Сервис по предоставлению библиографических справок в удаленном режиме

Обновлено: 17.06.2024

Во время годовых отчетов поступает много вопросов о виртуальном справочном обслуживании читателей, что под этим подразумевается, и что учитывать. Предлагаю компетентный ответ профессора Московского университета культуры и искусств.

Андреева, Н. Е. Виртуальное справочное обслуживание читателей

// Мир библиографии. – 2006. – № 2. – С. 18 – 20.

Анализ специальной литературы свиде­тельствует, что чаще всего специалисты пред­лагают такие названия термина, как живое справочное обслуживание, чатовая справка (виртуальная справка), справка в режиме он­лайн, синхронная справка, моментальная справка, автоматизированная справка, элект­ронная справка, компьютерная справка и т. д.

В мировой профессиональной печати предс­тавлена достаточно широкая география ис­пользования современных технических средств в справочно-библиографическом обс­луживании: освещается состояние дел в Ма­лайзии, Испании, Германии, США, Дании, Франции, Канаде, Италии, Великобритании, Австралии, Словакии и т. д.

Несмотря на то, что услуга по оказанию справочно-библиографической помощи в вир­туальной среде является достаточно молодой, ее популярность растет быстрыми темпами. Масштабы осуществленных проектов поража­ют воображение. Так, П. Бромберг, координа­тор по развитию программ Библиотечной сети штата Нью-Джерси, координирует обслужи­вание в режиме 24/7 в неделю в 33 библиоте­ках корпоративной библиотечной сети.

Осуществление проекта Коллаборативной цифровой справочной службы было начато в июне 2002 г. В проекте приняли участие 16 крупных библиотек и библиотечных консорци­умов США, Канады, Австралии и др. Через полгода проект объединил 200 членов. Сущест­вует теоретическая возможность присоедине­ния к проекту практически любой библиотеки, поэтому уровень представительства системы все время повышается.

Изначально виртуальные справочные службы возникали преимущественно по ини­циативе сотрудников библиотек, оптимизиру­ющих отдельные участки своей работы. Соз­дание крупномасштабных проектов было ре­зультатом объединения усилий библиотек, явившихся своего рода двигателями иннова­ционных процессов в этой области.

В практике российских библиотек, как пра­вило, учет и анализ справок, выполненных в режиме виртуального СБО, измерение уров­ней эффективности и качества работы вирту­альных справочных служб выполняются так же, как и при традиционном справочно-библи­ографическом обслуживании.

За рубежом попытка использования нор­мативных показателей была предпринята группой специалистов Информационного инс­титута Сиракузского университета, при этом основой для них послужили инициативы На­циональной организации по информационным стандартам. По их мнению, нормативы и тре­бования можно разделить на две части: эксплуатационные, свидетельствующие об уровне виртуального СБО и позволяющие включать как количественные, так и качест­венные методы подсчета виртуальных спра­вочных услуг, и технические, связанные с оценкой использования аппаратных средств (технические характеристики серверов и под­держивающих машин, программного обеспе­чения и пр.).

Эксплуатационные нормативы позволяют администрации и персоналу библиотеки вы­работать свой взгляд на качество специфи­ческого вида услуги, понять, как именно сле­дует повысить уровень образования персонала, осознать, что приемлемы различные уров­ни качества виртуальной справочной службы. Они включают такие показатели обслужива­ния, как вежливость общения с пользовате­лем, релевантность ответа запросу, удовлет­воренность пользователя ответом, повторное обращение пользователя, осведомленность пользователя о данном виде услуг, стоимость данного вида обслуживания. Каждый из этих нормативов может считаться серьезной сос­тавляющей качества обслуживания. Для бо­лее четкого их выражения были предложены количественные методы измерения: описа­тельная статистика; анализ логов; замеры, свидетельствующие об экономических изде­ржках в виртуальном справочном обслужива­нии, и др.

Все перечисленные критерии эффектив­ности виртуального справочного обслужива­ния связаны между собой, поэтому только их комплексный учет позволяет упорядочить требования к компьютерной технике и програ­ммному обеспечению виртуального справочно­го обслуживания.

Российская виртуальная справочная служ­ба явилась результатом крупномасштабного технического перевооружения отдельных биб­лиотек. Вместе с тем многие из проектов спор­ны и вызывают оживленные дискуссии, так как для их окончательной реализации необхо­димы столь же крупномасштабные перемены во многих сферах российской жизни.

Как положительный факт можно констати­ровать, что в настоящее время наблюдаются кооперация и координация виртуального спра­вочного обслуживания, что неизбежно влечет за собой стандартизацию как эксплуатируе­мых аппаратных средств и программного обес­печения, так и технологии осуществления про­цессов и оценки их эффективности.

Читайте также: