Как повысить клиентоориентированность сотрудников

Обновлено: 03.05.2024

Клиентоориентированность — это подход, образ мышления, который ставит на первое место клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься как формирование стратегии ориентации на клиента.

Принятие ориентированного на клиента метода работы предполагает отказ от любых действий, которые приносят в жертву интерес и удовлетворение клиента, даже если это повышает вероятность немедленной продажи.

Почему ориентация на клиента важна

Кто такой клиент в контексте ориентации компании на его удовлетворенность? Это — самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это, или просто рядовой покупатель. Ставить себя на место клиента и смотреть на вещи с его точки зрения важно, потому что это:

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно основополагающему научному исследованию клиентоориентированности, проведенного Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания практикует клиентоориентированную концепцию маркетинга, помогая клиентам принимать решения о покупке, которая удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она как Selling Orientation-Customer Orientation, ориентация на продажу — клиентоориентированность.

Ориентация на продажу означает, что в продаже превалируют интересы продавца и компании, тогда как ориентация на клиента предполагает фокусировку внимания на клиенте. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления.

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.

Клиентоориентированный образ мышления

Клиентоориентированный образ мышления означает, что нужно переключить внимание на клиента. Это включает в себя отказ от бизнес-приоритетов. Нельзя сосредотачиваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту?

Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:

  • Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше заинтересован в том, чтобы просто продать вам что-то?
  • Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые вы получаете от продавца или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов, если вы, как клиент, чувствуете себя хорошо.

Клиентоориентированное поведение

Когда дело доходит до поведения, ориентированного на клиента, секретных рецептов нет. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. В этом могут помочь специальные скрипты продаж, нацеленные на клиентоориентированный подход, тренинги и постоянный мониторинг настроений целевой аудитории и реакций на взаимодействие с вами. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:

  • Как себя должны вести сотрудники компании, что и как они должны делать?
  • Что они могли бы сделать лучше, как могли бы улучшить свою работу?
  • Как повысить уровень удовлетворенности, признательности и удовольствия, которые должен испытывать клиент?

Навыки ориентации на клиента нарабатываются достаточно быстро. Максимальную пользу можно извлечь только на практике, отрабатывая ежедневные обращения клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики.

Клиентоориентированный маркетинг

Продажи, ориентированные на клиента, можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Эта маркетинговая концепция требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.

В такой маркетинговой концепции все отделы компании ориентированы на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.

Клиентоориентированный подход в маркетинге включает следующие основные постулаты:

  1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
  2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
  3. Предложение только тех услуг и продуктов, которые удовлетворят эти потребности.
  4. Точное описание продуктов.
  5. Адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
  6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.

Резюме

Если все сделано правильно, клиентоориентированный подход может помочь превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически, после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей. Улучшение компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет улучшить показатели продаж, укрепить бизнес и получить большую прибыль в долгосрочной перспективе.

Читайте также: