Как бороться с хамством на работе советы психолога

Обновлено: 16.05.2024

Моббинг (от агл. мob — толпа) может проявляться по-разному, но всегда это систематический психотеррор, направленный на уничтожение личности. Людей травят на работе за то, что они не такие, как все, доводя их до стресса и проблем со здоровьем. Одни терпят, другие становятся рабами, третьи увольняются.

Мальчики для битья

Водитель транспортной компании Игорь недавно устроился на новую работу и неожиданно для себя стал изгоем. Как выяснилось, в компании была негласная традиция: водители и автомеханики ходят в ближайший бар отметить окончание рабочего дня. Игорь не любит выпивку, поэтому сначала отнекивался, а затем попросту стал уходить домой. Коллеги такое поведение не простили.

— Ребята стали меня постоянно подкалывать, а если мне нужна помощь, то они под разными поводами отказывают мне, — рассказывает Игорь. — Фактически я остался на работе один.

32-летний Сергей работает менеджером в одном столичном банке, и у него есть проблемы с весом. Всё было бы хорошо, вот только большинство его коллег помешаны на фитнесе. В банке это основная группировка, однако Сергею в неё путь заказан.

— Когда у нас какая-то движуха, они меня никуда не зовут, — вздыхает Сергей.

Мало того, коллеги постоянно подкалывают Сергея за его вес и за то, что он не занимается собой. Эта история длится уже несколько лет. Сергей стал плохо спать, в офисе старается избежать встречи со "спортивными" коллегами, после работы старается быстрее покинуть банк.

— В случае с Сергеем, даже если он не является спортивным человеком, его можно уважать за то, что у него есть своё мнение, — комментирует семейный психолог Ольга Торлецкая. — Однако Сергею не следует противопоставлять себя коллективу. Он мог бы придумать девиз или "кричалку" своим коллегам, чем, безусловно, стал бы полноправным членом их команды, даже не посещая фитнес.

По словам Ольги, Случай Игоря сложнее. Инстинкт самосохранения прочнее всех социальных связей. Если у него проблемы со здоровьем, ему лучше действительно не пить. Но Игорю не стоит осуждать коллег: наверное, ему стоит почаще с ними разговаривать, делиться своим вниманием — в тот же перерыв на обед. И тогда, может быть, его отсутствие вечером в компании будет не так заметно.

Кадр из фильма "Дьявол носит Prada" / © Кинопоиск

Есть своя история и у Гули — сотрудницы московской логистической компании.

— Я переехала в Россию из страны бывшего СНГ, — рассказывает Гуля. — Как же меня достали придирки на работе по поводу моей национальности! Я люблю носить длинные юбки, предпочитаю яркие аксессуары. По этому поводу коллеги неизменно любят пройтись. Идет настоящая травля: они высмеивают мои акцент, ментальность, веру — а это самое болезненное. Со стороны начальства претензий к моей работе нет, но издевательства со стороны сотрудников мешают мне работать и жить.

Под травлю коллег могут попасть люди совершенно неожиданно. Например, коллектив может "сдружиться" против "лишнего" сотрудника, которого нужно выгнать для того, чтобы поделить его ставку. Или такая ситуация: двое сотрудников были в романтических отношениях, которые закончились, а один из партнёров, к примеру, охвачен ревностью и обидой. В этом случае он сделает всё, чтобы насолить бывшему возлюбленному — например, настроит против него коллектив. Есть и другие ситуации.

— Никогда бы не подумала, что окажусь объектом для насмешек, — признается бухгалтер Валентина. — Но, с тех пор как мой возраст перевалил за 60 лет, молодые сотрудники за глаза начали называть меня "баба Валя". Это невероятно задевает! Да, я горжусь тем, что я — бабушка троих внуков. Может быть, не стоило рассказывать о них коллегам так часто? Может быть, поэтому я заслужила это прозвище…

Коллективный заговор

Кадр из фильма "Дьявол носит Prada" / © Кинопоиск

— Моббинг — это любое систематическое преследование, которое так или иначе унижает человека. Вот почему распространённость этого явления в корпоративной среде в действительности шире, чем об этом принято говорить, — комментирует психотерапевт, доктор психологических наук, кандидат медицинских наук Марк Сандомирский.

По его словам, моббинг, например, может включать в себя распространение порочащих слухов о сотруднике. Поводом может быть что угодно — здоровье, акцент, внешний вид, поведение и даже блюда, которым он отдает предпочтение во время обеда. Коллеги могут травить изгоя на работе, "забывают" пригласить его на корпоративные и другие социально важные мероприятия. Человеку всячески дают понять, что он здесь чужой.

— Впрочем, моббинг — это не только прямое оскорбление, но и косвенное. Оно может выражаться, например, в подчеркнутой любезности — так называемый эльфинг, — продолжает Сандомирский. — Так или иначе, подчёркивается социальная неадекватность поведения отдельно взятого человека, который является мишенью моббинга.

По некоторым данным, жертвами моббинга становятся 10 процентов сотрудников. Насколько опасно это явление в таких масштабах?

Добить слабого

Фото © Shutterstock Inc

— Конечно, моббинг, вопреки ошибочному мнению, сам по себе не порождает суицид, ведь последний — результат внутреннего психологического дисбаланса, существующего у человека длительное время, — объясняет Марк Сандомирский. — Моббинг просто снижает эффективность работы человека, приводит к обострению у него различных психосоматических заболеваний: всё чаще такой изгой уходит на больничный.

В итоге либо такой сценарий: человека "выживают", он уходит на новое место — кстати, иногда уйти с текущей работы бывает полезно даже для карьеры. Либо второй вариант: гонимый человек превращается в привычную жертву, имея психологический сценарий "козёл отпущения". То есть он сам смирился со своей участью, и "чморить" его начинают даже вновь прибывшие сотрудники, которые не в сговоре со "старыми".

— Но если человек переходит с работы на работу и везде одна похожая история — тогда это не моббинг, а собственные психологические проблемы человека, ответственность за которые он пытается переложить на окружающих, — резюмирует Марк Евгеньевич.

Моббинг гендерно универсален — возможен чисто мужской вариант и чисто женский. По словам психологов, коллеги по работе чувствуют слабость человека и начинают бить по больному месту.

— В женском коллективе мужчина может легче становиться жертвой моббинга, если в его семье, например, мать была деспотичной. Он воспринимает такую психологическую агрессию как нечто само собой разумеющееся, — рассуждает Сандомирский. — Любой моббинг зиждется на механизме комплекса неполноценности. Человека притесняют и обижают именно потому, что он склонен обижаться. Он ощущает себя не таким, как все, и изначально представляет себя униженным.

Травля в законе

Оскорбление личности российскими законодателями в нормативных актах определяется как унижение чести и достоинства какого-то человека, и выражено оно должно быть в неприличной форме. Однако на практике не всегда получается разобраться, в каком случае имеет место именно оскорбление, а в каком — высказывание своего мнения в достаточно жёсткой фирме.

С начала 2012-го года оскорбление личности стало не преступлением, а правонарушением. Оно предусмотрено статьёй 5.61 Административного кодекса, а точнее тремя её частями: за собственно оскорбление личности, за публичное оскорбление и за непринятие мер к недопущению публичного оскорбления. Нарушителю грозит штраф до трёх тысяч рублей.

Защита от нападения

Кадр из фильма "Пациенты" / © Кинопоиск

На Западе научились бороться с корпоративным моббингом — этим занимаются службы персонала. Для России это явление пока новое, поэтому зачастую на него никак не реагируют.

Психологи советуют повышать индивидуальную стрессоустойчивость человека, который стал мишенью моббинга.

— Она достигается различными групповыми и индивидуальными психологическими тренингами, — продолжает Марк Евгеньевич. — Жертве моббинга необходимо прежде всего заняться систематическим повышением самооценки.

По его словам, для этого существует целый ряд психологических приёмов: надо хвалить себя и научиться принимать похвалу; подчёркивать свои заслуги и достоинства; не критиковать себя, в то же время признавать реальные промахи; создать свою группу поддержки — в соцсетях или просто среди друзей.

Во-вторых, для того чтобы освобождаться от негативных эмоций, вызываемых моббингом, человеку, оказавшемуся его жертвой, обязательно надо овладеть навыками практической релаксации.

Третье: жертве нужно научиться создавать видимость того, что на неё никоим образом не влияют эти агрессивные манипуляции.

— В случае если вы подверглись оскорблениям со стороны коллег, следует написать своему руководству служебную записку, в которой нужно изложить обстоятельства происшествия, — даёт совет секретарь кадрового агентства Cornerstone Давид Дзиов. — Если у вас есть свидетели, которые могут подтвердить факт вашего оскорбления, это просто замечательно. В этом случае сам работодатель может принять меры и наложить на оскорбителя дисциплинарное взыскание в виде выговора.

Адвокаты также советуют не бояться обращаться с заявлением в полицию.

— Есть ответственность в российском законодательстве за клевету и оскорбление. За это человек может поставить вопрос о привлечении обидчика к административной ответственности, — делится опытом адвокат Алексей Михальчик. — Для доказательства можно запастись аудио- или видеозаписями. На мой взгляд, потерпевшему не помешает помощь психолога, чтобы он собрался и смог противостоять травле.

Алексей Михальчик отметил, что статья 128.1 УК ("Клевета") предусматривает штраф в размере до 500 тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осуждённого за период до шести месяцев либо обязательные работы на срок до ста шестидесяти часов.

Как противостоять хаму? Как не дать грубости разрушить семью? Советы психолога.

Галина Артемьева писательница, автор психологических романов, кандидат филологических наук

Мы жалуемся на грубость в магазинах, наглость в транспорте и агрессию на дорогах. Но как часто обиды поджидают дома, когда самые близкие люди, те, кто, вроде бы, должен оберегать друг друга, грубят и огрызаются почище трамвайных хамов. Неожиданный способ борьбы с бытовым хамством предлагает психолог и писательница Галина Артемьева.

Сейчас хочу написать о том, что для нас является — увы — нормой! Это все о том же: о проблемах поведения. Сколько раз наблюдала: на людях человек выглядит очень даже приличным, цивилизованным, воспитанным. А дома. Дома расслабляется. Так это теперь у нас называется. То есть дома человек (пол в данном случае не важен) становится самим собой, убежденно считая, что это его (ее) право. Дома можно сказать жене, если она не сразу отозвалась на твой зов:

— Да сколько можно тебе повторять, чтобы ты.

— Ишь, вырядилась! Что ты на себя напялила?

Или кому-то из близких:

"Тебя не спрашивают. " — "Не твое дело" (вариант "Не твое собачье дело"), "зараза", "чмо", "козел", "Какого . вы тут понаставили. ", "Ну что уставилась, как коза на новые ворота". Есть ли смысл продолжать дальше? Всем известны реплики и фразочки подобного толка.

Однажды в храме после службы я сидела на скамеечке, а рядом молодая мама одевала сына лет четырех. И он, видимо, уставший, не очень быстро руку в курточку засунул. На это мать сказала: "Шевелись, давай, быстрее, иначе получишь по жопе!"

А мы все только что причастились. Я обычно никогда не встреваю. Не мое это дело. А тут прямо ахнула:

— Что же вы? Как же вы?

И она меня совершенно не поняла! Сказала, что это не мат. И что она — любя. Все! Говорить дальше смысла не имело. Человек меня не слышал, не понимал и понимать не собирался. Она ничего плохого в своих словах не находила. Жаль. Вот оно, бытовое хамство в чистом виде.

Распущенность в быту. Значит, соблюдение приличий на людях — это маска? А за ней. не человеческое лицо. Рожа. И дома маска срывается (жмет, надо отдых себе дать — и где, как не дома?) Вот человек и остается дома с рожей. Это касается и домашнего внешнего облика, и манеры есть (чавкая, сморкаясь за столом, беря руками еду, залезая своей ложкой в общее блюдо. ), и поведения. А как это отвращает — не передать! Можно тысячи раз говорить о приличном поведении, но ребенок в такой семье все равно вырастет хамом — ибо самое главное: пример. Бытовое хамство разъедает душу, даже если домашним кажется, что они к такому привыкли.

Слово — мощное оружие! Визуальный ряд (выражения родительских лиц, их домашние наряды, позы и т.п.) оказывают сильнейшее воздействие на ребенка. И если они негативные, то и вырастает человек с отвращением к жизни и людям.

Мы все тянемся к красоте. И хотим заработать много денег, чтобы устроить дом красив". Вензеля, загогулины, хоромы. Но поверьте, ничего этого не видишь и не замечаешь, если рядом с тобой хам. Потому что душа скукоживается. И вензеля ей никак не помогают.

Я всегда говорю: самые главные люди в нашей жизни — это те, кто составляет нашу семью. Почему же именно на них должно изливаться хамство? Хотите разрядиться после трудного дня? Выпустить пар на мужа, детей? Так спросите себя хотя бы: чего вы добиваетесь? Вы же подтачиваете собственный мир! Вы уничтожаете добро и покой. Собственным поведением, на пустом месте.

Разряжаться нужно. Но не такими способами. Устали, раздражены, злы?

Под душ!
Попрыгайте (сто прыжков со скакалкой).
Поднимитесь несколько раз по лестнице дома (с первого на пятый, шестой, седьмой этаж. ) Физическая нагрузка отлично выгоняет стресс.

Я называю сейчас самые доступные способы снятия напряжения для горожанина. А есть еще бассейн, пешая прогулка, бег трусцой и т.д. Раздражение в процессе движения уходит. Появляются новые силы.

И кроме того, помните о вежливости. У нас почему-то забыли это слово. А без него никуда! Невежливый человек выглядит пещерным хамом. Вежливость — это и выражение лица, и обороты речи, уважительные с кем бы вы ни общались, и интонации (от них зависит многое). Вежливость — это отнюдь не слабость. Наоборот: сила! Это контроль над своими эмоциями, над собственным неумением себя вести. Над тем, как ты выглядишь, даже если тебе сейчас плохо.

Приведу цитату из книги Ариэлы Сеф "Рожденная в гетто":

"Приехав как-то к родителям в гости, я ждала людей с посылкой для их родственников и вышла не слишком прибранной. Мама стала меня пилить, а я:

— Подумаешь, кто они такие, что я перед ними должна наряжаться?

— Какая разница, кто они! Важно, кто ты".

Вот! Именно так! Очень легко заметить недостатки поведения и внешнего облика у посторонних. А вот вглядеться в себя. Свое достоинство надо соблюсти!

Понимать и помнить эти слова: "Какая разница, кто они! Важно, кто ты".

Учиться никогда не поздно. Шаг за шагом. Вы увидите, как изменится обстановка в вашей семье. Потому что вежливость — одно из проявлений любви к ближнему. А любовь творит чудеса. Сами знаете!

Когда я разместила в своем блоге пост о бытовом хамстве, на него тут же пошли отклики, полные печали. Да! Именно так! Да — сталкиваемся! Да — душа скукоживается. И что делать? И можно ли что-то сделать? Отвечаю: попробовать можно. Даже если все и очень запущено.

Хотя, если вы прожили вместе с партнером несколько лет, терпя его хамство, изменить сложившуюся модель отношений подчас бывает очень трудно. Тут или изначально нужно дать понять, что вас не устраивает определенный тон, некоторые обороты речи, или. И главное — со своей стороны всегда быть предельно вежливым и достойным человеком. И все-таки повторю: попробовать можно. Но от вас потребуется строжайший самоконтроль и терпение. Умение достигать целей: вот поставили задачу перед собой — и не сворачиваем.

Так что же делать-то? Орать? Плакать? Обижаться? Хамить в ответ еще сильнее? Подчиняться и глотать обиду? Или попросту бросить все и уйти? Вообще тема бросить и уйти кажется многим самой легкой и простой. Хотя на самом деле речь-то идет об убийстве. Убийство семьи, убийство отношений — вот почему-то то, что нам, не умеющим многого (жаль, но факт), кажется самым легким.

Смотрите — вот ситуация (абсурдный пример — не пугайтесь): ваш друг говорит обидные вещи. Ну — не самые обидные, обычно-привычно-хамские. И вы в ответ просто убиваете его. Все. Нет человека — нет проблемы. Жуть! Но мы ведь часто настроены именно убивать. В переносном смысле, конечно. Просто мы устраняем человека из своей жизни. Убиваем отношения. И еще зло помним при этом.

А если не убивать? То есть — настроиться на сохранение отношений? Вот в этом случае имеет смысл поступить следующим образом (тут-то и потребуется терпение):

Вы никак не реагируете на хамские вопросы, выходки и т.д. Просто этого не замечаете совсем.
На хорошее, на позитивное реагируете лаской и теплом.
Сами ведете себя безукоризненно! При этом не требуя от партнера, чтобы он вам соответствовал. Но он, попросту видя ваше систематическое изумительное поведение, станет себя неуютно чувствовать в роли хама (но чтобы понять это, ему потребуется время!).

Молчание. Раз думает, что оглохла — стало быть, оглохла.

— Ты оглохла, я тебя спрашиваю?

Молчание. Он подходит. Вы:

— Ты что-то спросил, дорогой? Я тебя не слышала.

Если он изменит форму вопроса, вы очень мягко и любовно ему отвечаете. Ну, и так далее. Просто на хамскую интонацию, слова и т.д. не должно быть никакой реакции. Уважительное поведение всячески поощряете. И сами подавайте нужный пример. Попробуйте. Это трудно, но у многих получается, хотя и не сразу. Помните: собственная вежливость, улыбка и достойное поведение творят чудеса. Это проверено многократным опытом!

А написала я тут об этой серьезной проблеме потому, что в семье, где царит бытовое хамство, зрелых, добрых, надежных отношений не построить. Это — закон. Грубость разрушает. И отношения, и здоровье, и красоту, и надежду на лучшее.

Не хотите, чтобы вас растоптали? Не имейте дело с хамами. Как бы невинно поначалу вам ни хамили, поверьте, это перерастет в нечто большее, когда хам почувствует свою власть над вами.

Мы привыкли считать, что травля — это проблема исключительно детская или подростковая. То, что случается в школе, летнем лагере, или в крайнем случае в институте. И уж точно не касается взрослых, работающих, уравновешенных людей.

Но это не так. В России этой проблемой почти никто не занимается и статистику, соответственно, не ведёт. Но в США, по данным экспертов, на буллинг жалуются 2017 U.S. Workplace Bullying Survey / Workplace Bullying Institute 60 миллионов человек. И если на работе вам плохо, а коллеги систематически портят настроение или мешают вашей карьере, возможно, вы тоже столкнулись с травлей.

Как понять, что вас травят и к чему это может привести

Но это не значит, что буллинг на работе безобиден. Просто агрессоры используют другие приёмы.

Они могут отпускать в ваш адрес едкие замечания или обидные шутки, демонстративно игнорировать, дезинформировать вас так, чтобы вы не справились с задачей и выставили себя перед начальником в невыгодном свете, жёстко критиковать, сваливать на вас дополнительную работу, распускать сплетни, оставлять анонимные жалобы, даже воровать или портить ваши вещи и документы.

Поводом 6 Reasons Why People Are Bullied at Work / Verywell Mind для травли может быть что угодно: внешность, далёкая от стандартов красоты, доброта и мягкость, впечатляющие карьерные успехи и расположение начальства. Если вы стали жертвой буллинга, не стоит искать причины в себе. Виноват всегда агрессор. Да, его часто толкают на травлю личные проблемы Why Do People Bully? The Scientific Reasons / Ditch the Label : стресс и психологические травмы, неуверенность в себе, пережитое в прошлом насилие. Но это не снимает с него ответственности.

Если на работе вам плохо, а перспектива взаимодействия с коллегами вызывает страх, то закрывать на это глаза ни в коем случае нельзя.

Что делать если вас травят на работе

К сожалению, никаких правовых механизмов, которые могли бы наказать обидчика за враньё, ехидные комментарии или косые взгляды, не существует. Если ситуация зашла совсем далеко (кто‑то из коллег украл ваши вещи или даже ударил вас), можете обратиться в полицию.

Для случаев, когда нарушают ваши права — не оплачивают переработки, не дают отпуск, пытаются незаконно уволить — есть трудовая инспекция. В остальных ситуациях придётся действовать самостоятельно. И вот что вы можете сделать.

1. Записывайте всё, что случилось

Этот шаг может показаться глупым и мелочным. Но вам необходимо фиксировать всё, что происходит. Если есть что сфотографировать или снять на видео (например, испорченные вещи) — доставайте камеру.
Ваши записи должны отражать:

Что произошло.
Когда это случилось.
Кто ещё там присутствовал.
Что сказали или сделали другие люди.

Во‑первых, это поможет понять, что вы ничего не выдумали и вас действительно обижают и травят. И делают это систематически. Во‑вторых, вы вычислите, кто именно участвует в буллинге, а кого можно перетянуть на свою сторону.

2. Заручитесь поддержкой

3. Не молчите

Вам нужно показать обидчику, что не оставите его поведение незамеченным и безнаказанным. Громко (так, чтобы слышали и другие коллеги) обозначьте свою позицию. Объясните, что именно вам не нравится и почему. Попросите больше так не поступать.

Говорите спокойно, чётко, ни в коем случае не повышайте голос, не скандальте, не переходите на оскорбления. Сфокусируйтесь на действиях оппонента, а не на его личности.

Если после этого травля не прекратится, попробуйте дать обидчику отпор. Но при этом, опять же, соблюдайте рамки приличий: не оскорбляйте человека, не переходите на личности.

Да, не у всех хватает сил и смелости для открытой конфронтации. Когда на вас нападают, придумать остроумный и хлёсткий ответ может быть непросто. Но вы можете поступить по‑другому. Например, задавать агрессору вопросы.

Для чего ты это говоришь?
Почему ты так сделал?
Что ты хотел этим сказать?

Так вы переместите фокус всеобщего внимания с себя на обидчика и выставите его в нелепом свете. Ему придётся либо отвечать за свои слова и поступки, либо ретироваться.

4. Обратитесь за помощью

Соберите все факты, заручитесь поддержкой коллег и расскажите о происходящем руководству. Токсичная обстановка на рабочем месте снижает продуктивность сотрудников и приводит к текучке кадров. А это в свою очередь может обойтись начальству довольно дорого. Поэтому погасить конфликт в его интересах.

Если же руководитель вас не поддержал или сам участвует в травле, стоит задуматься о смене работы. Да, это несправедливо. Но ваше душевное спокойствие и здоровье важнее принципов. Вряд ли в компании, которая закрывает глаза на травлю сотрудников, вас ждёт что‑то хорошее.

Пишу для Лайфхакера о продуктивности, мотивации, отношениях, социальных проблемах и ловушках мышления. Выбираю для статей проверенные источники информации — научные работы, статистику, мнения экспертов.

Работа, связанная с необходимостью постоянного общения, регулярно подкидывает поводы возненавидеть человечество.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Десять лет работаю менеджером по работе с корпоративными клиентами. Общение в переписке и по телефону занимает около 60% моего рабочего дня.

Иногда непроходимая людская тупость и одновременная уверенность в собственной правоте просто изматывают. Мы продаем ИТ-продукт и часто сталкиваемся с тем, что даже молодые люди не понимают, как зарегистрироваться на сайте, обновить пароль и где скачать приложение. Да что там, для многих даже адрес электронной почты записать — огромная проблема. Не понимаю, как это вообще возможно, когда сейчас у каждого смартфон, и без умения пользоваться сайтами даже пиццу не закажешь. Приходится объяснять буквально на пальцах, на какую кнопку надо нажать.

Обычно, если во время разговора я понимаю, что человек начинает откровенно хамить, сначала прошу его общаться конструктивно, а если это не помогает, то просто отключаюсь. Но однажды клиентка успела прямым текстом послать меня на три известные буквы.

Вообще, за эти десять лет я поняла, что работа с людьми — одна из самых неблагодарных в России. К сожалению, хамство — норма в нашем обществе. Общение с вежливыми и адекватными клиентами просто лучик света в темном царстве. А лучшее средство переключиться с негатива после рабочего дня — это тренировка или прогулка.

Пять лет работаю продавцом. 98% моего рабочего времени занимает общение с людьми. Остальные 2% — это уборка, отчеты и прочее.

Я легко нахожу общий язык с людьми, но удручает тот факт, что многие не хотят видеть и слышать, часто задают глупые вопросы или вовсе общаются так, словно застряли в 90-х. Сейчас уже все по-другому: в нашей компании есть возможность не работать с хамами, пьяными и неадекватными людьми.

Однажды перед 8 Марта у нас была огромнейшая очередь. Но один из покупателей все равно вместо того, чтобы взять шикарный готовый подарок, попросил собрать для него букет в одной из самых сложных техник. Пока моя коллега этим занималась, мне пришлось одной работать с клиентами.

Раньше работала в Государственной регистрационной палате, а сейчас уже более 14 лет занимаюсь обработкой документов и работой с людьми в МФЦ в небольшом подмосковном городке.

Хамство и грубость у нас на работе каждый день: к нам часто приходят невоспитанные и озлобленные личности. Но еще чаще люди просто не знают, что им делать в сложившейся ситуации. У половины населения в нашей стране нет элементарных компьютерных навыков, а все услуги сейчас оказываются через компьютер.

Я экстраверт, мне тяжело без общения. Я люблю людей и понимаю их проблемы, но мне важно быть полезной. За столько лет я уже научилась не обращать внимания на грубость и хамство: прекрасно понимаю, что это сложности, которые могут возникнуть при работе с людьми. Но, к сожалению, с моей работой постепенно я все-таки перестаю ощущать себя нужной.

Я оператор колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Главные сложности, с которыми приходится сталкиваться в работе, — большое количество разнообразных вопросов от абонентов и отсутствие некоторых инструментов, чтобы им помочь. Например, невозможно объяснить человеку, почему в его городе медленно работает интернет, или рассказать, что просто вышла из строя вышка связи. Можно только гадать, давать инструкции по настройке мобильного интернета и ждать, когда наладится связь.

Иногда звонят очень агрессивно настроенные люди. Выстроить с ними конструктивный диалог не всегда получается. Таких клиентов я вообще не понимаю: зачем портить настроение себе и оператору? Хотя со временем начинаешь очень спокойно относиться к такой категории граждан. Их истеричному поведению можно только посочувствовать.

Я ведущий менеджер по работе с клиентами. Несколько лет назад один из клиентов, который на первый взгляд показался интеллигентным и порядочным, позвонил, пообещал найти меня и сломать мне руки, ноги и другие не менее важные части тела. Он решил, что я обманул его при оформлении договора аренды квартиры. Хотя на самом деле хозяйка квартиры просто неверно запомнила мое имя, и клиент подумал, что заплатил комиссию не тому человеку. В итоге мы смогли во всем разобраться, наладили отношения и до сих пор общаемся по другим вопросам.

Два года работаю менеджером по работе с клиентами. В основном общаюсь с людьми, а в остальное время занимаюсь ведением документации, оформлением заказов и контролем отгрузки.

Работников вообще ни во что не ставят. Постоянно хамят, не соблюдают правил сотрудничества, сами косячат и выставляют менеджеров виноватыми. Конечно, попадаются и нормальные люди, которые уважительно общаются, соблюдают все договоренности и благодарят за работу. Но их слишком мало, так что они, скорее, исключение.

Моя работа практически целиком состоит из форс-мажоров, легче перечислить дни, когда их не было. Но я придерживаюсь правила, что в любой ситуации, даже если клиент орет, угрожает, посылает в пешее эротическое путешествие, всегда нужно отвечать вежливо. Всегда! И желательно в формате переписки. Потому что не раз случалось, что по телефону все было оговорено, а потом клиент сильно косячил и сваливал вину на менеджера. Если же ты ведешь вежливую переписку, то у тебя всегда будут доказательства своей правоты и компетентности.

Читайте также: