Сервис по предоставлению библиографических справок в удаленном режиме
Обновлено: 17.06.2024
Во время годовых отчетов поступает много вопросов о виртуальном справочном обслуживании читателей, что под этим подразумевается, и что учитывать. Предлагаю компетентный ответ профессора Московского университета культуры и искусств.
Андреева, Н. Е. Виртуальное справочное обслуживание читателей
// Мир библиографии. – 2006. – № 2. – С. 18 – 20.
Анализ специальной литературы свидетельствует, что чаще всего специалисты предлагают такие названия термина, как живое справочное обслуживание, чатовая справка (виртуальная справка), справка в режиме онлайн, синхронная справка, моментальная справка, автоматизированная справка, электронная справка, компьютерная справка и т. д.
В мировой профессиональной печати представлена достаточно широкая география использования современных технических средств в справочно-библиографическом обслуживании: освещается состояние дел в Малайзии, Испании, Германии, США, Дании, Франции, Канаде, Италии, Великобритании, Австралии, Словакии и т. д.
Несмотря на то, что услуга по оказанию справочно-библиографической помощи в виртуальной среде является достаточно молодой, ее популярность растет быстрыми темпами. Масштабы осуществленных проектов поражают воображение. Так, П. Бромберг, координатор по развитию программ Библиотечной сети штата Нью-Джерси, координирует обслуживание в режиме 24/7 в неделю в 33 библиотеках корпоративной библиотечной сети.
Осуществление проекта Коллаборативной цифровой справочной службы было начато в июне 2002 г. В проекте приняли участие 16 крупных библиотек и библиотечных консорциумов США, Канады, Австралии и др. Через полгода проект объединил 200 членов. Существует теоретическая возможность присоединения к проекту практически любой библиотеки, поэтому уровень представительства системы все время повышается.
Изначально виртуальные справочные службы возникали преимущественно по инициативе сотрудников библиотек, оптимизирующих отдельные участки своей работы. Создание крупномасштабных проектов было результатом объединения усилий библиотек, явившихся своего рода двигателями инновационных процессов в этой области.
В практике российских библиотек, как правило, учет и анализ справок, выполненных в режиме виртуального СБО, измерение уровней эффективности и качества работы виртуальных справочных служб выполняются так же, как и при традиционном справочно-библиографическом обслуживании.
За рубежом попытка использования нормативных показателей была предпринята группой специалистов Информационного института Сиракузского университета, при этом основой для них послужили инициативы Национальной организации по информационным стандартам. По их мнению, нормативы и требования можно разделить на две части: эксплуатационные, свидетельствующие об уровне виртуального СБО и позволяющие включать как количественные, так и качественные методы подсчета виртуальных справочных услуг, и технические, связанные с оценкой использования аппаратных средств (технические характеристики серверов и поддерживающих машин, программного обеспечения и пр.).
Эксплуатационные нормативы позволяют администрации и персоналу библиотеки выработать свой взгляд на качество специфического вида услуги, понять, как именно следует повысить уровень образования персонала, осознать, что приемлемы различные уровни качества виртуальной справочной службы. Они включают такие показатели обслуживания, как вежливость общения с пользователем, релевантность ответа запросу, удовлетворенность пользователя ответом, повторное обращение пользователя, осведомленность пользователя о данном виде услуг, стоимость данного вида обслуживания. Каждый из этих нормативов может считаться серьезной составляющей качества обслуживания. Для более четкого их выражения были предложены количественные методы измерения: описательная статистика; анализ логов; замеры, свидетельствующие об экономических издержках в виртуальном справочном обслуживании, и др.
Все перечисленные критерии эффективности виртуального справочного обслуживания связаны между собой, поэтому только их комплексный учет позволяет упорядочить требования к компьютерной технике и программному обеспечению виртуального справочного обслуживания.
Российская виртуальная справочная служба явилась результатом крупномасштабного технического перевооружения отдельных библиотек. Вместе с тем многие из проектов спорны и вызывают оживленные дискуссии, так как для их окончательной реализации необходимы столь же крупномасштабные перемены во многих сферах российской жизни.
Как положительный факт можно констатировать, что в настоящее время наблюдаются кооперация и координация виртуального справочного обслуживания, что неизбежно влечет за собой стандартизацию как эксплуатируемых аппаратных средств и программного обеспечения, так и технологии осуществления процессов и оценки их эффективности.
Читайте также:
- Какие существуют особенности оформления реквизита 18 в зависимости от вида документа
- Какие банки дают кредит без справок о доходах и поручителей до 300000
- Отсутствие саморазвития жизнь по образцу поведения отсутствие поддержки отчуждение от людей все это
- Приказ мвд об утверждении инструкции о порядке применения специальных световых и звуковых сигналов
- Этот мирный договор инициировавший тотальную гражданскую войну в россии