Как называется работник гостиницы которые оформляет постояльцев

Обновлено: 25.06.2024

Зачастую при возникновении какой-либо проблемы в отеле мы не знаем, к кому обратиться. Особенно тяжело приходится тем, кто едет отдыхать впервые – в обилии иностранных слов и аббревиатур очень сложно разобраться в том, кто и за что в гостинице отеле отвечает.

А ведь у каждого работника отеля есть совершенно четкая сфера ответственности, в рамках которой он компетентен вам помочь. Так что давайте разбираться.

Топ-менеджмент

К людям, находящихся на этих должностях, обращаются по самым серьезным вопросам, связанным с путевками и вопросами проживания.

General manager – это самый важный человек в отеле. Он – генеральный директор, который также может являться и учредителем, и спонсором, и владельцем. Но, конечно, это может быть и просто специально нанятый человек. Не важно, кто он – акционер или простой человек, главное – что на всех документах стоит именно его подпись, он принимает решения, следит за деятельностью отеля, а также заключает договора.

Executive housekeeper – человек, который является исполнительным директором гостиницы, он представляет интересы и решения владельца отеля или гостиницы.

Персонал, который поможет вам решить те или иные вопросы

Motel (hotel) manager. Администратор отеля. Он следит за выполнением обязанностей рабочим персоналом.

С чем обращаться? В его обязанности входит решение вопросов, связанных с питанием гостей, их хозяйственными нуждами, а также расселение гостей по номерам.

Assistant manager. Собственно, помощник и правая рука hotel manager. Он обязан выполнять все его поручения.

С чем обращаться? С тем же, с чем и к hotel manager.

Travel clerk. Человек, у которого вы сможете узнать про все экскурсии, и не только узнать, но и заказать.

С чем обращаться? Заказ билетов на экскурсии, в кино и театр. С его помощью можно также заказать трансфер.

С чем обращаться? В обязанности cashier’s supervisor входит проверка кредитных карточек клиентов, отслеживание счетов, выполнение расчётных операций и операции с банками. Так что с финансовыми и расчетным вопросами – сюда.

Lodging facilities manager. Этот человек проводит вас до вашего номера, а также будет следить за тем, чтобы горничные всегда вовремя убирались в вашем номере. В его обязанности также входит контроль за работой клерков.

С чем обращаться? Вопросы по уборке в номере, наличию ванных принадлежностей, работе клерков, носильщиков и другого обслуживающего персонала.

Sale representative. Это человек, занимающийся рекламой отеля, является также специалистом по связям с общественностью.

С чем обращаться? К этому человеку можно обратиться за помощью при организации конференций и презентаций.

Hotel clerk. Этот человек приветливо встретит вас в зале отеля, зарегистрирует вас и вручит заветные ключи от вашего гостиничного номера.

С чем обратиться? Hotel clerk имеет полномочия выписывать чеки, вести расчеты и расселять гостей.

Персонал, с которым вы, скорее всего, так и не пересечетесь

Но который, однако, также организует вашу жизнь в гостинице.

Night auditor. Не пугайтесь, если ночью в коридоре вы наткнётесь на не спящего человека. Скорее всего, этот человек – Night auditor – ночной служитель отеля, который сводит все счета за день, делает отчётность по балансу на каждый день. Большинство работников этой профессии работают либо ночью, либо поздно вечером. Этот человек, в принципе, непосредственно с отдыхающими не взаимодействует и помочь вам сможет разве что по вопросу расположения библиотеки.

Food and Beverage manager – благодаря работе этого человека, вы не останетесь голодным. Нет, он не повар, он – менеджер службы питания. Он контролирует работу все кафе и ресторанов на территории отеля, а также ларьки и буфеты. Это также один из тех людей, общаться с которыми вам, скорое всего, непосредственно не придется.

Personel director – этот человек ведёт кадровую политику в отеле. Он подбирает персонал, занимается повышением квалификации сотрудников отеля.

Sales manager, Purchasing manager, director or marketing. В некоторых отелях существует также отдел, который занимается организацией продаж. Нередко в этот отдел входят менеджеры по закупкам и менеджеры по маркетингу, а также и менеджеры по продажам. У каждого сотрудника есть свои обязанности, так или иначе, связанные с продажами.

Не в каждом отеле присутствует весь перечень этих должностей, но, в принципе, список меняется от гостиницы к гостинице не слишком сильно.

В хороших отелях персонал хорошо обучен и вышколен, потому как правление знает: довольный клиент вернется, недовольный – уйдет и уведет других. Но, с другой стороны, и клиенты должны стараться вести себя по-человечески – и тогда любой отдых будет спокойным, комфортным и доставит огромное удовольствие.

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор – это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для обслуживающего персонала.
Сообразительностью – без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен – отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

Иметь превосходную дикцию и манеры.
Обладать презентабельным видом.
Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких швейцаров. Эти работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
Вызов такси. о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

Работа в отеле: отзывы и рекомендации

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при наборе персонала. Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Читайте также: