Может ли сотрудник роспотребнадзора выступать защитником по делу о нарушении прав потребителей

Обновлено: 13.05.2024

Подобных проверок в пандемию стало много. По данным Главного контрольного управления (Главконтроль) Москвы, по их результатам с 1 сентября по 23 ноября было выписано более 151 500 административных штрафов в отношении физических лиц и более 17 000 – в отношении организаций и предприятий. За нарушение санитарных требований временно приостановлена работа более 164 предприятий.

С 19 октября начались также проверки на соблюдение указа мэра Москвы о переводе на удаленную работу 30% сотрудников, говорит Зайко. По ее словам, в основном это касается крупных компаний с большим числом офисных работников.

Роспотребнадзор и другие

В компанию Fancy Armor, выпускающую чехлы для чемоданов, проверяющие приходили уже два раза с начала пандемии, рассказывает директор Fancy Armor Елена Ларина. Первый раз, вспоминает она, сотрудники Роспотребнадзора пришли в мае. Они проверили, есть ли разметка на полу для социального дистанцирования, носят ли сотрудники маски и перчатки, измеряет ли компания им температуру, как часто дезинфицируется помещение. Выяснилось, что компания не успела провести тестирование сотрудников на коронавирус. Инспектора выдали предписание об устранении нарушений и через три недели вновь вернулись с проверкой. К этому моменту Fancy Armor, рассказывает Ларина, уже подала заявку в медицинскую организацию на выезд медиков для тестирования на COVID, предъявила заявку инспекторам и таким образом избежала штрафа.

Как малый бизнес адаптируется к новым ограничительным мерам

Основанием для проверки может послужить информация о нарушениях, полученная из самых разных источников: обращений граждан и организаций, госорганов или СМИ, объясняет Зайко. По ее словам, проверка может включать осмотр, опрос, проверку документов и экспертизу.

По словам Зайко, соблюдение санитарных норм и правил проверяет Роспотребнадзор. Он основывается на ст. 6.3 КоАПа о нарушениях в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Она предусматривает штраф для должностного лица и ИП от 50 000 до 150 000 руб., а для организации – от 200 000 до 500 000 руб., напоминает Богомолов. По его словам, Роспотребнадзор в большинстве случаев проводит внеплановую проверку по требованию прокуратуры.

В Москве – согласно указу мэра от 4 апреля этого года – право проверять организации и предприятия имеют также другие государственные органы – департамент торговли и услуг, ОАТИ, говорит Зайко. Из указа следует, что ОАТИ проверяет, соблюдаются ли социальное дистанцирование работников и посетителей организаций, а также правила посещения гражданами организаций. Департамент торговли и услуг, префектуры и управы районов контролируют соблюдение требований к работе розничных компаний. Автоинспекция проверяет предприятия транспорта, а госинспекция по контролю за использованием объектов недвижимости – здания и сооружения.

Ведра, стиральные машины и удаленка

Проверяющие составляют протоколы по ст. 20.6.1 КоАПа (невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения), рассказывает Замятина. По ее наблюдениям, во время пандемии и режима повышенной готовности компании чаще всего штрафуют по ч. 1 ст. 20.6.1. По этой статье предусмотрен штраф от 100 000 до 300 000 руб., а за повторное нарушение – от 500 000 руб. до 1 млн руб. или приостановка предприятия на срок до 90 дней.

Каким стал новый закон об удаленной работе

По словам Замятиной, судебная практика последних месяцев показывает, что чаще всего на компании накладывают штрафы в размере 100 000 руб.

Чаще всего штрафуют предприятия торговли, затем – индустрии красоты и фитнес-индустрии, делится наблюдениями Татьяна Минеева, уполномоченный по защите прав предпринимателей в Москве.

Крупным легче

У крупных компаний больше возможностей контролировать соблюдение всех санитарно-эпидемиологических правил, нежели у малого бизнеса.

Судебные перспективы

Компании, не согласные с результатами проверки, имеют право обжаловать их в судах общей юрисдикции Москвы (Московский арбитражный суд делами об оспаривании таких штрафов не занимается). Но истцы нечасто добиваются успеха.

Доказать в суде, что штраф был наложен неправомерно, почти невозможно, так как инспектора предъявляют суду фото и видеосъемку нарушений или же аудиозапись, подтверждающую нарушения, говорит Алексей Петропольский, гендиректор юридической компании Urvista. Чтобы выиграть суд, продолжает он, нужно нанять адвоката и привлечь свидетелей. Большинство компаний предпочитают заплатить штраф в 100 000 руб.

Изначальное неравенство сторон: предпринимателя и потребителя – заставляет государство искать баланс интересов путем закрепления прав потребителей на уровне закона.

В целом, потребительский экстремизм представляет собой недобросовестное поведение потребителей (объединений потребителей), направленное на неправомерное получение материальных благ от предпринимателя, основанное на злоупотреблении правами, предоставленными потребителю специальным законодательством.

Индивидуальный и коллективный потребительский экстремизм.

Действующий субъект (актор) может быть как индивидуальным, так и коллективным, соответственно по данному критерию потребительский экстремизм делится на два вида:

1. Злоупотребление правом со стороны потребителя.

2. Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей.

Если в первом случае основным мотивом может являться как желание получить услугу бесплатно (а в некоторых случаях и с дополнительной компенсацией после ее оказания), так и желание доставить предпринимателю неудобства, создать ему препятствия в осуществлении профессиональной деятельности (психологические мотивы).

В случае объединений потребителей, мотив чаще всего представляет собой материальную заинтересованность в неправомерном получении денежных средств, включающих в себя стоимость услуги, расходы на представителя, штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, моральный вред, размер которого зачастую несоразмерен стоимости услуги и обстоятельствам ее оказания.

Формы злоупотребления правом со стороны потребителя.

Злоупотребление правом со стороны потребителя выражается, чаще всего, в следующих формах:

-отказ потребителя от оплаты услуги непосредственно после ее получения, несмотря на отсутствие дефектов качества при ее оказании;

-угроза обращения в правоохранительные органы, иные государственные органы;

-угроза инициирования в отношении предпринимателя проверок государственных служб (чаще всего – Роспотребнадзора, Росздравнадзора);

-получение услуги и последующее направление требования о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и проч.

Это не исчерпывающий список; формы потребительского экстремизма могут встречаться в различных комбинациях.

Потребительский экстремизм на примере перманентного макияжа.

Сразу отметим, что нередки случаи, когда довольный клиент всячески благодарит мастера, а спустя какое-то время (в некоторых случаях по истечении года и более) мастер получает претензию, в которой, основываясь на общих нормах Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) о нарушении договорных обязательств, гражданин требует возврата денежных средств, компенсации морального вреда, процентов по ст. 395 ГК РФ, возмещения затрат на услуги юриста, составившего претензию, и т.д.

Причем моральный вред, для большей эффективности претензии, может быть оценен в претензии, например, в 100 тысяч рублей, с угрозой предъявления в суде требования уже, например, в 200 тысяч рублей. Это направлено на побуждение мастера, у которого, согласно претензии, нет шансов уйти от ответственности предпринять меры по добровольному досудебному урегулированию спора с возможность сэкономить 100 тысяч рублей.

Стандартная претензия от потребителя.

Потребитель импульсивно или по совету третьих лиц обращается в юридическую консультацию. Существуют сотни юридических консультаций, работающих с физическими лицами-потребителями. Часто они даже берут созвучные наименования.

За определенную плату шаблонная претензия адаптируется под клиента и направляется мастеру. Чаще всего, такие претензии не содержат указаний на конкретные недостатки качества или нарушения прав потребителя, ограничиваясь при этом фразами о некачественном оказании услуги, нарушении договорных обязательств, нарушении прав потребителя.

Вызвано это тем, что для различных услуг критерии качества различаются. Например, качество медицинских услуг оценивается по императивно установленным критериям (приказ Минздрава РФ от 10.05.2017 № 203н), качество бытовых косметических услуг по обычным в практике критериям, но для перманентного макияжа могут быть использованы, например, критерии ГОСТ Р 55700-2013.

Изучение и применение данных актов находится, как правило, за пределами стандартной практики консультаций, защищающих интересы потребителей.

Просительная часть претензии при этом, как правило, весьма внушительна. А неудовлетворение ее в добровольном порядке грозит мастеру судебным процессом.

Одним из моих любимых примеров таких претензий является документ, к которому клиентка приложила чеки с требованием об оплате мастером процедур по лазерной шлифовке лица, которые она была вынуждена осуществить в виду некачественно оказанных услуг по перманентному макияжу.

Как поступить мастеру?

Дальнейший порядок действий актуален, если мастером, действительно, не было допущено нарушений при оказании услуг; качество услуг надлежащее.

Если при объективном рассмотрении вопроса у самого мастера есть сомнения в том, насколько качественно была оказана услуга, рекомендуем урегулировать спор в досудебном порядке.

Если перманентный макияж выполнен безукоризненно, а потребитель явно злоупотребляет своими правами (в некоторых случаях – открыто шантажирует), идти на поводу не стоит. В противном случае такие клиенты станут в вашей студии постоянными гостями.

Как мастеру перманентного макияжа защитить себя от потребительского экстремизма?

1. Соблюдать при оказании услуги все требования действующего законодательства.

Не только законодательства о защите прав потребителей, но и налогового законодательства, законодательства, регулирующего порядок оказания гражданам бытовых косметических услуг (медицинских услуг)[1], иных релевантных нормативно-правовых актов.

2. Надлежащим образом оформлять отношения с клиентом.

Результат оказания услуг по перманентному макияжу во многом зависит от индивидуальных особенностей организма клиента. С учетом сказанного, особое значение приобретает закрепление в договоре с клиентом критериев качества, по которым будет оцениваться результат.

Также у услуг по перманентному макияжу имеется ряд абсолютных и относительных противопоказаний, в связи с чем, оформление информированного согласия с клиентом, в котором будет указан список противопоказаний, а также возможных неблагоприятных последствий, действий по уходу за кожей зоны перманентного макияжа и иных условий, представляется необходимым.

Разрешить спор с потребителем в случае несоответствия заявленной формы получившейся может предварительное составление эскиза будущего перманентного макияжа.

Доказать факт оказания услуг в полном объеме в случае отсутствия видимого результата процедуры по перманентному макияжу может подписанный сторонами акт оказанных услуг.

Потенциал индивидуально составленной под конкретного мастера документации велик. Надлежащее оформление документации с клиентом – ключевой инструмент защиты мастера перманентного макияжа от неправомерных требований потребителя.

3. В ситуации злоупотребления со стороны потребителя обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Особенно это актуально для случаев получения письменной претензии. Получение вместо ожидаемой суммы денежных средств юридически грамотного ответа на претензию, в большинстве случаев, лишает потребителя излишне оптимистичных взглядов на перспективы судебного спора и желания продолжать настаивать на удовлетворении своих неправомерных требований.

Проверки общественных объединений потребителей.

Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей, чаще всего, выражается в проведении в отношении предпринимателя проверки.

Как осуществляется проверка?

Представитель общественной организации приходит в Вашу организацию и, ссылаясь на наличие оснований для привлечения к административной ответственности либо на наличие фактов нарушения прав потребителей, которые могут служить основанием для предъявления имущественных и неимущественных требований в судебном порядке, предлагает руководителю (администратору) заплатить представителю за то, что он не будет предпринимать дальнейших действий в направлении привлечения предпринимателя к ответственности.

Как защитить себя?

1. Сохраняйте спокойствие.

Ввиду неожиданности появления и уверенной (ультимативной) манеры вести диалог с предпринимателем, это не так просто, как кажется.

2. Убедитесь, что перед Вами не сотрудник государственной надзорной службы.

К сожалению, бывают случаи, когда участие принимает даже не представитель реально существующей общественной организации, а преступник, выдающий себя за сотрудника Роспотребнадзора, Росздравнадзора и требующий деньги на месте.

Внимательно ознакомьтесь с удостоверением лица, в случае сомнений обязательно позвоните в проверяющее ведомство и уточните, есть ли у них такой сотрудник и уполномочен ли он на проведение проверки в настоящий момент; если да, то по какому основанию.

Роспотребнадзор и Росздравнадзор регулярно публикуют на официальных сайтах информацию о мошенничестве, осуществляемом в вышеописанной форме.

3. Знайте объем прав потребительской организации.

Права и обязанности общественных объединений потребителей установлены ст. 45 Закона о защите прав потребителей.

Указанные организации имеют право проверять только соблюдение предпринимателем непосредственно Закона о защите прав потребителей.

Объединения потребителей не имеют права:

• Посещать административные помещения;

• Требовать предоставления трудовых договоров, медицинских книжек, санитарно-эпидемиологических заключений;

• Проверять соблюдения санитарных правил и норм;

• Проверять правильность применения контрольно-кассовой техники.

5. Если проверка принимает характер конфликта, если у Вас вымогают денежные средства, вызывайте сотрудников правоохранительных органов.

Перспективы потребительского экстремизма, как явления по своей природе паразитарного, зависят не от действий последователей такого образа поведения, а от реакции каждого конкретного предпринимателя на неправомерные требования, шантаж, явное злоупотребление правом.

Уверенный отказ от удовлетворения неправомерных требований, знание своих прав и умение их защитить – те действия, которые Вы можете предпринять в настоящем для искоренения потребительского экстремизма в будущем.

[1] Противоречивое нормативно-правовое регулирование не позволяет однозначно квалифицировать услуги по перманентному макияжу: как медицинские или как бытовые косметические – однако, этот аспект выходит за пределы настоящей статьи.

Со статьей, посвященной квалификации услуг по перманентному макияжу, Вы можете ознакомиться на нашем сайте.

08 июня 2020 г. Указом Мэра Москвы сняты многие ограничения, однако предприятия обязаны соблюдать санитарные требования, установленные Роспотребнадзором.

Роспотребнадзор чаще всего приходит с внеплановой проверкой по требованию прокурора. На такие проверки не распространяется мораторий, который вводило Правительство – это значит, что прийти с проверкой могут и к субъектам малого и среднего бизнеса.

Роспотребнадзор проверяет, как организация выполняет его рекомендации по профилактике коронавируса (рекомендации от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32).

За нарушения штрафуют и останавливают работу компаний.

Если найдут нарушения, то Роспотребнадзор выдаст предписание, а суд назначит штраф или приостановит деятельность. Порядок оспаривания разный.

Для предписаний Роспотребнадзора есть досудебный и судебный порядок. Чаще всего судебный порядок эффективнее, но досудебный быстрее и дешевле.

Срок на подачу жалобы – 10 суток.

Какие именно нарушения будут искать проверяющие:

1. Проведение уборки с дезинфекцией.

По рекомендациям Роспотребнадзора организации обязаны проводить регулярную уборку с дезинфекцией. Проверяющие потребуют показать журнал или график, в котором зафиксированы все уборки, а также журнал приготовления раствора дезинфекции.

Если документов нет – проверяющие могут сделать вывод, что уборка не проводится.

Не поможет, если компания проведет дезинфекцию во время внеплановой проверки – Роспотребнадзор укажет, что невозможно проверить, проводили ли уборку с нужной регулярностью до проверки.

2. Недостаточный запас масок.

Компании обязаны обеспечить как минимум 5-дневный запас одноразовых масок для работников. Запас нужно рассчитать с учетом смены масок не реже чем каждые три часа .

В ходе проверки чиновники потребуют показать сам запас масок и документы, которые подтверждают закупку.

3. Нет антисептиков.

Если организация должна по рекомендациям Роспотребнадзора предоставить работникам антисептики – контролеры это проверят. Например, такие требования были для организаций торговли и строительных организаций.

4. Нет сертификата на средство дезинфекции.

Для дезинфекции компания обязана использовать только средства, которые прошли государственную регистрацию. Инспекторы просят предоставить сертификат качества и свидетельство о госрегистрации вещества. Обычные моющие или чистящие средства не подойдут – это нарушение. Если в компании есть сертифицированное средство, но упаковка не вскрывалась или истек срок годности – контролеры тоже зафиксируют нарушение.

Роспотребнадзор закрепил требования к средствам дезинфекции в отдельной инструкции (письмо от 23.01.2020 № 02/770-2020-32). Дополнительные требования есть в письмах о профилактике коронавируса в конкретных сферах деятельности (например, в п. 2.7 письма Роспотребрадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32). Убедитесь, что все выполняется.

5. Нет журнала измерения температуры.

Проверяющие требуют, чтобы организация показала журнал, в котором зафиксированы ежедневные измерения температуры работников. Если журнала термометрии нет – Роспотребнадзор сделает вывод, что компания не выполняет профилактические меры. Еще у чиновников возникнут вопросы, если по журналу видно, что температуру измеряли не всем работникам.

6. Нет термометра.

Если в организации в принципе нет термометра – проверяющие сразу делают вывод о нарушении. По общему правилу, термометр необязательно должен быть бесконтактным. Например, в организациях торговли Роспотребнадзор разрешает использовать и контактные термометры, но их нужно дезинфицировать после каждого применения (абз.2 п.1.2 приложения к Письму Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32).

Более жесткие требования могут быть в предписаниях о профилактических мерах для вашей отрасли – их придется выполнить.

7. Не маркирован или неправильно хранится уборочный инвентарь.

По санитарным правилам инвентарь для уборки туалетов должен иметь красную маркировку и храниться отдельно от остального (п.11.10. СанПиН 2.4.4.2599-10). Роспотребнадзор считает нарушением, если одной и той же шваброй убирают санитарный узел и рабочие помещения для профилактики коронавируса.

8. Сотрудники не носят маски и перчатки.

Контролеры фиксируют это нарушение, если видят сотрудников без масок. Еще одна ситуация – если в компании на момент проверки нет использованных масок. Чиновники делают вывод, что в организации нарушают режим смены масок. По рекомендациям Роспотребнадзора маски нужно менять не реже чем каждые три часа. Использованные маски компания должна собирать и герметично упаковывать в два полиэтиленовых пакета.

9. Не организован входной контроль.

Чиновники проверят, измеряет ли компания температуру у работников на входе в организацию. Организации должны отстранять от работы сотрудников с повышенной температурой или признаками ОРВИ (например, п.1.2. Приложения к Письму Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32). В ряде проверок Роспотребнадзор просил показать специальный локальный акт – инструкцию о порядке входного контроля.

10. Не обеспечили социальное дистанцирование.

В организациях торговли Роспотребнадзор проверяет, есть ли специальная разметка для посетителей. Разметка должна обеспечить дистанцию между людьми не менее 1 – 1,5 метров – требования могут различаться в разных регионах. В федеральных рекомендациях Роспотребнадзор указал на дистанцию в 1,5 метра.

11. Нет приборов для обеззараживания воздуха.

Роспотребнадзор указывал в письмах, что компании обязаны использовать специальные приборы для обеззараживания воздуха в местах, где постоянно находятся работники например, в п. 2.8 рекомендаций Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32, п. п.12 рекомендаций Роспотребнадзора от 18.04.2020 № 02/7329-2020-27).

Чиновники проверят сертификат на обеззараживатель – если прибор нельзя использовать в присутствии людей, то это тоже нарушение.

12. Не назначили ответственного за профилактику.

Некоторые контролеры считают нарушением, если в компании нет приказа о назначении ответственного за профилактические меры. Рекомендуем подготовить такой приказ, чтобы не возникло лишних вопросов.

Конкретные санитарно-эпидемиологические требования зависят от сферы деятельности организации. В режиме повышенной готовности из-за коронавируса проследите, чтобы организация выполнила общие рекомендации Роспотребнадзора (письма Роспортебнадзора от 20.04.2020 № 02/7376-2020-24, 10 марта 2020 г. N 02/3853-2020-27).

13. Недостаточный запас средств дезинфекции.

Если в организации нет запаса средств дезинфекции минимум на пять дней – это нарушение. Запасы проверят с учетом того, сколько раз в день и в каких местах организация обязана проводить дезинфекцию. Во многих рекомендациях Роспотребнадзор указывал, что дезинфекцию служебных помещений нужно проводить ежедневно, а разных контактных поверхностей – каждые 2 – 4 часа (п. 2.5 рекомендаций Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32, п. 2.10 рекомендаций Роспотребнадзора от 18.04.2020 № 02/7329-2020-27).

Почему это важно?

При выявлении тех или иных нарушений, которые совершаются работниками – предприятие и должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности.

За нарушения в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, выразившиеся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий в период ограничительных мероприятий (карантина) в соответствии с п. 2. Ст. 6.3. КоАП штрафы составляют:

на должностных лиц – от 5 до 150 тысяч рублей;
на ИП – от 50 до 150 тысяч рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток;
на юридических лиц – от 200 до 500 тысяч рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток.
на граждан – от 15 до 40 тысяч рублей;

При причинении вреда здоровью человека, в том числе повлекшего смерть человека, в соответствии с п. 3. Ст. 6.3. КоАП штрафы составляют:

на должностных лиц – от 300 тысяч до 500 тысяч рублей или дисквалификацию на срок от 1 года до 3 лет;
на ИП – от 500 тысяч до 1 миллиона рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток;
на юридических лиц – от 500 тысяч до 1 миллиона рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток.
на граждан – от 150 до 300 тысяч рублей;

Суд по итогам рассмотрения дела по ч.2 статьи 6.3 КоАП может приостановить деятельность организации или ИП. В этом случае штраф не назначают. Деятельность могут приостановить на срок до 90 суток. Это наказание назначают реже, чем штраф.

Что необходимо сделать, чтобы предотвратить негативные последствия проверки :

Изучить нормативные документы:

Письмо Роспотребнадзора от 10 марта 2020 г. N 02/3853-2020-27 о мерах по профилактике новой короновирусной инфекции (COVID-19);
Роспотребнадзор от 23.04.2020 Информация «О рекомендациях как выбрать антисептик против коронавируса
Письмо Роспотребнадзора от 21.04.2020 № 02/7495-2020-32 О проведении профилактических и дезинфекционных мероприятий в организациях торговли
Письмо Роспотребнадзора от 23.01.2020 № 02/770-2020-32
СанПиН 2.4.4.2599-10
Рекомендаций Роспотребнадзора от 18.04.2020 № 02/7329-2020-27.

Составить организационно-распорядительные документы, подтверждающие принятие компанией всех необходимых мер, направленных на соблюдение санитарных правил санитарно-гигиенических нормативов и противоэпидемических мероприятий:

Приказ о введении режима повышенной готовности в связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции;
Приказ об организации работы в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуации;
Инструкция/Распоряжение по профилактике новой коронавирусной инфекции;
Документы, подтверждающие дезинфекцию помещений с нужной регулярностью (график, журнал);
Приказ об измерении температуры сотрудникам;
Журнал измерения температуры;
Инструкция о порядке входного контроля;
Приказ о назначении ответственного за профилактические меры и т.д.

Что конкретно готовы сделать для Вас юристы КГ ЭТАЛОН: