Работа адс управляющей компании что это

Обновлено: 17.05.2024

Управляющая организация, ТСЖ или кооператив обязаны организовать работу аварийно-диспетчерской службы в соответствии с требованиями из Правил осуществления деятельности по управлению МКД (ПП РФ от 15.05.2013 N 416). Однако на практике эти обязанности не всегда выполняются именно так, как это требует закон. Чем это может закончиться для управляющих компаний – расскажу на реальных примерах из практики арбитражных судов.

Дело №А27-24752/2019 рассматривалось в Арбитражном суде Кемеровской области

Компания пыталась оспорить штраф 250 тыс.руб. Спойлер – безуспешно.

Жилищная инспекция оштрафовала организацию по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ за нарушение лицензионного требования: диспетчеры проигнорировали заявки жителей.

В суде компания ссылалась на то, что нарушения не доказаны: аудиозаписи не подтверждают факт разговора с диспетчером, фамилия диспетчера там не называется, нет даты записи разговоров, а сами диспетчеры в письменных пояснениях отрицают поступление заявок (кто бы сомневался).

Суд отказал компании, посчитав достаточными такие доказательства: детализации услуг операторов связи, аудиозаписи телефонных разговоров, из которых следует, что потребители обратились по телефону АДС с заявками на вызов электрика, но диспетчеры отказались их принять и не зарегистрировали.

справка: п. 17(2) Правил №416: при регистрации заявки АДС сообщает обратившемуся ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.

Дело №А27-24751/2019: тот же суд и те же действующие лица.

Та же самая управляющая компания получила еще один штраф в 250 тыс. руб., после чего также пошла в суд с заявлением о признании постановления жилищной инспекции незаконным.

Предыстория была другая, но результат аналогичный – штраф оставлен в силе.

справка: такой срок содержится в приложении 2 Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда (постановление Госстроя от 27.09.2003 № 170).

Дело № А53-29842/19 рассмотрено Арбитражным судом Ростовской области

Жилищная инспекция при проверке изучила журнал АДС: в течение месяца там было зафиксировано 5 разновременных заявок об авариях на инженерных коммуникациях дома. Периодичность заявок, по мнению инспекции, свидетельствует об отсутствии ежедневного контроля за работой внутридомовых инженерных систем, который УК должна проводить в силу п. 10 Правил осуществления деятельности по управлению МКД №416.

В журнале не везде были отметки об устранении неисправностей, отсутствовали результаты контроля исполнения заявок (может выполняться с помощью фотофиксации, оперативных и периодических опросов жителей).

Сроки исполнения одной из заявок были нарушены из-за того, что в АДС не оказалось ключей от технического этажа, пришлось ломать замок.

Жилищная инспекция за эти нарушения назначила штраф 250 тыс.руб., однако суд изменил это решение, снизив размер наказания до 125 тыс. руб.

Дело № А47-10340/2019 - Арбитражный суд Оренбургской области

Здесь компании удалось полностью отбиться от штрафа.

Изначально инспекция назначила штраф 250 тыс. руб., однако суд на первый раз простил компанию и посчитал возможным заменить штраф на предупреждение.

Есть дела, где решения о назначении наказания признаются незаконными из-за истечения сроков привлечения к административной ответственности: дело № А45-29230/2019 (Арбитражный суд Новосибирской области) и дело № А43-33681/2019 (Арбитражный суд Нижегородской области).

Причина в том, что инспекции отсчитывали срок с момента выявления нарушения, а суды пишут о том, что нарушения не являются длящимися, и срок привлечения начинает течь с момента их совершения.

Больше ЖКХ-историй на моем телеграмм канале ЖКХ.

а штрафы потом вносят в тарифы ук :D и в результате оплачивают их жильцы

учитывая что у УК нету своих денег то получается весёлая система

УК плохо оказывает услуги - её штрафуют - у неё нет денег и она ещё хуже оказывает услуги

в итоге жильцам дают понять "вы жалуетесь - бабло идёт нам", а вам куец в рыльце

снова жалуетесь ?)) снова штраф в карман государства)

По факту за несколько нарушений лицензионных требований должна отзываться лицензия, нокак ни крути оплата штрафов по идёт с тех средств которые вносятся за содержание и ремонт.

В моем тёмном декретном прошлом пришлось как-то с управляйкой столкнуться вплотную.

Ребёнку месяца три или четыре было. Нужно её мыть регулярно, а горячая вода еле идёт и прогревается долго (последний этаж хрущевки).

Позвонила в управляйку, оставила заявку жду. День, два - ничего не происходит. Звоню. Диспетчер мне:
- А у вас дом такой, без обратной рециркуляции (или как-то так). Ничего сделать не можем.

На 28й день загорелись лампочки в подъезде. Даже там, где их раньше не было в принципе. Вокруг дома был убран вообще весь мусор и появились урны у подьездов. Но с водой всё по-прежнему грустняво.

На 29й день, в 8 утра пришли ко мне с проверкой двое: тётушка из департамента и дяденька из УК.
- Что ж вы, - говорит тётушка, - про лампочки и двор пишете?
- Так только вчера все сделали.
- Угу. - что-то отметила в своём блокноте тётушка.
Дяденька молчит.
- А с водой что? Показывайте.

Идём в ванную. Вода еле сочится.
Дяденька:
- А что ж вы нам не сообщили, а сразу жалуетесь?
- Я сообщала, диспетчер мне сказал, что сделать ничего нельзя.
- Так надо было мне звонить, диспетчер ничего не знает!

Если бы не дочь на руках, я бы громче, дольше и грубее высказывала ему все, что думаю о нем, диспетчере, их иерархии и системе передачи заявок. Но пришлось ограничиться простым вопросом, откель мне ведать, как у них там все устроено?

Дяденька сказал, что проверит кое-что, вышел на 5 минут. По его возвращении, горячая вода из крана хлестала Ниагарой.

- Там один вентиль был закрыт, наверное кто-то из ваших соседей перекрыл - сказал дядя.
Ах ты скотина, подумала я.

Я отнесла дочь в кроватку.
Пока тётушка хмыкая заполняла акт проверки, я объясняла дяде как сильно он неправ, что так затянул со сроком, и что именно он должен передать своему диспетчеру.

Я прям как бабка-стучальщица. Яма во дворе (на муниципальной территории по кадастру), жалоба на сайт администрации.

Приехали закидали яму щебнем (перед выборами), вы чё там считаете это ремонт?

Приехали заделали яму в декабре и весной асфальт сошел. Подробно расписываю когда кто заделывал и что сейчас, приезжают ещё раз заделывают нормально. Кстати, опять раздолбали, мусоровоз по этому месту ездит.

Гуляю, яма возле администрации, вы что там у себя под носом ничего не видите?

В поликлинике ожидали с дитем, вышли погулять, за угол зашли, а там яма посреди дорожки. На телефон щелк, у вас тут яма по дороге в школу. Позвонили через месяц, отчитались что все заделано, правда бордюры не поставили.

Самое трудное наверное с энергосбытом было, тянули кабель и забыли зарыть нормально, оставили кучку асфальта на газоне. Написала в администрацию, написала на сайте энергосбыта, ещё раз в администрацию, на третий раз так их задолбала, что позвонили от мэра, сказали что это дело у него на личном контроле, удивились, что ещё не заделали, а им сказали, что заделали, попросили сбегать на другую сторону дома сфотать. В итоге заделали.

Помогите советом пожалуйста! В квартире стоит невыносимый гул

Ситуация: я живу в квартире на последнем этаже (15-ый), дом 2011 года постройки, панельный. Техэтаж имеется. С конца октября этого года при наступлении холодных времен в моей квартире периодически раздается очень громкий гул. Он идет по перекрытиями, как будто исходя из стен. Периоды его возникновения и затухания хаотичны - может гудеть каждый день, может пропасть на пару дней, может круглые сутки, может и пару минут. Гул распространяется по всей площади квартиры.

Пример гула днем:

Пример гула ночью (3 часа ночи на видео):

Три месяца я направлял запросы в управляющую компанию "Содружество" (Санкт-Петербург). Приходили отписки вроде "Гул не зафиксирован, проблемы нет". Когда я потерял 7 килограм на нервной почве и перестал есть из-за отсутствия аппетита, я приволок управляющую в квартиру в то время, когда гул был. Тогда она наличие проблемы признала. Еще несколько недель ушло за установление причин гула. Подозревали вентиляционную шахту, вентилятор дымозабора, лифтовой оборудование. Везде мимо. Сегодня, 29 декабря, утром наконец опытным путем установили причину. Гудит металлический шест антенны - стойка радиотрансляционных линий. Вот она:

Я приложил ухо вплотную к металлической трубе и услышал громкий звук типа "З-з-з-з-з-з-з-з-з-з-з-з". Скорее всего он передается в стену в которую труба ввинчена (это стена прямиком над мой квартирой, над кухней/коридором), в перекрытиях возникает резонация и звук преобразуется в высокочастотный гул, исходящих из стен. Я, к сожалению, не физик, не могу быть полностью уверен (поэтому и пишу здесь пост с просьбой о совете), но больше никакие инженерные установки на кровле или техэтаже похожих звуков не издают.

Этот гул также слышится на техническом этаже (из стен, которые являются продолжением стены это будки с трубой). Вот он:

Управляющая и техники, которые были, сообщили что не знают, как решать проблему, но будут обращаться "в городские службы". Что от них ожидать я не знаю. По форумам о похожей проблеме пишут, что проблема очень сложна в устранении, и "ГО ЧС" могут отказаться от решения, поскольку гул в децибельной шкале якобы в пределах нормы. Вот какое значение выдал шумомер при замере на техническом этаже (49.7 ДЦб):

Конечно, никакой нормой тут и не пахнет. Гул в квартире может достигать 60 ДЦб временами, но главное - это его характер, давящий на мозг, на сознание, мешающий спать, мешающий просто нормально жить и работать. Я не могу работать из дома (работаю в IT), потому что мозг просто не соображает, постоянно фиксируясь на этом гуле.

P.S. Некоторые квартиры на моем этаже тоже слышат этот гул, но меньше - дело в том, что только моя квартира в эпицентре. Но соседи сказали, что если что, составят со мной коллективную жалобу.

С наступающим Новым годом. Я желаю всем и каждому, чтобы вы никогда в жизни не сталкивались с такой ситуацией. И здоровья и счастья по традиции.

P.P.S. Три комменария для минусов внутри поста. Очень прошу вывести в топ, чтобы больше людей увидело и помогло. Спасибо!

Была недавно история со мной может кому пригодится, заехал на обед домой с работы эл-ва нет,глянул на автоматы в квартире-норм(счетчик на лестничной площадке),ну думаю временно ( практически не отключают обычно) позже домой заходила теща позвонила эл-ва нет, а лифт работает,набрал в ук оставил заявку, пришёл электрик проверил,вывод-счётчик под замену подключил по временной схеме,(предложил 3 варианта замены 1ый я покупаю и меняю они поверяют,второй я покупаю они меняют и поверяют и третий ук покупает и меняет естественно я плачу за счетчик и работу но это типа САМЫЙ УДОБНЫЙ ВАРИАНТ)),ну думаю подключил и подключил ,главное работает и забыл, на след день история повторяется т.е вечером и до уезда всё норм потом опять пришла тёща света нет..хотел уже звонить говорить чтобы меняли покупали и меняли,сам хоть и могу это сделать но по времени был загружен не до счётчика,как по воле случая в этот момент ко мне заходил брат увидел отсутствие эл-ва и решил глянуть щиток на лестнице- автомат был отключен,он просто поднял его и весь день всё работало норм, и тут во мне закрались сомнения) узнал номер этого электрика набрал ему и спросил( до этого он общался с тёщей)начал вешать мне дичь какую-то простыми словами,не ответив даже на вопрос вводной автомат стоит до или после счётчика..короче я заморочился и разузнал в итоге ,что если прибор учёта эл-энергии стоит не в квартире все работы по ремонту обслуживанию и замене должен брать на себя поставщик,в данном случае ук,тк эл-во я оплачиваю не напрямую поставщику,позвонил на горячую линию сначала в Роспотребнадзор,получив подтверждение загугленного ,потом набрал в ук чтобы оставить заявку на замену счётчика,прослушал снова о тех трёх вариантах не стал спорить попросил соединить с главбухом, повторил ей текст,она хотела начать с того же ,но я сразу сослался на норм акты, пауза. напишите заявление на имя директора ук он рассмотрит..в этот же день написал ,через 2 дня заменили БЕСПЛАТНО)оставили доки на прибор и попросили подписать акт приёма передачи оборудования..может я и америку открыл ну надеюсь кому-то поможет..

ps . Счётчик действительно был неисправен уже как месяца 3, но как это было связано с отключением эл-ва(автомата на лест площадке) я так и не понял, моё мнение- ушлый электрик просто хотел поднять бабла и эта схема у них с ук на потоке.. Всем добра.

В любом виде профессиональной деятельности, связанной с обращениями граждан, особое место занимает должность диспетчера. Именно он обеспечивает нормальное функционирование ответственной службы предприятия, координирует действия рабочего персонала и подбирает наиболее подходящий график ведения дел. Однако для выполнения своих задач диспетчер обязан обладать знаниями и навыками, которые помогут ему правильно ориентироваться в повседневной деятельности.

В публикации рассматривается профессия диспетчера на примере службы ЖКХ, отражены основные особенности труда в данной сфере, а также рассмотрены требования и инструкции, которым должен соответствовать работник в управляющей организации. Если вам тоже интересна должностная инструкция диспетчера аварийно диспетчерской службы ЖКХ, советуем прочитать представленную ниже информацию.

Особенности работы оператора аварийно-диспетчерской службы

Прежде чем узнать должностные требования и обязанности сотрудника диспетчерской службы, необходимо ознакомиться с ключевыми особенностями данной профессии. Сотрудник, занимающий представленную должность, обеспечивает координацию действий ремонтных бригад, отвечает за своевременное реагирование на поступающие звонки от населения и обеспечивает слаженную работу всего коллектива.

Менеджер составляет оптимальный график работ ремонтных бригад для обеспечения эффективной деятельности управляющей организации, а также оповещает население о проводимых мероприятиях по плановому отключению воды, газа и электричества. График труда самого диспетчера в каждой управляющей компании разный: где-то работает сутки через двое, где-то посменно по 12 часов. В любом случае аварийно-диспетчерская служба ведет свою деятельности круглосуточно, как и ее сотрудники.

Обязанности в управляющей компании

Аварийная служба должна быть постоянно готова ответить на вызов и быстро принять решение, поэтому особое внимание уделяется обязанностям диспетчера в управляющей компании. К числу основных задач, которые выполняет менеджер на своём рабочем месте, можно отнести следующие:

Сотрудник должен своевременно отвечать на входящие звонки от населения. При этом он обязан сообщить максимально подробную и достоверную информацию о сложившейся обстановке, если он об этом информирован
Если от жителей поступила заявка с требованиями проведения видов аварийных или ремонтных работ, сотрудник диспетчерской службы обязан информировать об этом сотрудников предприятий коммунального хозяйства
С целью экономии трудовых ресурсов многие УК вменяют в обязанности диспетчера оформление документации, например, ведомостей опрессовки инженерных сетей
Запись всех обращений граждан по вопросам качества предоставляемых услуг и контроль их исполнения
Передача сведений о нарушениях условий проживания в контролирующую службу
Информирование работников, передающих информацию населению о плановом отключении газа, воды и электричества
Передача сведений о выполняемых действиях ответственным лицам
Проверка и осуществление контроля за своевременностью выполнения промывки труб перед началом нового отопительного сезона

Весь учет специалистом ведется либо в бумажном журнале заявок, либо в электронном журнале профильной программы учета. Это важный аспект деятельности сотрудника, т.к. в последующем от корректности ведения такого учета зависит качество подготовки годового отчета о проделанной на доме работе. В случае разбирательств с ГЖИ или прокуратурой даты ведения заявок могут сыграть существенную роль и уберечь компанию от штрафов.

Также помимо основных задач, представленных выше, сотрудник перед началом работы должен пройти ряд обязательных инструктажей. Перед заступлением на должность рекомендуется проверить соответствие условий труда закрепленным нормам.

Ответственность специалиста

Деятельность аварийной службы всегда связана с различными опасными ситуациями, в связи с этим у каждого сотрудника есть своя степень ответственности за качество выполнения должностных обязанностей. Менеджер в данном случае несёт ответственность в следующих ситуациях:

При передаче ложной информации гражданам, обратившимся за помощью
Когда отдаются ложные распоряжения сотрудникам ЖКХ
Менеджер несёт ответственность за противоправные деяния
В том случае, если действия диспетчера повлекли за собой материальный ущерб для организации

Требования к специальности

Поскольку должность диспетчера обладает высокой степенью ответственности, к сотрудникам применяются особые требования. К числу основных знаний, необходимых для осуществления работы и выполнения поставленных задач, относятся следующие:

Понимание последовательности и сложности выполнения ремонтных работ
Понимание временных рамок при планировании труда выездных бригад
Состояние и особенности жилого фонда, находящегося в ведении у конкретного диспетчера
Сотрудник должен знать, как именно предоставляются населению жилищные услуги
Методы и способы быстрого реагирования и передачи информации о происшествиях на участке
Методы доведения информации до граждан о сроках выполнения ремонтных работ и восстановления подачи газа, воды и электричества при их плановом отключении
Базовые знания в области делопроизводства пригодятся при составлении различных актов и документов при выполнении работ
Основные положения техники безопасности при выполнении ремонтных работ

Должностная инструкция диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ

С целью формализации ответственности и перечня выполняемых сотрудником задач, для диспетчера АДС на предприятии формируется должностная инструкция, в которой обозначаются основные критерии осуществления профессиональной деятельности. К числу основных положений можно отнести следующие пункты:

Сотрудник, занимаемый данную должность, находится в подчинении у директора организации. Только директор может нанимать и увольнять сотрудника
К числу основных требований для сотрудника является наличие профильного образования с техническим направлением. Преимущество отдаётся кандидатам с образованием, связанным с техническими специальностями
Обязательный испытательный срок и стажировка по должности на предприятии. Это необходимо для того, чтобы менеджер смог узнать все особенности ведения дел в подразделении
Работа диспетчера не должна противоречить основным требованиям, законам РФ, а также региональным нормативно-правовым актам

Для лучшего понимания основных требований и обязанностей, представленные в должностной инструкции диспетчера, следует изучить образец данного документа.

С 1 марта 2019 года вступает в силу новая редакция положений об аварийно-диспетчерской службе. Изменения уточняют регламент действий сотрудников АДС, порядок работы с заявками жителей и устранения аварий.

Как должна работать АДС по-новому.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность управляющей МКД организации. Порядок определен пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). В рекомендации читайте, как организовать работу аварийно-диспетчерской службы по новым правилам. Мы рассказали, обязательно ли УО, ТСЖ, ЖСК иметь в своем составе АДС, какая должна быть структура службы и какие показатели она должна контролировать.

КАК ОБЕСПЕЧИТЬ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ МКД

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

создать АДС своими силами;
заключить договор с организацией, которая специализируется на таком обслуживании.

Ситуация: можно ли передать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД местным властям

Просто передать нельзя, так как организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это не право, а обязанность управляющей МКД организации.

Кроме того, органы МСУ и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней (п. 7.6 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014). Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

Ситуация: должна ли АДС иметь лицензию

Если АДС будет оказывать дополнительные услуги, перечень которых устанавливает статья 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ, то для выполнения таких работ необходимо оформить лицензию. Например, лицензированию подлежит деятельность по техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

Лицензия выдается юридическому лицу. Если АДС входит в состав управляющей МКД организации, то, чтобы вести лицензируемые виды деятельности, лицензию должна получить такая организация.

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРУКТУРА АДС В СОСТАВЕ УО, ТСЖ, ЖСК

АДС – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО, ТСЖ, ЖСК. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников входят инженеры, диспетчеры и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники. В структуре АДС могут быть штатные сотрудники управляющей МКД организации. Например, сантехник и электрик, а возглавлять АДС может главный инженер.

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;
обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Заявки жильцы могут подать при непосредственном обращении в диспетчерскую службу или по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

выясняет причины, характер обращения;
регистрирует заявку в журнале;
принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;
фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;
информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;
организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО в случаях, когда закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием. В таких случаях аварии устраняет РСО, а АДС управляющей МКД организации контролирует работу. Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок;
качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО;
качества коммунальных услуг в помещениях собственников.

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализировать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников. Оперативный персонал подчиняется диспетчеру.

Оперативные сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

КАКОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ УСТАНОВИТЬ ДЛЯ АДС

Организуйте работу АДС в круглосуточном режиме. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Обеспечьте сотрудников средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

Чтобы организовать работу АДС, руководствуйтесь Правилами № 416 в редакции от 1 марта 2019 года. Эта редакция уточняет регламент действий сотрудников АДС, порядок и сроки регистрации заявок, локализации аварий.

КАКИМИ РЕСУРСАМИ ОБЕСПЕЧИТЬ АДС

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

карта местности;
список и адреса аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО;
журнал учета аварий;
телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб;
комплект технической документации на МКД;
схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем;
планы подземных коммуникаций;
технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе.

Это устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы закрепите в положении об АДС.

ЧТО ВХОДИТ В ОБЯЗАННОСТИ АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;
регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;
обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов;
обеспечивать громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок (п. 17.4 Правил № 416).

Также договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены иные обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД. Дополнительные услуги должны утвердить собственники на ОСС.

Ситуация: входят ли расходы на услуги АДС в структуру платы за содержание МКД

Плата за содержание жилого помещения включает в себя плату:

за услуги, работы по управлению МКД;
содержание и текущий ремонт общего имущества в МКД;
коммунальные ресурсы, потребляемые при содержании общего имущества в МКД.

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны организовать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД. Это определяет пункт 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. Организация аварийно-диспетчерского обслуживания – это услуга, которую предоставляют в рамках управления МКД.

КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ДОЛЖНА КОНТРОЛИРОВАТЬ АДС

Аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок. Это устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Контрольными полномочиями можно наделить инженера АДС. Контроль ведите по четырем направлениям:

визуальный контроль;
аналитический;
социологический;
сравнительный анализ.

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Проверяйте культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов АДС. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи. Проверяйте наличие необходимой документации.

В рамках аналитического контроля анализируйте документацию, журналы контроля и учета заявок.

Социологический контроль предполагает рассмотрение жалоб жителей на работу АДС и опрос потребителей.

Сравнительный анализ проводите на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов. Отслеживайте изменение технического состояния МКД. Обратите внимание на такие характеристики, как удовлетворенность потребителей и повышение комфортности проживания.

КАКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГРОЗИТ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ АДС

Для УО несоблюдение требований к работе АДС – это нарушение правил по управлению МКД, за которое грозит штраф для должностных лиц в размере от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация на срок до трех лет, для юридических лиц – от 150 тыс. до 250 тыс. руб. (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП). Если нарушение выявили в период, когда лицензия прекратила действовать, то штрафы достигают 500 тыс. руб. (ч. 2 ст. 7.23.3 КоАП).

Для жилищных объединений специальных штрафов законодательство не предусматривает. Однако если инспектор найдет нарушение, то вправе выписать предписание. За неисполнение данного предписания ТСЖ, ЖК, ЖСК выпишут штраф на должностное лицо – от 1 тыс. до 2 тыс. руб. или дисквалифицируют на срок до трех лет, на юридическое лицо – штраф от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ч. 1 ст. 19.5 КоАП).

Если в составе управляющей МКД организации нет АДС, а такие услуги оказывает по договору другая организация, это не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от ответственности. Управляющая МКД организация обязана организовать деятельность АДС, а значит, отвечает за ее работу перед собственниками. Это следует из пункта 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

создать АДС своими силами;

заключить договор с организацией, которая специализируется на таком обслуживании.

Управляющие МКД организации и органы МСУ могут объединять свои АДС и создавать на их основе объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы в пределах квартала, района, населенного пункта. Это устанавливают пункты 4, 5.1 ГОСТ Р 56037–2014 (утв. приказом Росстандарта от 11.06.2014 № 5454-ст). Кроме того, органы МСУ и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней. Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

КАКИЕ ОБЯЗАННОСТИ ВЫПОЛНЯЕТ АДС

С марта 2019 года круг обязанностей АДС расширился, и теперь эта служба должна:

контролировать ежедневно работу внутридомовых инженерных систем;
регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникают аварийные ситуации или угрозы их появления;
обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов и громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
контролировать ежедневно качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
регистрировать и контролировать круглосуточно выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, устранения неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
контролировать сроки, качество исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок.

В КАКОМ ПОРЯДКЕ АДС ОТРАБАТЫВАЕТ ЗАЯВКИ ЖИТЕЛЕЙ

Заявки жителей могут поступать в АДС посредством:

непосредственного обращения в диспетчерскую службу;
телефонной связи;
прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи.

регистрирует заявку в журнале;
выясняет причины, характер обращения;
принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с иными аварийно-ремонтными службами;
фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ , если журнал учета заявок ведется через эту систему;
сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
организует исполнение заявки в установленные сроки.

О том, в какие сроки планируют исполнить заявку, диспетчер должен сообщить собственнику или пользователю помещения в течение 30 минут с момента регистрации обращения.

КАК АДС РЕГИСТРИРУЕТ ЗАЯВКИ ЖИТЕЛЕЙ

Регистрируйте заявки двумя способами — в журнале и записью телефонного разговора. Такое правило установлено пунктом 17 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее — Правила № 416). Журнал можно вести на бумажном носителе или использовать автоматизированную систему учета заявок. Также журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в МКД можно вести в ГИС ЖКХ . В бумажный или электронный журнал вносите результаты контроля качества и срока исполнения заявок. Отражайте там сведения, которые получаете в ходе фотофиксации и периодических опросов жителей.Журн ал на бумажном носителе должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью АДС. Хранят его там же, где расположена диспетчерская. При желании жители вправе ознакомиться с внесенными в журнал записями.

КАК СОТРУДНИК АДС ДОЛЖЕН УСТРАНЯТЬ АВАРИИ

Назначьте сотрудников, которые будут выезжать на место аварий и неполадок. Такие сотрудники должны иметь при себе все необходимое, чтобы исполнить заявку, в том числе оборудование и материалы. Выдайте сотруднику АДС: служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации сотрудника — это может быть бейдж, нашивка на одежде и др.; одноразовые бахилы. Если для ремонтных работ требуется доступ сотрудника АДС в помещение, диспетчерская служба информирует об этом собственника. Диспетчерская должна сообщить:\

-планируемую дату и время начала исполнения заявки;

-причины необходимости предоставления доступа в помещение;

-Ф. И. О. сотрудников АДС, которые будут исполнять заявку.

КАКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГРОЗИТ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ АДС

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ АДС С АВАРИЙНЫМИ СЛУЖБАМИ

АДС управляющей МКД организации сообщает в орган МСУ и аварийные службы РСО, если поступил сигнал о повреждении:

внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления, газоснабжения, электроснабжения;
информационно-телекоммуникационных сетей, которые входят в состав общего имущества;
внутридомового газового оборудования, которое входит в состав общего имущества.

Также нужно обратиться в аварийные службы РСО в случаях, когда законодательством напрямую предусмотрены специальные требования к аварийно-диспетчерскому обслуживанию РСО. В таких случаях АДС управляющей МКД организации контролирует устранение аварий и повреждений аварийной службой РСО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

для должностного лица управляющей организации – от 150 до 250 тысяч рублей;

для юридического лица – от 300 до 350 тысяч рублей.

У сотрудников управляющих организаций появился стимул дочитать данную статью до конца

С 26 сентября 2018 года действует новая редакция Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденный постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. №416 (далее по тексту – Правила 416).

1. Как теперь принимать звонки в аварийно-диспетчерскую службу?

Вы видели изображение индуистского божества Шивы? Нет, ну значит смотрите…
Так теперь должен выглядеть истинный диспетчер аварийно-диспетчерской службы УК.

Согласно п.13 Правил 416 диспетчер должен ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут.

Если диспетчер не успел взять телефонную трубку (кушал, спал, разговаривал с другими жителями) в течение 5 минут, то:

диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут с момента, как звонивший положил телефонную трубку;

Если собственник помещения положил трубку, не дождавшись ответа (раньше 5 минут), то система должна это показывать диспетчеру, так как административной ответственности в данном случае можно избежать.

Самый оптимальный вариант в данном случае – это использование IP-телефонии и если, например, сравнивать операторов связи (Ростелеком не берем, как показала практика, функционал у него уже, чем у остальных компаний), то большинство предлагает все вышеперечисленное в базовом пакете услуг.

Мы интегрировали IP-телефонию в нашей CRM- системе в десятки компаний по всей РФ и я знаю, о чем пишу.

2. Время реагирование на заявки теперь привязано ко времени звонка?

В п.13 Правил 416 прямо указали, что аварийно-диспетчерские службы обязаны выполнить:

локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;

ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок (то есть в ночное время мусоропроводы чистить не обязательно);

подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

3. Может ли функцию аварийно-диспетчерской службы выполнять подрядчик?

Обратите внимание, что в ситуации, когда подрядчик будет ненадлежащим образом выполнять функцию АДС, то привлекать к административной ответственности будут в любом случае управляющую организацию. В свою очередь управляющая организация может впоследствии потребовать от подрядчика возмещения размера штрафа, если подрядчик в соответствии с условиями договора обязан выполнять требования к работе АДС.

4. В каком режиме должна работать АДС?

Согласно п.10 Правил 416 АДС должна обеспечивать круглосуточную регистрацию заявок собственников и пользователей помещений в МКД по «вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления.

Кроме этого, согласно п.17 Правил 416 регистрация в журнале заявок жителей должна вестись с использованием записи телефонного разговора.

5. Сколько времени должны храниться записи телефонных разговоров?

Прямого ответа на данный вопрос Правила 416 не дают, поэтому давайте отталкиваться от максимальных рисков для управляющей организации.

Рассмотрим ситуацию, когда 1 марта 2019 года наступило, а управляющая организация ведет по старинке бумажные журналы и ни о какой записи телефонных разговоров не знает. Согласно п.1 ст.4.5 КоАП РФ постановление по делу об административном правонарушении не может быть вынесено по истечении двух месяцев (по делу об административном правонарушении, рассматриваемому судьей, - по истечении трех месяцев) со дня совершения административного правонарушения.

То есть минимальный срок хранения записи телефонных разговоров – три месяца, но зная рвение проверяющих, лучше хранить записи телефонных разговоров как можно дольше, тем более современные сервисы это позволяют. Например, наши партнеры компания Телфин в минимальном пакете услуг предлагают 500 000 минут записи телефонных разговоров (347 дней болтовни, не переставая).

6. Как уведомлять органы местного самоуправления об аварийных ситуациях на общем имуществе МКД?

Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2019 года – это обязанность аварийно-диспетчерской службы информировать орган местного самоуправления об аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления, а также о характере повреждения и планируемых сроках его устранения (п.13 Правил 416).

По традиции, чиновники забыли указать сроки уведомления ОМСУ и способы такого уведомления.

То есть информацию по каждой аварийной ситуации можно смело отправлять на электронную почту ОМСУ, а уж, что они там с ней будут делать - управляющую организацию не касается.

7. В каком виде должны вестись диспетчерские журналы в АДС?

Но давайте копать глубже.

Причем тут журнал заявок жителей и техническая документация, спросите вы.

С учетом того, что согласно п.3.1 ст.161 ЖК РФ при прекращении управления МКД управляющей организацией (ТСЖ) дается всего три рабочих дня на передачу технической документации на МКД, а абсолютное большинство управляющих организаций и ТСЖ ведет журналы учета заявок в бумажном виде, то чтобы не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований придется:

8. Как жители могут подавать заявки в АДС?

Таким образом, телефонная связь – это лишь один канал поступления заявок.

Относительно обращений в аварийно-диспетчерскую службу с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах МКД и кабинах лифтов ситуация неоднозначная.

По законодательству громкоговорящую связь с пассажирами лифтов должна обеспечивать именно аварийно-диспетчерская служба управляющей организации (п.11 Правил 416), но на практике чаще всего данную функцию обеспечивает диспетчерская служба специализированной лифтовой организации и поступившие в адрес специализированной лифтовой организации заявки в журнале учета заявок управляющей организации не отображаются. Такое взаимодействие может привести к претензиям проверяющих.

Мы на базе нашей CRM реализовали уже достаточно большое количество проектов, которые позволили вести единый журнал учета заявок, в котором отображаются заявки, принятые в офисе управляющей организации, в аварийно-диспетчерской службе и заявки, принятые непосредственно подрядными организациями. Для подрядной организации стоимость системы составляет всего 500 рублей в месяц вне зависимости от количества сотрудников и количества обслуживаемых управляющих организаций и ТСЖ.

Читайте также: