Ответственность отеля за невыполнение договора бронирования правила и кодекс овербукинг

Обновлено: 04.07.2024

Турсправочник

С ситуацией отсутствия мест в забронированном отеле (Overbooking) может столкнуться любой турист, особенно в случае с массовыми направлениями в разгар сезона. Овербукинг в отелях случается, когда администрация гостиницы де-факто продает номеров больше, нежели есть в наличии, что на практике подразумевает под собой сверхбронирование или перепродажу номеров.

Чаще всего перепродажи случаются в самых популярных туристических странах, таких как Турция, Тунис, Болгария, Греция. И хотя для европейских стран подобное явление редкость, иногда овербукинг встречается в небольших гостиницах в Западной Европе. Подобное может произойти в любое время года, но, как правило, самым опасным считается высокий сезон. Лето – для пляжных и экскурсионных туров, зима – для горнолыжных.

Основные причины

1. Отель

Чаще всего в овербукинге виноват отель. Статистика показывает, что даже если выкуплено 100% номеров, кто-то из гостей обязательно не приедет, соответственно, отель понесет убытки, поэтому определенный процент номеров отель продает по два раза. Обычно перепродаются 4–10% номерного фонда – все зависит от политики отеля и сезона. Кроме того, отель может в последний момент продать места более выгодным или постоянным клиентам.

2. Туроператор

Еще один вариант овербукинга – туроператор продает один отель, а селит в тот, где у него выкуплены места. Также туроператор может подтвердить наиболее популярный отель, а заселять туристов в те гостиницы, где есть свободные места. Правда, в данных случаях речь можно скорее вести о мошенничествах, а не об овербукинге.

3. Технический сбой

Причиной овербукинга могут быть и технические просчеты, например, сбой в электронной системе бронирования отеля или туроператора.

Варианты замены отеля

1. Класс отеля (количество звезд) должен быть аналогичным или выше первоначально забронированного.
2. Удаленность отеля от моря не должна превышать аналогичный параметр первоначально забронированного.
3. Сохранение забронированного типа питания.
4. Сохранение выбранной категории номера (или выше).

Стоит отметить, что по мнению Роспотребнадзора, замена отеля без согласия туриста обычно признается нарушением.

Равноценный отель

Больше звезд

Так как в высокий сезон большая часть отелей занята, иногда операторы бывают вынуждены заселить в отель более высокой категории. Как правило, после 1–3 дней отдыха в отеле более высокой категории туристу предлагают переселиться в прежний отель. Если турист хочет остаться в той гостинице, где он живет, нужно будет доплатить разницу между отелями. Принудительно брать доплату за то время, которое турист проживал в отеле более высокой категории, ни оператор, ни отель не имеют права.

Меньше звезд

Если мест в равнозначном отеле нет, туристов могут переселить в отель более низкой категории. В таком случае турист имеет право на компенсацию. Это может быть торжественный ужин, дополнительные экскурсии, трансфер и т.д. Если предложенный оператором вариант переселения туриста не устраивает, ему должны предложить дополнительные варианты.

Если новый отель категорически не устраивает

Однако бывает так, что принимающая компания не может предложить подходящие туристу альтернативы, и даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать, например, удаленность от моря, количество бассейнов и другие субъективные факторы.

Кроме того, доказательствами могут быть фотографии, сделанные в отеле, счет из отеля, например, за телефонный разговор, за мини-бар. Важно, чтобы в счете была указана фамилия постояльца, номер комнаты, и на нем должна стоять печать отеля. Кроме того, турист может написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах) и потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста).

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд. Следует помнить, что фактическое заселение в отель означает, что турист согласен с предложенным ему размещением. Если выбранную гостиницу и ту, в которую туриста в итоге поселили, признают равноценными, суд может отказать в компенсации.

Как избежать овербукинга

Чтобы максимально застраховать себя от овербукинга, можно выбирать отели, в которых у туроператора есть выкупленный блок номеров. В этом случае вероятность того, что турист попадет именно в ту гостиницу, которую он выбрал, практически 100%.

Овербукинг — это страшное слово, которое каждый турист желает услышать только в страшном сне. Проснуться в поту и выдохнуть, что с ним не случился овербукинг.

Это иностранное слово в последние годы все больше на слуху у всех туристов. Не проходит ни одного летнего сезона, чтобы в соц.сетях не было возмущений о непоселении туристов в отель, который они оплатили.

Нашими словами overbooking — это перепродажа. Простая и обычная перепродажа. Есть в отеле 500 номеров, а на какие-то конкретные даты отель продал 510 номеров. Разумеется, что 10 номеров, а это минимум 20 чел (если по 2 человека в номере), не будут отдыхать в этом отеле в запланированное время.

Почему происходит перепродажа (overbooking)?

Причин перепродажи есть несколько:

перепродажа случилась по вине отеля
перепродажа случилась по вине туроператора

Overbooking со стороны отеля

Представители отеля в первую очередь говорят, что виной перепродажи техника. Произошел сбой программы и получилось, что продали несколько номеров дважды.

Но без человеческого фактора здесь не обходится. Именно человек, который работает в отделе продаж, подтверждает или отказывает в подтверждении номера. Представитель отеля может заведомо подтверждать большее количество номеров на конкретные даты, чем располагает сам отель. На такие риски отель идет в расчете на то, что кто-то из туристов в последний момент отменит свою поездку.

Туроператоры тоже участвуют в схеме по овербукингу.

Overbooking со стороны туроператора

Каким образом овербукинг может быть со стороны туроператора? Рассмотрим несколько ситуаций.

Предположим, отель высылает туроператору письмо с информацией о приостановке продажи номеров на определенные даты. Однако высокий сезон, много информации, срабатывает человеческий фактор — представитель туроператора просто не увидел важное уведомление и продолжил принимать заявки на эти даты от своих партнёров.
У туроператора есть выкупленные блоки в отеле (заранее оговоренное количество номеров исключительно для туристов этого оператора). Представитель туроператора мог просчитаться в количестве полученных заявок от агентов и реальным количеством номеров, которые есть у туроператора в этом отеле. Продолжает подтверждать номера и потом выясниться, что подтверждено больше, чем есть в наличии.
Туроператор, получив информацию от отеля о полной загрузке и остановке продаж, все равно подтверждает туристам номера в этом отеле, заведомо понимая, что отель туристов не примет. Таким образом туроператор может закрыть свободные номера в других отелях.
Бывают также случаи, когда туроператор и/или его партнеры в принимающей стране заведомо работают по нечестным схемам овербукинга. Собирают заявки на бронирование, но не отправляют их в отель. Таким образом идет накопление заявок на бронирование номеров. После того, как собрали большие объемы, начинаются переговоры с отелем с целью добиться лучшей цены для туроператора. Отель может не принять такое количество заявок в связи с тем, что уже распродал свои номера.

Как мы уже поняли, причиной овербукинга может быть как плохое планирование и человеческий фактор как со стороны отеля, так и со стороны туроператора. Но, не исключены случаи создания умышленных ситуаций с овербукингом как со стороны отеля, так и со стороны туроператора.

В большинстве случаев овербукинги происходят в массовых направлениях: в отелях Турции и Египта.

Виновато ли турагентство?

Турагентство, в которое обращается турист для покупки тура, является представителем Туропертора и занимается предоставлением консультаций и реализацией туров Туроператора, путем подписания договоров на туристическое обслуживание.

Если вы пришли в турагентство и там вам говорят, что они продают туры — это не является правдой. У турагентства туров нет. Все туры продает туроператор через своих партнёров, турагентов. Актуальные цены и перечень предложений от туроператора можно посмотреть на официальном сайте туроператора.

Таким образом, если у турагентства нет туров, турагентство туры не формирует и не продает, а занимается предоставлением консультаций — никакого отношения к овербукингам турагентство не имеет.

В случае возникновения овербукинга, турагентство занимается выяснениями всех обстоятельств:

по какой причине случился овербукинг
что максимально возможно сделать в сложившейся ситуации
турагент является связующим звеном между туроператором и туристом

Если у вас случился овербукинг — расскажите о нем в туристическом сообществе. Мы подскажем вам, что нужно делать в таких случаях.

Может ли турагентство помочь при овербукинге?

Турагентство, в которое вы обратились, может участвовать в переговорном процессе с туроператором, чтобы вам была предоставлена лучшая альтернатива.

Почти всегда туристы в случившихся неприятных ситуациях во время своего отдыха винят турагентство, в котором они приобрели тур. Можно долго спорить действительно ли вина лежит на турагентстве или нет, но перечисленные выше факты говорят о том, что вины турагентства в овербукингах нет. Наоборот, хорошее турагентство будет всячески содействовать своим туристам в том, чтобы минимизировать все негативных моменты.

В практике бывают случаи, когда туроператор уведомляет туристов через турагентство о том, что в отеле, который забронировали туристы, произошла перепродажа. А турагентство вступает в переговоры с отелем и туроператором, и часто решает эту проблему в пользу туристов. Турист о таком неприятном факте не был и уведомлен.

Итоги

Резюмируя тему об овербукинге, можно сделать следующие выводы.

В июне 2015 года Минтранс России вынес на общественное обсуждение законопроект 1 , призванный легализовать продажу авиакомпаниями билетов сверх количества мест в самолете – так называемый овербукинг (обсуждение уже завершено, документ готовится к внесению в кабмин). На данный момент прямого запрета на овербукинг нет.

Однако право авиакомпании изменять по своей инициативе условия договора перевозки, в том числе если отсутствует возможность предоставить пассажиру указанное в билете место, в действующем законодательстве не закреплено. Разработанный ведомством проект закона это допускает. При этом перевозчик будет обязан:

проинформировать пассажира об альтернативном варианте перевозки до пункта назначения;
выплатить ему компенсацию и изменить условия договора перевозки, предоставив место на другом рейсе – при согласии пассажира на альтернативный вариант;
выплатить ему компенсацию и вернуть уплаченную за авиабилет сумму – при несогласии пассажира на альтернативный вариант.

Одной из главных целей документа является снижение издержек перевозчиков, которые терпят существенные убытки из-за "пустых" мест в салоне самолета. По данным директора департамента управления сетью и доходами ПАО "Аэрофлот" Александра Волощука, озвученным им в ходе состоявшихся 2 сентября в ОП РФ нулевых чтений законопроекта, в среднем 2% пассажиров не являются на регистрацию рейса, а еще 5% аннулируют свои билеты за сутки до вылета, когда возможности перевозчиков повторно продать освободившееся место практически исчерпаны. Таким образом, потери перевозчика составляют около 7% выручки. Это, по словам разработчиков документа, плохо не только для авиакомпаний, но и для пассажиров, поскольку перевозчики вынуждены учитывать эти издержки при формировании цен на билеты. Таким образом, выгоду от легализации овербукинга должны ощутить и сами пассажиры.

По общему правилу, стоимость "возвратного" билета в том случае, если пассажир аннулировал его не позднее чем за сутки до окончания регистрации на рейс, возвращается пассажиру в полном объеме (за исключением затрат, которые перевозчик уже фактически понес к этому времени). Если билет возвращен менее чем за 24 часа до окончания регистрации, авиакомпания взыщет неустойку в размере 25% от стоимости билета и удержит сумму фактически понесенных расходов. Если же пассажир отказался от поездки после окончания регистрации на рейс, то перевозчик удерживает полную стоимость билета. Аналогичное правило действует в отношении "невозвратных" билетов независимо от того, когда пассажир решил отказаться от полета (п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ).

Кроме того, по данным Минтранса России, овербукинг в России применяется и в настоящее время, только неофициально – намеренную продажу "лишних" билетов, если этот факт становится явным, перевозчики нередко списывают на технический сбой программы бронирования. Следовательно, пассажиры не только лишаются возможности вылететь запланированным рейсом, но и не могут рассчитывать на гарантированную адекватную компенсацию за такой "сбой". На данный момент, чтобы получить хоть какое-то возмещение, пассажирам, как правило, приходится обращаться с иском в суд (Апелляционное определение Московского городского суда от 30 мая 2014 № 33-17805/14).

Узнайте, в каких случаях договор перевозки может быть расторгнут по инициативе перевозчика без возвращения пассажиру провозной платы, из материала "Расторжение договора перевозки пассажиров и багажа"
в Энциклопедии решений .
Получите бесплатный доступ на 3 дня!
Получить доступ

В ходе нулевых чтений стало ясно, что официальный овербукинг в России – это лишь вопрос времени. Главная задача министерства при этом – учесть мнение как сторонников, так и противников предложенного законопроекта. Ознакомимся с мнением каждой из сторон подробнее.

Позиция сторонников овербукинга

Эксперты, поддерживающие легализацию овербукинга, основывают свою точку зрения прежде всего наличием многолетнего зарубежного опыта – данный метод стал применяться европейскими и американскими авиакомпаниями еще в 50-х годах прошлого века и был впервые законодательно закреплен в 1974 году в США благодаря инциденту, при котором в посадке на рейс было отказано известному адвокату. "Данная практика не придумана нами – ее используют авиакомпании практически во всех странах. Поэтому если мы хотим, чтобы отрасль массовой авиации развивалась, мы должны эту практику в том или ином виде учитывать. Наше преимущество в том, что мы будем не первыми принимать решение по введению овербукинга. Следовательно, у нас есть достаточное количество данных по ошибкам и конфликтным вопросам, которые могут при этом возникнуть", – утверждает заместитель директора Департамента государственной политики в области гражданской авиации Минтранса России Илья Белавинцев.

Ведущий научный сотрудник НИУ ВШЭ Федор Борисов солидарен с позицией ведомства: "Российский авиарынок является частью мирового авиационного рынка. Иностранные компании, с которыми мы конкурируем, широко применяют овербукинг и получают за счет этого существенно более высокую эффективность. Мы должны соответствовать мировым практикам, исходя из соображений конкурентоспособности для российских авиакомпаний".

ЭТО ИНТЕРЕСНО

В связи с этим первоочередной задачей является создание правовых и организационных основ для эффективной работы системы овербукинга. "Авиакомпании не просто так продают большее количество мест на авиаперелеты, ведь их эксперты анализируют данные о количестве неявок пассажиров и возвратов билетов. Овербукинг – это тонкая оптимизационная задача для авиаперевозчика, которая может быть решена только благодаря математическим методам в совокупности с другими задачами управления доходами, – рассказывает доцент Департамента экономики ВШЭ г. Санкт-Петербург Кристина Мозговая. – Поэтому при правильном применении овербукинга проблем с "лишними" пассажирами у авиаперевозчиков не возникает".

Позиция противников овербукинга

Эксперты, не одобряющие введение овербукинга, рассматривают инициативу Минтранса России в том числе с позиции соответствия ее действующему законодательству. Введение овербукинга, по их мнению, приведет к следующим нарушениям:

Легализация одностороннего отказа от исполнения обязательства. По общему правилу, подобные действия недопустимы, за исключением случаев, предусмотренных законом (ст. 310 ГК РФ). Таким образом, если закон на основе соответствующего законопроекта будет принят Госдумой, действия авиакомпаний окажутся обоснованными с точки зрения гражданского законодательства. Это, по мнению эксперта Аналитического центра при ОП РФ Кирилла Акимова, абсолютно недопустимо, поскольку тем самым перевозчикам будет предоставлено право необоснованно ограничивать свою ответственность перед пассажирами, и без того выступающими слабой стороной правоотношений по перевозке.

Нарушение прав потребителей. Исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору (п. 1 ст. 4 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I ''О защите прав потребителей''). На качество предоставляемой авиакомпанией услуги напрямую влияет соблюдение условий о пункте назначения и о времени отправления. А в случае овербукинга перевозчик не может гарантировать доставку пассажира в запланированное время. Как указывает Кирилл Акимов, предлагаемые законопроектом изменения позволяют авиакомпаниям исполнять свои обязанности произвольно, а при наличии корыстной или иной личной заинтересованности могут даже привести к коррупционным проявлениям.

Виктор Горбачев, генеральный директор Ассоциации "Аэропорт" гражданской авиации

"Я как потребитель против этого законопроекта. Потому что я не хочу ходить с чемоданами по аэровокзалу. Представляю человека, который должен лететь утренним рейсом, встал в два часа ночи, приехал в аэропорт за несколько часов до полета, а ему объявляют: "Овербукинг, парень". И на следующий рейс тоже овербукинг. И вот он пришел с вещами, с детьми, а ему говорят, что дадут компенсацию в качестве ''пряника''.

Мне и 25 тыс. руб., и 30 тыс. руб., и 100 тыс. руб. компенсации не нужно, когда я уже пришел в аэропорт, а меня не пускают на мой рейс".

Переложение предпринимательского риска на другое лицо. По смыслу абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ лицо осуществляет предпринимательскую деятельность на свой риск и переложить его на другое лицо не может. Возникновение убытков из-за образования в салоне самолета так называемых "пустых" мест – это не что иное, как предпринимательский риск перевозчика. "Безусловно, нашим авиакомпаниям нужна поддержка, но не за счет пассажиров", – уточняет первый заместитель председателя комитета Госдумы по транспорту Михаил Брячак.

Отсутствие эффективного механизма восстановления нарушенного права. "Есть пассажиры, которые летят на свадьбу, а есть те, кто летит на похороны. В таких случаях ошибка перевозчика будет непоправимой", – приводит пример председатель Комиссии ОП РФ по социальной политике, трудовым отношениям и качеству жизни граждан Владимир Слепак. К подобным рискам можно также отнести убытки от сорванных деловых встреч, незаключенных сделок, неисполненных обязательств и т. д. К тому же проект закона не предусматривает возможность взыскания компенсации в счет возмещения упущенной выгоды.

Овербукинг в России: готовность номер один?

Эксперты отметили ряд нюансов, которые необходимо учесть, чтобы легализуемый в нашей стране овербукинг использовался эффективно.

Прежде всего, на законодательном уровне должна быть определена максимальная доля билетов, разрешенных к "перепродаже", а также установлена минимально допустимая частота рейсов, на которых можно применять овербукинг, чтобы исключить его на редких рейсах.

Кроме того, Минтранс России обещает уточнить категории пассажиров, которым нельзя будет отказать в посадке на борт. В этот перечень могут войти социально незащищенные категории граждан (инвалиды, беременные женщины, пассажиры с детьми и др.) и пассажиры стыковочных рейсов. Также рассматривается вариант включения в этот список военнослужащих и командированных работников. Правда, остаются открытыми некоторые вопросы – например, как при онлайн-регистрации подтвердить, что пассажир является инвалидом или какими документами можно будет доказать факт направления сотрудника в командировку, учитывая, что командировочное удостоверение отменено с 8 января 2015 года (постановление Правительства РФ от 29 декабря 2014 г. № 1595).

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

60% читателей портала ГАРАНТ.РУ выступают против легализации овербукинга. Подробнее о результатах проведенного опроса читайте здесь.

Разработчикам также предстоит решить, каким образом пассажиры, имеющие "иммунитет" смогут реализовать свои права – будут ли для них изначально выделены места в салоне самолета или им заранее придется указывать наличие той или иной льготы еще при покупке билетов.

Минтранс России также не исключает вероятность выведения из-под овербукинга отдельных мест на борту самолета – билеты на них будут продаваться по специальным повышенным тарифам. К слову, нет пока единого мнения и о том, коснется ли правило о "перепродаже" билетов пассажиров бизнес-класса.

"В любом случае данный законопроект должен учитывать все интересы – и интересы перевозчиков, и интересы пассажиров. При этом мнение пассажира должно быть определяющим. Исходя из этого постулата мы и будем строить свою работу. Этот проект должен показать себя с лучшей стороны, а не как антисоциальный акт", – обещает Илья Белавинцев.

Ожидается, что законопроект будет рассмотрен депутатами Госдумы уже в рамках стартовавшей осенней сессии.

Раз в неделю будем отправлять лучшие статьи и советы для охотников за путешествиями!

Да, друзья, такое происходит. И название этому беспределу — овербукинг.

Овербукинг в перелётах — это когда авиакомпания продаёт больше билетов, чем мест в самолёте. Кто не успел, как говорится, тот опоздал.

Почему такое происходит?

Бывает, что овербукинг произошёл с экономом, тогда вы можете стать счастливчиком, которого посадят в бизнес без доплат.

А бывает такое, что сели вы в самолёт, а тут объявляют: дескать, извините, судно неисправно. И вас оперативно (или не очень) пересаживают на другое. Но там мест меньше, а, значит, кто-то останется не у дел. Такой вид овербукинга называется техническим.

Будьте более или менее спокойны, если:

— летите бизнесом или первым классом;

— вы член программы лояльности воздушного альянса;

Чего ждать

Могут попросить добровольно отказаться от полёта и предложить следующий рейс с повышением класса и иногда денежную компенсацию за овербукинг. Если следующий рейс на другой день — вам должны предоставить проживание в отеле, расходы на питание (каждые 6 часов) и трансфер до отеля и обратно в аэропорт.

Если вы отказываетесь, то вас снимают с рейса принудительно. Тогда вы можете рассчитывать не только на возврат средств за билет, но и моральную денежную компенсацию. За которую придётся бороться. Если вы вылетаете из аэропорта Европы или летите европейскими авиалиниями, то вам повезло — согласно процедуре DBC (Denied Boarding Compensation) и Регуляции о Компенсациях EC 261, для вас предусмотрена компенсация до 600 евро.

До 1 500 км — 250 евро; 300 евро для полётов на расстояние более 3 500 км, если задержка меньше 4 часов; 600 евро в случае более длительного ожидания.

С российскими компаниями придётся бороться до последнего, никаких законов у нас нет. Исключения — если овербукинг произошёл на территории ЕС. Отличный сервер, с помощью которого можно добиться компенсации — Compensair.

Что делать

Найдите таких же бедняг и объединитесь. Вместе вы — сила! Составьте претензию к перевозчику и подпишите у представителя компании.
Зафиксируйте, что вас не пустили на рейс. Пусть сотрудник компании на регистрации поставит штамп об отказе посадки на рейс с причиной, датой и временем. Вам нужны доказательства.
Уточните, есть ли нужный рейс в этот день и смогут ли они вас на него посадить.
Отправляйтесь на стойку авиакомпании в аэропорту для уточнения вашей компенсации. Ни в коем случае не отходите от неё до решения вопроса.
Можете записывать весь разговор на диктофон. Если стойки в аэропорту нет, то звоните.
Торгуйтесь. Никогда не соглашайтесь на первый вариант. Сами понимаете, он будет выгодным для авиакомпании. Если вас посадят на следующий рейс — просите класс выше. Если вам не нравится отель, куда вас поселят — говорите об этом. Горячее питание должно быть каждые 6 часов задержки рейса — учитывайте это.
Если у вас бизнес, ни в коем случае не соглашайтесь на экономический класс на другом рейсе без возврата разницы стоимости.
Сохраняйте все чеки, которые были во время ожидания — питание, транспорт, ночлег, покупка билетов за свой счёт. Если дело дойдёт до суда — это пригодится.
После того как вернулись домой, отправьте перевозчику онлайн-заявку с жалобой. Или обращайтесь с ней в офис. Тут и пригодятся вся чеки. Срок рассмотрения — 30 дней.

Повторимся, по европейским законам гражданин любой страны имеет право на компенсацию в случае овербукинга, если его самолёт приземляется или взлетает в аэропортах Евросоюза.

Тут как в анекдоте: один номер забронирован на двух разных людей. А тут кто быстрее приедет. Другому придётся добиваться справедливости.

Почему так бывает

Случился форс-мажор. В отеле протекли трубы или что-то такое, тогда они размещают туристов в номерах категорией повыше или отправляют в другой отель;
вы самостоятельно бронировали на сайте, а номер был уже занят, но забыли обновить информацию на ресурсе;
отели специально продают номеров больше, чтобы миновать убытки на случай гостей, которые так и не доехали до них;
туроператор пытается продать больше туров. Допустим, авиарейс полупустой, а отель на стопе. Зато есть другой. Вот и пытаются убить двух зайцев. Авось повезёт. А если нет, то отправят в пустой отель.

В Европе при ситуации с овербукингом отелям и туроператорам вручается неплохой такой штраф.

В России некоторые туроператоры включают пункт об овербукинге в договор. Если в отеле не будет мест, то поселят в другой той же категории. На что, как говорят эксперты, они не имеют права.

Читайте также: