Ознакомление с должностными обязанностями сотрудников службы приема и размещения гостей

Обновлено: 16.05.2024

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II . Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку и работы по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых переговоров

- взаимодействие всех Служб гостиницы

- заботу о гостях

III . Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиямработы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV . Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за:

- работу оборудования на стойке Службы

- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации хранения ценностей

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

V . Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника

2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись

1.1. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов.

1.3. Менеджер службы приема и размещения должен знать:

— законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

— правила предоставления гостиничных услуг;

— теорию межличностного общения;

— системы служб приема и размещения;

— планировку помещений службы приема и размещения;

— основы научной организации труда;

— правила пользования оргтехникой;

— методы продвижения гостиничных услуг;

— принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

— организацию работы службы приема и размещения;

— правила и порядок функционирования других гостиничных служб;

— перечень услуг, предоставляемых гостиницей;

— системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;

— типы депозитарных ячеек;

— методы работы с жалобами клиентов;

— теорию оказания первой помощи;

— порядок действий в чрезвычайных ситуациях;

— основы физиологии и фармакологии;

— правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;

— технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

— основы трудового законодательства;

— правила внутреннего трудового распорядка организации;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

— Уставом (Положением) _______________________________________________;
(наименование организации)

— настоящей должностной инструкцией;

— ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой функцией менеджера службы приема и размещения)
1.5. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно
_____________________________________.
(наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера службы приема и размещения (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Организация работы службы приема и размещения.

2.2. Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.

3.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.

3.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.

3.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.

3.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.

3.6. Организует работу по передаче информации для гостей.

3.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.

3.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.

3.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.

3.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.

3.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

3.12. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)

4. Права

Менеджер службы приема и размещения имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.6. _________________________________________________________________.
(иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы приема и размещения привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава (Положения) организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

1.2. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов.

1.4. Менеджер службы приема и размещения должен знать:

– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
– правила предоставления гостиничных услуг;
– иностранный язык;
– теорию межличностного общения;
– системы служб приема и размещения;
– планировку помещений службы приема и размещения;
– основы научной организации труда;
– правила пользования оргтехникой;
– методы продвижения гостиничных услуг;
– принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
– организацию работы службы приема и размещения;
– правила и порядок функционирования других гостиничных служб;
– перечень услуг, предоставляемых гостиницей;
– системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;
– типы депозитарных ячеек;
– методы работы с жалобами клиентов;
– теорию оказания первой помощи;
– порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
– основы физиологии и фармакологии;
– правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;
– технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;
– системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
– основы трудового законодательства;
– Правила внутреннего трудового распорядка организации;
– правила охраны труда и пожарной безопасности;
– ___________________(указать иное).

1.5. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

– Уставом (Положением) __________________ (наименование организации);
– настоящей должностной инструкцией;
– __________(указать иные акты и документы, которыми должен руководствоваться сотрудник).

1.6. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно ______________ (наименование должности руководителя).

1.7. _____________(указать иное).

2.1. Организация работы службы приема и размещения.

2.2. Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.

3.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.

3.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.

3.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.

3.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.

3.6. Организует работу по передаче информации для гостей.

3.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.

3.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.

3.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.

3.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.

3.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

3.12. ___________________ (иные обязанности).

Менеджер службы приема и размещения имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. Самостоятельно определять методы и способы выполнения трудовой функции.

4.3. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.4. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.6. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.7. ______________(указать иные права).

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы приема и размещения привлекается к ответственности:

– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
– за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
– за причинение ущерба организации – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Содержание

Введение
1.Организационная структура службы………………………..…………………4
2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4
3.Функции службы приема и размещения………………………………………6
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения…………………………………………………. 7
5.Основные группы гостиничных стандартов
Заключение…………………………………………………………………. ……8
Список использованной литературы

Работа содержит 1 файл

Документ Microsoft Office Word.docx

1.Организационная структура службы………………………..…………………4

2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4

3.Функции службы приема и размещения………………………………………6

4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения……………………………………………… …. 7

5.Основные группы гостиничных стандартов

Список использованной литературы

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

1.Организационная структура службы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

2.Операционный процесс обслуживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно

представить в виде следующих этапов:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.

3.Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

    • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
    • приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
    • выписка счетов и производство расчета с гостями.

    Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

    Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

    Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

    При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

    Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

    Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

    Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

    4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

    Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников

    службы приёма и размещения

    Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

    Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

    Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

    Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

    Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

    В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами,а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

    Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

    Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

    Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

    Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

    5.Основные группы гостиничных стандартов

    Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

    Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

    Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

    Некоторые примеры стандартов в гостинице.

    Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

    Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

    Внимательно выслушайте собеседника.

    Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

    Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

    Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

    После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

    Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения: