Как устроиться на работу в колл центр

Обновлено: 02.05.2024

Главная / Блог. Статьи о колл-центрах. База знаний / HR / Как найти операторов колл-центра. От вакансии до собеседования

Как известно, коллектив – это фундамент любой компании. Личные качества каждого сотрудника, командная работа и общая положительная атмосфера в компании – то, что делает ведение бизнеса комфортным и продуктивным. Но как собрать такую dream team?



1. Размещение вакансии оператора колл-центра.

Далее отталкиваемся от условий труда: если работа удаленная, то нужно указать обязательное наличие рабочего компьютера и стабильного подключения к интернету; если же требуется сотрудник в офис, то нужно учесть время потенциального оператора в пути от дома на работу: лучше, если он живет рядом и тратит на дорогу менее часа.
Поскольку работа связана непосредственно с ПК, необходимо установить требуемый уровень пользования компьютером. Как правило, вам не нужен человек, способный взломать Пентагон и уверенного пользователя ПК будет более чем достаточно.
Тем не менее, даже если вы указали все вышеперечисленное и даже больше, вам не избежать тех, у кого нет компьютера, кто не знает, что такое скайп и поисковая строка, тех, кто не выговаривает половину букв и говорит с акцентом – они все равно будут откликаться на вашу вакансию. Поэтому, переходим к следующему этапу нашего отбора.

2. Первичное телефонное интервью.

После получения откликов по объявлению, рекрутер должен ознакомиться с резюме (если оно имеется), всех прозвонить и удостовериться, что человек действительно ищет работу и пригласить его на личное собеседование.
Здесь и наступает в своем роде момент истины, потому что на данном этапе отсеивается довольно большое количество соискателей.

Очень важно голосом продублировать то, что вы указали в объявлении: наличие компьютера и стабильного интернета, место жительства и вообще задать максимальное количество вопросов. Во время разговора рекрутер сможет первично оценить голос, качество и грамотность речи, а также узнать, есть ли у потенциального работника почта или скайп. По итогу можно уже будет составить некий портрет, а также отсечь явно неподходящих Вам людей.

Вот некий чек-лист портрета оператора колл-центра:

  • грамотная речь;
  • отсутствие её дефектов;
  • скорость речи;
  • культура общения;
  • умение управлять своими эмоциями;
  • стрессоустойчивость;
  • сообразительность;
  • умение решать конфликтные ситуации и не теряться.

Ответственность очень большая, поэтому речевые особенности и дефекты совершенно недопустимы. Клиенту должно быть комфортно в разговоре, поэтому оператор должен обладать чистой речью, приятным тембром голоса, правильно ставить ударения и не использовать слова-паразиты.

3. Как предоставить информацию о заработной плате.

Очевидно, что операторам много не платят, иначе это было бы просто нерентабельно и невозможно предложить заказчику более или менее интересную сумму за услуги колл-центра.

Разговор о зарплате один из самых щекотливых моментов в собеседовании, потому что многие боятся этого разговора и стараются наобещать золотые горы, лишь бы работник согласился. Однако всё тайное рано или поздно становится явным, работник поймёт, что не получает обещанных денег и уйдет, образуется текучка, из-за которой не будет устоявшегося коллектива, а каждого нового сотрудника надо будет обучать и консультировать заново.
Лучшая тактика в этом вопросе – говорить обо всем честно и подробно, предоставить все расчеты и обрисовать перспективы. Чем прозрачнее вы это сделаете, тем больше шанс, что будущий оператор сделает осознанный выбор.
Рекрутер должен сам понимать и уметь рассказать систему оплаты.

Как правило операторам КЦ платят:

  • за время в разговоре;
  • за заявки;
  • за астрономические часы, но это намного реже.

4. Собеседование оператора колл-центра.

Главный этап процесса рекрутинга. Это тот самый момент, когда вы увидите кандидата. Как правило до него доходит 5-7% от откликнувшихся в начале на вакансию.
То есть это те, кто максимально серьезно настроен на работу.

Один из самых важных нюансов – собеседование, аттестации и т.п. назначаются на строго определённое время. Это особенно важно, если требуется сотрудник на работу по графику. По пунктуальности работника можно сделать вывод о его ответственности. Рекрутер должен понимать, что всё, что он делает – это некие проверки серьёзности намерений кандидата и его подхода к работе, любая мелочь может играть роль.
На собеседовании нужно выслушать вопросы, максимально подробно рассказать про вакансию и если никто не передумал – дать материал для обучения.

Что нужно проверить в первую очередь?

  • Эмоциональную устойчивость. Н ужно принимать во внимание, что факт собеседования – уже стресс, но раскачать на какие-то эмоции человека будет не лишним. Можно позадавать ему сложные вопросы, на которые он заведомо не знает ответа, и посмотреть, как он будет выпутываться.
  • Речевые навыки. Проще всего – попросить рассказать о себе и внимательно выслушать, а по ходу рассказа делать выводы о дикции, темпе речи, наличии слов-паразитов, говоре/диалекте и так далее.
  • Умение выполнять монотонную работу. Очень важный навык для оператора колл-центра. Квалифицированный рекрутер может сделать выводы по мимике, жестам и позам во время выполнения однообразного задания.
  • Конфликтность. Сыграйте сложного клиента – пусть будущий оператор проявит себя, а Вы сможете сделать выводы о его смекалке и реакции.
  • Мотивированность кандидата. Зачем ему эта работа? На какой срок он планирует? Почему именно колл-центр? А что вообще интересно в жизни?

Всё это поможет составить некий общий психологический портрет кандидатов и отобрать наиболее подходящих.
Конечно, по ходу работы человек может проявлять себя как в лучшую, так и в худшую сторону, но на данном этапе вы снизите риски приёма на работу заведомо неудачных кадров.

Читайте также: