Какие из перечисленных профессий имеют повышенные профессиональные и личные репутационные риски

Обновлено: 08.05.2024

Благодаря повсеместному распространению Интернета у бизнеса сегодня существует огромное количество каналов для взаимодействия с целевой аудиторией. И было бы странно их не использовать. Но есть и оборотная сторона медали. Вместе с узнаваемостью и популярностью бренда в Сети одновременно растут его репутационные риски.

Всего один негативный комментарий, сделанный в каком-нибудь популярном сообществе или на страничке известного блогера, может оставить ощутимое пятно на имидже фирмы. И если в текущем моменте это может быть не ощутимо, то имеет все шансы раскрыться на рекламной кампании, которая окажется провальной.

А теперь давайте обратимся к цифрам. Согласно аналитике исследований Maritz Research, порядка 65 % участвовавших в опросе верят правдивости отзывов в Интернете. По данным Deloitte, почти 80 % руководителей компаний признают приоритетной угрозой для бизнеса именно репутационные риски. Сегодня слишком чревато не обращать внимания на собственный имидж.

Мониторинг статистических данных

Работать над репутацией компании в Сети следует с анализа ее текущего состояния. Оценка на глазок тут совершенно не подойдет. Для объективной картины необходимы точные данные. Значительную часть этой кропотливой работы можно проделать с помощью специальных автоматизированных сервисов и программных комплексов, способных отследить упоминания о компании или бренде в Интернете.

В рамках проведения этого этапа анализа можно узнать, насколько часто о фирме говорят в виртуальном пространстве, на каких веб-ресурсах и в каком ключе – положительном, нейтральном, негативном. Это позволит получить информацию также и о том, по каким причинам данный продукт или услуга нравится или не нравится потребителям.

Здесь же можно провести мониторинг авторов, которые оставляют отзывы, чтобы получить их характеристики по полу, возрасту, социальному статусу, географии проживания (если бизнес сетевой и охватывает несколько регионов или всю страну). Важный момент: не стоит останавливаться, проведя разовое исследование.

Исправление репутации – процесс продолжительный, требующий контроля на всем временном периоде своего проведения и внесения необходимых корректировок. Важно анализировать, какие совершаемые действия компании и как сказываются на ее образе, что возымело эффект в конкретном случае, а что практически не повлияло на ситуацию. Таким образом, можно сформировать набор тех инструментов, которые действительно будут эффективны.

Исправление репутации в выдаче поисковиков

Отзывы и рейтинги

SERM – наиболее значимая часть работы над репутацией, которая представляет собой корректировку поисковой выдачи по запросам, формирующим репутацию. Очевидно, что если топовые позиции занимают сайты, на которых бизнес характеризуется положительно или хотя бы нейтрально, это благоприятно сказывается на образе бренда. Но если первые строчки выдачи поиска пропитаны исключительно негативом, эффект будет противоположным.

Кроме этого, существуют подсказки серым шрифтом в поисковой строчке, поиск по изображениям и видеороликам, оценки пользователей на картах и пр. Благодаря такому нехитрому анализу пользователю легко сформировать определенное первое и, как показывает практика, зачастую самое стойкое мнение о компании еще до того, как он покинет поисковую систему или перейдет на сайт фирмы.

На этом этапе работа по улучшению репутации в Интернете во многом схожа с принципами СЕО. Суть подхода в том, чтобы поднять выше в выдаче поиска те веб-ресурсы, которые дают бренду положительную характеристику и одновременно вытеснить сайты с негативом пониже и подальше. Для достижения этой цели применяются следующие приемы:

создание и продвижение собственного сайта-отзовика;
формирование и ведение на сайте компании рубрики с отзывами;
развитие сообществ фирмы в популярных социальных сетях.

Оперативная реакция на негатив и искусство коммуникации

Чем меньше времени прошло с момента появления негативного отзыва в Сети до адекватной реакции на него со стороны компании, тем лучше. Тем больше возможностей перестроить дискуссию в нужную плоскость – личной беседы с автором отклика, не доводя до публичного обсуждения. Благодаря такому подходу конфликты можно ликвидировать еще в зародыше, не допуская их трансформации в скандалы.

Оперативная реакция на негатив позволяет грамотно сортировать случаи недовольства пользователей теми или иными моментами и при необходимости вносить соответствующие корректировки в деятельность фирмы. Если имеют место объективные причины появления негатива, их можно устранить: сделать выговор сотруднику или целому отделу (например, корпоративной службе доставки), после чего осветить результаты проделанной работы в Интернете.

Чтобы улучшить репутацию работодателя, на данном этапе очень важно выдерживать лаконичный, деловой стиль общения с аудиторией. Чем адекватней и уважительней представители компании ведут диалог на форуме, в соцсети или мессенджере, тем это более благоприятно отражается на образе бренда в целом.

Следует учитывать, что в силу особенностей психики человека контент, созданный в отрицательном ключе, привлекает больше внимания и получает больше откликов и желания распространить негативную информацию дальше. Поэтому так важно быстро, но аккуратно отрабатывать негатив, параллельно сочетая это с поддержкой положительных отзывов. Пусть даже это будет лишь поставленный лайк и спасибо в комментарии от лица компании.

Идеальная среда для такого рода коммуникации, конечно же, социальные сети. Здесь можно создать аккаунт фирмы, сообщество или тематическую группу. Наполняя такую площадку, не стоит ограничиваться только лишь публикациями, которые связаны исключительно с самой компанией. Следует вовлекать аудиторию в активность, создавая опросы, дискутировать в комментариях под новостью об индустрии в целом или постом про конкурента. Это покажет компанию с выгодной стороны и заинтересует целевых пользователей.

Репутационный маркетинг - это то, что происходит, когда вы последовательно выполняете, а затем превышаете ожидания ваших клиентов. Бренды и предприниматели, которые хотят развивать и поддерживать хорошую репутацию, знают, что разговор с активными и потенциальными потребителями начинается - и, возможно, заканчивается - репутацией.

Хотите улучшить имидж своего бренда? Тогда вам нужно будет разобраться в многочисленных услугах, включая связи с общественностью, SEO, бренд-маркетинг, управление обзорами, антикризисное управление, а теперь и репутационный маркетинг.

Почему сегодня как никогда важна репутация для бизнеса?

Вы не заходите в ресторан, ожидая плохого обслуживания,
не покупаете продукт, ожидая, что он сломается,
не вкладываете деньги в компанию, не обещающую возврата,
или не принимаете работу, ожидая ужасных впечатлений.

Вы предполагаете, что ваши ожидания оправдаются!

Репутация - это ожидание будущего поведения, основанное на прошлом опыте. Это означает, что первые впечатления и опыт взаимодействия с вашим брендом имеют решающее значение для создания положительной репутации.

Управление репутацией в Интернете в первую очередь связано с двумя целями:

Создание или изменение существующей информации в результатах вашей поисковой системы, на сторонних сайтах отзывов и в социальных сетях.
Поощрение поисковых систем выводить важный контент на вершину результатов, где его найдет большинство людей.

Что такое маркетинг репутации?

Хотя этот термин часто используется как синоним управления репутацией в Интернете (ORM), это не одно и то же. Как владелец бизнеса или руководитель вы должны понимать разницу, поэтому вот более точное определение:

Маркетинг репутации подчеркивает и усиливает положительный контент бренда, такой как отзывы клиентов, через традиционные и цифровые каналы маркетинга, чтобы увеличить продажи. Короче говоря, это стратегия продвижения существующей хорошей репутации вашего бренда, а не восстановления поврежденной.

Это важное различие, о котором следует помнить. Репутационный маркетинг действительно положительно влияет на имидж бренда. Однако он не используется для удаления чего-либо из результатов поиска Google и Яндекс. Поскольку ваши маркетинговые шаги побуждают потребителей исследовать ваш бренд в поисковиках, то положительные отзывы лучше размещать на первой странице, чтобы они могли их обнаружить.

Репутационный маркетинг vs управление репутацией

Давайте копнем немного глубже, чтобы понять различия между этими двумя понятиями. Маркетинг репутации признает, что репутация компании полностью зависит от того, что другие говорят или не говорят о вашей компании. Комментарии, отзывы и обзоры клиентов могут принести огромную пользу кому-то: либо бизнесу, который их получает, либо их конкурентам (если они отрицательные).

Бизнес, ориентированный на репутационный маркетинг, осознает, что:

очень полезно знать, что говорят их клиенты,
привлекать больше клиентов, чтобы они говорили о них,
продвигать положительные отзывы как можно шире
обрабатывать отрицательные отзывы как можно быстрее и насколько возможно профессионально.

Если управление репутацией можно сравнить с попыткой залатать дыры по мере их появления, то репутационный маркетинг можно сравнить с постоянным укреплением вашего корабля, так чтобы дыры либо никогда не появлялись, либо были настолько маленькими, что кажутся по существу безвредными и определенно легкими в удалении.

Агентства по управлению репутацией для создания положительной репутации в поисковой сети для частных лиц и компаний используют в комплексе:

SEO брендинг,
создание брендированного контента,
социальные сети,
интернет СМИ и многое другое.

Все эти каналы естественным образом укрепляют присутствие бренда в Интернете, скрывая негативные результаты поиска. В результате поисковые системы показывают людям наиболее востребованный контент вашего бренда.

После того, как компания заработала благоприятные упоминания в интернет СМИ и положительные отзывы, агентства, занимающиеся репутационным маркетингом, помогут вам превратить этот контент в экспертные обзоры и тематические исследования.

Репутационный маркетинг против ORM (online reputation management)

Управление репутацией обеспечивает положительное присутствие бренда в Интернете.
Интернет-маркетинг репутации использует его через кампании по управлению брендом.

В результате мы видим влияние онлайн-обзоров на стратегии репутационного маркетинга. Отзывы клиентов жизненно важны как для бизнеса, так и для конечных потребителей. Однако, к сожалению, покупатели часто доверяют отзывам безликих людей на сайтах с обзорами. К сожалению, мошенники пользуются этим неуместным доверием, чтобы манипулировать системой.

Все это сводится к плохим новостям для брендов, которые получили обзоры с одной звездой. Ошеломляющие статистические данные по управлению репутацией показывают, что негативные комментарии и плохие звездные рейтинги отталкивают потенциальных.

Новое исследование, проведенное по заказу Forrester Consulting, показало, что 50% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска повысит доверие клиентов. То же исследование показало, что 43% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к увеличению продаж. Вы можете познакомится с полным исследованием здесь.

Сдвиг SEO стратегии

Как органический поиск может влиять на всю вашу маркетинговую стратегию - от восприятия бренда до новых продаж? Давайте посмотрим на это под другим углом: сайты онлайн-обзоров могут быть мощным маркетинговым инструментом, если они наполнены положительными отзывами клиентов. Почему?

Хорошие отзывы улучшают конверсию по всей вашей маркетинговой воронке:

Осведомленность: потенциальные клиенты узнают о вашем бренде из обзорных статей.
Интерес: люди начинают искать ваш бренд, чтобы узнать больше о вашей компании из отзывов клиентов.
Сравнение: внизу воронки конверсии покупатели сравнивают ваш продукт с продуктом ваших конкурентов, чтобы увидеть, что сработало для таких же, как они сами, а что нет.

Отзывы потребителей лежат в основе всех усилий по репутационному маркетингу, поскольку они сильно влияют на репутацию бренда и решение о покупке. Далее мы разберем, как заставить их работать на вашу компанию.

Обработка отрицательных отзывов

Веб-сайты с обзорами очень хорошо ранжируются по брендированным запросам. Так что, если у вас есть плохие отзывы в Интернете, их увидят потенциальные клиенты.

В большинстве случаев вы не можете удалить отрицательные отзывы, если не предоставите веские доказательства того, что они нарушают правила или не соответсвуют действительности. Что еще хуже, некоторые сайты, не удаляют плохие отзывы, даже если у вас есть доказательства, подтверждающие, что жалобы являются поддельными.

Лучшая стратегия для бизнеса

Директора по маркетингу и владельцы малого бизнеса знают, что хорошие отзывы важны, но они редко просят отзывов у счастливых клиентов. Поскольку большинство людей пишут отзывы, когда злятся, у вас может быть дисбаланс во мнениях, если вы не будете активно запрашивать отзывы. На самом деле, чтобы компенсировать один плохой, может потребоваться в десять раз больше хороших отзывов.

Помните, что маркетинг репутации в Интернете не будет работать без множества хороших отзывов. Так что выделите немного средств из своего маркетингового бюджета, чтобы активно зарабатывать онлайн-обзоры и управлять ими.

Полезная информация, которая поможет выжить в условиях жесткой конкуренции и обеспечит успешный маркетинг: Креативные способы использования отзывов клиентов для повышения конверсии

Зарабатывайте положительные отзывы

После того, как вы взяли под контроль свои плохие отзывы, самое время создать запас новых отзывов, которые ваша маркетинговая команда может использовать для рекламных материалов. Хорошая новость в том, что есть бесчисленное множество способов получить хорошие отзывы.

Вы можете использовать карточки комментариев в магазине, отзывы о веб-сайтах, взаимодействие в социальных сетях, цифровые опросы и, очевидно, просматривать веб-сайты, такие как:

Ознакомьтесь с нашей новой публикацией, чтобы лучше понять, как это может помочь вашему сайту и бизнесу: 70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Маркетинг репутации в Интернете выходит за рамки отзывов клиентов

Большинство компаний сосредотачиваются на отзывах потребителей, потому что они являются быстрым и легким способом продемонстрировать подтверждение положительной деловой репутации.

Однако лучшие компании по управлению репутацией предлагают больше, чем собрать отзывы клиентов, чтобы снизить репутационный риск.

Нужна консультация по формированию положительного имиджа компании?

Наишите нам, постараемся помочь!

1. Отзывы сотрудников

Например, любят ли ваши сотрудники свою работу? Проводите опросы, чтобы узнать, как люди относятся к работе на вас.

2. Корпоративная социальная ответственность

Вот список отличных примеров, которые вы, возможно, уже делаете, но не продвигаете:

Социальное и экологическое управление положительной деловой репутацией - очень мощный инструмент репутационного маркетинга, который нельзя недооценивать или игнорировать.

Сарафанная реклама не умерла, она просто эволюционировала. И ваши друзья и коллеги по-прежнему дают советы по поводу компаний, но они только перешли со дворов на широкополосную связь.

Более того, голос среднего потребителя в соцсетях часто заглушает коммерческую рекламу мегафоном доверия, которое бренды даже не могут сопоставить с рекламными кампаниями.

Поэтому для того, чтобы маркетинг репутации работал на вас, сначала необходимо вложить значительные средства в управление обзорами и управление репутацией в Интернете. Без прочного фундамента ваша маркетинговая стратегия не увенчается успехом.

Маркетинговая команда АВАНЗЕТ наполнена талантами и креативом, мы всегда ищем способы для создания заставляющего задуматься контента, обзоров и экспертных статей с данными и цифрами, чтобы помочь нашим клиентам сформировать положительный имидж и статус эксперта в интернет пространстве.

Нужна помощь в формировании положительного имиджа компании?

Обращайтесь, всегда рады помочь!

Хорошую репутацию не купишь. Постоянно проявляя искренность, и предоставляя своим клиентам отличный опыт покупок, вы становитесь на путь управления репутацией. Получайте положительный опыт каждый день и наблюдайте, как растет ваш бизнес.

Никто на застрахован от травм на работе, несчастных случаев и профессиональных заболеваний. Даже офисные работники страдают от сидячего образа жизни и неправильного питания. Но есть люди, которые выбирают профессию, изначально зная, что она опасна.

Каждый день они рискуют жизнью и здоровьем. Зачем им это нужно? Причин несколько:

Зарплата . В законодательстве РФ официально существуют надбавки "за вредность" условий труда и опасность на рабочем месте.
Несвобода выбора . Часто это связано с географическими ограничениями. В районах, где ведется нефтедобыча, 80% населения заняты в нефтеперерабатывающей промышленности. В таком регионе стать бурильщиком - это достойная, оплачиваемая работа для мужчины.
Семейная традиция . Есть семьи, где несколько поколений мужчин работают пожарными, почему бы внуку, как отцу и деду, не бороться с огнем?
Желание . В опасных профессиях есть романтика, которую не найти в офисе. Тот, кто хотел стать полицейским с детства и осуществил свою мечту, будет по-настоящему счастлив.

Наш рейтинг отражает российские реалии, потому что в некоторых странах есть экзотические опасные профессии (борец с крокодилами или стригаль шерсти альпаков), и условия труда даже для традиционно рискованных профессий в разных странах отличаются. Встречайте российских героев труда:

18. Журналист

Да, настоящим журналистом быть интересно и опасно. Конечно, работу журналиста, который пишет о модных тенденциях в одежде, вряд ли можно назвать рискованной. Но военные репортеры и журналисты, занимающиеся расследованиями, находятся в реальной опасности. К сожалению, наша страна находится на 9-м месте в мировом рейтинге смертности журналистов.

17. Профессиональный спортсмен

Смертность в профессиональном спорте не велика, зато травмоопасность зашкаливает. Редкий спортсмен доживает до пенсионного возраста без профессиональных травм. К самым опасным видам спорта относятся дайвинг, скалолазание, хоккей, родео, мотоспорт. Удивительно, но и гольф потенциально опасен: летящий мяч для гольфа наносит непоправимый вред здоровью.

16. Каскадер

15. Фермер

Птички, цветочки, свежий воздух. Не профессия, а наслаждение. Но в профессии фермера есть и свои трудности - это, во-первых, тяжелая физическая работа с самого утра до позднего вечера, во-вторых, взаимодействие с опасной сельскохозяйственной техникой (трактора, комбайны), а в-третьих, уход за крупным рогатым скотом, который может повести себя непредсказуемо. Тем не менее, хорошая экология и близость к природе, отсутствие городской суеты, собственный дом компенсируют многие трудности, которые испытывает фермер в своей работе.

14. Мусороуборщик

Уборщики мусора не только работают с тяжелыми контейнерами и крупной техникой, но и ежедневно подвергаются воздействию вредных веществ, содержащихся в отходах. Мусороуборщики работают при любых погодных условиях - в снег, дождь, слякоть - и чаще всего рано утром. Но при всей неприглядности профессии она становится более престижной и высокооплачиваемой, спрос на уборщиков постоянно растет. В развитых странах существуют профессиональные курсы для специалистов по утилизации, где учат качественной уборке городских улиц и безопасности труда.

13. Дрессировщик

Говорят, что человек не выбирает профессию дрессировщика, а она выбирает его. Можно дрессировать кошек, собак или хомячков, это не так опасно. Но если вы любите тигров, львов, слонов и крокодилов и очень хотите работать именно с ними, берегите себя.

12. Охранник и инкассатор

Вчера двое неизвестных напали на инкассатора. Случайный прохожий бросился на выручку и скрылся с ней в неизвестном направлении.

Охранник, телохранитель или инкассатор отвечают за сохранность ценностей, и очень часто рискуют своей жизнью. Они служат живым щитом между грабителями и тем, что они охраняют. Поэтому они вынуждены постоянно носить оружие, быть всегда наготове и следовать инструкциям.

11. Предприниматель

Удивительно, но предпринимательская деятельность тоже относится к опасным занятиям. Рискует предприниматель не только финансово. Тот, кто отважился выбрать путь бизнесмена в России, должен знать о потенциальной угрозе для жизни. Нападения на бизнесменов случаются не столько от высокой конкуренции в бизнесе, а потому, что бизнесмены часто перевозят крупные суммы денег. Поэтому будьте осторожны и пользуйтесь услугами охранников, телохранителей и инкассаторов;)

10. Бурильщик

Еще одна работа на свежем воздухе - бурильщики. Буровые работы выполняются в труднодоступных местах на поверхности земли, в море или под водой. Опасность работы бурильщика состоит в том, что он работает с горючими материалами и тяжелой техникой в постоянном напряжении физических сил. И при возникновении угрозы здоровью очень трудно получить квалифицированную медицинскую помощь, так как буровые установки работают далеко от "цивилизации".

9. Пилот малой авиации

Самолет - один из самых безопасных видов транспорта, но это можно сказать о крупных авиаперевозчиках. Больше рискуют пилоты малой авиации, которая занимается доставкой людей и грузов в отдаленные районы и обработкой сельскохозяйственных полей. При полетах на небольшой высоте количество пыли, мелкого мусора, химикатов от полей, попадающих в мотор самолета, гораздо больше, чем на высоте, где летают пассажирские авиалинии. Риск возрастает при использовании устаревшего авиапарка.

8. Профессиональный водитель

Профессиональные водители - это таксисты и дальнобойщики. На их долю по статистике приходится наибольшее количество смертей "на рабочем месте". Как известно, дороги в нашей стране - это одна из главных бед. От плохого состояния дорог, погодных условий и отсутствия освещения на трассе страдают, прежде всего, дальнобойщики. Для таксистов основная угроза - это разбойное нападение. Но желающих работать водителем остается все также много, потому что перевозка людей и грузов нужна всегда и обеспечивает водителю постоянный заработок.

7. Электромонтажник

Электрик - профессия распространенная и необходимая, но мало кто задумывается, какому риску они ежедневно подвергаются. Электромонтажники работают с высоким напряжением практически "голыми руками". Риск поражения током очень велик, поэтому на первое место выходит точное соблюдение всех инструкций, знание способов защиты от поражения электрическим током и умение оказать первую помощь. Угроза вырастает при работе специалиста на линии электропередач, так как работа на высоте предполагает и возможность падения.

6. Высотники

Кровельщики и промышленные альпинисты, а также строители-высотники. Как вы понимаете, основной фактор риска для этих профессий - высота. Работать на высоте - это опасно и одновременно романтично. Надежная страховка и слаженная команда помогают высотникам в работе.

5. Промышленный рыбак

4. Пожарный и спасатель

Спасение пострадавших - это напряженная работа, как психологически, так и физически. Пожарные рискуют погибнуть от огня и от вдыхания дыма. У спасателей круг задач, а значит опасностей, шире: они разбирают завалы зданий, устраняют последствия аварий, землетрясений, оползней, наводнений и других техногенных и природных катастроф. Когда бы и где бы ни случилась беда, работа спасателей сопряжена с риском для здоровья и жизни. Они вынуждены отправляться в самые опасные места, где могут получить ранения и даже погибнуть.

3. Военный

А вот и до военных добрались.Рисковать жизнью и при необходимости отдать свою жизнь за жизнь другого - это обязанность военного. Кажется, что может быть опаснее? Тем не менее, военные не возглавляют наш список опасных профессий, потому что уровень смертности среди профессиональных военных не так высок, как у некоторых других профессий. Среди военных профессий есть одна особенно рискованная - это сапер, который ошибается только один раз в жизни.

2. Шахтер

В опросах общественного мнения профессия шахтера лидирует в списке опасных. За столетия развития горнодобывающего дела работа в шахтах не стала проще. Работать под толщами земли - это ежеминутный риск: обвалы и осыпания горной породы, возможность взрыва метана. В том числе добыча полезных ископаемых медленно, но верно разрушает здоровье шахтера: он вдыхает мелкие частицы, угарный газ и метан. Но шахтеры осознанно идут на эту необходимую для общества работу. За что отдаем им дань уважения!

1. Лесоруб

Самая смертельная работа - лесоруб. Лесозаготовщики рубят деревья и транспортируют древесину. Это одна из старейших мужских профессий, условия труда которой не сильно изменились с древних времен: лесорубы работают в сложных условиях в дождь, снег, мороз, и все так же основная опасность - это смерть от упавшего дерева.

Статьи по теме:

Опасных профессий много, а любимая - только одна. Поэтому берегите себя и, несмотря ни на что, выбирайте любимые профессии!

Привет! В этой статье мы поговорим о репутационных рисках.

В эпоху глобализации и Интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда человек в одной стране недоволен услугами компании и пишет жалобу на качество работы, многие клиенты, в том числе из других стран, скорее всего, перестанут работать с этой компанией. В этой статье я расскажу, что такое репутационные риски, как с ними работать и что обычно может привести к потере клиентов.

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Покажите, насколько клиенты доверяют вам и готовы ли партнеры пойти навстречу. Если у вас хорошая репутация, они хотят иметь с вами дело. Если плохо, придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли поставщиками из-за неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Проще говоря, это убытки из-за ненадлежащего поведения сотрудников. Образуется следующая цепочка:

сотрудник плохо себя вёл -> клиент был недоволен -> написал отрицательный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> меньше клиентов -> акции тоже падают, потому что люди боятся, что компания работать хуже -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А поскольку вся информация распространяется через Интернет буквально за секунды, мы увидим нарастающую лавину негатива, ведущую к снижению прибыли компании.

На Западе этот термин широко используется в любой сфере бизнеса. Есть очень активные пользователи, которые в какой-то момент распространяют информацию в Интернете. Если компания плохо себя ведет по отношению к человеку, ее сразу же накрывает волна негативной критики, за которой следует падение акций, а затем — недовольство акционеров. А в некоторых случаях такая реакция может привести к закрытию ветки или отделения.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние риски.

Внешние риски — это все, что может навредить имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренний: это все, что может повлечь за собой имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных рисков, существуют также правовые и экономические риски. Поговорим и о них немного.

Основной пример юридических рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете пирожные, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты, не зарегистрировав ни одного предпринимателя, то по закону вы попадаете под угрозу. Вы можете быть оштрафованы, а могут и не быть.

Экономические риски — это действия, которые могут нанести ущерб конкретной организации или человеку. Проще говоря, это просто инвестиция, которая может окупиться и принести деньги, а может и потерпеть неудачу.

Инвестиции — отличный пример. Примите решение купить определенные акции. Они могут подниматься или опускаться, и это не зависит от вас. Вы идете на этот риск.

Оценка репутационных рисков

Первичной мерой устранения репутационных рисков является их оценка (насколько вероятно, что мы понесем репутационные потери, если так поступим). Лучше всего это видно на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, он внимательно оценивает убытки, которые может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценка риска может быть сделана лицом или отделом компании или аутсорсинговой компанией. Суть более-менее такая же:

Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры из истории.
На основании этого делается прогноз: какое действие может вызвать потерю репутации, а какое — нет.
Публикуется отчет о последствиях любого действия.

И на основе этого выдается должностная инструкция, согласно которой сотруднику разрешено или запрещено что-то говорить или делать. Хороший пример работы по оценке репутационного риска можно найти в банках.

В крупных банках сотрудники могут смело отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что к каким-то особым последствиям это не приведет. Это хорошо видно на примере Сбербанка. Но небольшие банки, работающие с региональными клиентами, случайно зашедшими в их отделение, вынуждены избегать лишних рисков, ведь негативный отзыв в социальных сетях может напугать половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный банк также в своих документах ведет базу данных репутационных рисков и обязывает банки делать то же самое.

Поэтому, прежде чем совершить спорный с точки зрения репутации поступок, необходимо проанализировать, какой вред и какую пользу он может принести. Иногда токсичного клиента выгоднее сопровождать, иногда выгоднее с ним аккуратно работать.

Методы управления репутационными рисками

У людей, занимающихся оценкой профессионального репутационного риска, есть три метода работы с репутацией:

Избежание риска. Избегаем спорных ситуаций.
Сниженный риск. Уменьшите вероятность или последствия.
Переход риска или просто передача вины.

Первый вариант наиболее предпочтителен, но практически нереален. Всегда будут недовольные люди, и это нормально. Невозможно быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра понравится всем.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочем месте. Запишите свои варианты общения с клиентами, что вы можете сказать, а что нет, как вам следует вести себя с проблемными клиентами, и немедленно устраняйте негативные моменты, чтобы уменьшить спред.

Третий вариант тоже встречается и чаще встречается в российской практике. Это выражается просто: мы уволили ответственного за это сотрудника. То есть проблема может быть вовсе не в нем. И, скорее всего, не решил, что делать. Но мы показали виновного, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина лежит не на компании. Когда нормальный сотрудник или деловой партнер сделал что-то не так, защитить его будет дороже, чем прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутацию компании формируют следующие факторы:

Качество работы.
Ценовая политика компании.
Качество работы сотрудников.
Эффективное использование имеющихся ресурсов.

Репутация, по сути, является одним из основных инструментов привлечения клиентов. Если люди хорошо о вас думают и уверены, что у вас все хорошо, то они придут к вам и что-то купят. А если нет, придется использовать все, чтобы покупатель, узнав о вас, не убежал, потому что знает какой-то плохой эпизод.

Поэтому необходимо идти на репутационный риск и работать над сохранением репутации в соответствии с:

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии превратились в корпоративный кошмар. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как плохая оценка клиентов превратилась в потерю репутации, за которой последовало быстрое падение акций, требования со стороны акционеров и серьезные финансовые проблемы для самой компании.

Отель Union Street в Нью-Йорке однажды наложил штраф в размере 500 долларов за каждый отрицательный отзыв в комментариях. Один из гостей счел это оскорблением и написал целую оперу об отеле, нарушившем его права. В результате его подхватили и те люди, которые никогда там не были, и начали писать негативные комментарии. В результате рейтинг на 1-звездочных сайтах бронирования упал с 5 звезд, поэтому отель был полностью закрыт.

А если копнуть глубже, таких историй будет много. В то же время правдивые истории с открытой грубостью или неуважением к клиентам могут принести гораздо большие убытки, чем они кажутся на первый взгляд.

United Airlines потеряла 1 миллиард долларов для своих инвесторов просто потому, что вытащила пассажира из рейса и не ответила вовремя на негативный отзыв и видео от этого клиента. Сейчас акции несколько стабилизировались, но волна возмущения дорого обошлась инвесторам компании.

Решение негатива — одна из важнейших задач для компании. Мониторинг отзывов на веб-сайтах, просмотр комментариев в социальных сетях и своевременное извинение — это главное для бизнеса, ориентированного на людей. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые постоянно отслеживают комментарии и борются с недовольством.

Это не значит, что вы должны следовать примеру недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий тому пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, вызвав волну недовольства в социальных сетях. Для этого руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок изначально был глупым. Но у покупателя было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиниться. И это было спусковым крючком. За резкую смену позиции осудили человека и признали правоту компании.

Как работать с негативом

Работа с репутацией очень важна. Любой негативный комментарий или отзыв может стать снежным комом и, если он не убьет компанию, нанесет финансовый ущерб. Поэтому необходимо быстро обработать негатив, дать обратную связь и любым способом показать, что вы готовы к контакту.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Ноутбуки он продает с тех пор, как социальные сети не были так популярны. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и был ужасно недоволен.

Неизвестный блогер на неизвестном веб-сайте написал письмо, в котором заявляет о своей компании, ясно демонстрируя, почему он этому верит, и приводя доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копии и критика компании нарастали лавинообразно. Угроза была велика, даже при отсутствии специализированных сайтов с обзорами и социальных сетей.

В этом примере мы видим, что необходимо немедленно анализировать риски и обрабатывать негатив. Вступите в диалог с недовольным пользователем и публично покажите, что он либо неправ, либо компания уже работает над решением проблем.

Потеря репутации — один из самых серьезных бизнес-рисков. Если неправильное управленческое решение может просто привести к краткосрочным убыткам и разрешится само собой после банального изменения мнения, то отмывание репутации займет много времени.

Мы рекомендуем вам прочитать: Управление репутацией компании в Интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию.

Читайте также: