Работа с клиент банком обязанности
Обновлено: 18.05.2024
Встречают по одежке
Как правило, при обращении корпоративного клиента банк сам прикрепляет к нему персонального менеджера. Отраслевая принадлежность предприятия банк не волнует. Главное — сам факт установления связи, выручка, годовой оборот, остаток средств на счете и готовность компании сотрудничать с банком впредь.
Обычно модель взаимодействия с корпоративным клиентом через персонального менеджера рассчитана на предприятия, выручка которых составляет от 90 млн до 3 млрд рублей в год. Хотя средние банки готовы выделять персональных менеджеров клиентам с оборотом 3 млн рублей в месяц. Если же годовая выручка предприятия превышает 1 млрд рублей, оно становится желанным кандидатом на прикрепление персонального менеджера во всех банках, предоставляющих такую услугу.
Инициативные предприятия с годовой выручкой от 90 млн рублей могут рассчитывать на прикрепление к ним персонального менеджера.
Компания проводит через персонального менеджера все операции, разрешает конфликтные ситуации, консультируется по спорным вопросам. И пусть персональный менеджер не всесилен (окончательное решение принимают начальники управлений и руководство банка), от него зависит скорость принятия решений и донесения информации до клиента.
В банках, даже самых маленьких, понимают: любая ошибка менеджера будет воспринята клиентом как ошибка банка. А значит, сотрудник должен соответствовать. Но каких-либо единых стандартов персонального обслуживания корпоративных клиентов в России не выработано. В каждом банке есть свои должностные инструкции, которые предписывают персональным менеджерам содействовать клиентам, быть с ними милыми, корректными и при возможности предлагать новые продукты банка. При этом быть суперспециалистом и мастером на все руки персональному менеджеру необязательно. Главное — уметь хорошо ориентироваться в программах банка, работе его подразделений и понимать, к кому можно обратиться по тому или иному вопросу.
Как это работает
Взаимодействие с персональным менеджером в разных банках для клиента проходит одинаково. Любой уполномоченный сотрудник клиента может связываться с персональным менеджером любыми удобными для себя способами. При обслуживании клиента через персонального менеджера в разных банках возможны отклонения по срокам, обусловленные размером банка, скоростью документооборота в нем и фактором личности — пользуется ли уважением персональный менеджер среди своих коллег, достаточно ли убедительны его доводы в пользу клиента.
После беседы с банкирами руководство клиентов-юрлиц обычно полагает, что персональный менеджер будет работать только с ними. Хотя банки и подают эту услугу как бесплатную привилегию, на практике они заинтересованы подключить к каждому менеджеру побольше клиентов.
Переход на личности
По сути своей работы персональные менеджеры близки к другому подразделению банка, но для физических лиц — private banking. Различий, кроме типа клиентов, — два. Первое — в объемах операций. Персональный менеджер выполняет любую работу, но в рамках банковской структуры. Функции индивидуального менеджера из private banking выходят за пределы банковского обслуживания: он может и проконсультировать своего клиента по использованию средств, находящихся в других банках, и заказать клиенту билеты в театр. Он — казначей и советник по всем финансовым вопросам. Второе различие — в количестве клиентов, закрепленных за менеджером: у специалиста private banking обычно не более десяти клиентов, у персонального менеджера — 50 и более, в зависимости от размера компаний и сложности их бизнеса.
На основании опроса корпоративных клиентов банков можно утверждать: большинство клиентов хотели бы, чтобы их персональный менеджер работал только с ними. Об этом же мечтают и VIP-клиенты подразделения private banking. Но на практике, по оценкам банкиров, подобные чаяния нереализуемы: содержать специалистов по числу ключевых клиентов, хоть корпоративных, хоть частных, и платить каждому из них зарплату более 2000 у.е. в месяц никакому банку не по карману. Однако же в беседах с клиентами банкиры подают бесплатную, кстати, опцию подключения к компании персонального менеджера таким образом, что в сознании клиента откладывается: менеджер будет работать только с ним. Банк, напротив, заинтересован прикрепить к каждому менеджеру побольше клиентов. Налицо конфликт ожиданий клиента с подачей услуги банковскими работниками и экономической целесообразностью содержания штата персональных менеджеров в банке.
Какие критерии банки предъявляют к клиентам для прикрепления персонального менеджера
Некоторые банки умудряются представить услуги персональных менеджеров как многоступенчатую программу. Так, в Альфа-Банке клиенты из малого и среднего бизнеса работают с менеджерами по обслуживанию, которые по сути своей работы являются персональными менеджерами, но с большей нагрузкой и меньшими реальными полномочиями. Если компанию интересует не только РКО, но и другие услуги банка, клиент получает своего полноценного персонального менеджера.
Раз персональный менеджер — дополнительная услуга и канал продаж, соответствующего сотрудника необходимо развивать. Банки проводят для них специальные тренинги, прикрепляют к новым сотрудникам более опытных наставников.
Получается, что если клиенту услуга персонального менеджера банка дает возможность получать всю интересующую его информацию из одних рук, то банку важно заявить о своем конкурентном преимуществе и создать дополнительный канал продаж.
Обязательное прикрепление клиентского менеджера:
- годовая выручка клиента больше 360 млн рублей;
- годовая выручка меньше 360 млн рублей, но клиент является заемщиком банка.
Прикрепление клиентского менеджера в индивидуальном порядке:
- годовая выручка меньше 360 млн рублей, но большой объем операций с банком, есть потребность в других услугах
Международный промышленный банк Да Автоматически за каждым корпоративным клиентом
Источник: по данным опроса банков топ-20 по размеру активов на 01.01.2009
Читайте также: