Как подать заявление финансовому уполномоченному

Обновлено: 07.07.2024

Финансовый омбудсмен. Порядок обращения потребителей финансовых услуг.

Должность финансового омбудсмена, который будет выступать посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями, введена вступившим в силу 3 сентября 2018 г. Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее – ФЗ №123) (за исключением некоторых положений). Положения данного закона изменяют порядок взыскания денежных средств потребителями с финансовых организаций (банков, страховых компаний и т.п.).

Согласно ст.6 ФЗ №123 служба финансового уполномоченного состоит из:

главного финансового уполномоченного и финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг;

службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного;

экспертного совета Службы.

24 августа 2018 года Совет директоров Банка России принял решение о назначении главным финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в Российской Федерации - Юрия Воронина.

Какие требования рассматривает финансовый уполномоченный

Согласно п. 1 ст. 15 ФЗ №123 финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителя в следующих случаях:

в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 ФЗ №123, если размер требований потребителя о взыскании денежных сумм не превышает 500 000 руб.;

если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств".

Для обоих случаев предусмотрено общее требование: со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, не должно пройти более трех лет.

В иных случаях потребителю по-прежнему можно будет обращаться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.

Порядок обращения к финансовому уполномоченному

в течение 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней;

в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях.

Ответ на заявление потребителя финансовых услуг направляется по адресу электронной почты потребителя, а при его отсутствии по почтовому адресу.

Финансовые организации по запросу омбудсмена обязаны предоставлять разъяснения, документы, сведения, связанные с обращением. Это относится и к коммерческой, служебной, банковской тайне, тайне страхования, к иной охраняемой законом тайне.

Требования к обращениям потребителей

Финансовые уполномоченные рассматривают обращения бесплатно. Исключение - если их подали не потребители, а лица, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. За рассмотрение таких обращений придется заплатить. Размер платы установит Совет службы финансового уполномоченного.

Требования к оформлению обращения установлены ст.17 ФЗ №123.

К обращению прилагаются копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

Порядок рассмотрения обращений

Обращения принимает служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Если обращение не соответствует требованиям, то работники этой службы обязаны разъяснить потребителю, что именно неправильно, и оказать содействие в оформлении обращения. Затем обращения распределят между финансовыми уполномоченными, рассматривающими обращения в соответствующих сферах финансовых услуг. Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу должен уведомить потребителя о принятии его обращения к рассмотрению либо об отказе.

Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:

если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию;

если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;

находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;

по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;

в отношении финансовых организаций, у которых отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;

по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц;

по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, и др.

Обращения будут рассматривать в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны уведомят не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.

Согласно п.8 ст.20 ФЗ №123 финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;

в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - если обращение подало лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа. Также потребитель может ходатайствовать о вручении ему решения на бумажном носителе.

Решение вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным. В случае несогласия с ним финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня его вступления в силу обратиться в суд. Потребителю на обжалование предоставлено 30 дней.

Исполнение решения финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Этот срок не может быть менее десяти рабочих дней и более 30 дней после вступления в силу решения.

Если финансовая организация не исполнит решение или условия соглашения с потребителем, то финансовый уполномоченный выдаст потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом. Его форму установит Правительство РФ. Потребитель должен обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий. В случае пропуска потребителем срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя вправе восстановить этот срок.

Не позднее трехмесячного срока со дня получения удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке.

Кроме того, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

Взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным

С финансовым уполномоченным обязаны организовать взаимодействие финансовые организации, перечисленные в ст. 28 ФЗ №123 в следующие сроки:

с 1 июня 2019 года — для страховых организаций, осуществляющих деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного);

с 28 ноября 2019 года — для всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование);

с 1 января 2020 года — для всех микрофинансовых организаций;

с 1 января 2021 года — для всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

Когда большинство водителей, которым довелось обращаться в страховые компании за выплатами по ОСАГО, уже, казалось бы, привыкли к правилам "игры", законодатель снова решил их поменять. Теперь, в 2021 году, от количества различных заявлений идет кругом голова. Рассказываем, как надо действовать и что делать, чтобы правильно обратиться к финансовому уполномоченному и добиться от страховщика положенной выплаты или ремонта. Заявление, решение по нему омбудсмена, официальный сайт и полная инструкция.

Что изменилось в порядке обращения?

Итак, давайте сначала сравним, как нужно было ранее добиваться возмещения по ОСАГО и как стало законно после изменений с 1 июня 2019 года.

1. Потерпевший в ДТП обращается за возмещением, подав заявление в страховую.
2. По результату возмещения выясняется, что страховщик выплатил мало, либо не удаётся провести качественный ремонт автомобиля по калькуляции, либо вы вовсе получили отказ в возмещении по ОСАГО.
3. Вы делаете независимую экспертизу повреждений.
4. Подаёте на основании расчёта независимой экспертизы досудебное требование в страховую, указав срок для его удовлетворения 10 дней.
5. При неудовлетворении страховщиком "досудебки" подаёте иск в суд.

1. Потерпевший в ДТП обращается за возмещением, подав заявление в страховую.
2. По результату возмещения выясняется, что страховщик выплатил мало, либо не удаётся провести качественный ремонт автомобиля по калькуляции, либо вы вовсе получили отказ в возмещении по ОСАГО.
3. Вы делаете независимую экспертизу повреждений.То есть по первым 3 пунктам ничего не изменилось.
4. Теперь же вместо "досудебки" вы обязаны подать заявление в страховую компанию с требованием. Срок рассмотрения – до 30 дней.
5. Если страховщик не рассматривает заявление или отказывает в удовлетворении требований в нём, вы обращаетесь не в суд, а к финансовому уполномоченному с аналогичным заявлением.
6. Омбудсмен также рассматривает заявление в течение 15 рабочих дней, если его подаёте вы, и в течение 30 дней, если иное лицо по уступке прав требования.
7. Далее финансовый уполномоченный выносит решение: удовлетворить ваши требования или отказать. Либо пропускает данные сроки.
8. Решение ФинУпа вступает в силу ещё 10 дней.
9. И только после истечения всех этих сроков вы можете обратиться в суд при отсутствии решения уполномоченного либо если вы с ним не согласны.

Теперь давайте подробнее рассмотрим в виде инструкции, как правильно решать вопрос претензии по страховому возмещению по ОСАГО через финансового уполномоченного.

Куда обращаться в первую очередь? Была претензия – стало заявление

Раньше, в случае несогласия с суммой выплаты или же нарушений страховщиком иных своих обязательств – будь то невыдача в установленный 20-дневный срок направления на ремонт, или незаконный отказ в страховом возмещении – потерпевший обязан был обратиться в страховую компанию с досудебной претензией.

Сейчас такое понятие, как досудебная претензия, в ОСАГО осталось только в разговорной речи. Потерпевшим, которые столкнутся с нарушением их прав страховыми компаниями, теперь необходимо будет обращаться к страховщику с Заявлением, в котором и указывать свои требования.

Многие скажут, что какая разница, как назвать документ, главное – суть требований и их обоснованность. С одной стороны – это правильное замечание, однако, нельзя исключать возможное злоупотребление со стороны страховщиков, которые могут формально отказать в рассмотрении досудебной претензии и требовать направления им именно заявления.

В дальнейшем финансовый уполномоченный или суд, скорее всего, признают такие действия страховщика злоупотреблением, но на это уже успеет уйти немало сил и времени, которые и так не на стороне потерпевших.

ВАЖНО! Не путайте, заявление, которое изначально подается на возмещение ущерба от ДТП, и заявление с требованиями, которое подается, когда страховщик уже нарушил свои обязательства, о нем и шла речь выше.

Как подать обращение и что приложить к заявлению?

Своё заявление с требованиями можно подать страховщику двумя способами:

• в электронном виде по утверждённой форме;
• в обычной письменной форме, подав напрямую страховщику или направив почтой.

От выбранного способа будет зависеть срок, в который страховщик будет обязан рассмотреть ваше требование.

• В первом случае в течение 15 рабочих дней, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
• Во втором и всех остальных случаях заявление должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его получения.

Казалось бы, выбор очевиден, как быстрее, так и лучше, но есть нюансы.

Подать заявление в электронном виде по стандартной форме лучше всего через личный кабинет на сайте вашего страховщика. Для этого необходимо специально зарегистрироваться или же у некоторых страховщиков можно зайти в кабинет, используя авторизацию через ЕГАИС (сайт Госуслуг).

Но не у всех страховщиков на сайтах есть личные кабинеты. Тогда можно попробовать подать заявление через обратную связь на сайте или на официальный адрес электронной почты страховщика.

Еще один важный момент. К этому заявлению необходимо будет, как и прежде, прикладывать документы, обосновывающие ваши требования.

Чаще всего это только заключение независимой экспертизы, с ним то и связаны трудности. Такие экспертизы могут быть очень большие, например, листов 50-70 и, отсканировав его для подачи в электронном виде, мы получим файл большого размера. Если получится это всё прикрепить к заявлению в личном кабинете или в форме обратной связи, тогда хорошо. Если нет, тогда все же придется отправлять заявление с документами электронным письмом. Но в этом есть и плюс, при отправке письма можно запросить отчет о доставке и тогда будет доказательство для финансового уполномоченного или суда, что вы всё отправили, а страховщик всё получил.

Как правильно обратиться с заявлением к финансовому уполномоченному (омбудсмену)?

Срок рассмотрения обращения для потерпевших при страховом случае составляет 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному.

Обращение к финансовому омбудсмену необходимо подавать от вашего имени, за исключением случаев законного представительства (не путайте с представителем потерпевшего, полномочия которого оформлены доверенностью).

Через официальный сайт ФинУпа

Обращение в электронном виде в 2021 году можно подать на официальном сайте финансового уполномоченного, используя для этого личный кабинет.

Здесь есть довольно простая форма, которую необходимо заполнить и прикрепить необходимые документы, а именно:

1. копию заявления с требованием направленного страховщику или копию ответа страховщика на такое заявление;
2. копию договора ОСАГО;
3. копии остальных документов, подтверждающих и обосновывающих требования, в их числе могут быть:
   1. копия заявления о страховой выплате с комплектом документов,
   2. документы об отправке этого заявления,
   3. документы, подтверждающие расходы на эвакуатор, на стоянку,
   4. заключение независимой экспертизы,
   5. договор и документы, подтверждающие оплату экспертизы,
   6. документы подтверждающие вред здоровью и расходы на лечение и другие.

   Полный список возможных документов указан в Правилах страхования.

   Через Госуслуги

   В законе о финансовом уполномоченном также указано, что в электронном виде можно обратится с использованием сети Интернет, включая единый портал государственных и муниципальных услуг, однако на 2021 год такой услуги на сайте не представлено.

   Также в законе указывается на возможность направления заявления финансовому уполномоченному через МФЦ (многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг), которые заключат со службой обеспечения деятельности омбудсмена соглашение о взаимодействии. Такой список должен быть размещен на официальном сайте финансового уполномоченного. На данный момент он отсутствует.

   
   

   Лично уполномоченному

   Обращение в письменной форме на бумажном носителе и все необходимые документы необходимо подавать по адресу финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

   Делать это лучше заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или курьерской службой.

   Обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью.

   Обращаясь письменно на бумажном носителе необходимо помнить о требованиях к оформлению обращения. Обращение должно включать в себя:

   1. ваши ФИО полностью, дату и место рождения, место регистрации;
   2. ваши почтовый адрес для писем и другие контакты (включая телефон и email при наличии);
   3. название, юридический адрес страховой компании;
   4. информацию о предмете спора (на что именно претензия), сумме вашего требования, а также номер полиса и дату его заключения;
   5. информацию и доказательства того, что вы отправляли заявление в страховую компанию, ее ответ;
   6. копию чека о переуступке права требования (если таковое имело место);
   7. дату отправки обращения.

   На Международном финансовом конгрессе (МФК-2019), который состоялся с 3 по 5 июля 2019 года в Санкт-Петербурге, финансовый уполномоченный рассказал о первых итогах работы службы и омбудсмена. По его словам, около половины всех обращений были оставлены без рассмотрения по причине несоблюдения потерпевшими порядка обращения к финансовому уполномоченному, в частности, ненаправление страховщику заявления с требованиями до обращения к омбудсмену.

   Надеемся, что наша статья поможет вам правильно обратиться и подать все необходимые документы.

   
   

   Начал изучать автоправо в личных целях, когда стал водителем. Поняв, что каждому автомобилисту недостаточно просто знать и соблюдать ПДД, но нужно еще уметь отстоять свои права на дороге или в кабинетах госорганов, стал делиться знаниями и помогать другим водителям. Так, постепенно хобби трансформируется в работу, которая тесно связана с автомобильной тематикой и законом Об ОСАГО, в частности.

   Комментарии

   11 Июля, 2019 - 16:32

   Спасибо за разъяснение!

   
   

   11 Июля, 2019 - 22:19

   Скоро выйдет еще одна небольшая статья с новыми "вводными" . которые выясняются в ходе практики) Следите за обновлениями)

   11 Октября, 2019 - 13:51

   Обращалась к финансовому уполномоченныму,9 августа 2019 года было принято решение в мою пользу о доплата суммы страхового возмещения по выплатам осаго .решение вступило в законную силу и истек срок исполнения страховой компанией решения омбудсмена.уполномоченный до сих пор не выслал мне удостоверение для обращения к судебным приставам.уже два раза сделала запрос заказным письмом с уведомлением,но ответа нет.кому можно пожаловаться на финансового уполномоченного?

   
   

   13 Октября, 2019 - 00:02

   Жаловаться можно в ЦБ. Но будет ли толк, неизвестно, т.к. в ФЗ об уполномоченном прописано, что он ни от кого не зависит.

   14 Июля, 2019 - 01:01

   Ранее через суд после отказа страховой можно было получить штраф и неустойку. Через уполномоченного эта возможность теряется?

   
   

   16 Июля, 2019 - 01:14

   Согласно ст. 16.1 Закона об ОСАГО при удовлетворении судом требований потерпевшего - физического лица об осуществлении страховой выплаты суд взыскивает со страховщика за неисполнение в добровольном порядке требований потерпевшего штраф в размере пятидесяти процентов от разницы между совокупным размером страховой выплаты, определенной судом, и размером страховой выплаты, осуществленной страховщиком в добровольном порядке.

   Здесь ключевой момент "удовлетворения судом". Т.е. если страховщик исполнит решение финупа и в суд вы не пойдете, то штрафа не будет, а если не исполнит, то вы обратитесь в суд и тогда уже будет штраф, как обычно.

   По неустойке пока с полной уверенностью нельзя сказать, т.к с одной стороны, в законе есть фраза "Надлежащим исполнением страховщиком своих обязательств по договору обязательного страхования признается осуществление страховой выплаты или выдача отремонтированного транспортного средства в порядке и в сроки, которые установлены настоящим Федеральным законом, а также исполнение вступившего в силу решения уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в соответствии с Федеральным законом "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" в порядке и в сроки, которые установлены указанным решением." Смущает последняя часть, где про исполнение решения финансового уполномоченного. С одной стороны, неустойка по прежднему с 21 дня начинает исчисляться, но с другой, что они хотели сказать этим "надлежащим исполнением" еще предстоит узнать на практике. В системном толковании, получается, что неустойка будет с 21 дня по день исполнения решения финупа. Но вот кто её будет взыскивать непонятно. по логике вещей, должен финуп, но вот будет ли. это вопрос.

   18 Июля, 2019 - 22:10

   Здравствуйте. Дмитрий пожалуйста подскажите, если ДТП произошло в декабре 2018, претензию в страховую подали в марте 2019, а в суд обратились 20.06.2019 (после 01.06.2019), мы (истцы) должны были обратиться к омбудсмену? страховая настаивает на оставлении иска без рассмотрения в связи с несоблюдением порядка обращения к омбудсмену, я же в одной из ваших статей прочла, что договор ОСАГО должен быть заключен после 01.06.2019 года, только тогда к омбудсмену, подскажите на что ссылаться в суде, что отстоять эту позицию, так как я нигде не могу найти конкретного указания о действиях по договорам заключенным раннее или позднее 01.06.2019. Заранее благодарю.

   
   

   20 Июля, 2019 - 02:53

   Здравствуйте, Марина. Ситуация понятна, но стопроцентного ответа на неё нет.

   Некоторые суды принимают и рассматривают такие дела, некоторые "заворачивают". Все связано с неопределенностью.

   Нигде четко не прописано, по каким ситуациям и как действовать. В связи с этим и несколько точек зрения:

   1. При выяснении какая редакция закона применима к правоотношениям ВС указал, что надо смотреть по дате заключения договора ОСАГО виновника. Если провести аналогию, то и тут надо смотреть по дате заключения полиса виновника, если до 3 сентября 2018 года, тогда без финупа, если после, то с финупом. 3 сентября - дата вступления в силу закона о финупе.

   2. Смотреть по дате страхового случая, если случай произошел до 1 июня, тогда без финупа, если после, то с финупом.

   3. После 1 июня все только через финупа. Кто успел податься до 1 июня, молодцы. кто нет, те к финупу. Этой же позиции придерживается и сам финуп.

   Но это еще пол беды. Чтоб обратиться к финупу, надо подать новое заявление в СК о несогласии. Прошлая досудебка не катит. Это также позиция финупа.

   Резюмируя вышесказанное: суду можно пытаться что-то доказать, но нет гарантий, что получится и тем более нет гарантий, что решение потом устоит в аппеляции. Я бы предложил уже сейчас подать страховщику заявление (та же досудебная претензия, но по новым правилам, которые с 1 июня действуют) чтоб не терять время, т.к если суд откажет, все равно придется подавать, а потом к финупу. НО, я пока сам до конца не уверен, что так можно провернуть, буду уточнять у коллег, смущает то, что такое заявление подается ДО обращения в суд, а у вас фактически уже идет рассмотрение спора. С другой стороны, вы это заявление подаете не для этого суда, а для будущего) Попробую уточнить и напишу. но опять же, это будет теория, основанная на законе. как к этому отнесется суд, снова неизвестно.

   Чтоб быть уверенными в своих дальнейших действиях и сэкономить время, можно самим быстренько ходатайствовать об оставлении без рассмотрения, подать заявление в СК, потом к финупу и потом снова в суд, если решение финупа не устроит) В чем-то это даже лучше. неустойка у вас уже капает. у суда есть право её снижать по 333 ст., а вот у финупа нет, и чисто теоретически, он обязан взыскать её в полном размере) но опять же. теоретически) всё новое, практики нет)

   До направления обращения финансовому уполномоченному проверьте, включена ли финансовая организация (страховщик), в отношении которой вы направляете обращение, в Реестр или Перечень организаций, которые взаимодействуют с финансовым уполномоченным. Если нет, то для защиты своих прав необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному (ст. 15 Федерального закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее Закон).

   2. Обратитесь в финансовую организацию
   

   3. Направьте обращение
   

   4. Отслеживайте процесс
   

   Порядок подачи и рассмотрения обращений

   Глава 3 ст. 15-27 Закона
   

   Если финансовая организация включена в Реест или Перечень, необходимо проверить, подлежит ли обращение рассмотрению финансовым уполномоченным (ст.15, ст.29, ст.30 Закона).

   До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением в финансовую организацию, к которой вы имеете претензии (ст.15 Закона).

   • в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней (ст.20 Закона);
     
   • не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.
     

   Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

   Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

   • В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
     
   • В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.
     

   К обращению должны быть приложены копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

   Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам окажут содействие в оформлении обращения.

   В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

   Порядок рассмотрения обращений (ст.20 Закона)
   

   В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

   • 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора (либо лицом, в пользу которого заключен договор), которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, или
   • 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
     

   Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

   В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

   После принятия обращения к рассмотрению потребитель вправе:

   • cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
     
   • ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
     
   • отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
     
   • отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.
     

   По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

   Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

   • в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
     
   • на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
     

   Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

   Порядок исполнения решений финансового уполномоченного
   

   Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

   Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

   В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение. Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

   После рассмотрения финансовым уполномоченным вашего обращения вы вправе обратиться в суд, если:

   • не согласны с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;
     
   • финансовый уполномоченный отказался рассматривать ваше обращение или не принял решение в установленный законом срок;
     
   • рассмотрение обращения прекращено по основаниям, установленным статьей 27 Закона.
     

   В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации (ч.3 ст.25 Закона).

   Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

   
   Часто задаваемые вопросы

   Какие требования к финансовой организации могут быть заявлены потребителем в обращении к финансовому уполномоченному?

   Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг об удовлетворении исключительно требований имущественного характера, предъявленных им к финансовой организации, оказавшей ему финансовые услуги.

   Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет (ч.1 ст.15 Закона).

   В отношении каких финансовых организаций потребитель направляет обращение финансовому уполномоченному?

   Начиная с 1 июня 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного). Данные организации включены в Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, который ведет Банк России.

   Начиная с 28 ноября 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

   Начиная с 1 января 2020 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех микрофинансовых организаций.

   Начиная с 1 января 2021 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

   Перечисленные финансовые организации в указанные сроки обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

   Если финансовая организация включена в вышеуказанные Реестр или Перечень, то потребитель финансовых услуг в случаях, предусмотренных законом, вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

   Если финансовая организация не входит в Реестр или Перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель для защиты своих прав должен обратиться в суд.

   Взимается ли с потребителя плата за рассмотрение финансовым уполномоченным его обращения?

   Принятие и рассмотрение финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляется бесплатно.

   Рассмотрение обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации, осуществляется за плату, размер которой устанавливается Советом службы финансового уполномоченного.

   Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

   в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
   в письменной форме на бумажном носителе по адресу финансового уполномоченного.
   Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства.

   К обращению прилагаются:

   копия заявления в финансовую организацию;
   копия ответа финансовой организации на ваше заявление (при наличии);
   копия договора с финансовой организацией;
   копии иных документов по существу спора;
   документы, подтверждающие полномочия законного представителя (при направлении обращения законным представителем);
   копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации).

   Обращение должно содержать:

   фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
   почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
   наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
   сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
   сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
   дату направления обращения.

   Обязательно ли решение финансового уполномоченного к исполнению финансовой организацией?

   По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. Если решение финансового уполномоченного не исполнено в срок, потребитель в течение 3-х месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение, вправе обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

   Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании заявления потребителя взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

   
   

   С 1 июня 2019 года по многим страховым спорам до подачи иска в суд нужно обязательно обращаться к уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг. Это касается дел по ОСАГО, ДСАГО, страхованию средств наземного транспорта (кроме ж/д).

   Когда нужно обращаться к финансовому уполномоченному?

   Предварительное обращение к финансовому уполномоченному по страхованию обязательно при соблюдении следующих условий.

   • Вы потребитель (не ИП или ООО), случай не связан с предпринимательской деятельностью.
   • У вас претензия к страховой по ОСАГО, КАСКО, ДСАГО — например, страховая выплатила слишком мало, отказала в выплате, затягивает сроки, ремонт проведен некачественно.
   • Вы уже подали претензию, получили отказ / не получили ответа совсем, но в суд еще не обратились.
   • С момента нарушения ваших прав страховой прошло не больше 180 дней.
   • Не вышел срок исковой давности 3 года.
   • Сумма претензий к страховой не больше 500 тысяч рублей (по ОСАГО — без ограничений).

   Реестр организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным по 123-ФЗ, размещен на сайте ЦБ РФ .

   С 28.11.2019 подавать жалобы уполномоченному нужно будет и по другим видам страхования (кроме ОМС). До этой даты страховые могут добровольно начать сотрудничать с уполномоченным. Список тех, кто на это согласился, размещается тут . Правда, пока в нем нет ни одной страховой компании.

   У меня спор со страховой, как теперь действовать?

   Прошли те времена, когда можно было сразу после отказа страховой обратиться в суд. Несколько лет назад для ОСАГО сделали обязательной подачу претензии, а теперь после претензии нужно обращаться еще и к финансовому уполномоченному. Порядок действий по шагам выглядит так.

   Как подать жалобу финансовому уполномоченному?

   Проще всего — через личный кабинет на официальном сайте уполномоченного, хотя возможно и по почте на адрес 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, АНО “СОДФУ”. Для регистрации в личном кабинете потребуются актуальная электронная почта и мобильный номер (придет код подтверждения).

   Система простая и удобная. Например, не нужно вбивать данные страховой вручную: просто найдите ее по названию в реестре, и все сведения подставятся сами.

   
   

   Больше не нужно искать в интернете реквизиты страховой компании. В форме жалобы на сайте финансового уполномоченного все данные добавляются из реестра сами.

   Система подскажет, сканы каких документов нужно приложить (полис, претензия в страховую, их ответ и др.). Еще вам сразу же укажут на ошибку: если ввести слишком большую сумму требований, система напомнит, что ФУ такие обращения не рассматривает.

   
   

   Финансовый уполномоченный рассматривает страховые споры на сумму не больше 500 тысяч рублей (кроме ОСАГО). Если требуете больше, система напомнит, что для этого нужно обратиться в суд.

   При возникновении вопросов или проблем можно позвонить в техподдержку финансового уполномоченного 8 (800) 200-00-10.

   Нужно ли что-то платить финансовому уполномоченному?

   Нет, для потребителей услуги финансового уполномоченного бесплатны, даже если вы проиграете. Если вы переуступили свои права требования к страховой компании автоюристам, им придется заплатить за услуги ФУ 15000 рублей. Кстати самой страховой компании рассмотрение жалобы потребителя у ФУ обойдется в сумму до 45000 рублей в зависимости от исхода дела.

   Выиграл дело у финансового уполномоченного, что дальше?

   Решение финансового уполномоченного вступит в силу через 10 рабочих дней. Страховая обязана будет выплатить по нему деньги в срок от 10 рабочих до 30 календарных дней — конкретный срок будет указан в решении. Если деньги не приходят, в течение 3 месяцев можно запросить у ФУ удостоверение. Это исполнительный документ, по которому деньги принудительно взыскиваются со страховой через приставов или банк.

   Еще про ОСАГО

   Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и во ВКонтакте .

   Читайте также:

     
   • Акт экспертного исследования как доказательство в уголовном процессе
     
   • Как посмотреть договор с тинькофф мобайл
     
   • Какой документ считается высшим правовым в международной федерации волейбола
     
   • Как списать долги фссп образец заявления
     
   • Заявление на замену унитаза