Плюсы и минусы работы администратором в автосалоне
Обновлено: 01.05.2024
В книге коротко и ёмко отражена картина современного российского маркетинга в автобизнесе.Для самых продвинутых и любопытных в каждой главе есть блок с практическими заданиями. Книга задумывалась, как учебное пособие для автомаркетологов и пошаговая инструкция для мотивации. Она состоит из основных направлений, которые способны помочь не только начинающим маркетологам, но и более квалифицированным специалистам разобраться в маркетинге автобизнеса.
Оглавление
- ВМЕСТО ВВЕДЕНИЯ
- ИСТОРИЯ ЭТОЙ КНИГИ
- О МАРКЕТИНГЕ В ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МАРКЕТИНГА И СМЕЖНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С АДМИНИСТРАТОРАМИ АВТОСАЛОНА
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ПРОДАЖИ И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: TRADE-IN ИЛИ АВТОМОБИЛИ С ПРОБЕГОМ И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ОТДЕЛ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: IT-ОТДЕЛ И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: ДИЗАЙН И МАРКЕТИНГ
- ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МАРКЕТОЛОГОВ
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С АДМИНИСТРАТОРАМИ АВТОСАЛОНА
Девочки — администраторы — это лицо дилерского центра. Они отвечают за качество фиксации входящего трафика, за навигацию и помощь клиентам, за информирование, за поддержание шоу-рума в порядке.
Маркетолог контролирует работу администратора и взаимодействует с ним на постоянной основе. Даже в тех случаях, когда администраторы подчиняются не маркетологу, согласно должностной инструкции.
Администраторы — это главные помощники маркетологов. Они фиксируют первичные обращения клиентов в CRM-систему компании 7 , перераспределяют эти заявки между дежурными менеджерами отдела продаж, формируют первичную отчетность, помогают на мероприятиях и в повседневной работе.
От того как выглядит и ведёт себя администратор дилерского центра зависит первое впечатление клиента о компании.
В последнее время всё чаще сталкиваюсь с тем, что должность администратора упраздняют и их функционал выполняет продавец-консультант. Это не совсем корректное решение. Да, с одной стороны это меры по оптимизации расходов на персонал, но с другой стороны это и уровень удовлетворенности клиентов, и качество их обслуживания.
Если в вашем дилерском центре роль администратора выполняет продавец-консультант, то его необходимо обучить. Рассказать ему все нюансы и донести всю важность этой первичной работы.
Чтобы однажды не получилось так, что в ваш дилерский центр пришел Mystery Shopper или приехали из представительства со случайным визитом, а в зоне ресепшн никого нет.
Такие истории имели место быть. Это связано с тем, что основная задача менеджера по продажам — продавать. И когда он видит клиента, то он забывает о том, что необходимо что-то зафиксировать или передать клиента другому продавцу. Он сам менеджер по продажам и он готов работать с клиентом, продавая и допродавая ему.
Администратор дилерского центра помогает наводить порядок. Следит за чистотой шоу-рума и наличием актуальной рекламной информации. Кажется, что это совсем очевидные вещи, о которых не стоит даже говорить, но это только так, кажется… Говорить об этом стоит всегда.
Без контроля никуда. Доверяй, но проверяй, анализируй данные и действуй.
В зону ответственности администраторов входит: встреча и навигация клиентов, знакомство его с менеджером по продажам или специалистом по сервисному обслуживанию, оформлением документов для тест-драйва, регистрация клиентов на мероприятиях и внесение всех данных в CRM-систему.
Для того чтобы вам, как маркетологу, быть всегда в курсе ситуации по входящему трафику нужно договориться о рассылке отчетности всем заинтересованным лицам. За такую рассылку, как правило, отвечают именно администраторы дилерского центра. Периодичность отправки отчетов зависит от того, какую цель вы преследуете. В нашей компании отчетность по отделу продаж высылалась 4 раза в день в обычные дни и 6 раз в день в периоды сезонной активности.
По сервису были аналогичные отчеты, но их было меньше — 2 раза в день. Это связано со спецификой работы сервиса: с предварительной записью на обслуживание. Такой срез позволяет получать актуальную информацию несколько раз в день без привязки к вашей CRM системе и всегда держать руку на пульсе. В первую очередь это относится к количеству звонков и контрактов. Такой оперативный отчет удобен, когда вы работает вне офиса, и у вас нет удаленного доступа к важной информации.
Время выполнения: 12 минут
— Кто в вашем дилерском центре выполняет обязанности администратора?
— Этот человек обучен? Если нет, то запланируйте его обучение.
— Как и каким образом, администратор фиксирует входящий трафик?
— Формируется ли на основе этих данных отчет для электронной рассылки?
— Кто получает данную рассылку и сколько раз? Как давно вы обновляли список адресатов? Возможно, есть люди, которые должны получать отчет, но по какой-то причине они его не получают. Обновите список получателей отчетности. Пересмотрите ещё раз её формат. Вся ли необходимая информация в ней присутствует?
— Если у вас ещё нет такого отчета, то подготовьте его форму и внедрите.
Надеюсь, что читая данную главу, вы не просто задали себе вопросы об администраторах дилерского центра, но и нашли ответы на них.
Администратор — это ваш помощник и наставник для клиентов. Обязательно обучайте их. И пусть в настоящее время нет отдельного модуля для обучения администраторов в рамках дилерских программ, вы всегда можете дать базовые знания своему персоналу. И научить их работать так, чтобы результат не заставил себя ждать в виде 100% NPS 8 (индекс потребительской лояльности).
Читайте также:
- Как принять сотрудника в 1с на время декретного отпуска
- Можно ли получать пособие по уходу за ребенком и работать одновременно
- Образцовое выполнение трудовых обязанностей
- Как оформить анкету на работу
- Права и обязанности администрации и сотрудников места отбывания административного ареста презентация