Функциональные обязанности сотрудников гостиницы

Обновлено: 20.05.2024

1.1. Менеджер службы приема и размещения относится к категории специалистов.

1.3. Менеджер службы приема и размещения должен знать:

— законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма;

— правила предоставления гостиничных услуг;

— теорию межличностного общения;

— системы служб приема и размещения;

— планировку помещений службы приема и размещения;

— основы научной организации труда;

— правила пользования оргтехникой;

— методы продвижения гостиничных услуг;

— принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;

— организацию работы службы приема и размещения;

— правила и порядок функционирования других гостиничных служб;

— перечень услуг, предоставляемых гостиницей;

— системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей;

— типы депозитарных ячеек;

— методы работы с жалобами клиентов;

— теорию оказания первой помощи;

— порядок действий в чрезвычайных ситуациях;

— основы физиологии и фармакологии;

— правила и порядок расчета с гостями при их отъезде;

— технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони;

— системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

— основы трудового законодательства;

— правила внутреннего трудового распорядка организации;

— правила охраны труда и пожарной безопасности;

1.4. Менеджер службы приема и размещения в своей деятельности руководствуется:

— Уставом (Положением) _______________________________________________;
(наименование организации)

— настоящей должностной инструкцией;

— ____________________________________________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой функцией менеджера службы приема и размещения)
1.5. Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно
_____________________________________.
(наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия менеджера службы приема и размещения (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Функции

2.1. Организация работы службы приема и размещения.

2.2. Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и размещения исполняет следующие обязанности:

3.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.

3.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице.

3.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы.

3.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.

3.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам.

3.6. Организует работу по передаче информации для гостей.

3.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.

3.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.

3.9. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации.

3.10. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде.

3.11. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

3.12. ________________________________________________________________.
(иные обязанности)

4. Права

Менеджер службы приема и размещения имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.6. _________________________________________________________________.
(иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы приема и размещения привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за нарушение Устава (Положения) организации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

6. Заключительные положения

В разделах должностной инструкции портье описаны требования к уровню сотрудника, выполняемые им обязанности, его должностные права и другие аспекты. Поскольку должностная инструкция — юридически значимый документ, который применяется как в трудовых административных разбирательствах, так и в судах, нужно серьезно относиться к процессу её составления и оформления.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Образец должностной инструкции портье

1. Общие положения

Портье подчиняется дежурному администратору отеля.
Портье увольняется и нанимается соответствующим приказом управляющего отелем.
От кандидата на эту должность требуется:
- законченное среднее образование;
- трудовой опыт в гостиничном деле от года.
При временном отсутствия портье (заболевание, отпуск и т.д.) его приказом управляющего отелем заменяет другой сотрудник.
Портье обязан знать:
- требования к качеству обслуживания в отеле;
- законодательную базу, регулирующую его деятельность;
- стандарты общения с клиентами;
- руководящий и обслуживающий персонал отеля;
- стоимость и набор услуг, предоставляемых отелем;
- параметры, применяемые для оценки качества работы персонала;
- стандарты регистрации и размещения постояльцев;
- стандарты оформления обязательной для клиентов документации;
- порядок размещения в отеле номеров и служб;
- правила бронирования номеров, заселения и выписки клиентов, а также расчетов с ними;
- обязательные для соблюдения персоналом отеля правила безопасности, внешнего вида и трудовой дисциплины;
- распорядок функционирования отеля и его служб.
Портье руководствуется:
- актуальной нормативно-правовой базой;
- профессиональными правилами;
- внутренними документами отеля;
- информацией из инструкции.

2. Функции

За портье закрепляются следующие трудовые функции:

Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
Ведение необходимого документооборота.
Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.

3. Ответственность

Портье отвечает за следующие нарушения:

Невыполнение трудовых функций, данных в этой инструкции и другой документации, — в пределах, указанных в трудовом законодательстве.
Несоблюдение действующих норм и законов — в соответствии с параметрами, изложенными в разделах административного, трудового или уголовного законодательства.
Причинение материального ущерба отелю — в пределах, описанных в соответствующих разделах законодательства.

4. Права

Портье владеет следующими полномочиями:

Предлагать менеджменту отеля мероприятия по совершенствованию трудовых параметров.
Иметь доступ к необходимым в работе внутренним данным и документам.
Требовать от менеджмента отеля создания условий, нужных для эффективного выполнения должностных обязанностей.
На время работы получать доступ к служебному помещению в отеле.
Знакомиться с проектами документов, затрагивающих его зону ответственности.

Параметры написания должностной инструкции

Должностная инструкция может иметь стандартную или расширенную структуру. В первом варианте она состоит из четырёх разделов:

Общие положения.
Трудовые функции.
Потенциальная ответственность за служебные нарушения.
Комплекс должностных прав.

Если наниматель намерен яснее прописать какие-то стороны деятельности работника, то он может добавить ещё некоторые разделы. Наиболее востребованы:

Должностные особенности.
Параметры служебных взаимодействий.
Принципы оценки достигнутых сотрудником результатов (KPI).
Порядок сдачи и приема рабочей смены.

Расширенная структура часто применяется в крупных компаниях, которые предпочитают документировать свои отношения с сотрудниками. Также она используется в инструкциях для менеджеров высшего звена. Стандартная структура популярна в инструкциях для массовых профессий, а также в средних и мелких организациях-работодателях.

Внимание! Должностную инструкцию можно оформить как приложение к трудовому договору или в форме отдельного локального правового акта.

Общие положения

Начальный раздел применяется для документирования должностных параметров общего характера. Так, в нем перечисляются следующие моменты:

Кто руководит сотрудником.
Кем принимается решение о его приеме на работу и увольнении.
На какие положения он обязан ориентироваться в работе.
Каковы правила его временной замены.
Каким параметрам по опыту, образованию и владению нужными знаниями обязан соответствовать кандидат на должность.
Иные параметры общего характера.

Внимание! Для портье уровень требуемой квалификации может несколько различаться в зависимости от класса гостиницы. Например, где-то от него может потребоваться хорошее знание иностранного языка.

Функции

Здесь документируются трудовые задачи сотрудника, выполнения которых вправе требовать от него руководитель. Они носят различный характер:

Должностные — функции, которые лежат в основе конкретной профессии.
Вспомогательные — обязанности, дополняющие профильные функции. На их перечень и объем воздействуют особенности организации-работодателя, ситуация с персоналом, значимость профессии и другие факторы.
Базовые — эти функции входят в большинство инструкций: заполнение требуемых документов, соблюдение норм охраны труда, корпоративных стандартов и т.д.

При создании этого раздела часто используют подходящие параграфы из профильных справочников профессий и профстандартов.

Ответственность

Данная часть инструкции обычно носит упрощенный характер. Связано это с тем, что наказание за должностные проступки определяется на основе действующей нормативно-правовой базы, а в некоторых случаях — и с привлечением свидетелей, доказательств, адвокатов. Все это мешает полноценному описанию ответственности в рамках инструкции, поэтому раздел ограничивается несколькими упрощенными параграфами.

Права

Перечень должностных прав, предоставленных работнику его нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости профессии, отраслевой специфики, кадровой политики и других моментов. К ним можно добавить и дополнительные льготы, положенные сотруднику: повышение его квалификации за счет нанимателя, компенсация ему части служебных расходов и т.д.

Создание должностной инструкции происходит в несколько этапов:

Создание черновика с использованием типовых образцов, отраслевых стандартов и параметров трудового договора.
Его обсуждение с юристом, специализирующемся на трудовых вопросах, кадровиком и специалистом по делопроизводству. Они проверяют документ на соответствие правовым нормам, внутренним стандартам и отраслевым нормативам.
Подготовка чистового варианта, с учетом высказанных специалистами замечаний.
Его распечатка с соблюдением норм делопроизводства (официальный бланк, расшифровки подписей и пр.).
Визирование чистового варианта руководителями и специалистами, ответственными за утверждение инструкции.

Заключительные подписи ставят руководитель организации-работодателя и сам сотрудник, для которого создавалась инструкция.

Если организация крупная и ей требуется много инструкций, то рекомендуют сперва утвердить регламент, документирующий процесс их создания и утверждения.

Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции

В книге описаны многие вещи, которые обычно остаются за кадром.

Несмотря на внутреннюю кухню, администратор считается лицом гостиницы, следовательно, от его профессионализма во многом будет зависеть мнение гостя об отеле.

Итак, гостиничный администратор - это.

Общая информация о профессии

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.

История профессии

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Официальное упоминание о должности администратора зафиксировано в 1995 году и отмечено в Общероссийском классификаторе профессий (код 20062)

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы

Итак, вот что делает администратор гостиницы в рамках своих обязанностей:

бронирование номеров;
встреча посетителей;
регистрация, размещение и выписка клиентов;
взаиморасчеты сторон;
составление отчетной документации;
консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
контроль качества обслуживания клиентов;
контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
координирование деятельности персонала;
решение конфликтных ситуаций.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты. Классическая ситуация – общение с гостем, который только что прибыл в отель, и необходимость оперативно ответить на телефонный звонок (по гостиничным стандартам, не позднее третьего гудка). В этом случае администратор стоит перед выбором: продолжить разговор с гостем и не брать трубку, либо извиниться и взять трубку. При этом единого правильного решения не существует, поскольку все зависит от каждой конкретной ситуации.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций. Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени.

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2016 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания.

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно. Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации.

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Ответственность администратора

Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.

В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:

1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение

Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):

несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации;
- неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).

К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.
В случае невыполнения этих требований он может быть привлечен к ответственности на основании статьи 20.4 КоАП РФ)

Следует помнить, что администратор будет нести ответственность не как физическое, а как должностное лицо (в данном случае – в большем размере) поскольку (в данном конкретном примере) он был назначен ответственным за пожарную безопасность.

4. Уголовная ответственность (Уголовный Кодекс РФ)

Если в результате недобросовестного выполнения администратором своих обязанностей был причинен вред жизни или здоровью людей, то может возникнуть основание для привлечения его уголовной ответственности.

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию. Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др).

Заработная плата администратора

Разумеется, уровень заработной платы варьируется в зависимости от региона и престижности гостиницы. Индивидуальный уровень заработной платы может зависеть также от опыта и профессиональных качеств сотрудника.

Помимо оклада и премии, отели могут предусматривать также определенный социальный пакет, например, бесплатное питание, оплата телефона, абонемент в фитнес-клуб и др.

Персонал в подчинении

Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.

Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.

Образование, навыки и умения

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

Где пройти обучение

Приведем пример ВУЗов

3-х месячные курсы в Международной академии экспертизы и оценки (обучение дистанционно)
- Законодательное регулирование гостиничного бизнеса;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- Профессиональные стандарты;
- Государственный стандарт классификации гостиниц;
- Классификация объектов туристской индустрии;
- История развития и традиции гостиничного бизнеса, мировые бренды гостиничной индустрии;
- Технология оказания гостиничных и сопутствующих услуг;
- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- Бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей;
- Управление объектами недвижимого имущества гостиничного комплекса и т.д
Как видим, программа и реальные требования могут не совпадать. Хотя, разумеется, знание теории о гостиничной индустрии будет для администратора не лишним.

Каждая профессия по-своему интересная и в то же время сложная. Престижной и перспективной считается должность администратора гостиницы – это первый человек, с которым встречается посетитель отеля, поэтому на администраторе лежит ответственная задача – создать положительное первое впечатление об отеле.

Какие права, обязанности и требования у данной должности? И что такое должностная инструкция?

Понятие должностной инструкции администратора гостиницы

Должностная инструкция являет собой документ, который определяет права, обязанности, функции и ответственность, которую несет сотрудник организации, работая на определенной должности, в данном случае администратора гостиницы.

Не знаете как заработать? Эта статья расскажет, как без особых затрат можно начать свой бизнес.

Структура должностной инструкции.

В данном документе регламентируются полномочия и обязанности работника определенной организации. Должностная инструкция разрабатывается для того, чтобы правильным образом управлять персоналом.

Такой документ необходим для того, чтобы обозначить требования и обязанности работника, а также факторы, при которых будет оценен его труд.

Хотите заняться реставрацией, но не имеете понятия, как это можно сделать… прочтите Получение лицензии на реставрацию объектов культурного наследия России: 11 обязательных документов и сможете воплотить свою мечту в реальность.

Разработкой должностной инструкции занимается руководитель подразделения или организации, далее он согласовывает документ с заместителем отеля по охране труда, юрисконсультом и начальником отдела кадров – каждый из них может вносить свои исправления.

После того, как внесены все правки и подписи, документ утверждается руководителем гостиницы. Когда кто-то будет наниматься на должность администратора, то он должен будет ознакомиться с документом и поставить свою подпись.

Особенности должности администратора гостиницы

Администратор гостиницы занимается координацией действий в работе отеля. Он должен следить за работой персонала, чтобы она выполнялась качественно и ответственно, консультировать постояльцев отеля по важным и интересующим вопросам, расселять их, а также знакомить посетителей с правилами проживания, выдавать им ключи от номеров.

Основным условием для работы является умение общаться с людьми. Работать по данной специальности может как мужчина, так и женщина. Но чаще всего требуются именно мужчины.

Для того, чтобы решать вопросы в гостиничных комплексах, необходимо обладать специальными знаниями, физической подготовкой и определенным опытом.

Вне зависимости от того, какие могут быть вопросы, ситуации и конфликты, нужно всегда оставаться спокойным и непринужденным, бодрым, веселым и доброжелательным.

У данной работы есть одна важная особенность – быть незаметным. Если работник действительно совестно и правильно исполняет свои обязанности, то он будет незаметным для посетителей.

Если администратор содержит порядок в своем отеле и правильно следит за работой персонала, может рассказать всю нужную информацию об отеле, ближайших достопримечательностях и услугах, тогда все гости будут довольны и обязательно захотят вернуться еще раз.

Не знаете, что такое КС-6 и как его заполнить, прочтите 6 главных принципов заполнения общего журнала работ формы КС-6 и вам сразу же станет все ясно.

Данная должность довольно востребована на современном этапе в гостиницах и отелях, лагерях и базах отдыха.

Особенно, необходима такая профессия на курортах, где в отелях постоянно идет приток клиентов. Сфера туризма стремительно набирает обороты, а в должности администратора нуждается каждый отель и каждый хостел, которых сейчас очень много. Так что специалист в этой области точно не пропадет.

Чтобы стать администратором гостиницы, необходимо иметь или высшее, или среднее образование по специальности туризм, либо пройти обучение в соответствующей школе гостиничного и туристического бизнеса, либо же окончить курсы.

Обязанности администратора гостиницы.

Что входит в обязанности администратора?
- Прежде всего – это бронь номеров, прием посетителей, их регистрация, помещение и выписка в дальнейшем;
- Подготовка отчетов и расчеты с постояльцами отеля;
- Предоставление полной информации об отеле или гостинице в телефонном режиме или при личном общении;
- Контролирование порядка и эксплуатации номеров;
- Регулирование качественного обслуживания клиентов;
- Также контроль и указания персоналу отеля;
- Принятие правильных решений при нестандартных ситуациях и конфликтах.
Требования к должности
- Опыт в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
- Наличие высшего образования;
- Владение ПК и программами;
- Знание нескольких иностранных языков на свободном разговорном уровне – это является очень важным при общении с иностранными гостями и значительно поднимает репутацию гостиницы;
- Грамотность;
- Опыт работы с документами.
Что вам нужно написать при определенных ситуациях на предприятии: приказ или распоряжение? Тут вы найдете ответ на этот вопрос.

Администратор гостиницы или отеля имеет право запрашивать от структурных подразделений необходимые сведения для совершения своей трудовой деятельности, предлагать идеи для совершенствования работы, вносить правки в инструкцию, требовать от руководства предоставление необходимых условий для того, чтобы исполнять свои должностные обязанности.

Инструкция по составлению должностной инструкции администратора

Документ состоит из таких разделов, как общие положения, должностные обязанности, права, связи по должности, оценка работы и ответственность.

Образец должностной инструкции можно скачать здесь.
- К какой категории относится сотрудник;
- Кем освобождается и назначается на должность;
- Какое лицо назначается на эту должность;
- Какими документами руководствоваться;
- Какие правила и какую информацию необходимо знать.
Вверху документа обозначается название организации, место составления, кем была утверждена, подпись и дата.

В конце инструкции содержится наименование должности руководителя, подпись и дата, а также подпись и дата того, кто был ознакомлен с инструкцией, то есть администратора гостиницы.

Скоро инвентаризация и придется составлять по ней акт, но как? Ответ на этот вопрос вы найдете здесь.

Данная специальность, с одной стороны, сложная и ответственная, но с другой стороны увлекательная и интересная. У вас есть возможность развиваться, общаться с людьми из разных стран и на разных языках.

Но что самое главное – это получение бесценного опыта в работе администрирования. И для того, чтобы стать настоящим специалистом и профессионалом своего дела, необходимо, помимо ознакомления с инструкцией, совестное и ответственное ее выполнение.

Хотите узнать больше о должности администратора гостиницы, тогда посмотрите это видео:

Администратор гостиницы – это первый, кого встречают постояльцы, переступая порог заведения. Вот почему работодатели столь тщательно относятся к просмотру кандидатов. От того, насколько точно соблюдается должностная инструкция администратора гостиницы, зависит репутация отеля. Приветливый сотрудник вызывает большее доверие со стороны клиентов. Хорошие отзывы от постояльцев создают хороший имидж и привлекают новых гостей.

Администратор гостиницы – кто это?

Такие сотрудники обычно ассоциируются с хозяевами зведения. Ведь администратор – это первый, с кем встречается постоялец, желающий арендовать номер в личных или служебных целях.

Если человек хотя бы раз останавливался в отеле, он обязательно встречался с портье (так тоже можно назвать администратора), который занимается оформлением документов и рассказывает о правилах проживания. Доброжелательное отношение администратора оставляет приятные впечатления у гостей. В этом случае высока вероятность, что они вернутся снова или порекомендуют отель своим знакомым. Поэтому администратор – это, без преувеличения, лицо гостиницы.

Обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы включает немалый перечень обязанностей. Перед началом работы его нужно тщательно изучить, чтобы не допускать промахов в своей работе. Вот лишь неполный список обязанностей, которые включает должностная инструкция администратора гостиницы:
- бронирование номеров;
- заселение и выселение постояльцев;
- оформление документов;
- подготовка отчетов;
- телефонные консультации;
- контроль состояния арендованных помещений;
- управление персоналом;
- решение конфликтов.
Самое важное

Основная функция портье – общение с клиентами. Это общение по телефону и при личной встрече, регистрация прибывших и расселение по свободным номерам. Помимо этого, администратор гостиницы должен организовать доставку багажа, информировать о дополнительных услугах и т. д. Фактически портье должен сделать все, чтобы пребывание в гостинице было для постояльцев максимально комфортным. Впечатления, оставшиеся от проживания, могут стать причиной оставить отзыв в Интернете. Каким он будет – положительным или отрицательным – зависит от персонала отеля.

Параллельно с выполнением этой обязанности специалист, как предписывает должностная инструкция администратора гостиницы, должен следить за состоянием номеров. Всегда быть в курсе, какой из них занят или свободен. Помимо этого, важно правильно организовать работу остального персонала, следить за финансовыми поступлениями. Также администратор контролирует своевременную уборку номеров и смену белья. Как видите, эта должность предполагает немалую ответственность.

Для чего нужны должностные инструкции?

В Трудовом кодексе нет пункта об обязательном наличии этого документа. Однако фактически должностная инструкция горничной и администратора гостиницы избавляет от спорных ситуаций. Ознакомившись с документом, сотрудник будет четко знать, чего от него ожидает работодатель.

Инструкцию разрабатывают отдельно для каждой вакансии. За основу можно взять обязанности, перечисленные в Едином квалификационном справочнике. Помимо стандартных функций, прописанных в этом издании, работодатель может включить в должностную инструкцию дополнительные пункты.

Отсутствие этого документа значительно усложняет прием на работу. Нанимателю сложно оценить качество услуг, предоставляемых администратором гостиницы, принять решение о дальнейшем трудоустройстве. Соискателю тоже следует знать должностную инструкцию, чтобы не выполнять лишние обязанности.

Актуальность профессии

Гостиничный бизнес считается привлекательной сферой для тех, кто планирует построить карьеру. Отели сейчас настолько популярны, что есть даже в небольших городах. Особенно это касается курортов. Люди постоянно посещают разные города с рабочими или туристическими целями. Если поездка длится больше суток, человеку непременно понадобится номер в гостинице. Поэтому услуги отелей всегда востребованы. В зависимости от размеров компании в одной смене может работать сразу несколько сотрудников.

Как стать администратором?

Если вас интересует карьера в гостиничном бизнесе, начните прямо сейчас просматривать вакансии администраторов. Для этого идеально подойдут сайты с предложениями от трудоустройстве от потенциальных работодателей. Рассылка резюме не займет много времени, зато позволит получить приглашение на собеседование, где все будет зависит от того, какое впечатление вы произведете на рекрутера.

Получив заветную вакансию, поспешите ознакомиться с должностной инструкцией администратора гостиницы, образец с основным перечнем обязанностей дан выше.

Личные качества

Любую работу проще выполнять при наличии определенных задатков. Конечно, должностная инструкция старшего администратора гостиницы их не включает, но потенциальным кандидатам будет полезно знать.

Приветствуется наличие следующих качеств:
- доброжелательность;
- аккуратность;
- опрятный внешний вид;
- ответственность;
- коммуникабельность;
- организаторский талант.
Человек, который тяжело преодолевает стрессовые ситуации и с трудом находит общий язык с другими, вряд ли надолго задержится на должности портье.

Плюсы
- Востребованность. Хороший специалист в гостиничной сфере не останется без работы. Особенно при наличии образования и навыков.
- Новые связи. Администратору приходится общаться с огромным количеством людей, что позволяет завести полезные знакомства.
- Расширение кругозора. В отель прибывают гости из самых разных городов, что позволяет общительному портье узнать немало новой информации.
Минусы
- Невысокая зарплата. Даже в российской столице администраторам платят в среднем 30-40 тыс. рублей.
- Физические нагрузки. Почти всю рабочую смену портье приходится проводить на ногах.
- Конфликтные ситуации. Нередко попадаются капризные постояльцы, которые способны потрепать нервы администратору.
- Сменный график. Не всем нравятся ночные смены. Но сотрудникам гостиницы приходится с этим мириться.
Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене – важный документ. Ознакомиться с ним лучше до начала работы.

Читайте также: