Какие виды заявлений в рамках постпродажного обслуживания по договорам опс могут подавать клиенты

Обновлено: 18.05.2024

Фото: Дмитрий Духанин, Коммерсантъ

— Но КЭП у большинства граждан нет. Правильно ли я понимаю, что заявления подавались через банки с использованием ЕПГУ?

— Мы предоставляли такую возможность — доступ к порталу при помощи программного обеспечения фонда, но при этом все подписи были исключительно клиентские. То есть клиент подавал заявление самостоятельно.

— Как вы объясняете свое лидерство? Я не вижу у вас особых преимуществ по сравнению с некоторыми конкурентами в плане надежности и доходности…

— Не все конкуренты смогли оперативно перестроиться под новые требования законодательства. Другие фонды тестировали разные подходы, согласовывая внутрикорпоративные процедуры, что заняло у них довольно много времени. В результате, например, одним из крупнейших фондов пилоты запускались всего на нескольких точках, а массового привлечения не было. Мы же работали во всех отделениях банка ВТБ — это более 1,5 тыс. офисов.

Почему граждане переводят накопления из негосударственных фондов обратно в ПФР

Мы, как все, снизили свои результаты, например, по сравнению с 2018 годом, потому что сложнее стало продавать продукт. Мы были практически одни, кто масштабно занимался привлечением на рынке. И это в ситуации, когда потенциальным клиентам мы также объясняли, что они могут потерять инвестдоход при досрочных переводах пенсионных накоплений. Когда программное обеспечение от ПФР позволяло посмотреть корректную информацию, сколько человек потеряет на переходе, он мог развернуться и уйти. Эти условия затронули и конкурентов. Что касается нашей доходности, то я не разделяю вашего мнения: она выше средней и стабильно выше инфляции.

Некоторые фонды по 2018 году получили убыток и в прошлом году, например, показали замечательную доходность. В нашей индустрии нужно смотреть на показатели на протяжении как минимум пяти-десяти лет.

За последние пять лет накопленная доходность по нашему фонду составила 51,3% — это один из лучших результатов среди крупнейших НПФ.

— Но эти же цели декларируют и ВЭБ, и все крупнейшие НПФ. Однако основное привлечение клиентов делает не доходность, а агентские продажи. Правильно?

Целью нашего инвестирования является прирост средств. Кроме того, у нас широкие возможности по продаже пенсионных продуктов. Так, каждый клиент банка ВТБ, приходя в отделение, в случае если он заинтересован в переводе своих пенсионных накоплений в наш НПФ, мог оформить договор с нами. Но это были уже не какие-то гигантские продажи, как раньше. Фактически сейчас рынок закрыт.

— Регулятор проводил контрольные мероприятия в отношении всей отрасли, основным нареканием в ходе проверок было недоинформирование клиента о возможных последствиях его перехода. Человеческий фактор совсем исключить очень сложно, но по каждому выявленному случаю мы проводили тщательную проверку. Для минимизации подобных рисков разработали план действий. В рамках проверочных мероприятий ЦБ наш фонд демонстрировал бизнес-процессы продаж, все документы, которые подписываем с клиентами, в том числе и обязательную памятку, где еще раз отдельно написано про возможные потери инвестдохода при досрочном переводе, про то, что клиенты должны сделать, чтобы подать заявление.

Мы предоставляем максимально полную информацию, уделяем большое внимание информированию обо всех последствиях перехода в фонд и ждем от клиентов, что они будут внимательно читать подписываемые документы. В соответствии со стандартом Национальной ассоциации НПФ мы перезаключили все соглашения с партнерами, которые раньше осуществляли для нас продажи ОПС. В них они также обязуются соблюдать все нормы стандарта, в том числе по информированию граждан и недопущению нарушений. Кроме того, с нашими агентами мы ввели ключевой информационный документ, что также будет нивелировать риски нарушений при переходной кампании.

Банк России проявляет высокую бдительность, прилагая усилия для очищения отрасли от недобросовестных игроков, и мы понимаем необходимость этого. Отмечу, клиенты на нас не жалуются. По кампании прошлого года мы получили только десять обращений, два из которых от тех людей, у кого с фондом вообще не был заключен договор. И только по двум случаям сейчас проводится внутреннее расследование. По другим же мы провели дополнительные разъяснения, в результате чего клиенты заявили об отсутствии претензий к нам.

— В связи с тем, что в конце прошлого года ЦБ выпустил новый нормативный документ, в соответствии с которым гендиректор фонда должен подписывать каждый договор лично. Для подписания мы не можем использовать ни доверенность, ни факсимиле. Если какой-либо НПФ нарушит указание Банка России, то первое же контрольное мероприятие со стороны регулятора приведет к определенным административным последствиям для фонда. Мы такие риски не готовы нести. Поэтому все, что я могу лично подписать, позволяет нам заключать договоры ОПС только в рамках небольших прямых продаж фонда.

— Что технологически мешает наладить подписание договора гендиректором фонда? Например, заранее подписать договоры со стороны руководителя НПФ.

— Представьте масштабы при широком привлечении, учитывая розничные сети ВТБ и Почта-банка. Кроме того, когда мы обсуждали эту схему работы с юристами, то обнаружили, что должны соблюсти двустороннее подписание договора, то есть, по идее, будущий клиент должен видеть перед собой генерального директора фонда, если смотреть де-юре на вступивший в силу документ.

Если принять во внимание объем заключенных в прошлом году договоров, то мне бы понадобилось 170 рабочих дней только на то, чтобы подписывать их.

Сомневаюсь, что клиентам и акционерам фонда понравилось бы такое использование рабочего времени гендиректором.

Поэтому мы исключили все риски в связи с принятием этого нормативного документа. Впрочем, также поступили и все другие игроки. Результат — на сегодняшний день весь рынок стоит, практически никто не привлекает новых клиентов.

— Вы лоббируете заключение договора в электронном виде. При реализации такой возможности это решит проблему?

Как НПФ предложили реализовать заключение договора об ОПС в электронном виде

— А вы не исключаете возможность подписания КЭП гендиректора — а эта подпись является равной собственноручной — сфальсифицированного договора?

— Здесь принципиально важно другое. Мы живем в эпоху цифровых технологий, все постепенно уходит в онлайн, а такая элементарная вещь, как заключение договора по ОПС с НПФ, до сих пор не реализована в электронном виде. Это нонсенс. Если честно, я не уверена, что, реализовав эту инициативу, мы вернемся к запуску продаж ОПС в наших банковских сетках. Для меня важно, чтобы клиент в любое удобное для него время, обладая подключением к интернету, при желании мог никуда не ходить, а заключить договор с тем НПФ, который он выбрал. Безусловно, фондам для этого надо будет больше говорить о своей деятельности, чтобы гражданин, узнав о нас, зашел на сайт, изучил необходимую информацию и сам заключил договор. Это избавляет и от очередей в банках, и от того, что человеку нужно здесь и сейчас прочитать определенное количество важных документов, прежде чем принять решение об их подписании. По моему мнению, все, что повышает комфорт процедуры для клиента, совершенно правильно и должно быть реализовано. Технология абсолютно рабочая, и не хватает только одного нормативного акта: порядка уведомления ПФР о заключенных фондами договорах.

Как фонды продвигают индивидуальные пенсионные продукты

— Скорее всего, не начнем. Зачем, если все будет доступно онлайн? Многое будет зависеть от работоспособности ЕПГУ в части подачи заявлений. Сейчас мы вместе с банком переориентированы на другой наш продукт — негосударственное пенсионное обеспечение. В прошлом году мы успешно пилотировали индивидуальные пенсионные планы (ИПП), и это предложение оказалось очень востребованным. В текущем году мы его решили расширять, подключая и другие клиентские сегменты. Банковский канал продаж будет сконцентрирован именно на продажах НПО для нашего фонда.

— Согласно стратегии, ваш фонд собирался к 2023 году привлечь 1,4 млн новых клиентов. Будут ли скорректированы эти планы, в том числе в связи с остановкой рынка ОПС?

— Все, что мы раньше декларировали, находилось в другой регуляторной плоскости. Поэтому на сегодняшний день, очевидно, мы будем корректировать планы. Наша обновленная стратегия будет подготовлена к концу года, но уже сейчас ясно, что заявленные ранее показатели за счет продаж мы изменим. Близкие значения в дальнейшем могут быть достигнуты благодаря, например, вариантам M&A. Мы постоянно находимся в диалоге по оценке кейсов по присоединению активов, выставляемых на продажу. Наш фонд как центр притяжения, их акционеры сами нас находят, чтобы отдать хороший актив в надежные руки. Ведь речь о социальных обязательствах, а это очень чувствительная тема. Но не всегда, к сожалению, удается договориться о цене.

— Нет, это общее заблуждение рынка, что переход актива происходил в рамках этой сделки.

Коллеги из банка поддерживали экспертным мнением и консультированием.

Наша основная задача при проведении любой сделки — последующая интеграция фонда, а не перепродажа. Мы всегда стремимся объединять активы с целью взаимной выгоды, сокращения расходов и получения дополнительной пользы как для наших действующих, так и новых клиентов. В данном случае мы не видели возможность успешного достижения этих целей, и вкупе с высокой ценой это стало стоп-фактором.

— Полагаю, что для нас оценки фондов в районе 8% от активов сейчас возможны и имеют право на жизнь при отсутствии каких-то ограничивающих ковенант. Последнее предложение, которое нам поступило, было по 12% от активов, и по этой цене мы не договорились, это дорого. У нас нет задачи покупать фонды любой ценой.

— Что вы можете сказать по поводу органического роста? Продажи ОПС остановлены, но вы начинали говорить про НПО, про ИПП. Раньше вы делали ставку на премиальный сегмент: первоначальный взнос у вас был 300 тыс. руб. Что-то изменилось?

— Раньше на себя активно оттягивало внимание ОПС в силу масштабности. Мы занимались им много лет и смогли показать его преимущества: люди не отдают свои реальные деньги, не сокращают сиюминутное потребление. Что касается НПО, мы не только нацелены на клиентов—физических лиц, мы также заинтересованы в развитии и корпоративных программ для юрлиц. В прошлом году мы заключили 11 новых договоров. В ситуации, когда на рынке корпоративные программы не развиваются, мы считаем этот результат весьма неплохим. Тут нашими преимуществами стали надежность — принадлежность к группе ВТБ,— хорошая доходность и технологичность.

Но вы правы, ситуация на рынке, то есть уход от обязательного страхования, говорит о том, что сейчас необходимо развивать именно розничное НПО и предлагать его через масштабные сетки продаж, прежде всего банковские. На сегодняшний день мы активно ведем переговоры по внедрению этого продукта в Почта-банке, в ВТБ он уже стоит на полке.

— У вас в основном срочные или пожизненные пенсии по НПО?

— В основном мы сейчас выплачиваем срочные пенсии, а если конкретизировать, то пенсии до исчерпания средств на счете, когда клиенты сами выбирают размер и периодичность выплат. Но это связано в большей степени с особенностями наследования.

— В прошлом году вы изменили инвестиционную стратегию и впервые за продолжительное время вложили пенсионные накопления в акции. Пока сумма небольшая, около 2%. Насколько сейчас вы эту стратегию оцениваете как выигрышную?

— По итогам прошлого года на акциях мы немного заработали. Сегодня в этих инвестициях мы существенных проблем не видим. Оценивать результаты нужно на более длительном периоде. Вложения в акции наши ожидания оправдывают: мы понимали, что инвестиции в них — это возможность дополнительной доходности портфеля, и пока все происходит так, как мы планировали.

— А вы планируете увеличивать вложения в акции?

— Сейчас нет. В инвестстратегии у нас лимит на акции до 10%, но пока наша управляющая компания (УК) не видит для себя возможности дальше заходить в этот инструмент.

— Планируете ли использовать послабления, которые предлагает ЦБ для НПФ в связи с волатильностью рынков, с тем, чтобы зафиксировать часть стоимости портфеля на начало марта?

— Нет, сегодня не видим в этом необходимости. У нас на конец июня доходность больше 8% годовых по пенсионным накоплениям.

— Я смотрел: на конец первого квартала доходность была около нуля.

— Да, была ноль с копейками, но за два месяца провал финансового рынка был уже нивелирован, в том числе за счет действий регулятора. Наша текущая доходность по обязательному пенсионному страхованию превышает 8%, а по НПО — более 9%.

— Давайте сразу уточним — на депозитах ВТБ у нас лежит меньше 7% средств. Для сравнения: вложения в ОФЗ у нас 11,7%. Деньги фонда не являются дешевым фондированием для нашего материнского банка: размещение проходит на абсолютно рыночных условиях. Рассматривая варианты вложений в депозиты, совет директоров по рекомендации УК выбрал несколько надежных банков: Сбербанк, Россельхозбанк, Газпромбанк, ВТБ. Однако ВТБ дает сегодня лучшие ставки по сравнению с названными кредитными организациями. К тому же, если бы он нам давал низкую доходность, мы были бы подвержены риску фидуциарной ответственности. Но рисковать собственными средствами в пользу административных взысканий мы не можем. Поэтому для нас ВТБ прежде всего надежный партнер с госучастием и хорошими условиями размещения депозитов. Размещенные в банке средства — своего рода подушка безопасности для нашего фонда.

— Почему в этом году ваш фонд продал из своего портфеля ипотечные ценные бумаги (ИЦБ)?

— Во-первых, это инструмент с повышенным процентным риском. Во-вторых, мы его не продали: ипотечные ценные бумаги у нас гасились, и по мере погашения сокращалась их доля. Сейчас у нас осталось около 3,4% ИЦБ от всего портфеля пенсионных накоплений. Надо понимать, что по ним также был выделен отдельный лимит в 5%. Мы в них заходили, когда регуляторный лимит на все рисковые активы был 10%, а сейчас этот лимит снизился в два раза.

Если будут какие-то интересные инструменты, мы, конечно, будем в них вкладываться. Но сейчас, учитывая наши объемы, приоритет отдаем первичному размещению облигаций.

— Вы предпочитаете корпоративные облигации или ОФЗ?

Как облигации подняли доходность инвестирования накоплений

— Что это за проекты?

— За счет фидуциарной ответственности риски перед клиентами несет акционер фонда, который через совет директоров определяет инвестиционную стратегию и выбирает управляющую компанию. Поэтому связь фонда с управляющей компанией только повышает управляемость процессом инвестирования.

При этом за пять лет наша совокупная доходность обгоняет совокупную инфляцию более чем на 20%, и это заслуга нашей управляющей компании, которая действует в рамках консервативной инвестиционной стратегии фонда.

Интервью взял Илья Усов

Горчаковская Лариса Алексеевна

Личное дело

Company profile

Какие документы нужны для подтверждения оказанных услуг — важный вопрос, поскольку при возникновении спора недобросовестный заказчик может соврать, что вы ничего не сделали по договору, а без подтверждающих документов доказать обратное не получится. В такой ситуации с вас смогут взыскать не только стоимость услуг, но и неустойку и убытки заказчика. О том, как избежать проблем и правильно подготовить документы, читайте далее.

Документы, подтверждающие оказание услуг

Без доказательств подтвердить, что услуга оказана, сложно. Поэтому рекомендуем после исполнения договора составлять документ, который будет доказывать, что вы выполнили условия, а заказчик удовлетворен результатом.

В качестве доказательств оказания услуги выступают:

Акт об оказании услуг или акт сдачи-приемки. Это основное доказательство. В нем указывается, какие именно услуги оказаны.
Отчет исполнителя. Вы можете прописать в договоре оказания услуг условие о том, что исполнитель должен представить отчет об оказанных услугах. И даже если такого условия нет, вы все равно вправе представить отчет. Этот документ безусловно не подтверждает факт оказания услуг, но вместе с другими доказательствами будет учтен.
Переписка с исполнителем. Также является косвенным доказательством того, что услуга оказана. Вместе с отчетом исполнителя может убедить суд в вашей добросовестности. Переписка может быть в разных формах, например в социальных сетях, по электронной почте, обычной почте.

Акт об оказании услуг

Документ составляется в произвольной форме. В соответствии с п. 4 ст. 421 ГК РФ бланк можно продумать самостоятельно. В основном договоре оказания услуг можно заранее согласовать форму.

Чаще всего документ составляет исполнитель и передает для подписания заказчику.

В акте следует указать следующие данные:

Акт подписывается обеими сторонами сделки.

Отчет исполнителя

Этот документ так же, как и акт, составляется в произвольном виде, поскольку законодательство не регулирует порядок его заполнения. Однако учтите, что если в основном договоре оказания услуг прописано, как должен составляться отчет, вы должны следовать этим правилам. В договоре может содержаться форма этого документа.

В отчете указывают:

Если имеются документы, подтверждающие оказание услуги, их приводят в приложении.

Документы, подтверждающие оплату услуг

Подтверждать факт исполнения договора оказания услуг необходимо не только исполнителю, но и заказчику. Нужно доказать, что оплата была произведена в полном объеме в установленные договором сроки. Подтверждением могут служить различные документы, в зависимости от того, является заказчик юридическим либо физическим лицом.

Документ, подтверждающий оплату услуг безналичным способом

В этом случае доказать факт оплаты проще, поскольку у вас останутся банковские документы о проведенной операции. Кроме того, подтвердить оказание услуг поможет акт об оказанных услугах или кассовый чек, если выдавался.

Документ, подтверждающий оплату услуг наличными

Если заказчик физическое лицо, то оплату услуг подтвердят:

Расписка исполнителя о получении денежных средств в полном объеме.
Кассовый чек, если у исполнителя есть касса.

Если заказчик юридическое лицо, то оплату услуг также может подтвердить:

Расходно-кассовый ордер на выдачу денег представителю организации.
Кассовая книга, в которой вы указываете, что передали сотруднику наличные.
Чек или другой документ, выданный исполнителем.
Авансовый отчет.
Документы бухгалтерского учета.

В обоих случаях факт оплаты услуг сможет подтвердить акт об оказанных услугах. В нем также указывается, что услуги оплачены в полном объеме.

Итоги

Таким образом, для подтверждения факта оказания услуги помогут акт об оказанных услугах, отчет исполнителя и переписка с заказчиком. Для подтверждения оплаты услуг понадобятся акт об оказанных услугах, расписки, кассовые чеки, расходно-кассовый ордер, кассовая книга, банковские документы, авансовый отчет, документы бухгалтерского учета.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.

В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов. Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны. Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Через отзывы к качеству

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию. Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Сбор отзывов как бизнес-процесс

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Далее мы поговорим о некоторых особенностях этого процесса.

От кого собирать обратную связь?

Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами или вашими конкурентами, и готовы когда-нибудь снова заплатить за такой опыт (те, кто никогда больше не закажут подобную услугу, вам не интересны).

Реальные клиенты

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих клиентов.

Мнение важно и в том случае, если клиент прекратил сотрудничество с вами. Правда, лишь в том случае, если вы хотите возвращения такого клиента. Если с этим типом клиентов вы не планируете больше работать (например, потому что перепозиционировали услуги на более крупные компании или просто исключили какие-то старые услуги из перечня оказываем), то и обратная связь не даст вам нужной информации.

Потенциальные клиенты

Клиенты вашего конкурента

Отдельная категория потенциальных потенциальных клиентов для сбора отзывов — те, кто получают аналогичные услуги у вашего прямого конкурента. У них стоит выяснить, почему они выбрали другого поставщика услуги. Обязательно связывайтесь с клиентами, которые выбрали конкурента, но были в вашей воронке для сбора более объективной обратной связи и попытки его вернуть в случае недовольства. Важно делать это не ранее чем через 4-6 месяцев после отказа вам.

Как получить обратную связь от клиентов?

Существуют различные методы сбора обратной связи.

Начнем с ситуации, когда инициатором сбора мнений является именно компания.

Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки

Онлайн-методы позволяют получить клиентское мнение, затратив минимум усилий и не контактируя с заказчиком напрямую.

Самый простой способ получить обратную связь в онлайне — провести опрос. Канал получения информации при этом не принципиален. Во всех случаях вам потребуется анкета с вопросами, которую клиенты смогут заполнить.

Вопросы можно задавать:

по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
в канале вашей компании в мессенджерах;
в группе в социальных сетях.

По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Видеообзор нашего клиентского портала:

Оффлайн-методы — работаем с клиентами в офисе

В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.

разместить в публичном месте ватман А1 или А0 и маркеры, чтобы клиенты в свободной форме оставили свое мнение;
в момент ожидания обслуживания предложить заполнить мини-анкеты с несколькими вопросами;
подготовить книгу жалоб и разместить на видном месте ящик для обратной связи;
использовать разноцветные жетоны или специальные устройства с несколькими кнопками в местах обслуживания для моментальной оценки сервиса (так называемый опрос в три цвета).

Кроме того, можно проводить опросы на выходе — всем известные exit-poll-ы, столь популярные во время выборов.

Если онлайн-методы сбора обратной связи требуют разовых вложений ресурсов во время настройки (подготовки анкет, размещении их на сайте) или подписки на систему helpdesk, то оффлайновым методам трудозатраты нужны постоянно — тот же ватман и маркеры необходимо обновлять, а для exit-poll выделить сотрудников, которые будут опрашивать клиентов на выходе. Но при личном общении клиент с большей вероятностью ответит развернуто, так что здесь есть шанс получить больше информации.

Сбор обратной связи выездным инженером

Зачастую сервисный бизнес подразумевает выезд в офис клиента для выполнения определенных работ. В этом случае задачу сбора расширенной обратной связи можно включить в его обязанности. От обычной процедуры такой подход будет отличаться тем, что анкету со слов клиента заполняет выездной инженер.

Кстати, работу самого инженера в этом случае можно немного автоматизировать. В Okdesk предусмотрены чек-листы, которые он может заполнять прямо в приложении исполнителя по факту выполнения заявки. А подтасовку фактов можно исключить, открыв заполненную анкету клиентам на клиентском портале.

Телефонные разговоры

А еще клиентам стоит звонить.

Обзванивать можно как постоянных (лояльных) клиентов, так и тех, кто заказал разовую услугу, а потом отказался от продолжения сотрудничества. Звонок поможет выяснить, почему именно этот заказчик с вами больше не работает. Правда, обзвон требует еще больших трудозатрат, нежели стенгазета или ящик для пожеланий.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными клиентами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее.

При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных клиентов, можно было сравнивать между собой. Но при этом звонить должен именно человек — учитывая обилие спама, клиенты могут негативно отреагировать на звонок робота (или оператора, его напоминающего).

Бесплатное тестирование

Классический способ сбора отзывов при запуске собственных продуктов или услуг — бесплатное тестирование силами представителей целевой аудитории. Одному или нескольким лояльным клиентам можно предложить попробовать продукт на старте продаж или до их начала.

Этот метод можно адаптировать и под действующий сервисный бизнес — предложить дружественной компании опробовать работу вашей сервисной службы с написанием подробного отзыва о взаимодействии. Целесообразность этого шага зависит от рыночного сегмента, в котором работает компания.

Отзывы от самых лояльных — интервью, кейсы и день у клиента

В этой категории упомянуты способы сбора обратной связи, которые стоит применять только к отдельным клиентам. Как уже отмечалось выше, самые лояльные из них могут согласиться потратить время на развернутое интервью о вашем сервисе. Такое интервью можно провести как лично, так и по телефону. Кто-то из клиентов, возможно, будет готов ответить письменно.

Важен правильный момент

Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — клиент не должен забыть детали. Но в условиях сервисного бизнеса нет смысла обращаться за отзывом до закрытия заявки.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
Был ли ваш вопрос решен полностью?
Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным. Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам:

Когда инициатор — клиент

В определенных ситуациях клиента не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.

Желание клиента дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:

Подготовьте форму для отправки мнения о сервисе на сайте и специальные разделы в группах в социальных сетях. Форму не следует прятать глубоко в иерархии. Лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.
Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех страницах сайта.
Можно даже выделить специальный номер телефона. Некоторые рекомендуют оставлять номер кого-то из высшего менеджмента, чтобы недовольный клиент мог обратиться к нему напрямую. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.

Отзывы из открытых источников

Отдельная категория отзывов — мнения на открытых площадках. К сожалению, не всегда владельцы ресурсов заботятся о проверке достоверности и правдивости размещенной таким образом информации. И важно понимать, что часть опубликованных там данных (как про вас, так и про ваших конкурентов) далека от действительности.

Как обрабатывать собранную информацию?

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

абстрактные ни на чем не основанные оценки;
элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).

Обработка отзывов

Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.

Рассчитайте показатели

Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:

NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)

Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.

Сравните с предыдущими данными

Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.

Проведите работу над ошибками

Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

Читайте также: