Обзвон клиентов как правильно написать в договоре

Обновлено: 03.07.2024

Обзвон клиентов - неотъемлемая составляющая современного бизнеса, поскольку является одним из элементов маркетинговых коммуникаций. Это эффективный инструмент для привлечения новых, а также для информирования уже имеющихся клиентов. Обычно звонки совершают операторы коллцентра, который может быть организованным внутри компании или взятым в аутсорсинг. Последнее время все больше популярности набирает автоматический обзвон, с помощью программ или сервисов облачной телефонии. В данной статье предлагаем рассмотреть в общих чертах разработку стратегии обзвона для обоих вариантов, а также применяемые инструменты и технологии.

Комплексный подход к решению задачи

Наибольший эффект достигается не только при наличии у оператора опыта общения с клиентами, но и при условии использования современных технологий виртуальной IP-телефонии. К ним относятся системы автоматического обзвона, интеграция с CRM-системами, IVR-меню, calltracking и другое. Все это в комплексе друг с другом дает возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию о потенциальных или имеющихся клиентах, что в дальнейшем позволит использовать ее для быстрого и правильного построения телефонного диалога.

Разработка стратегии обзвона

Чтобы прозвон клиентов прошел с максимальной отдачей, важно правильно подобрать и разработать его стратегию. Это касается как автоматического обзвона, так и звонков, совершаемых менеджерами. Остановимся более подробно на основных положениях.

Выбор и изучение целевой аудитории

Возможно, не будет лишним уточнить, что такое целевая аудитория: это группа людей, которые объединены общими признаками (цели, задачи). То есть группа, которая с большой вероятностью купит тот или иной продукт, а в случае с прозвоном, вероятнее всего положительно отреагируют на выдвинутые в процессе звонка предложения. Поэтому и нужно изначально выявить свою ЦА.

Сегментация аудитории

Следующим шагом является сегментация аудитории. По сути это разбиение всей целевой аудитории на отдельные группы по определенному критерию. Это может быть разделение по географическому положению (регион, населенный пункт, плотность и численность населения, климат), демографическому принципу (пол, семейное положение, возраст, род деятельности, национальность, религия и другое), а также по психографическим признакам (выгода для клиента, интенсивность потребления продукта, доверие к конкретной фирме, объем покупок, бюджет, способы оплаты и так далее). Сегментировать ЦА можно с помощью CRM-систем.

Разделив таким образом всю аудиторию на небольшие группы, можно составить маркетинговые предложения для каждой из них, опираясь на характеристику данных сегментов.

Формирование предложения или инфоповод

Задачей инфоповода является привлечение внимания покупателя, формирование заинтересованности и вовлеченности в разговор, что в конечном итоге должно привести к успешному завершению сделки. Какими могут быть инфоповоды:

озвучивание какой-либо важной информации о возможных изменениях в деятельности компании;
подтверждение договоренностей, достигнутых в предыдущих разговорах;
информация о новостях компании, акционных предложениях, скидках и т.п.;
напоминание о предстоящей встрече;
запрос информации о решении, принятом клиентом;
получение дополнительных данных клиента для формирования коммерческого предложения;
информация о планируемых изменениях в ценовой политике компании;
приглашение на различные мероприятия.

Эти и много других поводов, при правильном преподнесении информации, будут уместны для совершения звонка. Сформировав один или несколько инфоповодов, можно назначить их на определенные сегменты целевой аудитории. Здесь нужно воспользоваться все той же CRM-системой в связке с IP-телефонией. С помощью такого решения можно по каждой группе абонентов назначить задачу, дату и время совершения звонка, указать информацию о предложении.

Составление сценария разговора

Важным моментом при формировании стратегии прозвона абонентов, является сценарий разговора. Грамотно составленный план диалога с учетом возможных вариантов ответа клиента, его реакций, возражений, позволит провести успешный обзвон.

Разрабатывается сценарий диалога как в случае со звонками клиентам посредством оператора так и в случае автообзвона. В последнем, с помощью IVR-меню клиенту предлагаются варианты действий.

Важные детали при организации обзвона клиентов

Одними из важных моментов при разработке стратегии обзвона являются также время, количество звонков и номер телефона, с которого они осуществляются. Рассмотрим эти моменты более детально.

В какое время звонить?

Конечно, лучшее время для совершения звонка может указать сам клиент. Если же такой информации нет, то существуют другие рекомендации.

Для клиентов рынка уровня B2B (бизнес для бизнеса) оптимальным временем для звонков являются рабочие часы. Распределить эффективность разговоров в течение дня можно следующим образом:

Для рынка B2C (бизнес для потребителя) наилучшие результаты телефонного диалога может принести время до начала и после окончания работы, выходные дни.

Все эти рекомендации общие и в каждом случае нужно учитывать определенные особенности.

Сколько раз звонить клиенту?

Также иногда нужно проводить обзвон клиентов с целью напоминания о компании - своего рода поддержание отношений с покупателем.

С какого номера звонить?

Одним из плюсов при звонке клиенту, будет использование номера телефона с местным региональным кодом. В таком случае человек более лояльно будет расположен к разговору.

Это распространенный прием, используемый в современном бизнесе. Если у предприятия нет городского номера, то в таком случае можно использовать виртуальные номера.

Инструменты автоматизации обзвона

Для более эффективной работы на сегодняшний день существуют инструменты автоматического обзвона: различные программы, сервисы провайдеров IP-телефонии.

Работа системы автоматического обзвона построена следующим образом:

Таким образом, программа будет прозванивать клиентов по загруженному списку и заданному сценарию, а после предоставит полную статистику о каждом звонке для последующей аналитики.

Компания 1ATS предлагает именно такой сервис автоматического обзвона клиентской базы. Это один из основных инструментов, без которого малым и крупным компаниям на современном рынке обойтись нельзя. Он позволяет сэкономить время операторов на разговоры, а тем самым расходы на оплату труда. С таким высоким уровнем конкуренции как сейчас, нужно использовать все современные технологии, которые в комплексе принесут наивысший результат.

Одним из самых простых, но при этом максимально эффективных способов организации процесса взыскания имеющихся задолженностей заслуженно считается обзвон. Практика показывает, что своевременное информирование клиентов об имеющихся задолженностях положительно сказывается на сроках погашения. В результате платежная дисциплина существенно повышается. Одновременно статистические данные показывают, что любой должник рано или поздно выходит на связь.

Основой для эффективного взыскания долгов на стадии Soft становятся хорошие скрипты, подкрепленные сильными аргументами, с продуманным алгоритмом борьбы с возражениями в полном соответствие с законодательными нормами и технологиями выставления требований об оплате.

БИТ.Управление задолженностью – специализированная CRM-система для взыскания долгов, которая охватывает все стадии взыскания и имеет сильный контакт-центр.

Автораспределение звонков на закрепленного менеджера
Автодозвон до неконтактных должников
Не нужный, уволенный сотрудник попал в отчет
Звонок прямо из карточки должника, где видна вся информация по договору и по прошлым мероприятиям
Работа оператора сосредоточена в одном активном окне
Минимизация времени на обработку одного договора
Минимизация издержек на обучение/переподготовку нового сотрудника
Построение карты звонка для ведения эффективных переговоров с должником

Контакт-центр помогает максимально автоматизировать задачи сотрудников отдела Soft и считается одним из самых эффективных инструментов.

При правильной и продуманной организации работы специалистов Контакт-центра в рамках программных решений для взыскания долгов используются такие мероприятия:

автораспределение звонков закрепленным менеджером;
автоматическое информирование должников о просрочке;
автодоздон до неконтактных лиц из списка должников;
работа оператора только в одном активном окне;
полная сосредоточенность оператора на переговорах и звонок непосредственно из карточки клиента, отражающей всю информацию в отношении договора и проделанных действий;
минимизация издержек при проведении обучения или подготовки новых сотрудников;
минимизация времени при обработке одного договора;
построение продуманного алгоритма переговоров или карты звонка, обеспечивающего продуктивные беседы с должниками.

Опыт успешных компаний показывает, что благодаря автоматизации процесса обзвона должников гарантированно минимизируются расходы при обеспечении работы на этапе Soft. При этом снижаются сроки подключения новых сотрудников к работе благодаря тщательно прописанным сценариям диалогов и хранению необходимых данных о должнике в одном месте. Использование автоинформирования позволяет высвобождать свободное время сотрудников отдела взыскания и позволяет сосредоточиться на более сложных долговых обязательствах.

Кто и в силу каких причин становятся должниками

Выделяют несколько типов должников. Каждая группа имеет долги в силу специфики черт характера. Важно изучить особенности каждого типа клиентов, чтобы быстро находить подход к оппоненту и добиваться хороших результатов при взаимодействии:

Обманщики. Опыт работы с клиентами такого типа показывает, что такие люди намеренно заводят долги. При этом главной целью должников выступает материальная выгода и способ получения доходов не играет роли. Такие люди непробиваемы и циничны. Как правило, должники этого типа не выходят на контакт. По этой причине добиться возврата денежных средств сложно. Работа с людьми этого типа требует от переговорщика высокого уровня профессионализма.

Разгильдяи. Должники этого типа лишены чувства ответственности. В переговорах этого типа возможны два сценария развития событий – самостоятельное погашение имеющихся задолженностей клиентами через определенный промежуток времени. При этом должники будут всячески избегать общения с сотрудниками организации. Для таких людей девизом становится выражение: мой долг – ваша проблема. Не стоит ожидать, что клиенты будут самостоятельно делать шаги навстречу. В тоже время вероятность погашения долга самим должником достаточно высока. Разгильдяи влезают в долги не по злому умыслу. Причинами финансовых проблем становятся другие моменты. Часто предпосылки к появлению задолженностей известны только самим клиентам.

Хронические должники. Люди этого типа должны всегда всем и сразу. Такие должники всегда рассказывают о непредвиденных обстоятельств. Причем ситуаций может быть сразу несколько. И эти причины будут не позволять именно сейчас погасить образовавшийся долг. Возвращение кредита будет длительным. Должники этого типа всегда погашают задолженности, но делают это крайне медленно. Добиться результата с клиентами с таким характером можно, но стоит подготовиться к длительной работе.

Случайные должники. Клиенты этого типа редко берут в долг, а образование задолженности возможно только по причине сложных жизненных ситуаций. Должники легко идут на контакт и всегда общаются с представителями компании. После решения личных проблем клиенты этого типа непременно гасят задолженности. Важно проявлять в работе с такими должниками максимальную аккуратность. Дело в том, что большинство таких клиентов достаточно перспективны и их не стоит терять.

Приступая к переговорам, важно понимать, что работа с каждым типом должников имеет определенную специфику. В рамках беседы каждый менеджер должен следовать определенным целям. Необходимо не только вернуть задолженность, но при этом и не потерять клиента, сохранив лояльность к компании.

Для новых специалистов достижение сразу двух целей бывает достаточно сложной задачей. Поэтому важно строить работу по определенному алгоритму и отработанной схеме. Однако не стоит забывать о возможности импровизировать в определенных ситуациях.

Типы долгов, с которыми работают специалисты

В процессе работы с задолженностями важно обращать внимание и на тип долгов. От того с каким вариантом специалист сталкивается в данный момент, зависит и выбранный алгоритм при работе с возражениями. Существует несколько вариантов долговых обязательств:

Просроченная. К этим типам задолженности относятся договора, для которых сроки погашения уже прошли. Обычно о просроченной задолженности говорят, когда долги не оплачиваются минимум в течение последних трех месяцев. В рамках беседы с клиентом менеджеру необходимо предоставить должнику полную информацию о сформированном долге и озвучить необходимость произвести оплату. В таких ситуациях на должников можно и нужно воздействовать. Оптимальным способом достижения целей будет уведомление о начислении пени, кроме того, необходимо указать и что в противном случае оказание услуг будет приостановлено.

Взыскиваемая. В эту категорию задолженностей относят договора с оплатами, которые не производились более чем три месяца. Практика свидетельствует, что в этом случае речь идет о мошенниках или разгильдяях. Общение с такими клиентами должно строиться правильно. Необходимо найти подход к должнику и продумать путь, который позволит получить денежные средства по договору.

Опытные специалисты, длительное время работающие с должниками, обладают и навыками психологов. Работа с клиентом всегда строится таким образом, чтобы у должника возникло подсознательное желание самостоятельно погасить задолженность в самое ближайшее время. Запугивания в таком общении недопустимы. Важно рассказывать о последствиях неуплаты максимально корректно. В случае правильного построения беседы должники в дальнейшем продолжают обращаться в компанию и часто становятся постоянными клиентами.

Базовые алгоритмы работы с должниками

Специфика взыскания задолженностей такова, что многие специалисты часто используют недопустимые методы. Подробно остановимся на способах, которые нельзя применять в практике работы с должниками:

Телефонные звонки и уведомления по стандартным шаблонам. Важно каждую ситуацию анализировать индивидуально. Достигнуть такого эффекта, полностью придерживаясь шаблонов, сложно. В результате не получится достигнуть плодотворных результатов и продолжать налаживать контакт с должником.

Угрозы и запугивания не позволят добиться полноценного диалога. В результате автоматически снизится эффективность обзвонов. Общение с таком стиле настроит должника против менеджера и ведение конструктивного диалога станет невозможно.

Повысить эффективность взаимодействия с клиентом поможет личное общение. Оповещения стоит использовать только в качестве дополнительного инструмента. В случае грамотного построения общения с должником, можно оперативно уточнить причины возникновения задолженности, а затем определить простой и эффективный вариант выхода из возникшей ситуации.

Телефонные разговоры менеджеров с должниками будут эффективнее, если использовать классические алгоритмы. К базовым схемам общения с клиентами, имеющими задолженности, относятся:

Установка контакта. Специалист должен в начале беседы поприветствовать человека, которому звонит и уточнить личность должника. Часто задолженности оформляются на юридические лица. В этом случае важно найти ответственное лицо, которое курирует вопрос и принимает решения. На этом этапе должна быть установлена связь с должником. В этот момент предоставляется информация о сформировавшемся долге, существующих сроках погашения и размерах долговой суммы.

Прояснение ситуации в отношении внесения оплаты. На этом этапе разговора специалист должен получить четкий ответ относительно причин появления задолженности.

Предъявление требований. На этом этапе клиента информируют о сумме долга и возможных сроках погашения. Кроме того, необходимо выяснить возможные способы внесения оплаты.

Работа с возражения. В этом случае только от уровня компетентности специалиста зависит дальнейшая эффективность диалога. Стоит быть готовым к тому, что клиент уже забыл о существующей задолженности. Но каждое возражение должно иметь четкий и достойный ответ. Важно пробудить в должнике желание погасить задолженность и быстро урегулировать возникшую ситуацию.

Выбор оптимального формата коммуникаций. Часто решить все вопросы по телефону сложно. В этом случае должны быть определены дальнейшие этапы взаимодействия.

Завершение телефонного звонка. В финале телефонного разговора менеджер должен повторить сумму долга и еще раз напомнить о сроках погашения.

Использование в работе простого базового алгоритма позволяет быстро и эффективно проанализировать должника. Располагая полной информацией о клиенте и причинах финансовых сложностей, которые не позволили вносить средства по договору в течение продолжительного времени, легко выстраивать эффективные коммуникации. Вот почему так важно на старте диалога определить тип клиента. Специалисты по общению с должниками должны понимать, что именно от правильности классификации пользователя зависит выбор дальнейшей стратегии для работы с возражениями.

Успешно провести переговоры сложно без централизованной системы, которая будет решать все рутинные задачи. Используя специализированное программное обеспечение, сотрудники взыскания будут сосредоточены только на взыскании, а все процессы по поиску контактной и финансовой информации будут решаться программой. Кроме того, программа будет записывать и хранить все записи разговоров с должником и будет ограничивать количество звонков и время звонка должнику.

Читайте также: