Какую информацию необходимо включить в терапевтический договор

Обновлено: 18.05.2024

Основные положения морально-этического кодекса сформулированы по результатам анализа нормативно-правовых актов, регулирующих сферу медицины, российских и международных этических кодексов врача, предложений и комментариев, оставленных населением.

Морально-этический Кодекс представляет свод морально-этических правил, которые являются обязательными для врачей и пациентов, административного и ученых, работающих в сфере здравоохранения.персонала

Основная цель кодекса – упорядочить взаимоотношения между врачами, пациентами, медицинскими организациями, а также определить этические нормы.

Настоящий Кодекс представляет собой нравственный ориентир для врача и пациента.

Морально - этический кодекс врача и пациента состоит из шести разделов, которые посвящены моральным аспектам деятельности врача в обществе, работе с пациентами, взаимоотношениям с медицинскими организациями и коллегами.

1. Основные термины, используемые в настоящем Кодексе, и их определение

1.4. Врач - лицо, посвящающее свои знания и умения предупреждению и лечению заболеваний, сохранению и укреплению здоровья человека.

Врач - лицо, получившее высшее медицинское образование по соответствующей специальности.

1.5. Пациент (лат. patiens — терпящий, страдающий) — человек, получающий медицинскую помощь, подвергающийся медицинскому наблюдению и/или лечению по поводу какого-либо заболевания, патологического состояния или иного нарушения здоровья и жизнедеятельности, а также пользующийся медицинскими услугами независимо от наличия у него заболевания

1.6. Права – это естественные возможности индивида, обеспечивающие его жизнь, человеческое достоинство и свободу деятельности во всех сферах общественной жизни.

1.7. Обязанности – круг действий, возложенных на кого-нибудь и безусловных для выполнения.

1.8. Конфликтные ситуации:

оказание пациенту медицинской помощи ненадлежащего качества (невыполнение, несвоевременное, некачественное инеобоснованное выполнение диагностических, лечебных,профилактических и реабилитационных мероприятий);
нарушения в работе учреждения здравоохранения, наносящие ущерб здоровьюпациента (внутрибольничное инфицирование, осложнения после медицинских манипуляций);
нарушение норм медицинской этики и деонтологии со стороны медицинских работников в отношении пациента, его родственников.

2. Права пациента

При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц,непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
выбор врача и выбор медицинской организации в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ;
на доступность медицинских услуг, требующихся по состоянию здоровья без дискриминации по признакам наличия финансовых ресурсов, места проживания, вида заболевания или времени обращения за помощью;
обследование,лечение и нахождение в учреждении здравоохранения в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
облегчение боли,связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
добровольное информированное согласие на медицинское вмешательство в соответствии с законодательными актами;
отказ от оказания (прекращение) медицинской помощи, от госпитализации, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья,применяемых методах диагностики и лечения, о медицинских услугах и способах получения этих услуг, которая позволит активно участвовать в принятии решений относительно своего здоровья, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;
на получение необходимого лечения без промедления, в течение установленных законодательством Российской Федерации сроков, определенного на основе конкретных стандартов и в зависимости от неотложности клинического случая;
на предотвращение по мере возможности страданий и боли на каждом этапе своего заболевания;
на подачу жалобы и получение ответа или иной обратной связи в случае причинения вреда;
запрашивать копию амбулаторной карты пациента по месту постоянного наблюдения в случае посещения других лечебных учреждений с целью получения медицинской помощи

3. Обязанности пациента

заботиться о сохранении своего здоровья;
уважительно относиться к медицинским работникам и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
уважительно относиться к другим пациентам, соблюдать очередность, пропускать лиц, имеющих право на внеочередное обслуживание;
представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
выполнять медицинские предписания;
сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
соблюдать санитарно-гигиенические нормы: (вход в отделения поликлиники в сменной обуви или бахилах, верхнюю одежду оставлять в гардеробе);
соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях, курить только в специально отведенных для курения местах;
сохранять копии медицинских заключений и других документов, подтверждающих прохождение медицинского обследования.

4. Обязанности врача в отношении к пациенту

заботиться одинаково обо всех своих пациентах, не дискриминируя их по материальному состоянию, социальному или моральному статусу, личному отношению врача к пациенту, религиозным убеждениям;
назначать только необходимые пациенту обследования и избегать назначения обследований, не относящихся к его заболеванию;
прежде, чем поставить диагноз и начать лечение, врач должен записать в карточку состояние больного, а также изучить личную и наследственные заболевания;
письменно и четко записывать рецепты, указывая дозировку и способ приёма;
рассказать пациенту или его представителю о типе, причинах и осложнениях заболевания пациента, о пользе диагностических и терапевтических процедур;
перед приемом пациента обеспечить наличие медицинской карты в кабинете;
обеспечить регулирование очереди и соблюдение записи приема медицинской сестрой;
соблюдать прием в соответствии с записью (допустимая погрешность 10-15 минут);
информировать пациента об отмене приема с возможностью переноса даты приема по согласованию с пациентом;
разъяснять пациенту рекомендации по дальнейшему лечению в доступной форме;
ознакомить и проинформировать пациента о стандарте лечения или обследования в соответствии с его заболеванием;
назначать только необходимые пациенту обследования и избегать назначения обследований, не относящихся к его заболеванию;
в ходе приема пациента давать полную, актуальную и в доступной форме информацию относительно его здоровья, алгоритма дальнейшего лечения, профилактики и риска возникновения других заболеваний;
держать настойчивую позицию в отношении соблюдения пациентом ранее сделанных рекомендаций по его дальнейшему лечению.

5. Права врача

Врач имеет право:

5.1. отказаться от приема, наблюдения и лечения пациента:

если пациент находится в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
если действия пациента угрожают жизни и здоровью окружающих и ;персонала
в случае несоблюдения пациентом предписаний и правил внутреннего распорядка медицинской организации;
при агрессивном поведении пациента и нарушении им и его родственниками этических норм и правил;
когда врач не в состоянии установить с пациентом терапевтического сотрудничества.

5.2. отказ пациенту в приеме, наблюдении и лечении врачом при вышеперечисленных ситуациях принимается самостоятельно, по согласованию с вышестоящим должностным лицом.

5.3. отказ пациенту в приеме, наблюдении и лечении медицинской организации при вышеперечисленных ситуациях принимается этическим комитетом учреждения с письменным уведомлением пациента за месяц.

5.4. врач имеет право на защиту своих прав и свобод. Защита прав врачей в сферах трудовых отношений, социального обеспечения, административно-уголовной ответственности осуществляется при содействии медицинских профессиональных некоммерческих организаций.

5.5. врач имеет право на защиту своей чести и достоинства.

5.6. врач имеет право на создание комфортных условий для осуществления качественного трудового процесса.

6. Порядок разрешения конфликтных ситуаций между медицинским работником (организацией) и пациентом

6.1. К числу наиболее типичных конфликтных ситуаций в сфере медицинской помощи относятся:

оказание пациенту медицинской помощи не надлежащего качества (невыполнение, несвоевременное, некачественное и необоснованное выполнение диагностических, лечебных, профилактических и реабилитационных мероприятий);
нарушения в работе учреждения здравоохранения, наносящие ущерб здоровью пациента (внутрибольничное инфицирование, осложнения после медицинских манипуляций);
нарушение норм медицинской этики и деонтологии со стороны медицинских работников в отношении пациента, его родственников.

6.2. В случае нарушения прав пациента он (его законный представитель) может обращаться с жалобой непосредственно к главному врачу или иному должностному лицу Учреждения.

6.3. Жалоба подается в письменном виде: первый экземпляр - лицу, ответственному за делопроизводство(либо непосредственно главному врачу), а второй экземпляр остается на руках у подающего жалобу. При этом следует получить подпись лица, ответственного за делопроизводство с указанием входящего номера либо подпись главного врача с указанием даты.

6.4. Жалоба должна содержать конкретную информацию, вопросы и четко сформулированные требования, подпись гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, данные о месте жительства или работы (учебы). При наличии подтверждающих документов они должны быть приложены. В случае если обстоятельства дела требуют немедленного и неординарного реагирования на ситуацию, жалоба может быть направлена сразу в несколько инстанций.

6.5. Ответ пациенту на жалобу предоставляется в письменном виде в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

6.6. В спорных случаях пациент имеет право обращаться в вышестоящий орган или суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Терапевтический контракт не является юридическим документом и служит лишь письменным взаимным соглашением двух участников терапевтических отношений. В контракте обозначены основные условия, понятия, содержание отношений. Соблюдение контракта обеспечивает безопасность и эффективность совместной долгосрочной работы.

1 Диагностика. Это две три сессии по часу каждая, вне аналитической ситуации, в форме, как свободного интервью, так и полуструктурированного. Задача диагностики 1 знакомство 2 определение основных характеристик личности клиента 3 определение насколько актуален психоанализ либо психоаналитическая психотерапия и насколько самому клиенту комфортно участвовать в такой форме психотерапии. 4 ознакомление и принятие клиентом основных условий психоанализа/психотерапии

2 Подготовительная часть – введение в психоанализ. Необходимая часть адаптации для клиента к методу свободных ассоциаций, границам психоанализа/психотерапии

1 Соблюдаются границы – время, продолжительность, место; размер, форма и время оплаты, условия пропуска сессий.

2 Активная роль клиента и пассивная роль аналитика – аналитик озвучивает материал только когда считает это необходимым. Не дает советов, не обучает психоанализу.

3 Нейтральность – аналитик занимает нейтральную позицию по всем вопросам клиента. Аналитик не обязан отвечать на вопросы о себе, кроме профессиональной информации.

4 Предоставление заведомо ложной информации в процессе диагностики и терапии усложняет терапию.

5 Любые отношения вне терапевтических между клиентом и аналитиком невозможны без разрушения психоанализа/психотерапии

6 Пропущенные без уведомления сессии со стороны клиента считаются оплаченными.

7 Если клиент решает закончить терапию то для завершения необходимо три бесплатные сессии.

8 Клиент не может писать и звонить аналитику вне сессий, кроме обсуждения технический моментов, так как это снижает эффективность самого процесса на сессиях. Необходимость написать или позвонить возможно обсудить в рамках сессии.

9 Пропуск сессий нарушает общий аналитический процесс и снижает эффективность совместной работы.

10 Аналитик должен предупредить клиента о опасном поведении (отыгрывании), если такое поведение наблюдается

11 Аналитик не несет ответственности за жизнь и действия клиента вне сессии.

12 Клиент и аналитик обсуждают все негативные чувства клиента направленные на аналитика и психоанализа/психотерапии. Локализуют и решают проблему.

13 Любая информация между клиентом и аналитиком конфиденциальна. Разглашение информации со стороны клиента может так же разрушить терапевтические отношения (отыгрывание вовне агрессии) Озвучивание любой информации возможно с согласия сторон.

14 Исключением из правил является ситуации, при которой клиент представляет опасность для своей жизни и жизни других. В этом случае возможно привлечение третьей стороны.

Исключением из правил является вынесение случая клиента (без озвучивания имени клиента) на супервизию.

15 Если аналитик считает что клиенту будет целесообразнее продолжить психоанализ/психотерапию с иным специалистом, либо же необходимо привлечь иного специалиста третьей стороной – это должно быть заранее обговорено с клиентом

16 Если клиент пришел на сессию в состоянии алкогольного, наркотического опьянения либо под действием сильных психотропных препаратов аналитик имеет право считать сессию оплаченной и пропущенной.

18 Аналитик не принимает подарки и деньги, вне обговоренных условий.

Аналитик обязан предоставить сведения о своей профессиональной деятельности клиенту, обеспечить соблюдение терапевтический границ, аналитической ситуации и следовать основным принципам психоанализа/психотерапии. Аналитик эмоционально сопровождает клиента (регрессия на службе другого) и выдерживает агрессию (контейнирует)

Обязанности клиента – своевременная оплата, посещение в установленное время сессий.

Основная цель психотерапевтического контракта – повысить взаимопонимание в процессе психотерапии и обеспечить условия для её эффективности. Положение данного контракта не относится к тем, кто желает получить разовую консультацию. Контракт – это перечень правил, согласно которым проходит процесс психотерапии, Все пункты данного контракта обсуждаемы и могут корректироваться исходя из особенностей терапии с конкретным клиентом. Но важно понимать, что эти правила имеют непосредственное влияние на эффективность терапии.

Частота и длительность встреч

Индивидуальная психотерапия проходит с частотой 1 раз (иногда 2 раза) в неделю. Продолжительность одной терапевтической сессии 1 час.

При прохождении семейной (парной) психотерапии частота встреч может быть один раз в одну или две недели. Продолжительность сессии при терапии в паре – 1,5 часа.

Более редкие и несистематические встречи, как правило, не обеспечивают достаточной интенсивности процессов самопознания у клиента и препятствуют результативности психотерапии.

Количество сессий зависит от динамики изменений в процессе психотерапии. На первой встрече мы договариваемся о первоначальных 12 встречах. Эти первые 12 недель мы встречаемся без перерыва. В течение первых 12 недель можно отменить не более двух встреч.

Если вы опаздываете к назначенному времени, наша встреча сокращается на то время, на которое вы опоздали. Часто я не имею возможности передвинуть своё расписание таким образом, чтобы скомпенсировать Вам время вашего опоздания. Поэтому, пожалуйста, приходите вовремя. Если опоздание составило более 30 минут, то я уделю вам оставшееся время, но не смогу проводить психотерапию, так как для психотерапевтической проработки останется недостаточно времени,

По окончании 12 встреч мы принимаем совместное решение о продолжении психотерапии, прерывании её на определённый срок или окончании.

Используемые методы психотерапии

или что происходит во время сессии

Прежде всего, это работа, направленная на расширение осознания клиента, поиск и нахождение нового опыта поведения и переживания. В работе я могу использовать различные методы семейной терапии, арт - терапии, терапевтические эксперименты, основанные на монодраме, телесно – ориентированной терапии, бихевиорально - когнитивной терапии, транзактном анализе и др. Я не использую в своей работе техники, связанные с изменённым состоянием сознания клиента.

Важно! Вы всегда можете отказаться от любого предлагаемого мною действия, так же как можете отказаться отвечать на вопросы, на которые не готовы отвечать или не хотите.

Опираясь на свой опыт и опыт моих коллег, могу сказать, что главным фактором эффективности терапии становятся регулярность встреч и активная, ответственная позиция клиента. Активность в данном контексте – это готовность быть в контакте, исследовать себя, свою жизнь, свой внутренний мир, готовность к совместному поиску новых способов поведения и переживания.

Завершение психотерапии

Если вы хотите завершить психотерапию, нам нужно совместно это обсудить минимум за одну встречу до её завершения.

Спонтанные решения о завершении терапии редко бывают верными. Как показывает практика, они чаще всего связаны со сложностями, тупиками и сопротивлением, которые на самом деле являются очень значимыми для процесса и результата терапии и их важно и нужно разрешать совместно в рамках терапевтической работы

Когда принято решение о завершении терапии, мы с вами проводим завершающую встречу. Завершающая встреча заранее планируется как последняя. Мы подводим итоги работы, завершаем незавершённые темы, обмениваемся впечатлениями о пройденном пути. Даже если в вашем представлении вы собираетесь вернуться к работе со мной через полгода или два года (такое часто происходит), завершающая встреча обязательна.

Противопоказания

Противопоказано посещать терапию у двух и более специалистов или одновременно обращаться к целителям, астрологам, ясновидящим и т.д. Это может скорее навредить вам и внести ещё большую путаницу в ситуацию. Если вы в данный момент проходите психотерапию и желаете обратиться к другому специалисту, то вам следует сначала завершить отношения с одним консультантом, а затем обращаться к другим. Исключением являются ситуации сочетания индивидуальной терапии с групповой терапией, интенсивами и учебными программами. Также иногда я могу работать в паре с врачом-психиатром.

На психотерапию нельзя приходить в состоянии алкогольного опьянения или под влиянием веществ, изменяющих сознание.

Психотерапия может вызывать различные сильные чувства у людей. Чувства иногда побуждают нас к принятию решений и совершению поступков. Важно понимать, что решения, принятые на основе сильных чувств, могут быть преждевременными или неверными. Пожалуйста, воздержитесь от спонтанного принятия важных решений в процессе психотерапии.

Правила оплаты сессии

В течение всего срока нашей работы оплата производится по окончании сессии по оговоренной заранее стоимости. Но на второй встрече вы оплачиваете не одну, а две встречи. Вторая часть суммы идёт на оплату завершающей сессии. Таким образом, когда вы решите завершить терапию, вам не нужно будет оплачивать завершающую сессию. Нужно будет только прийти на неё (см. выше).

Отмена ближайшей встречи возможна за сутки до назначенного времени. В этом случае сессия не оплачивается. Если вы отменили встречу позже этого срока, вам нужно будет оплатить пропущенную сессию. Это правило обеспечивает вашу ответственность за присутствие в нашей работе, а также – финансовую защищённость и устойчивость моего рабочего расписания.

В случаях экстренных ситуаций возможны исключения. Один раз в год (обычно 1 сентября или 1 января) стоимость сессии повышается в связи с инфляцией на тот процент, который адекватен настоящему положению вещей.

Мои гарантии

Конфиденциальность. Я гарантирую полную конфиденциальность нашей работы. Никакие подробности вашей жизни, а также ничто из того, что происходит во время наших сессий, не станет известно кому-то ещё кроме нас с вами.

А) Ситуации профессиональной супервизии или интервизии, во время которой я могу обсуждать возникающие в нашей работе ситуации с коллегами.

Б) Ситуации, когда я сочла, что ваше состояние может серьёзно угрожать здоровью и (или) жизни вашей или кого-то из ваших родных. В этом случае я оставляю за собой право известить ваше доверенное лицо о необходимости принятия соответствующих мер.

Присутствие. Я не могу гарантировать вам стабильную возможность отвечать на звонки и письма, тем более отвечать на них сразу. Однако, я гарантирую, что в оговоренные нами день и время я буду на месте и мы будем работать.

Поскольку я прошу от вас ответственности, в том числе и материальной, за своевременное извещение меня о своём отсутствии на сессии, то же самое я гарантирую со своей стороны. В случае, если я по какой-либо причине я не смогла известить вас о своём отсутствии (отъезд, болезнь) меньше, чем за сутки, стоимость следующей сессии снижается на 50 %.

Уважение к границам. Как я уже упоминала выше, вы в любой момент можете отказаться от выполнения какого-либо эксперимента или от разговора на какую-либо тему. Я с уважением отнесусь к вашему выбору.

В рамках психотерапевтического контракта мы находимся в ролях специалист - клиент, а это значит, что мы не можем вступать в какие-либо другие отношения, кроме терапевтических, так как это противоречит профессиональной этике, а терапевтический процесс при этом становится невозможным.

Право на самовыражение. На сессии вы можете выражать свои эмоции и чувства таким способом, каким привыкли или каким хотите. Психотерапевтическое пространство открыто для размещения любых эмоций или переживаний. Можно плакать, кричать, смеяться, допускать любую желаемую форму выражения своей экспрессии.

Стоит отметить, что в процессе терапии запрещается ломать, портить мебель в кабинете и оказывать физическое воздействие на участников психотерапевтического процесса.

В процессе терапии мы можем оговорить дополнительные правила, если они будут важны для вас и приемлемы для меня.

Терапевтический контракт

Официальный договор

Помимо этого, вам понадобиться официальный договор. Это договор между терапевтом и клиентом о таких деловых деталях, как время, место и частота встреч, оплата, правила прекращения терапии и границы конфиденциальности. Многие консультанты и терапевты предпочитают заключать письменное соглашение на это счет. Это дает большую ясность для обеих сторон и страхует в ситуации, когда новый чересчур тревожный клиент не воспринимает устную информацию. Если терапия является частью вашей учебной или научной деятельности, особенно важно, чтобы клиент подписал контракт, позволяющий вам записывать сессию на пленку, обсуждать клиента на супервизии или использовать материалы сессии в своих публикациях. Образец такого контракта приведен ниже.

Информационный лист

Имя консультанта:

Квалификация:

· Моя 50-минутная сессия стоит *** руб. Стоимость пересматривается ежегодно.

· Об отмене сессии вы обязаны предупредить меня за ** дней. Если вы предупреждаете меня за меньший промежуток времени и не удается найти другого времени, устраивающее обе стороны, вы обязаны оплатить сессию.

· Во время сессии я могу делать записи. Записи не содержат вашего имени и храняться в надежном месте.

· Я могу попросить у вас разрешения записывать сессию, чтобы у меня была возможность позже обдумать ее. Если вы согласитесь, вы можете изменить свое решение в любое время, и тогда я сотру запись.

· Я соблюдаю Этический Кодекс *** (например, Британской Ассоциации гештальт-терапевтов), экземпляр которого могу предоставить по требованию.

· Сессия полностью конфиденциальна, за исключением трех случаев:

a) Время от времени я буду обсуждать работу со своим супервизором. Это обычная практика, позволяющая мне лучше работать с вами. Мой супервизор соблюдает тот же Этический Кодекс и правила конфиденциальности, что и я

b) На случай, если я сочту вероятным, что вы нанесете вред себе или другому, я оставлю за собой право нарушить конфиденциальность ради предотвращения этого вреда. Однако это я буду делать только в крайних обстоятельствах и только, предупредив вас.

c) Дача показаний под присягой.

· В целях моего профессионального развития, я могу представить на обсуждение коллегам аудио или письменные записи сессий. Все они будут представлены анонимно и только людям, связанным тем же Этическим Кодексом, что и я.

· Если наши встречи будут продолжаться больше восьми недель, я рекомендую предупреждать об окончании хотя бы за три недели, чтобы мы могли завершить работу наилучшим образом.

В некоторых обстоятельствах, например, когда речь идет об оказании первой помощи, количество сессий четко определено. Клиенту предлагается договор на 6,12 или 20 сессий. Если же количество сессий не определено, мы предлагаем клиенту заключить краткосрочный договор, например на 4 сессии, чтобы почувствовать вкус гештальт-терапии и сделать прогноз относительно продолжительности рекомендуемой терапии.

Пара слов об оплате

Если вы работаете в коммерческой организации или ведете частную практику, вы должны оговорить с клиентом стоимость ваших услуг. Многие консультанты находят это сложным. Им трудно подобрать финансовый эквивалент того, что они предлагают. Полезно бывает позвонить коллегам, чтобы узнать, какая средняя цена на услуги терапевта вашего уровня. Кроме того, необходимо помнить, что плата – важная составляющая терапевтического процесса. Именно то, что клиент оплачивает услугу, дает ему право на ваш интерес, ваши обязательства и ваш профессионализм. Без этого клиент будет чувствовать, что должен приспосабливаться к вам или откликаться на ваши нужды, как это обычно происходит в человеческих отношениях. Если же вы работаете в некоммерческой организации, и клиент не оплачивает ваши услуги, в разговоре с ним важно подчеркнуть, что его плата – это его время и его обязательства.

Если возможно, предупредите клиента о вашем отпуске заранее. В случае договора с открытым концом сложно соблюдать точность в том, что касается времени. Предупредите клиента о возможных перерывах и скажите, что о каждом из них вы сообщите ему дополнительно за несколько недель. Непосредственно перед перерывом поинтересуйтесь, представляет ли расставание с вами трудность для клиента. Отпуск терапевта может совпасть с тяжелым периодом у клиента, особенно если клиент чувствует свою уязвимость или зависимость от терапевта. Даже если клиент выглядит уверенно, всегда лучше стараться предугадать его возможные реакции. Часто клиенты чувствуют себя покинутыми и забытыми или злятся на то, что вы предпочли свою собственную жизнь их интересам. В главе 4 мы вернемся к этому.

Читайте также: