Как ответить на претензию работника к работодателю
Обновлено: 22.04.2024
О том, как вести себя работодателю, если работники подали в суд: как доказать, что сотрудник злоупотребляет правом, как избежать финансовых и репутационных потерь, – рассказал директор антикризисной группы Сергей Стороженко.
Читайте до конца, и вы узнаете:
Почему нельзя нарушать права работников, или чем опасны трудовые споры
Как работники злоупотребляют правами, и что поможет работодателю в споре
Как вести себя работодателю, если возник спор с работником:
Договориться и заключить мировое соглашение
Разобраться в нюансах доказывания
Решить, выгодно ли привлекать высококвалифицированного юриста по трудовым спорам
Нет времени читать? – получите помощь высококвалифицированных специалистов по сопровождению трудовых споров прямо сейчас:
Заказать юридическое сопровождение, чтобы выиграть трудовой спор
Почему нельзя нарушать права работников, и чем опасны трудовые споры
Предусмотрены строгие меры наказания
За нарушения трудового законодательства предусмотрены строгие меры наказания. К ответственности привлекают директоров и заместителей, главных бухгалтеров, руководителей кадровых служб, а также лиц, отвечающих за соблюдение норм охраны труда и техники безопасности.
Максимальные санкции – штрафы до 200000 рублей для компаний; до 40000 рублей для ИП; до 500000 рублей или до 5 лет лишения свободы для виновных лиц в случае особо тяжких нарушений (в частности, за невыплату заработной платы (ст. 145.1 УК РФ) или нарушение техники безопасности, если работник серьёзно пострадал (ст. 143 УК РФ)).
В 2017 году трудовая инспекция оштрафовала лиц, виновных в нарушениях трудового законодательства, на 3 554 420 000 рублей.
Есть риск рейдерского захвата бизнеса через работников
Малейшие нарушения трудового законодательства, в частности, ситуации с задержкой заработной платы, могут быть использованы кредиторами и рейдерами для захвата бизнеса.
С 2015 года работникам (и бывшим работникам) предоставили право банкротить работодателя за долги по зарплате (ст. 2, № 186-ФЗ от 29.06.2015) свыше 300 000 рублей, если выплаты задерживаются больше чем на 3 месяца (ст. 39, № 127-ФЗ).
Сами сотрудники почти не используют эту возможность, потому что у них достаточно других инструментов воздействия на работодателя (жалобы в Прокуратуру, трудовую инспекцию, обращение в суд).
Однако банкротство через работников уже используют недобросовестные кредиторы и рейдеры, чтобы захватить бизнес, получить доступ к активам должника.
Происходит это так: недружественный кредитор или рейдер погашает зарплатный долг перед работниками (немногим более 300 000 рублей), и к нему переходят права работников по обязательству (ст. 313 ГК РФ).
Страдает репутация компании и руководства
Даже компании с хорошей репутацией легко попадают на страницы СМИ и в чёрные списки работодателей. Иногда достаточно только одного прецедента нарушения трудового законодательства.
Чтобы посмотреть, есть ли ваша компания в черном списке, нужно зайти на сайт, ввести город и название фирмы.
Хочу восстановить репутацию компании, нужна помощь эксперта
Чтобы восстановить репутацию, нужно налаживать отношения с работниками, добиваться опровержения, удаления информации о компании из черных списков. Быстрее, дешевле сделать это с помощью квалифицированного привлеченного юриста. С представителями компании работники неохотно идут на контакт.
Суды встают на сторону работников
Работодателю сложно отстоять свои права в трудовых спорах. Суды чаще встают на сторону работников, потому что работник считается слабо защищенной стороной трудовых отношений.
Так, суды удовлетворили 97% исковых заявлений от работников по спорам о заработной плате в 2017 году:
Процент удовлетворенных исков по заработной плате в 2017 году
Рис. 1 Процентное соотношение удовлетворенных исков и исков, оставленных без удовлетворения за 2017 год.
Со спорами по зарплате все ясно, но нередки ситуации, когда работники сами нарушают трудовое законодательство, умышленно саботируют работу и злоупотребляют правами.
Какие это ситуации, и есть ли шансы у работодателя защититься от нелояльного недобросовестного сотрудника? Об этом – далее.
Как работники злоупотребляют правами, и что поможет работодателю в споре
Копируют и продают базу клиентов
Последствия: утрата конкурентных позиций на рынке, финансовые убытки
Что поможет в споре: правильно оформленное положение о коммерческой тайне, подписанное каждым из работников, имеющих доступ к конфиденциальной информации.
За разглашение информации сотрудника можно уволить (ст. 192, 81 ТК РФ) и даже привлечь к уголовной ответственности (ст. 183 УК РФ)
Распространяют о работодателе компрометирующую информацию
Последствия: утрата репутации, лояльности со стороны членов трудового коллектива, потеря партнерских отношений, материальный ущерб
Что поможет в споре: документ, подтверждающий, что работник предупрежден об ответственности за распространение ложных сведений о компании и руководстве (ст. 128 УК РФ). Доказательства распространения ложной информации, расчет понесенных убытков (ст. 152 ГК РФ).
Заявляют права на интеллектуальную собственность
Последствия: риск публичного конфликта, утраты репутации, материальных потерь
Нарушают технику безопасности
Последствия: угроза жизни и здоровью членов трудового коллектива, материальный ущерб для компании
Что поможет в споре: документальные доказательства, подтверждающие размер ущерба, а также причинно-следственную связь между нарушением конкретного работника и наступившими последствиями.
Как вести себя руководству, если работник подал в суд
Договориться и заключить мировое соглашение
Любой трудовой спор может завершиться перемирием – стороны договариваются и подписывают мировое соглашение (п. 1, ст. 39 ГПК РФ).
На что обратить внимание: соглашение должно быть добровольным и не должно нарушать прав работника (ст. 9 ТК РФ).
Мировое соглашение можно заключить на любой стадии трудового спора. Для того чтобы правильно договориться с работником, и избежать рисков на перспективу, компании обращаются к опытным юристам и медиаторам.
Работодатели довольно часто предпочитают мировое соглашение длительным и непредсказуемым судебным разбирательствам (1, 2).
Разобраться в нюансах доказывания
Какие доказательства нужны работодателю, чтобы доказать свою правоту в суде?
Это зависит от того, по какому поводу возник трудовой спор.
Например, в делах о восстановлении на работе сотрудника, уволенного в результате неудовлетворительного прохождения испытательного срока (ст. 71 ТК РФ), работодатель должен доказать, что уволил работника по законному основанию.
Потребуются следующие доказательства:
Чтобы доказать, что работник не соответствует занимаемой должности (п. 3, ст. 81 ТК РФ), и уволен законно, потребуются:
Документы, которые нужно всегда готовить для представления суду в трудовых спорах:
В спорах о возмещении ущерба компании, работодатель должен доказать факт нарушения, вину работника и причинно-следственную связь между деянием и ущербом. В качестве доказательств можно использовать акты, фиксирующие нарушения, локальные акты, должностная инструкция, приказы и распоряжения работодателя, утвержденные планы. Со всеми документами работник должен быть ознакомлен под роспись до того, как произошло нарушение.
Чтобы выиграть судебный спор с недобросовестным работником, можно заявить суду, что работник пропустил срок исковой давности (3). Или подвергнуть сомнению показания свидетелей – по причине их недопустимости в конкретных видах трудовых споров (4) или в связи с нелояльностью свидетелей к работодателю.
Решить, выгодно ли привлекать высококвалифицированного юриста по трудовым спорам
Решая, привлекать или не привлекать высококвалифицированного юриста по трудовым спорам, рекомендуем рассматривать проблему с финансовой точки зрения: что выгоднее
Почему работодателю сложно самостоятельно отстоять свои права в суде?
Потому что результат конкретного спора практически невозможно предсказать. Судебная практика противоречива, а законодательство постоянно меняется.
Например, противоречивость судебной практики подтверждают дела о применении дисциплинарных взысканий к недобросовестным сотрудникам.
Трудовой кодекс позволяет уволить работника за прогул (п. 6 (а), ст. 81 ТК РФ) или появление на работе в нетрезвом виде (п. 6 (б), ст. 81 ТК РФ), – даже если нарушение однократное.
Но на практике работники судятся с работодателями и восстанавливаются на работе.
Так, работница, уволенная за прогул, подала в суд на работодателя, восстановилась в должности и взыскала с работодателя компенсацию вынужденного прогула в полном объеме – за период с даты увольнения по дату восстановления на работе, из расчета среднемесячного заработка.
Суд посчитал, что работодатель не учел тяжесть совершенного проступка и предшествующее поведение работницы, ее отношение к труду. Работница представила суду характеристику, согласно которой она ни разу не привлекалась к дисциплинарной ответственности, является ответственным, грамотным и квалифицированным работником, награждена грамотой администрации как специалист по социальной работе (5).
Работодатели и юристы компании регулярно сталкиваются с проблемой поиска критериев того, как именно оценить последствия нарушения работника, когда судебная практика противоречива, а уточнений в законе нет.
С такими сотрудниками нельзя расстаться, не опасаясь возникновения негативных последствий для компании. Топ-менеджеры имеют доступ к коммерческой тайне и имеют определенные рычаги давления на работодателя. Поэтому, при возникновении конфликтов и трудовых споров, рекомендуем привлекать к процессу экспертов и юристов высокого уровня подготовки. Так вам удастся избежать серьёзных финансовых и репутационных потерь.
[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.
Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.
Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов
1. Выражение сожаления
- Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
- Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии
- Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
- Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
- Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.
3. Оповещение о принятых решениях
- Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
- Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.
4. Примирение
- Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.
Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.
Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.
Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.
В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:
1) не предоставил информацию;
2) разговаривал грубо.
По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:
- клиника не нарушила правила безопасности;
- при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.
Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.
1. Выражение сожаления
Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.
Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:
- Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
- Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.
Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.
Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.
Три частые ошибки на этапе выражения сожаления
2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.
Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.
Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.
3. Оповещение о принятых решениях
Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.
Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.
4. Примирение
Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.
Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.
[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.
Читайте также: