Ознакомление с должностными обязанностями сотрудников службы приема и размещения гостей
Обновлено: 16.05.2024
1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.
Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.
3. для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. знать основы культуры межличностного общения.
Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.
3.2. знать структуру и планировку гостиницы.
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).
3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. неукоснительно соблюдать:
- Стандарты качества обслуживания;
- Стандарты внешнего вида;
II . Должностные обязанности:
Администратор гостиницы непосредственно реализует:
- подготовку и работы по встрече и проводам гостей
- встречу и приветствие гостей
- размещение гостей по номерам
- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения
- прием оплаты за услуги гостиницы
- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)
- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем
- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)
- планирование времени смены
- организацию и проведение деловых переговоров
- взаимодействие всех Служб гостиницы
- заботу о гостях
III . Права:
1. Администратор вправе:
- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиямработы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях
- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости
- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)
2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении
3. Администратор не имеет права:
- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин
- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)
- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям
- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы
IV . Ответственность:
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей
2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ
3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)
4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы
5. Непосредственно администратор отвечает за:
- работу оборудования на стойке Службы
- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)
- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам
- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания
- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)
- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей
- контроль организации хранения ценностей
- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах
- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций
- передачу дел в конце смены
- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию
V . Заключительные положения:
1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой – у работника
2. Обязанности, права и ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций гостиницы
3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора гостиницы с ознакомлением работника не менее чем за два календарных месяца под личную роспись
1.1. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер службы приема и размещения должен знать:
— законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
— правила предоставления гостиничных услуг;
— теорию межличностного общения;
— системы служб приема и размещения;
— планировку помещений службы приема и размещения;
— основы научной организации труда;
— правила пользования оргтехникой;
— методы продвижения гостиничных услуг;
— принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
— организацию работы службы приема и размещения;
— правила и порядок функционирования других гостиничных служб;
— перечень услуг, предоставляемых гостиницей;
— системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;
— типы депозитарных ячеек;
— методы работы с жалобами клиентов;
— теорию оказания первой помощи;
— порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
— основы физиологии и фармакологии;
— правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;
— технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;
— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
— основы трудового законодательства;
— правила внутреннего трудового распорядка организации;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:
— Уставом (Положением) _______________________________________________;
(наименование организации)
— настоящей должностной инструкцией;
— ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой функцией менеджера службы приема и размещения)
1.5. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно
_____________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы приема и размещения (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Функции
2.1. Организация работы службы приема и размещения.
2.2. Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг.
3. Должностные обязанности
Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.
3.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.
3.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.
3.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.
3.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.
3.6. Организует работу по передаче информации для гостей.
3.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.
3.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.
3.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.
3.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.
3.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.
3.12. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер службы приема и размещения имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.
4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.
4.6. _________________________________________________________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер службы приема и размещения привлекается к ответственности:
— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
— за нарушение Устава (Положения) организации;
— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
6. Заключительные положения
1.2. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов.
1.4. Менеджер службы приема и размещения должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;
– правила предоставления гостиничных услуг;
– иностранный язык;
– теорию межличностного общения;
– системы служб приема и размещения;
– планировку помещений службы приема и размещения;
– основы научной организации труда;
– правила пользования оргтехникой;
– методы продвижения гостиничных услуг;
– принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
– организацию работы службы приема и размещения;
– правила и порядок функционирования других гостиничных служб;
– перечень услуг, предоставляемых гостиницей;
– системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;
– типы депозитарных ячеек;
– методы работы с жалобами клиентов;
– теорию оказания первой помощи;
– порядок действий в чрезвычайных ситуациях;
– основы физиологии и фармакологии;
– правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;
– технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;
– системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
– основы трудового законодательства;
– Правила внутреннего трудового распорядка организации;
– правила охраны труда и пожарной безопасности;
– ___________________(указать иное).
1.5. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:
– Уставом (Положением) __________________ (наименование организации);
– настоящей должностной инструкцией;
– __________(указать иные акты и документы, которыми должен руководствоваться сотрудник).
1.6. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно ______________ (наименование должности руководителя).
1.7. _____________(указать иное).
2.1. Организация работы службы приема и размещения.
2.2. Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг.
3. Должностные обязанности
Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.
3.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.
3.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.
3.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.
3.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.
3.6. Организует работу по передаче информации для гостей.
3.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.
3.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.
3.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.
3.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.
3.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.
3.12. ___________________ (иные обязанности).
Менеджер службы приема и размещения имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. Самостоятельно определять методы и способы выполнения трудовой функции.
4.3. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.
4.4. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.6. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.
4.7. ______________(указать иные права).
5. Ответственность
5.1. Менеджер службы приема и размещения привлекается к ответственности:
– за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
– за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, – в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
– за причинение ущерба организации – в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.
Содержание
Введение
1.Организационная структура службы………………………..…………………4
2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4
3.Функции службы приема и размещения………………………………………6
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения…………………………………………………. 7
5.Основные группы гостиничных стандартов
Заключение…………………………………………………………………. ……8
Список использованной литературы
Работа содержит 1 файл
Документ Microsoft Office Word.docx
1.Организационная структура службы………………………..…………………4
2.Операционный процесс обслуживания………………………………………..4
3.Функции службы приема и размещения………………………………………6
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения……………………………………………… …. 7
5.Основные группы гостиничных стандартов
Список использованной литературы
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.
Основной целью работы автора является изучение организации и технологий работы службы приема и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач. Во-первых, изучить деятельность службы приема и размещения, во-вторых, изучить организационную структуру службы, в-третьих, изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.
1.Организационная структура службы.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.
2.Операционный процесс обслуживания.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
В крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее место телефонистки может находиться в отельном помещении.
Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов.
3.Функции службы приема и размещения.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы являются:
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
- выписка счетов и производство расчета с гостями.
- число и категории номеров;
- сроки проживания в гостинице;
- фамилии приезжающих;
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.
4.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников
службы приёма и размещения
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами,а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.
5.Основные группы гостиничных стандартов
Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.
Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.
Некоторые примеры стандартов в гостинице.
Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.
Внимательно выслушайте собеседника.
Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.
Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.
После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.
Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:
Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.
Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.
Читайте также: