Можно ли настроить звонок так чтобы он переводился сразу на сотрудника ответственного за клиента

Обновлено: 18.05.2024

Затянувшийся карантин вынудил многие бизнесы урезать расходы. Кому-то пришлось сократить штат. Как в таких условиях удержать планку сервиса и не потерять драгоценные лиды?

Команда платформы Ringostat предлагает оптимизировать работу отдела продаж с помощью виртуальной АТС. В отличие от стандартной телефонии, она работает по настраиваемым под ваши требования алгоритмам. В результате, менеджеры быстрее обрабатывают заявки, а пропущенных звонков становиться меньше. В этой статье расскажем о таких настройках.

Если вы уже пользуетесь виртуальной АТС, проверьте, все ли из описанных ниже настроек вы используете. С их помощью даже один менеджер справится с большим количеством входящих звонков.

Продумайте схему переадресации

Схема переадресации — это алгоритм, по которому звонки поступают в компанию и распределяются между сотрудниками.

Если схема переадресации не настроена, звонок поступает, как на стандартный телефон, и клиент ждет, пока менеджер не освободится. Часто он не дожидается.

С помощью виртуальной АТС время ожидания клиента на линии сокращается. Для этого продумайте, по какому принципу будут распределяться звонки, кто может подстраховать сотрудника, когда он не может ответить.

Так выглядит простая схема переадресации, когда входящий звонок сначала поступает на мобильные двух менеджеров, затем на мобильный руководителя, а затем на автоответчик (голосовая почта):

Вот пример другой схемы переадресации, в которой кроме телефонов call-центра задействуются и мобильные менеджеров:

сначала вызов поступает в call-центр на телефон одного менеджера;
если сотрудник не берет трубку в течение 10 секунд, вызов направляется на его коллегу;
если и тот не берет трубку, звонок переадресовывается на мобильный первого менеджера, потом второго;
если они так и не возьмут трубку, вызов поступает на мобильный руководителя;
в случае, когда и он не сможет принять звонок, включается голосовая почта.

В идеале, такие схемы в виртуальной АТС можно настраивать самостоятельно. Если в вашем сервисе IP-телефонии это невозможно, попросите техподдержку задать нужные настройки.

Используйте голосовое меню

Вы наверняка не раз сталкивались с голосовым меню, когда звонили в банк или другую крупную компанию. Это аудиозапись, которая предлагает выбрать нужный раздел с помощью цифры на клавиатуре.

Настройте голосовое меню и у себя в компании. Оно позволяет снизить нагрузку на сотрудника, работающего на входящей линии. Для этого присвойте отделам и сотрудникам, к которым могут обращаться клиенты, добавочные номера.

Важный момент. Предусмотрите в голосовом меню вариант, когда человек не ввел никакого номера. Причины могут быть разные: не успел сориентироваться, растерялся, не понял, что делать. Чтобы не терять таких клиентов, советуем направлять их вызовы на секретаря или в отдел продаж.

Принцип работы голосового меню

Еще одна функция голосового меню — включать аудиозаписи с полезной информацией:

Следите за отчетом о пропущенных звонках

Пропущенные звонки — неизбежное зло в бизнесе. Виртуальная АТС помогает уменьшить их количество. В Ringostat отчет о пропущенных звонках выглядит так:

Чтоб не потерять клиента, менеджеру нужно всего лишь несколько раз в день просматривать эту выборку и перезванивать тем, кто не дождался ответа.

Когда менеджер перезвонил покупателю, достаточно обновить страницу, и вызов удалится из отчета о пропущенных. В идеале, к концу дня этот отчет должен быть пуст.

Обязательно настройте для менеджеров уведомления о пропущенных звонках. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно настроить отправку уведомлений в sms и на электронную почту:

Используйте очередь звонков

С помощью этой функции можно равномерно распределять нагрузку между менеджерами и не терять клиентов, которые ждут на линии.

Если у вас мало сотрудников, клиентам неизбежно придется висеть на линии. В это время им можно проигрывать музыку и сообщать, сколько людей в очереди осталось.

Распределять входящие звонки между сотрудниками можно по разным алгоритмам. Например, направляем вызов ожидающего клиента:

на первого освободившегося менеджера;
тому, кто дольше всех не отвечал на звонки;
всем менеджерам одновременно, пока кто-то из них не ответит;
тому, кто принял меньше всего звонков;
по кругу — вызывается каждый последующий сотрудник после того, кто ответил последний.

Показывайте релевантный номер, когда звоните клиенту

Во входящих звонках клиенты хотят видеть релевантный номер компании, в которую они обращались. Например, если на сайте компании указано, что она находится в Киеве, покупатели не ожидают, что им будут звонить с одесского номера. Некоторые люди вообще не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Эту проблему в виртуальной АТС решают настройки исходящей связи. Вы сами выбираете, какой номер входящего звонка будет видеть клиент. Эта опция особенно полезна для такси и служб доставки еды, номера телефонов которых широко разрекламированы.

Пригодится она и тем, кто не хочет разглашать приватные номера сотрудников. Например, на визитке менеджера указан рабочий номер телефона, с которого он постоянно звонит клиентам. Пусть они его и видят, независимо от того, с какого номера он звонит по факту.

Экономьте время на рутине

Чем меньше людей в компании, тем дороже становится их рабочее время. Чтобы каждая минута была продуктивной, сокращайте количество ручных действий сотрудника. Например, используйте сервисы для поиска контактов клиентов. Они позволяют автоматически собрать список нужных электронных адресов и телефонов. Для сбора имейлов это могут быть, например Clearbit, Snov.io, Hunter.io.

Также можно экономить время на связь с клиентом. Мы в Ringostat для этого используем собственную разработку — Ringostat Smart Phone. Это расширение для браузера Google Chrome, которое позволяет звонить одним кликом. Достаточно просто открыть любую страницу, где указан номер телефона, и нажать на него — вызов начнется автоматически:

Такая казалось бы мелочь позволила нам сэкономить около пяти часов рабочего времени в месяц для каждого менеджера. Кроме прочего, это расширение подтягивает информацию о звонящем: по какому запросу он пришел, сколько раз уже звонил, какие страницы сайта смотрел и многое другое. Менеджер заранее знает, что интересует клиента, и точно угадывает его потребности.

Настройте интеграцию с CRM

Если интегрировать телефонию с CRM, то менеджерам не придется фиксировать звонки вручную. Все будет происходить автоматически. А сотрудники получат дополнительное время.

Интеграция работает так:

когда звонит клиент, в системе автоматически создаются: сделка, задача и контакт;
к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора:

Такая автоматизация освобождает менеджеров от рутины и они могут обработать больше заявок.

Если при этом вы используете коллтрекинг, то CRM сохранит информацию о том, откуда пришел клиент: название рекламной кампании, источник, канал и ключевое слово. И вы поймете, как трафик конвертируется в прибыль.

Контролируйте сотрудников, работающих вне офиса

Во многих нишах бизнеса менеджеры работают вне офиса. Например, логисты сопровождают грузы, автодилеры пригоняют машины, риелторы показывают объекты и так далее. Все это время сотрудники общаются с клиентами с мобильного и остаются вне поля зрения руководителя.

Как узнать, вежлив ли сотрудник, берет ли вовремя трубку и не пытается ли переманить клиента?

Для минимизации таких рисков есть специальное решение — FMC. Просто купите SIM-карты, на которых активирована эта услуга, свяжите их с виртуальной АТС и раздайте симки сотрудникам. Например, в Ringostat это решение работает в связке с FMC оператора lifecell.

Теперь все входящие и исходящих вызовы с рабочих симок фиксируются в виртуальной АТС. И вы знаете: сколько вызовов пропускает менеджер, долго ли не отвечает на звонок, как общается с клиентами — ведь к каждому звонку прилагается аудиозапись.

Запомнить

В Битрикс24 звонки заняли лидирующую позицию в основных бизнес-требованиях к работе с CRM. В настоящее время без телефонных звонков не обходится ни одна организация. Звонки необходимы для непосредственного общения с клиентами, коллегами, уточнения информации, в общем, для всего, что касается нашей повседневной жизни. Телефония Битрикс24 имеет достаточно обширный кругозор возможностей.

Перед тем, как подробнее углубиться в возможности телефонии в Bitrix24, разъясним основные вопросы:

Как звонить через Битрикс24?
Как пользоваться телефонией в Битрикс24?
Какой прайс за арендную плату?

Итак, чтобы приступить к активному использованию звонков в Bitrix24, руководителю компании нужно подключить номер телефона. Это можно сделать несколькими способами:

Аренда номера;
Пакеты номеров (5 штук, 10 штук);
Офисная SIP ATC;
Облачная SIP ATC.

Рассмотрим подробнее каждый пункт.

Аренда номера

Функция аренды номера будет полезна тем, кто использует исходящие звонки Битрикс 24 и входящие звонки Битрикс24. При аренде есть доступ к:

Аренда номера доступна не только в стране, где вы находитесь, в Битрикс24 есть возможность аренды номеров из более 50 стран мира! Еще из плюсов аренды — не требующие оплаты входящие звонки Битрикс 24, а также максимально приземлённый прайс на тарифы исходящих вызовов.

Внести изменения в номер, взятый в аренду возможно при помощи настроек телефонии.

Перед нами открывается набор доступных настроек.

О каждом пункте по порядку.

Маршрутизация входящих звонков

Играть мелодию приветствия

Важно! Для безошибочного функционирования сотрудник должен указать свой телефон в международном формате!

Голосовая почта;
Продолжение дозвона;
Перенаправление вызова на телефон сотрудника (в начале его личный, мобильный номер, затем дополнительные).

Использовать голосовое меню.

При выборе данного функционала появляется возможность перенаправления всех входящих звонков прямиком в голосовое меню IVR. При помощи этой функции человек сможет заполучить интересующую его информацию и сделать выбор нужного ему действия. Это во многом поспособствует облегчению работы для сотрудников организации.

Направление входящих звонков Битрикс24 на нужного менеджера, когда клиента удалось идентифицировать.

Когда определённый менеджер отошёл от рабочего места и не успел ответить на звонок клиента — как и при обрабатывании добавочного номера — появляется возможность перенаправления звонка от клиента на личный телефон человека, ещё имеется возможность поставить вызов на ожидание, либо воспользоваться услугой автоответчика.

Не совершать направление звонка к человеку, если его рабочий день ещё не начался или у него перерыв.

С помощью этой функции есть возможность выбрать ответственного по принятию вызовов. Нужно просто указать очерёдность звонков, которые распределены по работникам организации, принимающие входящие вызовы с определённых номеров телефона.

Обработка SIP-заголовка TO.

SIP-АТС оказывает поддержку в передаче внутренних звонков с помощью запроса по поводу принятия входящего вызова. При предварительной маршрутизации входящих вызовов со стороны SIP-АТС эта функция сможет предоставить передачу входящего звонка напрямую к необходимому работнику и не проходить через очередь. Обязательно нужно прописать внутренний номер пользователя, чтобы функция корректно работала. Эта функция работает непосредственно при включении SIP-ATC.

При любых звонках CRM будет осуществлять проверку телефона, с которого клиент осуществлял вызов, чтобы при нахождении организации, лида или контактов эта информация демонстрировалась на экране в виде карточки с данными клиента и историей о ваших делах и сделках, если они присутствуют.

Номер не находится через CRM:

Источник для нового лида;

Запись и оценка

Тут работают 2 функции:

Запуск записи разговоров со всеми клиентами компании.
Для прослушивания зайдите в детализацию звонков.

При помощи этой функция у клиента появляется возможность оценить, насколько качественно работник выполнил консультацию по телефону. Опция представлена на коммерческих тарифах.

Рабочее время

Обработка звонка в нерабочее время

При включении этой функции, даже если у работника выходной или он отсутствует на рабочем месте по какой-то причине, Битрикс24 продолжает выполнять работу. Можно установить автоответчик, перенаправлять звонок на определённый номер или просто завершить звонок.

Повторять пропущенный обратный звонок

Использовать особый резервный номер телефона

Тут можно указать телефон, который будет являться запасным в случае недоступности к соединению с Битрикс24. Если вы не указали запасной номер, звонок от клиента направляется на запасной телефон, который вы указали при настройке телефонии.

При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего

Мелодии

Всем арендованным телефонам и ATC предоставляются специальные, лицензированные мелодии. Если вы хотите установить в качестве мелодии что-то своё, достаточно просто загрузить нужный звук формата .mp3 и объёмом не больше двух мегабайт.

Пакеты (5 штук, 10 штук)

Особенные условия аренды в Bitrix24 звонки:

Документы и подтверждение личности

При аренде с помощью звонков Битрикс24 — необходимо подтвердить свою личность и предоставить сканы некоторых документов. Документы для физического лица:

Фотография/отсканированная копию паспорта (разворот с фотографией и страницу с регистрацией);
Своё фото с указанным паспортом или письменный отказ от предоставления.

Далее необходимо заполнить договор:

С перечнем документов можно ознакомиться здесь. Подпись обязательно должна быть сделана от руки! Подпись в электронном виде не принимается. Обычно документы находятся на рассмотрении в течении 1-2 рабочих дней.

Имеются ограничения по объёму и форматам прикрепляемого файла.

В России:

Формат: .pdf, .tiff, .jpg, .jpg, .jpg.
Объём до 30 мегабайт.

Можно прикрепить сразу несколько файлов.

В других странах:

Формат: только .pdf.
Объём до 30 мегабайт.

Прикрепить можно один файл.

Если оригинальные документы в течении 30-ти дней не предоставляются по какой-либо причине, звонки через Битрикс24 будут приостановлены. Если ваши документы отклонят, у вас будет возможность заполнить форму еще раз, исправив допущенные ошибки и отправив повторно.

Офисная SIP ATC

Какие возможности есть у SIP ATC?

Когда сотрудник совершит исходящий звонок Битрикс 24, система автоматически будет совершать попытки соединения с сервером, который указан в настройках исходящих звонков Битрикс24;
Если необходимо осуществить перенаправление в портал, когда поступает звонок от клиента, нужно сделать на вашем личном IP-АТС транк согласно параметрам в настройках номеров во входящих звонках Битрикс24 — после этого во все поступившие ATC звонки будет отправляться этот транк.

Чтобы АТС была в рабочем состоянии, нужна лишь поддержка SIP-протокола.

Важно! Лицензия на SIP-коннектор приобретается отдельно, потому что не привязывается к телефонии Bitrix, и в случае подключения к Битрикс24 больше одного SIP ATC, нет необходимости докупать еще один SIP-коннектор.

Облачная SIP ATC

В Bitrix24 звонки подключить облачную SIP ATC можно, если:

Совершена интеграция с АТС при помощи SIP-коннектора;
С помощью бесплатного подсоединения АТС при помощи Rest API.

Подключение означает применение единственного sip-логина. Любое включение облачного АТС исключает ограничение по количеству линий и любые звонки можно направлять безгранично (общая сумма вызовов имеет ограничения только если их установит оператор облачной АТС).

Какой прайс за аренду?

Город Санкт-Петербург, городской, код (812) — 255 р. ежемесячно;
Город Москва, городской, код (499) — 255 р. ежемесячно;
Федеральный, код (8800) — 2000 р. ежемесячно;
Городской, Россия — 500 р. ежемесячно;
Номер в других странах — зависит от того, какая страна вам нужна. Цены будут доступны после выбора необходимой страны и типа номера;
Город Москва, городской, код (495) — 255. ежемесячно;
Мобильный — 350 р. ежемесячно.

Как подключить телефон к Битрикс24

Подключение телефона к Битрикс24 описано в кабинете на странице: Телефония – Подключение – Подключение аппарата. Там вы сможете найти информацию как интегрировать SIP телефон с Bitrix24.

Если же вы хотите подключить мобильный телефон, возможно вам поможет статья о возможностях мобильного приложения Битрикс24.

Если у вас нет желания разбираться в тонкостях использованием звонков через Битрикс24 или интеграции вашей телефонии с CRM Битрикс24, то наша команда с удовольствием ответит на ваши вопросы в чате или по звонку. Также вы сможете задать интересующие вопросы о том как происходит интеграция Битрикс24 и мобильного номера телефона.

Читайте также: