Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля
Обновлено: 04.05.2024
Содержание
Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.
1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
- Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
- Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.
Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Трудовым кодексом РФ предусмотрено два порядка изменения определенных сторонами условий трудового договора. По письменному соглашению сторон можно изменить любые условия и в любой момент (ст. 72 Трудового кодекса). Изменение условий по инициативе работодателя также возможно, но со значительными ограничениями, установленными в ст. 74 ТК РФ (Постановление Конституционного Суда РФ от 28 ноября 2019 г. № 37-П). Прежде всего, в одностороннем порядке не может быть изменена трудовая функция работника. Поэтому право работодателя изменить должностные обязанности работника в порядке ст. 74 ТК РФ напрямую зависит от ответа на вопрос, является ли такое изменение изменением трудовой функции работника.
В практике судов общей юрисдикции в последние годы закрепился подход, согласно которому если работодатель меняет круг трудовых обязанностей работника, причем как в сторону уменьшения, так и в сторону увеличения, но при этом суть порученной работы остается неизменной, это признается изменением условий трудового договора, но не изменением трудовой функции работника. Соответственно, осуществить такие изменения работодатель вправе как по соглашению с работником, так и в порядке ст. 74 ТК РФ с предупреждением как минимум за 2 месяца и при наличии указанных в этой статье обстоятельств (определения Санкт-Петербургского горсуда от 22 октября 2015 г. № 33-17258/2015, Московского горсуда от 18 сентября 2014 г. № 33-17963/14, Липецкого облсуда от 5 февраля 2014 г. № 33-324/2014). Вывод о том, что трудовая функция работника сохранилась, суды иногда объясняют соответствием нового круга обязанностей по должности (профессии) положениям ЕКС (ЕТКС) (определения Челябинского облсуда от 1 августа 2013 г. № 11-7331/2013, Астраханского облсуда от 22 мая 2013 г. № 33-1466/2013). Когда изменение объема обязанностей сопровождается переименованием должности, но основной функционал и вид порученной работы сохраняется, изменением трудовой функции это тоже не признается (постановление Верховного Суда РФ от 2 мая2017 № 45-АД17-7).
Такой же логики придерживались судьи и в деле, которое в дальнейшем стало поводом для обращения в Конституционный Суд РФ.
Изначально работник был принят на должность профсоюзного правового инспектора. В дальнейшем работодатель решил расширить функционал работника, включив в него в том числе и обязанности профсоюзного технического инспектора. Полагая, что обязанности по обеим этим должностям представляют собой общую трудовую функцию профсоюзного инспектора, правовой статус которого определен в ст. 370 ТК РФ, работодатель посчитал себя вправе изменить трудовой договор в одностороннем порядке на основании ст. 74 ТК РФ. Работник от продолжения работы в изменившихся условиях отказался и в итоге был уволен по п. 7 ч. 1 ст. 77 ТК РФ.
Считая, что действия работодателя свидетельствовали именно об изменении трудовой функции, работник обратился в суд с иском о восстановлении на работе. И если суд первой инстанции работника поддержал, то при рассмотрении апелляционной жалобы судьи были уже на стороне работодателя. Судьи заключили, что дополнение должностной инструкции работника должностными обязанностями профсоюзного технического инспектора труда не влекло за собой изменения его трудовой функции, поскольку такое дополнение произведено в рамках тех полномочий, которыми наделены профсоюзные инспекторы труда.
Тогда работник решил обратиться уже в Конституционный Суд РФ, поставив под сомнение соответствие ч. 5 ст.370 ТК РФ и ч. 6 ст. 370 ТК РФ основному закону, поскольку эти нормы, по его мнению, позволяют возлагать на работника, занимающего должность профсоюзного правового инспектора труда, дополнительные обязанности профсоюзного технического инспектора труда.
Конституционный Суд РФ данные законоположения противоречащими Конституции РФ не признал, однако пояснил, что при определении направлений деятельности соответствующих (правовых и технических) инспекций труда установлены самостоятельные сферы их ответственности, на основании чего и должны определяться трудовые функции профсоюзных инспекторов. Нормы ст. 370 ТК РФ, Типового положения о правовой инспекции труда профсоюзов (раздел 2), Положения о правовой инспекции труда ФНПР, Положения о технической инспекции труда (раздел 2) не позволяют рассматривать должности (трудовые функции) профсоюзного правового инспектора труда и профсоюзного технического инспектора труда как идентичные.
Единый подход законодателя в ч. 5 ст.370 ТК РФ и ч. 6 ст. 370 ТК РФ к полномочиям как профсоюзных правовых, так и профсоюзных технических инспекторов труда обоснован тем, что общность целей деятельности профсоюзных инспекций предполагает и общность правового статуса лиц, представляющих их во взаимоотношениях с работодателями при осуществлении общественного контроля.
Закрепление в указанных нормах единых прав профсоюзных инспекторов (правовых и технических), на основании которых они осуществляют контроль за соблюдением трудового законодательства, не предполагает возможности произвольного включения в должностные обязанности профсоюзного правового инспектора труда обязанностей профсоюзного технического инспектора труда, равно как не допускает и увольнения работника в случае отказа от выполнения таких обязанностей.
Суд указал, что выявленный в постановлении конституционно-правовой смысл ч. 5 ст.370 ТК РФ и ч. 6 ст. 370 ТК РФ является общеобязательным, любое иное их истолкование в правоприменительной практике не допускается.
Отметим, что в некоторых профессиональных СМИ данное постановление КС РФ было истолковано как исключающее возможность вменения работнику дополнительных обязанностей в порядке, предусмотренном ст. 74 ТК РФ. Однако нам такой вывод представляется необоснованным. Конституционный Суд РФ говорил именно о том, что профсоюзный технический инспектор и профсоюзный правовой инспектор представляют собой различные трудовые функции. И поэтому поручение работнику, занимающему одну из этих должностей, обязанностей по второй должности является именно изменением трудовой функции. При этом в суде не говорилось ничего о незаконности вменения работодателем работнику в одностороннем порядке таких дополнительных обязанностей, которые характерны именно для его трудовой функции.
Поэтому, на наш взгляд, говорить о том, что данное постановление свидетельствует о появлении в судебной практике какого-то нового подхода к оценке возможности поручения работнику дополнительных обязанностей в порядке, предусмотренном ст. 74 ТК РФ, не приходится.
Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений
1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
(в ред. Федерального закона от 29.06.2010 N 126-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4.1. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
(часть 4.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)
5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 182-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
5.1. В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
(часть 5.1 введена Федеральным законом от 27.11.2017 N 355-ФЗ)
6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Истец обратился в суд с иском к ответчику о признании незаконным и отмене приказа об увольнении на основании пп. "а" п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ за прогул, восстановлении на работе в должности начальника юридического отдела, взыскании доплаты за сверхурочную работу в командировках, взыскании оплаты рабочего дня, взыскании среднего заработка за время вынужденного прогула, взыскании компенсации морального вреда.
Истец работал в организации ответчика начальником юридического отдела. В соответствии с актом "Об отсутствии на рабочем месте", начальник юридического отдела не вышел на работу, не предупредив непосредственного начальника, в течение всего дня на рабочем месте не появился, причина неявки на работу не установлена. Согласно объяснительной записке начальника юридического отдела он находился в отделе судебных приставов для выяснения ситуации с должником. Согласно служебной записке генерального директора, он не направлял работника в районный отдел судебных приставов, а также не выдавал соответствующую доверенность, в связи с чем отсутствие на работе работника следует считать прогулом.
Приказом работодателя истец уволен с занимаемой должности на основании пп. "а" п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ за прогул.
Апелляционным определением Московского городского суда от 22 мая 2019 г. N 33-22689/2019 увольнение истца признано незаконным.
Согласно разъяснениям, данным в п.п. 23, 39 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17.03.2004 г. N 2 "О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации", если трудовой договор с работником расторгнут по подпункту "а" пункта 6 части первой статьи 81 ТК РФ за прогул, необходимо учитывать, что увольнение по данному основанию может быть произведено за нахождение работника вне пределов рабочего места более четырех часов подряд и законность произведенного увольнения должен доказывать работодатель.
Трудовым договором, заключенным с истцом предусмотрена его обязанность надлежащим образом исполнять условия трудового договора, добросовестно выполнять обязанности по занимаемой должности, а также указания и распоряжения руководителя общества, содействовать достижению целей общества.
Правилами внутреннего трудового распорядка определено рабочее время и установлено, что работник обязан добросовестно и творчески подходить к исполнению своих обязанностей, проявлять необходимую инициативу и настойчивость в работе.
Как следует из искового заявления и приложенных к нему документов, а также объяснений истца, в том числе данных работодателю, в день, который работодатель вменяет ему как прогул, он осуществлял свои должностные обязанности, посещал ОСП УФССП России по Москве для выяснения ситуации с должником.
При таких обстоятельствах, учитывая, что истцу вменяется прогул - отсутствие на рабочем месте в течение целого рабочего дня, при этом факт осуществления работы истцом в интересах работодателя и нахождение его в месте, куда ему необходимо было прибыть в связи с его работой в соответствии с его должностными обязанностями, подтверждается представленными в материалы дела документами, судебная коллегия приходит к выводу о недоказанности ответчиком факта отсутствия истца на работе без уважительной причины, из чего следует, что законность увольнения истца ответчиком, в нарушение требований трудового законодательства, не доказана.
Полагает несостоятельным судебная коллегия довод ответчика о том, что такое поручение истцу не давалось, поскольку решение вопросов об исполнении судебных актов в интересах работодателя входило в его должностные обязанности, как начальника юридического отдела и единственного юриста в организации, ему были предоставлены соответствующие полномочия на основании доверенности, при этом работодатель знал о необходимости разрешения вопроса с должником и то, что именно истец должен был решать данный юридический вопрос.
Принимая во внимание изложенные обстоятельства, с учетом положений приведенных правовых норм, учитывая возложенную ими на работодателя обязанность доказывать законность увольнения и, в частности, совершения работником прогула, судебная коллегия приходит к выводу о том, что у работодателя не было оснований для определения указанного времени как прогула и соответственно для увольнения истца по пп. "а" п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ.
Пленум Верховного суда подготовил очередные процессуальные разъяснения – на этот раз они касаются апелляции по правилам Гражданского процессуального кодекса. Четче определены порядок и сроки обжалования решений через интернет, норма об образовании для представителя и безусловные основания для отмены акта первой инстанции. При этом Пленум призывает суды мягко относиться к ошибкам, которые допускают заявители, и при возможности самим исправлять их.
В 2019 году суды общей юрисдикции пополнились собственными апелляциями. Предыдущие разъяснения правил апелляционного процесса, принятые в 2012 году, не содержали отсылки на новые суды, и Пленум исправил эту ситуацию.
ВС напоминает, что районные суды рассматривают в апелляции решения мировых судов, а городские, областные и верховные суды субъектов – те, что были приняты районными судами по первой инстанции. Апелляционные CОЮ слушают дела, которые по первой инстанции изучали городские, областные и верховные суды субъектов.
Жаловаться в апелляцию можно на решение суда в целом, на его часть, на дополнительное решение, а также на решения по вопросам о судебных расходах и о порядке и сроках исполнения решения.
Если апелляция подана не на решение суда в целом, а только на его часть или дополнительное решение, то в этом случае обжалуемое решение не вступает в законную силу целиком.
Пленум напоминает, что подать жалобу на решение суда первой инстанции можно в месячный срок с момента вынесения решения.
Если суд в заседании огласил только резолютивную часть решения, то срок считается с момента изготовления мотивировочной части решения.
Так, если мотивированное решение составлено 31 июля, то последним днем для подачи жалобы является 31 августа – число, соответствующее дате составления мотивированного решения. Если в следующем месяце нет соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца. Например, когда мотивировка составлена 31 марта, то последним днем срока станет 30 апреля.
Если последний день срока выпадает на выходной день либо на нерабочий праздничный день, днем окончания срока считается следующий за ним первый рабочий день.
Подать жалобу можно не только через канцелярию суда, но и в таком случае нужно быть внимательным со сроками.
Так, срок на подачу апелляции не будет считаться пропущенным, если заявитель успел отнести ее на почту до 23:59 последнего дня срока. В таком случае дата подачи жалобы определяется по штемпелю на конверте или квитанции о приеме заказной корреспонденции.
Нахождение директора организации в командировке или в отпуске не признают уважительной причиной для опоздания с обжалованием. Отсутствие в штате организации юриста и ссылка на отсутствие денег для оплаты помощи представителя или уплаты государственной пошлины тоже не поможет восстановить срок.
Пленум ВС напоминает, что, помимо этого, у сторон есть и процессуальные причины для восстановления срока. Например, позднее получение копии решения из суда или неучастие в суде первой инстанции, которое произошло по ошибке суда. Нарушение права участников процесса на ознакомление с материалами дела и копирование этих материалов – тоже повод для восстановления срока.
Гражданский процессуальный кодекс предусматривает, что апелляцию нужно подавать в суд, который принял обжалуемое решение, то есть в первую инстанцию. Но заявители нередко ошибаются и подают жалобу сразу в апелляционный суд.
Пленум ВС оставляет судам меньше пространства для ненужного формализма и закрепляет, что суд не вправе оставить жалобу без движения из-за недостатков и ошибок в оформлении жалобы. Так что грамматические или технические ошибки или описки не помешают рассмотрению апелляции.
Если в ходе подготовки к заседанию апелляционные судьи выяснят, что спор между сторонами нужно рассматривать в порядке административного судопроизводства, то они должны вынести определение о переходе к рассмотрению по правилам КАС.
Такой переход возможен и после начала рассмотрения дела судом апелляционной инстанции, объясняет Пленум.
У апелляционной инстанции есть два месяца на то, чтобы рассмотреть жалобу. Срок считается со дня поступления дела в суд. Но если дело сложное, то председатель суда, его заместитель или председатель судебного состава могут продлить двухмесячный срок – но лишь один раз и только на один месяц.
Новые материально-правовые требования, которые не были предметом рассмотрения в суде первой инстанции, по общему правилу в апелляции не рассматриваются.
Исключение составляют только требования, которые первая инстанция должна была разрешить вне зависимости от того, были они заявлены или нет. Например, о взыскании алиментов на ребенка по делам о лишении и об ограничении родительских прав.
По общему правилу, апелляционный суд не исследует новые или дополнительные доказательства по делу. Но Пленум закрепляет право сторон в некоторых случаях все же предоставлять такие доказательства.
Это возможно, если первая инстанция необоснованно отклонила ходатайство о приобщении доказательства. Но новые доказательства не будут исследоваться, если выяснится, что заявитель злоупотребил своими процессуальными правами и намеренно скрыл их от первой инстанции.
Оглашение имеющихся в материалах дела письменных доказательств, заключений экспертов или воспроизведение аудио- и видеозаписей должно происходить только при необходимости. По общему правилу, тратить время суда и участников процесса на это не нужно.
Несоответствие резолютивной части мотивированного решения суда резолютивной части решения, объявленной в судебном заседании, – это существенное нарушение, влекущее безусловную отмену акта первой инстанции.
А вот отсутствие в деле протокола заседания или отсутствие на нем необходимой подписи – это не безусловное основание для отмены решения, если в деле есть еще и аудио- или видеозапись суда.
Но и из этого правила существуют исключения. Например, дело нужно вернуть в первую инстанцию, если нижестоящий суд ошибся с подсудностью или рассмотрел дело без исследования фактических обстоятельств. Новое решение не примут, если суд ошибочно рассмотрел дело в порядке упрощенного производства. В таком случае первая инстанция рассмотрит спор повторно, но уже по общим правилам искового производства.
Читайте также: