уже обширная группа компаний навязчиво рекламирует работодателям по всем США свои программы для отслеживания действий сотрудников.

Это неправильно. Когда дом становится офисом, он не перестаёт быть домом. Работники не должны подвергаться несанкционированной слежке, или чувствовать себя под колпаком у себя дома – только ради того, чтобы не потерять работу.

Что они умеют?

Обычно следилка живёт на компьютере или смартфоне, и пользуется привилегиями для доступа ко всему, что происходит на устройстве. Большая часть из них отслеживает практически все действия пользователя. Мы изучили рекламные материалы, демки и отзывы пользователей, чтобы разобраться в том, как работают эти инструменты. Типов следилок слишком много, чтобы все их здесь перечислять, но мы попробуем рассортировать системы слежения по общим категориям.

У каждого из изученных нами продуктов есть возможность часто делать снимки экрана устройства работника, а некоторые даже обеспечивают видеозахват экрана и передачу этого видео в реальном времени. Начальство может просмотреть снимки, рассортированные по временной шкале, и изучить, что делал работник в любой момент в течение дня. Некоторые продукты работают как программы записи последовательности нажатия клавиш, и записывают каждое нажатие, включая неотправленные письма и личные пароли. Парочка программ даже предлагает администраторам возможность перехватывать управление рабочим столом пользователя. Такие продукты обычно не делают различий между рабочей активностью и данными личных учётных записей, банковскими данными или медицинской информацией.

Некоторые следилки идут ещё дальше, дотягиваясь до окружающего работника физического мира. Компании, предлагающие ПО для мобильных устройств, почти всегда включают в него отслеживание перемещений по GPS. По меньшей мере два сервиса — StaffCop Enterprise и CleverControl – позволяют работодателям тайно включать веб-камеры и микрофоны в устройствах их работников.

В целом существует два способа развёртывания следилок: это либо приложение, которое работник может видеть (и иногда контролировать), или это тайный фоновый процесс, не видимый работнику. Большинство изученных нами компаний давали возможность работодателям устанавливать их программы и так, и эдак.

Видимая слежка

Работникам могут дать доступ к определённой части информации, собранной об их работе. Компания Crossover, предлагающая продукт WorkSmart, сравнивает его с фитнес-трекером для работы за компьютером. Его интерфейс позволяет работникам смотреть на выводы системы, касающиеся их активности, представленные в виде графиков и диаграмм.

Различные компании, предлагающие программы-следилки, предлагают различные уровни прозрачности для работников. Некоторые дают работникам доступ к части информации, или даже ко всей информации, поступающей к менеджерам. Другие, к примеру, Teramind, дают понять, что включились и собирают данные, но не рассказывают о том, какие данные они собирают. В любом случае, пользователю часто бывает не совсем ясно, какие именно данные о нём собираются, если только он не будет запрашивать об этом своего работодателя или тщательно изучать саму программу.

Невидимая слежка

Большая часть компаний, создающих видимое для пользователя следящее ПО, также делают продукты, пытающиеся спрятаться от тех людей, чью деятельность они отслеживают. Teramind, Time Doctor, StaffCop и другие производят следилки, максимально усложняющие их обнаружение и удаление. С технической точки зрения эти программы ничем не отличаются от stalkerware – шпионского ПО для слежки за людьми без их ведома. Некоторые компании даже требуют от сотрудников перед установкой своих программ определённым образом настроить свои антивирусы, так, чтобы они не обнаруживали и не блокировали это ПО.

Часть процедуры регистрации в сервисе TimeDoctor, где работодатель выбирает между видимой и невидимой слежкой.

Такое ПО рекламируется как средство для мониторинга сотрудников. Однако большая часть этих программ на самом деле – это инструменты для слежки широкого спектра применения. StaffCop предлагает версию программы для слежки за тем, как дети используют интернет дома, а ActivTrak утверждает, что родители или представители школьной администрации могут использовать их ПО для отслеживания действий детей. Судя по отзывам, многие потребители используют это ПО не для офисных нужд.

В таблице ниже приведены возможности по слежке и контролю для небольшой выборки производителей следилок. Список не полный, и может не давать корректной картины этой индустрии в целом. Мы изучали компании, на которые есть ссылки в руководствах данной индустрии, и результаты поисковых запросов с информативными общедоступными маркетинговыми материалами.

Распространённые возможности слежки в ПО для мониторинга

Отслеживание запуска приложений и посещения веб-сайтов

Снимки экрана или запись видео

Запись нажатий на клавиши

Активация микрофона и/или веб-камеры

Невидимый режим работы

CleverControl

Work Examiner

Насколько распространены следилки?

Бизнес слежки за работниками не нов, и ещё до вспышки пандемии он был довольно большим. И хотя оценить распространённость следилок достаточно сложно, они без сомнения стали более популярными после того, как работники вынуждены были перейти на удалённую работу в связи с коронавирусом. Компания Awareness Technologies, владеющая InterGuard, заявляет, что за первые несколько недель вспышки расширила пользовательскую базу на 300%. Многие из изученных нами производителей используют коронавирус в рекламных заявлениях.

Следилки используют одни из крупнейших компаний. Среди клиентов Hubstaff числятся Instacart, Groupon и Ring. Time Doctor заявляет о наличии 83 000 пользователей; среди её клиентов — Allstate, Ericsson, Verizon и Re/Max. ActivTrak используют более 6 500 организаций, включая Аризонский государственный университет, университет Эйморе и администрации городов Денвер и Малибу. Такие компании, как StaffCop и Teramind не раскрывают информацию о клиентах, но заявляют, что их области деятельности включают в себя здравоохранение, банковские услуги, моду, производство и кол-центры. По отзывам клиентов, использующих следилки, можно судить о том, каким образом они используют эти программы.

Мы не знаем, сколько из этих организаций решили использовать невидимое отслеживание, поскольку работодатели о таких вещах не распространяются. Кроме того, у работников не существует надёжного способа это узнать, поскольку многие программы для невидимой слежки специально делаются так, чтобы их нельзя было обнаружить. В контрактах некоторых работников прописано их согласие на определённое отслеживание или запрет на иные его виды. Но многие работники просто не в состоянии узнать, следят ли за ними. Если работник беспокоится по поводу того, не следят ли за ним, то будет лучше сразу предположить, что устройство, выданное ему работодателем, отслеживает его действия.

Для чего используются собранные данные?

Производители следилок предлагают своё ПО для различных применений. Некоторые из наиболее распространённых вариантов – отслеживание времени, продуктивности, соответствие законам о защите данных, предотвращение кражи интеллектуальной собственности. Некоторые из этих случаев вполне правомерны: компании, работающие с чувствительными данными, часто по закону обязаны гарантировать, что данные не утекут и не будут украдены с их компьютеров. Для сотрудников, работающих за пределами офиса, это может означать наличие определённого уровня слежки. Однако работодатель не должен заниматься какой-либо слежкой из соображений безопасности, если только не продемонстрирует, что она необходима, пропорциональна и соответствует проблеме, которую он пытается решить.

Рекламный материал с домашней страницы Work Examiner

Ни один из этих примеров использования не оправдывает количество информации, обычно собираемой следилками. Ничто не может оправдать сокрытие самого факта слежки.

Большая часть продуктов периодически делает снимки экрана, и некоторые программы позволяют работникам решать, какими снимками они хотят поделиться. Это значит, что кроме снимков рабочих писем или страниц соцсетей там могут оказаться снимки чувствительной банковской, медицинской или другой личной информации. Программы, записывающие нажатия клавиш, ещё сильнее вмешиваются в личную жизнь, и часто в итоге записывают пароли к личным учётным записям работников.

С сайта Work Examiner: запись нажатий клавиш – что они там печатают?
Запись нажатий записывает все нажатия клавиш, сделанные пользователем. Вы увидите, что он печатал в любой программе, будь то мессенджер, сайт, веб-почта, или MS Word. Можно перехватывать даже пароли, вводимые в программах и на веб-сайтах!

Что можно с этим сделать?

По имеющимся в США законам у работодателей слишком большая свобода действий в установке следящего ПО на свои собственные устройства. Также мало что мешает им заставить работников установить подобное ПО на их собственные устройства (если только его можно отключать в нерабочие часы). В разных штатах существуют разные правила по поводу того, что могут и не могут работодатели. Однако у работников часто остаётся очень мало возможностей юридически воздействовать на чрезмерно любопытное ПО для слежки.

Это должно поменяться. Вместе с законами о конфиденциальности потребительских данных штаты должны защищать работников от их работодателей. Для начала:

Наконец, работники могут опасаться заговаривать о слежке за ними, из боязни вылететь с работы в период рекордной безработицы [в США безработица составляет более 11%]. Выбор между навязчивой чрезмерной слежкой и безработицей сложно назвать выбором.

Коронавирус послал всем нам новые испытания, и, вероятно, фундаментально изменит и то, как мы работаем. Однако мы не должны позволить ему открыть новую эпоху ещё более вездесущей слежки. Мы больше, чем когда бы то ни было, используем электронные устройства в своей жизни. А это значит, что у нас есть ещё больше прав на конфиденциальность нашей цифровой жизни – и в неё не должны вмешиваться ни правительства, ни технологические компании, ни наши работодатели.

Рассказывает Анастасия Верещагина, маркетинг-менеджер Deskun.

Вы замечали, что чаще всего советы по поддержке клиентов сосредоточены на тактике?

Безусловно, это важные советы, — когда в вашем арсенале достаточно подобных тактик и приёмов, вы чувствуете себя увереннее. Но как быть, если возникает проблема, для решения которой нет готовой инструкции и прописанного скрипта? А решение нужно принимать самостоятельно. Здесь и сейчас.

Делимся десятью подсказками, которые помогут не колебаться и действовать решительно практически в любой ситуации, касающейся поддержки клиентов.

1. Каждое взаимодействие важно. Абсолютно. Каждое

Что нужно знать о рекламе в мобильных играх

Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.

Вы всегда верите таким высказываниям и думаете, что это правда? Почти все компании стараются заботиться о своих клиентах. Даже те, примеры которых приведены на скриншоте. Но подобные жалобы и негативная огласка в соцсетях — результат всего лишь одного диалога. Поэтому так важно уделить максимум энергии, внимания и заботы каждому обращению без исключения.

2. Не воспринимайте неудачи как скрытую угрозу. Неудачи — это новая возможность

Бывает, что сотрудники ошибаются, а разгневанные клиенты уходят навсегда. И иногда они уходят несмотря на все попытки это предотвратить.

Опытные компании знают, что система обработки жалоб (customer service recovery) — один из самых важных аспектов в удержании клиентов. Есть несколько техник, которые помогут сделать из злого и разочарованного клиента — счастливого и лояльного. Мы рекомендуем использовать метод Института Дисней.

Слушайте. Пусть ваш клиент расскажет всё о наболевшем. Дайте высказаться и не перебивайте.

Искренне извинитесь. Даже если вы не виноваты в том, что заставило клиента расстроиться, выскажите сожаление о чувствах, которые он испытывает. В 74% случаев искреннее извинение помогает решить проблему на позитивной ноте и оставить клиента довольным.

3. Беспокойтесь о качестве обслуживания

Все клиенты имеют право выбора. Они могут выбрать ничего не делать. Они могут выбрать продукты или услуги вашей компании. Или ваших конкурентов. Что влияет на их выбор?

Всё больше исследований подтверждают, что решающий фактор — их опыт взаимодействия с компанией (customer experience). В исследовании Oracle 2011 Customer Experience Impact Report подсчитано, что 86% клиентов готовы платить больше денег в обмен на лучший сервис.

Другое исследование American Express 2011 Customer Service Survey подтверждает, что 70% клиентов готовы платить на 13% больше денег тем компаниям, которые предоставляют безупречный клиентский сервис.

Возможно, это самое недооценённое правило из всех. Отличный клиентский сервис добавляет ценности вашему бизнесу. Это нематериальный актив, для создания которого нужно совсем немного — поддерживать своих клиентов.

4. Позвольте клиентам ошибаться

Давайте признаем: никто из нас не идеален. У каждого выдаются плохие дни, когда хочется гром и молнию обрушить на окружающих. Плохой день и плохое поведение ещё не значит, что вам попался плохой клиент. Если клиент проявляет агрессию и ведёт себя неподобающе впервые, постарайтесь нейтрализовать негатив, используя специальные тактики. Что делать, если такое поведение повторяется регулярно? Практика показывает, что с такими клиентами надо расставаться. Вежливо, без оскорблений и желательно с возвратом средств. Например, For Creek предлагают полный возврат средств в течение 90 дней, если вам что-то не понравилось.

5. Решить проблему быстро — ещё не значит решить её хорошо

В поддержке клиентов скорость имеет значение, но не самое большое. В одном исследовании Gallup было подсчитано, как менялась вовлечённость клиентов после обслуживания в банке. Выяснилось, что быстрое обслуживание в шесть раз повышает шанс на то, что клиент останется доволен. Но скорость — не главный фактор.

Наиболее высоких оценок заслужили такие элементы сервиса, как любезность сотрудников и их готовность помочь. Эмпатия увеличивает шансы на вовлечённость в девять раз. Поэтому советуем сфокусироваться именно на ней.

6. Упростите клиенту жизнь

Исследователи изучили 75 тысяч пользователей и выяснили, что самый важный фактор для достижения лояльности клиента — это минимизация его усилий. То есть той работы, которую он должен сделать, чтобы проблема была решена.

Всегда думайте о том, как вы можете решить проблему клиента, чтобы он приложил минимум усилий.

7. Превосходите ожидания

В любой коммуникации важно иметь в виду: вы не просто продаёте продукт или услугу, чтобы получить разовую прибыль от клиента. Один из верных способов получить лояльного клиента — превзойти ожидания. Задайте себе вопрос: что уникального вы можете дать своим клиентам? Каким образом вы неожиданно можете их порадовать?

8. Поддержка должна расти вместе с бизнесом

Легко предоставлять безупречный сервис, когда вы маленький стартап. Каждому клиенту можно уделить максимум времени и внимания. Но когда вы масштабируете бизнес в два, три, четыре раза, уровень поддержки не должен упасть. А это очень сложно как минимум потому, что поток обращений клиентов вырастет в разы.

9. Лучший канал поддержки — там, где удобно клиентам

10. Хороший клиентский сервис подразумевает хорошее отношение к сотрудникам

Одна из причин очевидна — низкие зарплаты сотрудников, плохие условия труда и отсутствие возможностей развития. Journal of Service Research провели исследование и выяснили: чем более счастливым вы делаете своего сотрудника, тем сильнее повышается удовлетворенность клиентов.

Вспомните свой опыт общения с разными брендами. Как правило, он будет положительным, если мы пообщались с доброжелательными и радостными сотрудниками.

Читайте также: