Работа со справками в цифровом виде

Обновлено: 23.04.2024

Государство переводит государственные услуги для граждан в цифровой формат. При проектировании и разработке госуслуг необходимо заранее предусматривать различные пользовательские сценарии, чтобы обеспечить равный доступ к услугам для всех категорий граждан. Не имея доступа к технологиям в силу разных причин, некоторые люди могут оказаться лишены и госуслуг, причем зачастую именно те, кто наиболее нуждается в социальной поддержке государства.

6.2.1 Почему нужна доступность?

В эпоху цифровой революции важным понятием становится цифровой разрыв (цифровой барьер, цифровое неравенство, digital divide). Изначально этот термин означал разницу между доступностью технологий в развитых и развивающихся странах. Со временем стало понятно, что проблема гораздо шире и информационное неравенство способно существовать на различных уровнях. Даже в технологически развитом регионе можно выделить группы населения, которые по разным причинам не имеют доступа к технологиям. Цифровой разрыв можно преодолеть, обеспечив доступность технологий, а именно инфраструктуры (цифровых сетей, устройств для выхода в интернет), и повышение цифровой грамотности населения.

Тема технологического разрыва и обеспечения доступа к интернету для всех людей вне зависимости от их особенностей и социального статуса широко обсуждается в международном сообществе. Международный союз электросвязи (International Telecommunication Union) — организация, дающая рекомендации в области телекоммуникаций и радио. Это специализированное подразделение ООН старается содействовать доступности информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) для людей с особыми потребностями (таблица 7).

• Доступная и дешевая техника

• Помощь при трудоустройстве

• Поддержка при реализации прав

Обеспечивая доступ граждан к технологиям в целом и к услугам и сервисам, которые предоставляет государство, в частности, важно заблаговременно, уже на этапе проектирования сервиса или услуги, решить этические вопросы. К ним отнесены: борьба с дискриминацией при предоставлении госуслуг и обеспечение доступа для групп людей, которые по разным причинам не могут полноценно пользоваться сервисом (пенсионеров, не умеющих работать на компьютере, людей с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ), тех, кто по каким-то причинам решил не пользоваться современными средствами связи или живет в местах, где они недоступны).

6.2.2 Что такое инклюзия?

Людям с инвалидностью не всегда удобно использовать обычные предметы и сервисы, потому что они созданы без учета их потребностей и возможностей. Однако людей с особыми потребностями гораздо больше, чем людей с инвалидностью, соответствующие пользовательские сценарии необходимы многим: левшам, пожилым людям, беременным, лицам после травмы и т. п.

Когда в России говорят про инклюзивную (доступную) среду, обычно имеют в виду инфраструктуру: пандусы, лифты и т. п., но инклюзия подразумевает и доступность цифровых продуктов. Инклюзия должна охватывать все сферы жизни человека.

Инклюзивная среда — среда, обеспечивающая доступность возможностей вне зависимости от особенностей человека.

Создать такую среду — задача государства. Когда вещи и сервисы изначально проектируются с учетом различных сценариев использования, продукт, функция, опция будут доступны человеку, даже если со временем у него изменятся возможности и потребности. Если спроектировать сервис таким образом, чтобы он был доступен для людей с инвалидностью (со слепотой, глухотой, моторными нарушениями), то он будет пригоден и для множества людей с разными другими жизненными сценариями.

Человеку, который сломал руку или несет в одной руке сумку, помогут те же сервисы, что и человеку без руки, который может пользоваться телефоном с помощью одной руки.

Масштабные инклюзивные проекты есть у крупных технологических корпораций Microsoft, Apple и Google. Microsoft — один из лидеров в этой области и главных популяризаторов метода. Компания разработала руководство для дизайнеров по созданию доступного сервиса.

Интерфейс сайта Netflix достаточно контрастен и подходит для слабовидящих людей, верстка учитывает требования доступности для незрячих. Самые популярные ролики снабжены тифлокомментариями, поэтому незрячие люди не только слышат диалоги, но и понимают, что происходит на экране.

6.2.3 Люди с особыми потребностями и цифровые сервисы

К 2020 году телеканалы обязаны обеспечить доступность продукции СМИ для инвалидов по слуху // Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Экран устройства может бликовать на свету, из-за чего снижается контрастность. В некоторых случаях пользователи оказываются лишены возможности пользоваться устройством. Если интерфейс контрастный и сделан с расчетом на доступность для слабовидящих, эта проблема не возникает.

Доступность продуктов и услуг для людей с ОВЗ является не только юридической обязанностью, но и источником потенциальной выгоды для бизнеса.

Purple pound — коллективная покупательная способность домохозяйств, где есть хотя бы один человек с ОВЗ.

Если не подумать о доступности заранее, приходится искать выход в срочном порядке, чтобы все-таки обеспечить удовлетворение потребностей лиц с ОВЗ. Например, пандусы при входе в здание — некрасивые, дорогие и зачастую бесполезные конструкции. Их можно сделать удобнее и эстетичнее, если на этапе проектирования предусмотреть вход в здание на уровне дневной поверхности. Этот принцип актуален как для традиционных, так и для цифровых технологий. Проектирование цифровых услуг сразу с учетом особых потребностей позволяет избежать затрат на доработки сервиса в дальнейшем (таблица 8).

Допустим, в дизайне сайта предусматривается элемент, на который нужно нажать. Тогда интерактивная зона, куда человек нажимает, должна быть достаточной для пальцев разного размера. Если область нажатия маленькая, человеку с моторными нарушениями проблематично воспользоваться сервисом.

Разные жизненные сценарии и разные потребности людей предусмотрены при проектировании;Попытка адаптировать то, что создано по общим стандартам На этапе проектирования заказчик или приглашенный специалист объясняет дизайнерам, разработчикам и менеджерам потребности людей с ОВЗ;Проектирование по запросу разработчиков, без учета особых потребностей пользователей Дизайнеры и разработчики изучают и продумывают весь пользовательский путь и сценарии для конкретных групп пользователей;Применение стандартных схем и решений Разработчики предусматривают удаленный доступ к сервисам и обратную связь;Один вариант обратной связи, отсутствие или ограничение удаленного доступа. Если предлагается обратная связь только по телефону, глухой или слабослышащий человек не сможет воспользоваться сервисом Гипотезы и представления о возможностях определенных групп людей проверяются с помощью исследований пользовательского опыта;Стереотипное представление о возможностях и потребностях людей с ОВЗ

Использовать автоматизированные сервисы для проверки адаптивности сайта.
Обратиться в сообщества людей с инвалидностью (Всероссийское общество инвалидов, Всероссийское общество глухих, Всероссийское общество слепых), попросить их протестировать сервис и дать обратную связь.
Использовать международный опыт, стандарты, руководства.

6.2.4 Обеспечение равного доступа к технологиям в России

Сервисы госуслуг в цифровом виде появились относительно недавно. Их создавали в расчете на то, что потенциальные пользователи владеют цифровыми технологиями и у них есть устройства, на которых можно воспользоваться подобными сервисами. Недостаточный доступ к технологиям для некоторых групп составляет часть проблемы дискриминации (рисунок 4), поэтому при планировании работы государственных сервисов это нужно учитывать.

Цифровизация в малых и средних городах России // Высшая школа урбанистики НИУ ВШЭ, Яндекс.Такси. М., 2018 // Высшая школа урбанистики им. А. А. Высоковского.

Развитие цифровых сервисов связано не только с инфраструктурой, но и с культурой пользователей, практикой использования современных цифровых сервисов, цифровой грамотностью. В условиях информационного изобилия цифровая грамотность не исчерпывается умением пользоваться компьютером и интернетом, а предполагает рост и расширение спектра цифровых компетенций (рисунок 18). Согласно исследованиям Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), российские пользователи только учатся понимать разницу между легальным и пиратским контентом и программным обеспечением и задумываются о безопасности онлайн-платежей.

В Великобритании лишь 47% людей с низким доходом пользуются широкополосным интернетом дома, что значительно затрудняет обратную связь при использовании государственных сервисов. Кроме того, каждый пятый житель не имеет соответствующих навыков цифровой грамотности, и почти половина заявителей нуждается в помощи, чтобы подать заявку на пособия онлайн

Региональный общественный центр интернет технологий — одна из старейших общественных организаций Рунета, занимается созданием дружественной интернет-среды и популяризацией интернет-технологий с 1996 года, он объединяет активных интернет-пользователей России и представляет их интересы. РОЦИТ.

Согласно материалам выборочных обследований населения по вопросам использования ИКТ, в России доступ к интернету в 2018 году в России имели 76,6% домохозяйств, в том числе широкополосный доступ — 73,2%. Для выхода в интернет 39,9% домохозяйств использовали стационарный компьютер, 39,3% — мобильный компьютер, 25,6% — планшет, 61,9% — мобильные устройства.

Для того чтобы россияне могли пользоваться цифровыми государственными услугами, такая возможность должна быть у 100% граждан (речь идет не о целевых показателях, зафиксированных в государственных программах, а о фактической доступности цифровых сервисов для каждого гражданина). Какова же реальная ситуация, например, с обеспечением доступа к интернету в сельских районах?

В России интернет проведен в каждый второй сельский дом — такие цифры приводит Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. Однако, например, в селе Бараново Белгородской области к интернету подключены только 69 из 265 домовладений, а в соседней деревне — 12 из 80. Качество связи в отчете не учитывается. Если мобильный оператор декларирует, что обеспечил покрытие, село считается подключенным к интернету. На практике мобильного интернета зачастую не хватает, чтобы работать в гугл-документе или зайти в соцсети.

Устранение цифрового неравенства широко обсуждается на самых разных уровнях, прежде всего в ООН. В России действует программа Минкомсвязи по устранению цифрового неравенства (2014). В соответствии с ней в населенных пунктах с населением от 100 до 250 человек появляются точки доступа для выхода в интернет со скоростью от 10 Мбит/с, более крупные села в эту программу не входят. Работы по этой программе в некоторых регионах уже завершены, их результативность еще предстоит оценить.

Константин Носков рассказал о ходе устранения цифрового неравенства// Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Тем не менее наличие выхода в интернет не означает, что эта возможность будет использована. Далеко не все граждане имеют устройства, позволяющие воспользоваться государственными сервисами: кто-то не в состоянии их купить, кто-то принципиально не пользуется или считает, что не может освоить современную технику в силу возраста, и для них также необходимо обеспечить доступ к государственным услугам. Среди инициатив, направленных на снижение цифрового неравенства в этой сфере, можно упомянуть программу реабилитации бывших заключенных, участникам которой выдают недорогие смартфоны для облегчения трудоустройства.

В 2018 году в Великобритании насчитывалось 5,3 млн (10% взрослого населения) людей, которые никогда не пользовались интернетом или не пользовались им в течение последних трех месяцев, 4,3 млн человек (8% взрослого населения) не имели базовых цифровых навыков.

В США люди в возрасте 65 лет и старше являются единственной крупной демографической группой, в которой абсолютное большинство не владеют смартфонами. Доля последних варьируется даже в пределах возрастной группы: 59% людей в возрасте от 65 до 74 лет являются владельцами смартфонов, а среди тех, кому 75 лет и более, их всего 40%.

Оптимизация системы социальной поддержки, как правило, приводит к созданию единого цифрового сценария услуги для всех пользователей. Для того чтобы понять, как это происходит на практике, мы рассмотрели опыт белгородского МФЦ (рисунок 19).

Льготникам компенсируют часть поездок на общественном транспорте. Раньше для этого нужно было лично купить льготный проездной билет. Для того чтобы получить цифровую услугу, необходимо зарегистрировать свою банковскую карту в системе. Пассажир прикладывает карту к терминалу при входе и таким образом оплачивает проезд на транспорте. Переход на электронную услугу проходит поэтапно. Сейчас параллельно существуют бумажные проездные, но с мая 2019 года оплатой по банковской карте стали пользоваться около 65% льготников. С каждым днем в системе все больше участников (регистрируется около 1000 карт в день). Скорее всего, к началу 2020 года все льготники будут пользоваться цифровой услугой.

Согласно исследованию, проведенному в 2017 году общественной организацией РОЦИТ, с проблемами при получении госуслуг в России сталкивался каждый второй пользователь. Основные проблемы, возникающие у пользователей цифровых сервисов в России, перечислены в таблице 9.

Отсутствие у граждан доступа к гаджетам и технологиям;Компьютер общего доступа есть в каждом МФЦ, могут помочь сотрудники МФЦ Несовершенство сервисов. Электронные госуслуги в России еще недостаточно развиты. Услуги формализованы, описания заимствованы из официальных документов, на порталах часто неудобное меню, в котором много ненужных пунктов;Совершенствование цифровых услуг, написание инструкций по пользованию цифровыми услугами простым и понятным языком. При этом сохранение аналоговых форм оказания услуги, например в МФЦ с помощью сотрудника Сервис не может удовлетворить запрос клиента. Проблемы связаны с тем, что в разных регламентах один и тот же документ может называться по-разному. Иногда учреждения продолжают требовать справку, которую больше не выдают. Например, справка о составе семьи была отменена в 2017 году, но сервис, который должен ее заменить, в полной мере не готов. Данную справку не убрали из большинства регламентов, ее продолжают требовать для оказания других услуг;Проблема решается на уровне межведомственного взаимодействия, как правило, речь идет о модификации регламента, изменении формулировки запроса и выбора услуги из перечня МФЦ Недостаток цифровой культуры у пользователей. Многие граждане не умеют пользоваться банковскими картами, легкомысленно относятся к паролям;Решить проблему помогает просветительская работа. Необходимо создавать комплексные программы цифровой грамотности и разъяснять населению правила работы с государственными цифровыми сервисами

В Сбербанке можно получить выписку из электронного реестра, внешне оформленную в привычном виде, как в сберегательной книжке. Все сведения о движении средств фиксируются в электронной форме, но в любой момент можно воспользоваться аналоговым сервисом и получить выписку на бумаге.

Подводя итоги, нужно отметить, что, создавая систему цифровых госуслуг, нельзя игнорировать потребности граждан, которые в силу разных причин (например, технических (недоступность сервисов), функциональных (отсутствие цифровой грамотности, недоступность сервиса из-за особенностей здоровья)) не имеют доступа к цифровым технологиям. Предстоит решить следующие задачи:

Сканирование вот этих, например, документов может занять годы…

Сегодняшний архив — это не только специально оборудованное помещение, в котором хранятся кипы бумаг. Современный архив должен идти в ногу со временем и становиться всё более удобным и полезным. Электронные фонды позволяют по первому требованию направлять выписки и справки в электронном виде. Рассмотрим основные причины, по которым сканирование большого числа документов лучше поручить профи.

Сканированный документ – это документ, переведенный с бумажного носителя в электронный вид.

В распоряжении архивной компании не только профессиональное оборудование для сканирования разноформатных документов. Здесь собраны специалисты с глубоким пониманием процессов в архивной сфере. Доскональное знание нормативной и методологической баз позволяет оказывать услуги на высочайшем уровне.

Преимущества сканирования документов

Сканирование документации — один из важнейших инструментов в процессе оптимизации документооборота каждой компании. Это важно и в бизнесе и в государственном управлении. Благодаря сканированию решаются многие проблемы, которые часто возникают при работе с бумажными носителями информации. Какие преимущества имеет электронный архив:

Освобождение дополнительных площадей. За счет перевода архива в электронный вид сокращаются расходы на содержание квадратных метров.
Сохранность документации. Как известно, бумага со временем теряет свои свойства, материал может попросту стать недоступным. Чернила выгорают, бумага изнашивается. Отсканированный документ в этом отношении более долговечен, что позволяет сохранять материал на протяжении длительного времени.
Удобный доступ к документации. Отсканированный документ можно получить в кратчайшие сроки в любое удобное время.

Какие документы подлежат сканированию

Отсканировать можно практически любой документ. Перевести в электронный вид можно как весь архив, так и какую-то часть документов. Современное оборудование позволяет сканировать практически всё что угодно — чертежи, схемы, фотографии, книги, документы и т.д.

Чаще всего сканируют следующие документы

бухгалтерскую документацию;
уставные и организационные документы;
бумаги юридической направленности;
кадровая документация;
схемы, чертежи, проекты;
различные изображения;
периодические печатные издания.

Подготовка к сканированию документов

Чтобы сканирование документов получилось максимально эффективным необходимо к нему тщательно подготовиться.

Прежде чем приступить непосредственно к сканированию необходимо провести разброшюровку документации, удалить скобки и скрепки и т.д. Если разброшюровка принципиально невозможна можно отсканировать такие документы на специальном сканере.

На завершающем этапе подготовки документов к сканированию проводится упорядочивание бумаг по содержанию, структурным подразделениям, хронологии и т.д.

Разновидности сканирования документов

Чтобы архивные услуги были на высшем уровне, используется только качественное профессиональное оборудование и программное обеспечение. Существует несколько способов перевода документа из бумажного в электронный:

Поточное сканирование. Это оперативное сканирование большого объема документации.
Планшетное сканирование. Такой вид сканирования используется при работе со сшитыми или ветхими бумагами.
Широкоформатное сканирование. К данному виду прибегают в случае работы с чертежами и документами формата до А0+.

Сканировать документы — это удобно

Специалист по сканированию выполняет весь комплекс услуг по сканированию документации:

Подготовительные работы. Перед сканированием сотрудники производят разброшюровку документации, маркируют ее, создают опись дел и наносят штрих коды.
Сканирование. Непосредственно сам процесс перевода информации с бумажного носителя в электронную форму.
Текстовое распознавание. Графика переводится в машинописный вид. Делается это для того, чтобы впоследствии можно было быстро найти необходимый документ, задавая значение или слово.
Индексация информации. Обрабатывать информацию по заданному составу полей необходимо для удобства поиска документации по определенным параметрам.
Создание электронных книг. Эта функция позволяет перевести отсканированные документы в привычный формат.
Экспорт данных и постобработка. На данном этапе отсканированная документация заносится в корпоративную электронную систему.

Почему организации лучше доверить сканирование своего архива

Для работы сотрудников организации, осуществляющей электронное архивирование характерно следующее:

Содержание

По мере роста значения данных и корпоративной информации для бизнеса повышается и важность управления ИТ-инфраструктурой. Чтобы оставаться успешной на современном рынке, компания должна иметь стратегию по управлению универсальной инфраструктурой. По прогнозам Gartner, к концу 2020 г. более 50% операций в области управления ИТ-инфраструктурой, которые выполняются вручную, будут автоматизированы. Цифровизация технической поддержки пользователей (Service Desk) обеспечит более комфортное и быстрое взаимодействие пользователя с услугами. Такая трансформация улучшит качество продуктов и сервисов, автоматизирует производство и упростит внутренние и внешние коммуникации. ICL Services подготовила 10 советов по работе с digital-решениями.

1. Переходите плавно

В современном мировом сервисном пространстве много компаний, которые мыслят в цифровой плоскости и пытаются одним махом перевести все каналы взаимодействия с пользователями на цифровые, автоматизировав и сведя к нулю взаимодействие с оператором. Это популярно, но такой подход никогда не сработает.

Некоторые продукты и услуги, действительно, могут и будут лучше работать в цифровом виде, а некоторые – нет. Так же и пользователи: некоторые хотят идти в ногу со временем, общаясь в цифровом режиме, а некоторые по-прежнему предпочитают традиционный телефон или даже личную встречу.

Старайтесь не попасть в ловушку: пытаясь полностью цифровизировать техподдержку есть опасность забыть о качестве обслуживания пользователей.

Поэтому компаниям, оказывающим ИТ-услуги, не стоит поддаваться соблазну провести полную цифровизацию, чтобы не попасть в ловушку. Мудрым решением будет постепенное внедрение цифрового окружения с ориентацией на конечного пользователя.

2. Самообслуживание должно быть удобным пользователю

Одной из целей цифровизации в сфере ИТ-услуг является уменьшение количества входящих обращений за счет более активного использования каналов самообслуживания. Такое стремление часто больше ориентировано на потребности ИТ-компании и бизнеса, на сокращение затрат, нежели на удобство конечного пользователя.

Часто пользователи, да и сам заказчик сервиса скептически настроены к инструментам цифровизации (боты, порталы самообслуживания и др.) – люди привыкли доверять людям больше, чем технологиям. Однако, ИТ-пользователей можно и нужно воспитывать и осовременивать. Для того, чтобы каналы самообслуживания работали, необходимо обеспечить их доступность, простоту использования и возможность сохранения контекста по тематике запроса и истории прошлых запросов.

Сосредоточьтесь на улучшении качества цифровых решений для самообслуживания, чтобы снизить потребность пользователей в отправке запросов через другие каналы.

Потребитель ИТ-услуг быстрее приучится к самообслуживанию, если будет знать, что процесс исполнения четко выстроен, предсказуем, и он сам имеет возможность повлиять на его улучшение. Обязательно предоставьте пользователю возможность высказать свое мнение об опыте взаимодействия по цифровым каналам. Эта ценная информация поможет оценить успех ваших действий. Обязательно с благодарностью реагируйте и отвечайте на любую обратную связь.

3. Решения должны быть простыми и персонализированными

Пользователи ИТ-услуг не хотят тратить много времени и усилий. Они ожидают, что цифровые решения будут охватывать все возможные для них опции, будут простыми в использовании и учтут персональные потребности и особенности.

4. Создайте команду Self-Service амбассадоров

Ни одно из цифровых решений не будет успешным, если не удастся создать команду единомышленников, которые будут не только создавать, но и верить в успех каждого разрабатываемого решения.

Начинайте с себя и своей команды, продвигая преимущества digital-решений, как внутри компании, так и за ее пределами.

5. RPA должны быть неотъемлемой частью цифрового сервиса

Цифровые платформы самообслуживания, в которых используется технология программных роботов (RPA), позволяют специалисту службы ИТ-поддержки легко вмешаться в случае возникновения проблем. Конечно, повышение уровня самообслуживания и удовлетворенности потребует инвестиций. Зато в результате пользователи ИТ-услуг не останутся в одиночестве при возникновении проблем. Эти инвестиции окупятся успешностью такого решения.

RPA – связующее звено между пользователем и специалистом ИТ-поддержки.

При применении RPA, когда происходит ошибка процесса, интеллектуальный настольный робот немедленно предупредит специалиста, который затем сможет позвонить или открыть разговор в чате с пользователем, чтобы решить проблему в режиме реального времени.

6. Используйте чат-ботов

Сокращения количества обращений по различным запросам легко добиться с помощью внедрения чат-бота.

Круглосуточная доступность чат-ботов с такими функциями, как проверка статуса запроса, выполнение стандартных запросов или ответы на часто задаваемые вопросы, также минимизирует время обработки и повысит удовлетворенность пользователей и заказчика.

Кроме того, реализация диалоговых систем искусственного интеллекта, сочетающих в себе речевую и цифровую функциональность, также может автоматизировать сложные повторяющиеся запросы, которые специалисты ИТ-поддержки обрабатывают сегодня.

После настройки в голосовом режиме эти решения масштабируются до цифровых каналов, таких как чат, SMS, Facebook Messenger, Skype и др.

7. Сопоставьте свои ключевые показатели эффективности (KPI) с возможностями цифрового решения

Золотое правило заключается в том, что вы должны иметь возможность отслеживать, насколько хорошо работает ваша стратегия самообслуживания, для этого вам наверняка потребуется сопоставить выгоды с вашими KPI.

Другими словами, вам необходимо четко понимать цели, которые вы ставите, внедряя digital-решение – будь то снижение количества контактов или улучшение качества обслуживания потребителей услуг – и определить, какие KPI возможно измерить, чтобы оценить уровень успеха в достижении цели.

8. Убедитесь, что ваша команда понимает стратегию автоматизации, которой следует компания

Всегда полезно помнить, что о компании судят по способности сотрудников помогать пользователям ориентироваться в сложных ситуациях и находить ответы на сложные вопросы.

Никогда не забывайте при внедрении автоматизации, что ваши сотрудники по-прежнему являются важной частью компании, обращаясь в которую Заказчики и пользователи ИТ-услуг хотят найти решение, а не просто получить информацию.

9. Используйте шестиступенчатую систему работы с автоматизированными решениями

Чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу digital-решений следуйте 6 базовым правилам:

Инвестируйте в лучшее управление знаниями.
Предлагайте выбор.
Обеспечьте мобильный доступ.
Почувствуйте разницу между UI и UX
Используйте существующие возможности корпоративной автоматизации.
Убедитесь, что обслуживание вашего решения проводится регулярно.

10. Опасайтесь частых заблуждений

Миф 1: Можно забыть о self-service системах, как только они стали автоматизированными

Это большая ошибка, так как поведение конечных пользователей постоянно меняется, а бизнес – развивается.

Каждая компания, использующая платформы самообслуживания, должна постоянно отслеживать и контролировать их. Важно понимать, где в процессе люди интенсивно их используют, а где люди разочаровываются и отказываются от решения.

Особенно важно, чтобы любой автоматизированный подход самообслуживания мог создавать отчеты и генерировать данные, которые позволят точно определить критический момент, если вдруг большая часть пользователей откажется от решения. Выявив и исправив эти области неудовлетворенности, вы можете защитить бизнес от разочарованных пользователей, которые готовы к самообслуживанию, но недовольны качеством реализации цифрового решения.

Миф 2: Пользователей надо заставлять идти по пути цифровизации

Технологии помогают автоматизировать обслуживание пользователей, но нужно уметь вовремя взять паузу. Несмотря на растущий спрос на самообслуживание всегда найдутся те, кто предпочтет разговаривать с реальным человеком.

Именно поэтому в сфере ИТ-услуг важно использовать разносторонний подход к решению пользовательских проблем, который должен включать в себя хорошо организованный и управляемый Service Desk с многоканальным подходом, тогда пользователи завтрашнего дня будут довольны.

Миф 3: Цифровые решения – только для прогрессивной молодежи

Не думайте, что старшее поколение не захочет использовать автоматизированные системы самообслуживания – если решение простое и удобное, оно подойдет всем (вспомните об успехе Amazon).

Помните, что все мы находимся в цифровом путешествии. Разные люди передвигаются по этому увлекательному пути с разной скоростью. Не рассматривайте цифровые решения как канал для узкого круга лиц. Такое мышление заведомо приведет в тупик.

Миф 4: Digital везде и во всём

В ряде случаев цифровизация может принести больше вреда, чем пользы. В ходе исследования CallMiner Index чуть более трети (36%) респондентов назвали телефон своим первым предпочтительным способом взаимодействия с поставщиками услуг.

Тем не менее, почти вдвое больше потребителей (61%) использовали телефон для связи с поставщиками, потому что у них возникала проблема, которая не могла быть решена через другой канал.

Миф 5: Чем сложнее digital-решение, тем конкурентоспособнее компания

Всегда присутствует соблазн встроить все мыслимые возможности в портал самообслуживания. Да и пользователи все чаще предпочитают сами находить ответы на свои вопросы, а не тратить драгоценные минуты на телефон.

Пользовательский канал без четко обозначенных часто задаваемых вопросов, практических руководств и информации об учетной записи не будет популярен. Ясное, лаконичное и отзывчивое программное обеспечение поможет находить нужную информацию, освободив ресурсы реальных консультантов.

Читайте также: