Работа оператором что нужно делать

Обновлено: 17.05.2024

Ширится и углубляется проникновение в нашу жизнь информационных технологий – им принадлежит будущее. Ныне профессия оператора ЭВМ не столь редка, как это было пару десятков лет тому назад. Это именно та специальность, что даёт возможность получать неплохой заработок.

Кроме того, она является стартовым этапом для построения успешной карьеры.

Описание профессии

Согласно тарифно-квалификационным характеристикам, содержащимся в соответствующем перечне ЕТКС, специальность оператора ЭВМ включает:

осуществление обработки информации по специально разработанным инструктивным документам;
ввод информации в ЭВМ с различных носителей и каналов передачи и её вывод;
передача по каналам имеющихся в машинах различных расчетных данных для проведения цепочки последовательных операций;
форматирование носителя информации на предусмотренных для этого устройствах;
производство записывающих операций, считывания (расшифровки) и перезаписи данных с одних типов носителей на иные;
осуществление контрольных функций над носителями;
обеспечение правильной реализации вычислительных операций согласно разработанным программам;
контроль над порядком и качеством функционирования ЭВМ;
выявление причин возникновения различного рода ошибок в ходе работы оборудования;
учёт и контроль над процессом использования затраченного времени и выявленными дефектами в работе техники, ведение специального журнала;
учёт результатов выполненных системой работ.

История развития и становления профессии свидетельствует о том, что её основная особенность, пожалуй, состоит в универсальности. Конкретная функциональная её наполненность в значительной мере зависит от специфики организации, направленности её деятельности.

Это отражается в должностных инструкциях оператора по месту его работы.

Плюсы и минусы

Ныне данная профессия востребована и престижна, она есть на большинстве предприятий. Кроме того, её вполне можно назвать стартовой для приобретения таких продвинутых специальностей, как IT-специалист, программист, веб-мастер и так далее.

Профессия имеет и свои недостатки. Так, длительная работа за экраном наносит вред всему организму оператора. Монитор негативно влияет на зрение, а от малоподвижности проявляются симптомы сердечно-сосудистых заболеваний, возникают болезненные ощущения в позвоночнике и костях малого таза.

В целях уменьшения негативного воздействия важно делать регулярные перерывы, периодически разминаться, проводить специальные упражнения для восстановления зрения.

Должностные обязанности

Полный перечень обязанностей специалиста-оператора разрабатывается с учётом особенностей организации и полностью зависит от пожеланий руководства. Указанные требования прописываются в инструктивном порядке, обязательном для исполнения. Приведём примерный перечень того, чем занимается оператор.

Подготовка документации для ежедневной, рутинной деятельности предприятия. Например, обновление информационных массивов, ввод различных дополнений, придание документам соответствующего нормативной базе вида, их распечатка. Копирование документации.
Оперативный набор текстов по заданию руководства. При этом все тексты надлежит проверять самому оператору, они должны быть исполнены грамотным языком и без ошибок.
Работа с базой данных: обновление старой информации и внесение новой. Это работа с различными по объёмам и направленности информационными массивами, требующая отменного знания и понимания особенностей деятельности фирмы.
Рутинный разбор материалов электронной почты заключается в их просмотре и сортировке. Возможно здесь и формирование рассылок.
Работа с электронными документами, включающая и сортировку, и систематизацию, и обеспечение соответствующего быстрого к ним доступа.
Мероприятия по контролю и учёту над расходными материалами, для обеспечения бесперебойного рабочего цикла.
Контроль над качественной и бесперебойной работой техники. При возникновении сбоев или поломок оператор обязан немедленно информировать руководство.

Дополнительно к тому, что делает оператор, отдельными пунктами может быть предписано:

выполнение указаний руководства в рамках должности;
соблюдение сроков исполнения назначенных ему работ;
оказание помощи коллегам в рамках своей компетенции;
предоставление информации, необходимой для работы иным структурным подразделениям или сотрудникам;
неразглашение фактов и сведений, считающихся коммерческой или служебной тайной предприятия;
соблюдение внутреннего распорядка фирмы;
соблюдение антипожарных предписаний, техники безопасности и санитарных норм;
добросовестное исполнение своих производственных функций;
сохранение имущества предприятия.

Требования и необходимые навыки

Человек, избравший для себя описываемую профессию, должен обладать определенными качествами и навыками.

Личные

Кроме того, что оператор многое должен знать и уметь, его личные качества во многом определяют эффективность работы, а значит, и продвижение по карьерной лестнице. Оператору, независимо от его половой принадлежности, должны быть свойственны:

чувство ответственности и исполнительность;
способность мыслить аналитически и цепкая память;
умение концентрировать внимание и скрупулезность;
грамотность и готовность к длительной рутинной деятельности;
высокий уровень переключаемости по видам операций;
терпение и усидчивость;
умение хранить в тайне конфиденциальные сведения.

Профессиональные

Существует определённый профстандарт практических навыков специалистов-операторов. Согласно разработанному для них профстандарту, операторы с уровнем (разрядом) ниже 4, по сути, являются просто продвинутыми пользователями ПК. Им соответствуют, например, следующие должности: секретарь, делопроизводитель, оператор 1С.

Квалификационные требования, предъявляемые специалистам в этой области, также подчиняются определённому стандарту. Так, они обязаны знать:

правила техники безопасности;
правила эксплуатации, технико-эксплуатационные параметры ЭВМ;
методы и способы контроля при эксплуатировании устройств;
рабочую инструктивную документацию;
программные продукты и порядок системного обеспечения;
основной функционал ОС;
базовые особенности работы различных пакетов программ;
наиболее применяемое ПО и правила сетевого обращения с ним;
особенности организации локальной и глобальной сети (Internet);
основные макеты автоматизированной обработки данных;
особенности обработки первичной документации;
виды поступающих и отрабатываемых документов;
порядок коммутации и основные блок-схемы настройки устройств;
виды и главные параметры носителей информации, устройств периферии, их способы подключения и способы ликвидации несложных сбоев;
законодательные установления и профессиональную этику;
машинопись;
шифры и коды;
методы осуществления расчетов и способы проверки информационных носителей;
порядок контроля над машинным временем;
основополагающие правила, определяющие порядок и суть исполняемых технологических операций;
установления по охране труда, порядку применения средств пожаротушения;
базовые элементы работы программиста в объеме среднего специального или общего образования.

Оператор должен уметь:

вводить и выводить сведения с носителей, а также каналов передачи;
исполнять вывод данных на принтер;
реализовывать порядок обработки информации на ПК;
отсылать по каналам передачи полученные на ЭВМ результаты расчётов на дальнейшую их реализацию;
проводить контроль над принимаемой документацией и регистрировать её в спецжурнале;
исполнять обработку данных и правильно фиксировать итоги работ в соответствии с инструкциями;
осуществлять обработку первичной документации на ЭВМ различного типа с её дальнейшим выводом по назначению в установленном виде;
исполнять интеграцию и таксировку сведений в цифровом виде;
производить основные математические вычисления;
осуществлять сортировку, надлежащее размещение, выборку, подборку, уметь объединять массивы по групповым признакам;
уметь обращаться с математическими справочниками и данными в табличном виде;
выписывать счета, оформлять ведомости, сводки и отчёты;
оформлять сопроводительную документацию и рабочие наряды на исполненные работы;
владеть способами проверки безошибочной работы оборудования, готовить его к работе;
производить настройку ЭВМ по несложным схемам коммутации, уметь самому устранять отдельные неисправности;
выявлять и устранять сбои в функционировании оборудования;
устанавливать ОС, антивирусное ПО, уметь правильно подключать периферийное оборудование;
работать с шаблоном;
вводить текстовые сведения в беглом порядке;
исполнять правила охраны труда и противопожарной безопасности.

Разряды

В соответствии с ЕТКС, специальность оператора делится на уровни (разряды), получение которых соответствует определённому объёму профессиональных умений и знаний.

Специалист 4 уровня обязан следить за работой техники, уметь работать с текстовым редактором, таблицами и иными данными. Считывать и переносить информацию на различные виды носителей, распечатывать тексты. Производить замену и заправку картриджей. Владеть современной оргтехникой.

Специалист 5 уровня должен владеть методами обработки данных с применением ЭВМ, уметь вводить информацию с различных носителей и каналов передачи. Работать с табличными и текстовыми редакторами, уметь тестировать программные продукты.

В квалификацию специалиста 6 уровня уже входит умение инсталлировать программы, обеспечение функциональности компьютерной системы, определение ошибок в работе системы. Для 7 разряда обязательно умение не только устанавливать ПО, но и отслеживать его работоспособность, следить за бесперебойностью работы системы.

Для специалистов 8 разряда необходимо умение устанавливать и настраивать операционную систему с использованием возможностей по её модернизации. Здесь нужны навыки по восстановлению работы ОС, программных продуктов и драйверов.

Образование

Специальность оператора ЭВМ приобретают в учреждениях среднего профессионального образования, которые распространены сегодня по всей территории страны. Многие из них обрели статус структурных подразделений университетов или имеют специальные соглашения с высшими учебными заведениями. Поэтому молодые люди, получившие специальность, могут поступать в вузы на льготных условиях.

Важно понимать, что учёба в техникумах и колледжах делает уклон на получение практических навыков работы на ПК. Теоретические же знания можно углубить, поступив в вуз.

Сколько зарабатывает?

Размер зарплаты оператора ЭВМ зависит от разряда, который имеет специалист. Средний же её уровень по России составляет 14300-45000 рублей, а в Москве – 30000-50000 рублей.

Где работать?

Ныне довольно сложно найти организацию или предприятие, где не применяются информационные технологии. Технологические линии и производства на предприятиях автоматизируются и компьютеризируются. Поэтому знающий своё дело специалист сможет найти себе достойное применение практически в любой сфере деятельности. Тем более при наличии опыта работы и качественного образования.

Зачастую работники этого профиля используются в медицинских учреждениях (поликлиниках, регистратурах, больницах). То есть там, где подлежит систематизации амбулаторная информация о пациентах, ведётся детальный учет медикаментов, готовятся письма в госучреждения и лечебные инстанции. В сфере банковского сектора и бухгалтерского учёта нередко имеются специальные сотрудники, занимающиеся систематизацией финансовой информации, формированием и поддержанием в актуальном состоянии баз данных и списков.

В торговле такие специалисты нужны для учета первичных документов, подготовки ведомостей, накладных, расходных ордеров, формирования и кодировки информационных массивов. Сегодня магазины, кафе, торговые и многочисленные развлекательные заведения с удовольствием принимают таких специалистов на работу. В СМИ спросом пользуются грамотные наборщики текстов, специалисты, способные работать с рекламой, дизайнеры. В телестудиях редкая передача обходится без привлечения компьютерщиков для формирования рекламных эфирных сюжетов и монтажа фильмов.

Операторы ЭВМ трудятся во многих структурах государственных органов. Например, в полиции, где существуют специальные аналитические структуры, оснащённые мощной компьютерной техникой, в том числе и поисковой. В таких подразделениях актуален оперативный поиск нужных сведений в огромных информационных массивах (базах данных). Зачастую заинтересованные работодатели, нуждающиеся в соответствующих специалистах, оплачивают обучение желающих в учебных заведениях.

А еще сегодня трудно себе представить секретаря, не владеющего компьютерной грамотностью и не имеющего навыков работы с офисной техникой.

Перспективы и карьерный рост

Касаясь перспектив обсуждаемой профессии, отметим, что уровень её востребованности в ближайшие годы падать не будет. Наоборот, он станет возрастать вместе с повышением требований к операторам с разрядами выше 4. Набирающая сегодня популярность удаленная занятость составит реальную конкуренцию операторам до 4 разряда, поскольку этот вид работ не представляет особой сложности для молодых матерей, студентов или начинающих этот бизнес людей.

В целом же это стартовая специальность. Чтобы иметь приличный заработок, важно продолжать обучение, достигая на выбранном направлении реального профессионального мастерства. И действительно, только усвоив хорошие навыки и соответствующую теоретическую базу, можно получить квалификацию программиста или веб-разработчика.

А для перехода на руководящую должность стоит получить высшее образование, например, по специальности менеджера.

О профессии оператора call-центра я знаю не понаслышке. Моя первая интернет-работа была именно в call-центре. Так что сегодня расскажу о нюансах данной профессий: что это за работа в колл-центре, что нужно делать, какими навыками обладать и много ли можно заработать.

Что за работа в call-центре

Работа в call-центре связана с общением с людьми. Это работа с:

входящими звонками;
исходящими звонками;
чатом.

Работа на входящих звонках предполагает отличное знание продукции, сайта, работы компании. Позвонить могут по любому вопросу: как совершить заказ, активировать скидочный купон, где находится заказ, что вы продаете. Ваша задача — помочь клиенту решить проблему, дать полноценную консультацию, подтолкнуть к продаже.

Исходящие звонки

Исходящие звонки бывают 3-х видов: холодные, теплые, горячие.

Холодные — звонки людям/компаниям, с которыми вы прежде не имели никаких отношений. Они о вас, может, знать не знают. А вы должны им рассказать о своей компании/продукте, что-то продать или договориться о встрече.

Теплые звонки отличаются тем, что клиент сам вас нашел, готов к диалогу (оставил контактные данные или совершил заказ на сайте). Вам нужно созвониться, в зависимости от ситуации либо ответить на возникшие вопросы (подтолкнув к покупке), либо подтвердить заказ, сообщив подробности о доставке и комплектации заказа.

Горячие звонки — обзвон клиентов, уже совершавших у вас покупку, с целью предложить им что-то новое или рассказать о проходящей акции.

Уверена, с чатом на сайте многие из вас сталкивались. Это такие всплывающие окна, где предлагают задать консультанту интересующий вопрос.

Работа в чате подразумевает постоянное присутствие онлайн для оперативного ответа на вопросы клиентов на сайте.

Что нужно уметь

Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!

Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:

если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!

Также обычно требуется:

четкая, грамотная речь;
знание продукта (этому вас научат);
отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).

Об оплате операторов колл-центра

Оплата операторов обычно сдельная, но формируется разными способами.

Поэтому сложно сказать, сколько зарабатывает оператор call-центра. Но если вы делаете работу хорошо, поверьте, работая оператором можно отлично заработать! Знаю примеры, когда люди в первый месяц выходили на уровень оплаты 30 тыс. рублей при 4-5 часом рабочем дне. Как по мне, это призвание 🙂 Лично я, работая 3-4 часа в день 5 дней в неделю, зарабатывала 3-4 тыс.рублей 🙂

Но попробовать себя в роли оператора call-центра должен каждый, чтобы понять, подходит она вам или нет. Я продержалась 3 месяца, но для меня каждый день был как пытка! 🙂 Тем не менее, опыт получен полезный!

С уважением, Казакова Екатерина

11 комментариев

Спасибо, правдоподобно пишите. А как-нибудь можно сделать, что бы первый раз деньги выдали чем раньше, тем лучше? Ведь обмануть с оплатой запросто могут даже при реальной работе на предприятии, а так тем более.
И еще вопрос, это наверное только для девушек работа в 99% вакансий?!

Возникла мысль, что Вы намеренно проработали определённый срок в данной сфере, якобы, находясь в поиске себя. Это правда?
Ведь работу свою не найти, если не пробовать, в редких случаях, бывают исключения
С нетерпением жду Вашего ответа, Екатерина

Да, действительно, я все рассчитывала, что вдруг должен пройти какой-то период привыкания и потом мне это занятие полюбится, но то ли 3 месяца — срок не такой уж большой, то ли это правда совсем-совсем не мое..)
В любом случае, я тоже считаю, что нужно пробовать разные направления, чтобы понять, чем интересно заниматься именно вам)

Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в колл-центры. Это объясняется целым рядом причин. Некоторые не хотят доверять чат-ботам, другие не желают тратить время на ожидание ответа на электронное письмо, третьи просто ленятся печатать или действуют по привычке.

Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом.

По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.

Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?

На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.

Какие навыки нужны для работы в колл-центре?

Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.

Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.

Обладание спектром необходимых знаний

Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.

Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.

Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.

Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и для клиента, и для компании.

Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.

Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.

Как обычно работают колл-центры?

Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.

Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.

Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.

Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев, а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.

Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.

Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.

Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре

Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.

Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от неотносящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе - ваших коллег и ваше начальство.

Заключение

Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.

И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.

А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.

Колл-центр – это легенда среди первичной работы. Многие начинают пробные вылеты с гнезда, именно в гнездо сферы звонков. И очень немногие потом остаются в этом гнезде. Большинство предпочитают, даже без необходимого разбега, стартануть на поиски более комфортного гнездышка. И поверьте, то, что некоторые из них – пингвины и страусы, их совершенно не останавливает. Захочешь свалить, летать научишься!

Что же это за специфика работы оператором колл-центра, что опробовавшие сей ратный труд, тут же открещиваются от какой-либо связи с этой сферой?

Вы случайно не глухонемой? Тогда добро пожаловать в компанию!

Не должны быть глухонемым
Не должны быть заикой
Должны уметь связывать два предложения без использования мата

Представьте себе бледно-красное, перепуганное существо, которое то молчит, то с перепугу что-то быстро тараторит, того и норовя свалится в спасительный обморок! Вот такой я предстала пред очами моего куратора. И меня приняли, черт возьми! Но самое интересное знаете, что? Я была еще не самым худшим экземпляром. Поэтому поверьте, в операторы колл-центра берут всех без разбору.

This is operaaaaator!

Интеграция в компанию проходит по одному накатанному алгоритму для всех подтипов операторов. Случилось невозможное и вас приняли в свои ряды, но на этом приключения не заканчиваются, ведь приняли-то вас на весу! Для того чтобы полноценно приступить к работе, нужно пройти огненное обучение, покрыться холодным потом на экзамене и почувствовать себя медной трубой на пробном термине.

На этом этапе вам не только передают сакральные знания в нужной сфере, но и обучают роботе с клиентами в телефонном режиме. Вам выдаю скрипты, в которых на определенную реакцию клиента есть расписанные фразы. Вот по этим скриптам вас и гоняют. Но не для того, чтобы вы все это выучили, а чтобы чисто знали где нужно читать.

Далее экзамен. Тут у всех проходит по-разному: кого лично спрашивают, кто по скайпу работает. Мне попался второй вариант. Мой куратор (очень добрая и отзывчивая девушка) подключилась к моим наушникам, чтобы все слышать (но ее не было слышно). И когда экзаменатор (под видом клиента) задав вопросы, она тыкала мне пальчиком в то место, где нужно было зачитать ответ. И все шло как по маслу, пока экзаменатор не задал вопрос, ответа на который в скриптах не было. Знаете, что по-настоящему страшно, это кинуть перепуганный взгляд на своего и куратора…и поймать такой же перепуганный взгляд. Непомню, как мы выкрутились, но меня-таки взяли (хотя, о чем это я, туда же всех берут). И начались они, адские дни сотрудника колл центра.

Я знаю, что мой звонок важен! Перейдем к делу!

Есть два основных вида операторов: оператор входящих звонков и оператор исходящих звонков. Последнее, эта прерогатива рекламы и иже с ней. В ней-то я и работала. Задание проверочного тура было набрать 7 анкет за две недели. Плевое дело, скажете вы. А не тут-то было!

Я скажу сразу: интровертам категорически запрещено идти на прозвон! Дело в том, что по-своему психотипу, такие люди совершенно не навязчивые. Они не умею в чем-то убеждать собеседника и очень боятся кому-то помешать. Поэтому, идти в прозвон было далеко не самой умной идеей. Вот те принципы работы, которые вызвали у меня трудности.

Моя твоя не понимать

Это когда клиент говорит, что его совершенно не интересуют предлагаемые вами услуги, а вы косите под дурачка и втираете, что они очень даже ему нужны. Вот прям позарез! Апокалипсис начнется, если услуги эти себе нового хозяина не отыщут. И вот если вы экстраверт, гипертим или истероид, то даже самого категоричного человека заинтересуете в данных услугах. Но если вы интроверт или психастеник и, едва только поняв по тону, что человек раздражен, тут же прощаетесь и желаете хорошего дня, то заявок вам не видать, как своих ушей.

На войне все равны

Улыбаемся и машем!

Это главное правило в поведении оператора! Чтобы клиент не говорил, какой-бы тон не выбирал – ты обязан разговаривать с ним как с богом, даже тогда, когда он ведет себя, как…ну, очень своеобразная личность.

Что я могу сказать, моего последнего вечернего звонка шутник не дождался – я ушла с этого адского места раньше. И это было лучшее, что я делала в своей жизни!

Оставайтесь на линии

Как бы там ни было, если у вас в характере нет описанных мною выше маркеров, то подобная работа имеет и свои плюсы. Например, вам всегда будет, что рассказать на посиделках. Потому, вы даже представить себе не можете, какие есть люди и какие бывают жизненные ситуации.

Если вы общительный, стрессоустойчивый человек с хорошим чувством юмора, то дорога вам в операторы, ведь на этой работе, вы сможете полностью раскрыть своего внутреннего тамаду! Главное, не забывайте где-то записывать забавные случаи, уж очень интересно их читать!

Читайте также: