Из за неполадок в работе программного обеспечения процедура регистрации гостя затягивается

Обновлено: 04.05.2024

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
Не оставлять посторонних в номере отеля;
Соблюдать меры пожарной безопасности;
Следовать уставу и временному регламенту отеля;
Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
Международная классификация гостиниц по звездам

количество комнат;
общие помещения;
оборудование отеля;
комфортность жилья;
обслуживания;
доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон" и др.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен - в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Контур ФМС – онлайн-сервис для передачи в Министерство внутренних дел миграционных сведений о постояльцах. Позволяет мгновенно отправлять информацию, тем самым можно избежать очередей в ФМС.

В статье мы рассмотрим следующие темы:

Как заполнить реквизиты организации

Давайте более детально рассмотрим все поля:

1. Идентификатор системы — идентификатор, который присваивается в отделении ФМС. Он состоит из 16 цифр, первые две из них – это код региона, остальные – порядковый номер гостиницы.

3. Код гостиницы — выдается ФМС после внесения в единый реестр гостиниц.

5. ИНН — ИНН юридического лица.

6. Фактический адрес — адрес расположения гостиницы.

7. Количество номеров — общее количество номеров в гостинице.

8. Вместимость гостиницы, чел — максимальное количество человек, которое может заселиться в гостинице.

9. Телефон — контактный номер гостиницы.

10. Получатель уведомлений — код Отделения ФМС, к которому территориально привязана гостиница.

11. Ответственные лица — здесь необходимо указать паспортные данные лиц, непосредственно связанных с вашей гостиницей. Ответственных лиц может быть одно или несколько.

Когда вы заполните все сведения, нужно будет их сохранить. И после этого можно начинать работу в сервисе.

Как поставить на учет гражданина Российской Федерации

Далее появится пустая карточка уведомления о постановке на учет гражданина РФ. В ней нужно ввести всю информацию о госте.

Все, что выделено красным, нужно заполнить.

Номер уведомления – уникальный порядковый номер уведомления для учета на стороне ФМС. По умолчанию он заполняется автоматически, при необходимости номер можно ввести вручную.

Далее заполняем ФИО постояльца, дату рождения, пол и гражданство и место рождения.

После этого вносим адрес регистрации, по факту это прописка гостя.

Дальше выбираем тип документа постояльца.

Затем вводим паспортные данные гостя. Сюда входят поля: серия и номер паспорта, кем выдан, дата выдачи.

В этом подразделе мы укажем время пребывания постояльца и номер комнаты, в которую он заселится.

При необходимости можно прикрепить вложения.

Как поставить на учет иностранного гражданина

Далее появится пустая карточка уведомления о постановке на учет иностранного гражданина. В ней вводятся все данные постояльца.

Здесь все просто, заполняем все предложенные поля в соответствии с документами иностранца.

Если у иностранца есть миграционная карта, то установите галочку и введите все необходимые поля.

Для граждан Армении, Белоруссии, Киргизии, Казахстана, въезжающих в РФ сроком менее 1 месяца, поля заполнять необязательно.

Если иностранец – несовершеннолетний, то информацию о нем нужно внести в подраздел.

В этом подразделе необходимо указать цель визита в Россию.

Это был последний пункт сведений об иностранце, осталось только указать лицо, подтверждающего достоверность сведений, и сохранить уведомление.

Сразу после сохранения оно появится в списке готовых к отправке.

Список неотправленных уведомлений

Загрузка уведомлений с других программ

После загрузки файлов в формате CSV нужно указать лицо, подтверждающее достоверность сведений, а после загрузки файлов XML – этого делать не нужно.

Отправленные уведомления

Для отправки уведомлений в МВД необходимо:

1. Поставить галочки напротив готовых к отправке уведомлений.

3. Выбрать ЭЦП для подписания миграционных данных.

После всех действий уведомления будут отправлены в МВД и переместятся в соответствующий раздел.

Статусы

В этом разделе мы увидим все ранее отправленные миграционные сведения и их статусы. Рассмотрим самые популярные из них.

Ожидает проверки — этот статус говорит нам о том, что МВД получила наше уведомление, но еще не проверила его.

Поставлен на учет — МВД получила миграционные данные, они прошли проверку и постояльца успешно поставили на учет.

Вы можете более подробно ознакомиться с документооборотом, достаточно нажать на строчку с уведомлением.

Как снять с учета иностранного гражданина

По завершению процедуры, напротив его карточки отобразится соответствующий статус.

Видео: как работать в Контур ФМС

Таким образом, онлайн-сервис Контур ФМС позволяет оперативно передавать всю информацию о гостях в соответствии с законодательством РФ. Вносите или загружаете данные, после автоматической проверки корректируете, если надо, отправляете заново.

Если возникают вопросы, вы можете всегда обратиться в техническую поддержку, которая круглосуточно проконсультирует как по работе в сервисе, так и по заполнению полей в разделах.

Отсутствие очередей, затрат на курьерскую доставку, возможность отравлять информацию в любое время, а значит экономия времени и средств – все делает онлайн-сервис Контур ФМС незаменимым помощником в отчетности вашей компании.

Этот видеоролик покажет, как работать в онлайн-сервисе Контур ФМС.

Вопросы и ответы по работе в сервисе

Рассмотрим наиболее популярные вопросы, связанные с работой в сервисе Контур ФМС.

Договор оферты. Лицензионный договор Контур ФМС представлен на сайте СКБ Контур. Для того чтобы ознакомиться с условиями договора, перейдите по ссылке.

В течение какого времени нужно отправлять данные в ФМС. По закону гостиница обязана подать сведения о новом госте в течение 24 часов с момента заселения.

Почему нельзя снять с учета российского гражданина. Если вы заселили иностранного гостя, то по закону после выселения вы обязаны предоставить об этом информацию в ФМС (снять с учета). Российских граждан не нужно снимать с учета, поэтому этого функционала нет в сервисе.

Нужно ли отдавать печатную форму уведомления гостю. Иностранцу необходимо предоставлять печатную форму. Это нужно сделать обязательно, так гость сможет доказать правоохранительным органам свое присутствие в вашей гостинице. Если гость – гражданин России, то формируется форма №5, и предоставлять ее копию гостю необязательно.

Если после прочтения статьи у вас остались вопросы пишите их в комментариях, мы постараемся на них ответить.

Рассмотрение комплекса обеспечения гостеприимства. Изучение правил бронирования мест и номеров в гостинице. Анализ функций гостиничных служб. Порядок регистрации и размещения гостей. Исследование особенностей работы с туристскими группами и иностранцами.

Рубрика	Спорт и туризм
Вид	контрольная работа
Язык	русский
Дата добавления	16.09.2015
Размер файла	31,0 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Министерство образования Российской федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образовании

Контрольная работа по дисциплине

Исполнитель: Ивашкина Е.Б

Студентка группы ЗТГ-311

Содержание

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

2. Порядок регистрации и размещения гостей

3. Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Список использованных источников

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Целью контрольной работы является рассмотреть порядок регистрации и размещение гостей в гостиницах.

Данная цель определила необходимость постановки и решение следующих задач:

-рассмотреть службу бронирования;

-определить порядок регистрации и размещения гостей;

-рассмотреть обслуживание и размещение иностранных гостей.

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2005.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

2. Порядок регистрации и размещения гостей

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г. регистрация размещение гость бронирование

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.

Эталон ответа на все первые задания

Эмблема (логотип) организации
Наименование организации — Ф.И.О. автора документа
Адрес организации
Дата
Регистрационный номер документа
Ссылка на номер и дату входящего документа

Требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно.

Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:

изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.
уменьшите негативные аспекты, избегая, критики клиента.
конкретизируйте несколько действий, которые Вы предприняли
в конце письма напишите о будущем сотрудничестве.

Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.

С уважением, В.И. Петров
Генеральный директор

Исп. Н.М. Михайлова
тел.(095) 232-5566

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00

1. Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен:

2. Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.

3. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.

4. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

5. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке.

Задание №1

Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2. В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

A. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

B. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Задание №1

Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Основные правила безопасности

Действия при пожаре

Каждое подразделение должно иметь свою систему пожарных учений и инструкций на случай пожара. Вы должны досконально знать правила действия на случай пожара.

Что Вы должны знать:

1. Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности

2. Знайте расположение пожарного оборудования

3. Знайте правила пользования этим оборудованием

4. Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации

5. Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы

6. Не играйте с огнетушителем

7.Изучите правила пожарной безопасности, если у Вас остались вопросы – ЗАДАЙТЕ ИХ.

8. Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки. Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни.

ЕСЛИ ВЫ ОБНАРУЖИЛИ ОЧАГ ВОЗГОРАНИЯ:

· Разбейте стекло и активизируйте пожарную сигнализацию

· Свяжитесь с центральным пунктом и сообщите о местонахождении очага пожара и его распространении

· Если это не представляет опасность для Вашей жизни, постарайтесь потушить огонь с помощью противопожарного оборудования

ПОРЯДОК ЭВАКУАЦИИ

1. Ваше подразделение имеет свою процедуру эвакуации персонала в случае опасности. Вместе с тем существуют общие правила, которым обязаны следовать все сотрудники:

3. Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы

4. Направляйтесь в пункт сборов персонала, определенный в каждом отеле/гостинице

5. По пути помогайте гостям, которые не знают дороги на выход. Не забывайте, что Вы знаете расположение выходов в отеле /гостинице, а они – нет.

6. Ни в коем случае не используйте лифт.

7. Сохраняйте спокойствие, не бегите.

8. Если помещение заполнено дымом, ползите по полу как можно плотнее к стене, прижав ко рту кусок плотной ткани для облегчения дыхания.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Селезневой Светланы Ивановны на неработающий в номере телефон. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость потерял ключ от номера.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа

При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:

A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.

B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.

C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате

D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Красильниковой Ольги на неприятный запах в номере. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - во время Вашей смены произошла авария водоснабжения и отопления в номере.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками

1. При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.

2. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.

3. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.

4. Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Соколова Петра Михайловича на то, что в номере не открывается окно. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в номере предыдущий гость забыл папку с документами.

Читайте также: