Как написать заявление в роспотребнадзор на банк

Обновлено: 04.05.2024

Кредитные организации должны действовать в соответствии с законодательством РФ. Если права гражданина нарушаются, он может требовать их соблюдения. С этой целью подается жалоба на банк в различные инстанции, осуществляющие контроль над деятельностью учреждений.

Куда написать жалобу на банк

Перед тем, как писать жалобу, нужно определиться с основаниями для обращения. В зависимости от сложившейся ситуации выбирается инстанция, которая будет рассматривать документ.

Обязательно необходимо попытаться решить проблему на уровне администрации кредитного учреждения. Если результата не будет, то жалоба направляется в вышестоящие контролирующие органы.

Финансовый омбудсмен

В 1991 году была создана негосударственная организация некоммерческого характера – Ассоциация российских банков. Она включает в себя более 300 кредитных учреждений, в том числе крупные банки страны.

В задачи Ассоциации входит защита интересов банковских организаций, а также совершенствование их работы. Любой клиент может подать жалобу на действия специалистов кредитных учреждений, используя официальный сайт.

Омбудсменом является беспристрастное лицо, которое не имеет предвзятого мнения. Но может повлиять на отношения между сторонами.

Справка! Омбудсмен не привлекает банки к ответственности, а помогает найти компромисс. Например, может предложить грамотный вариант реструктуризации кредита на взаимовыгодных для сторон условиях.

Обращение осуществляется в том случае, если банк не нарушил правовых норм, а клиент не может исполнить требования договора. С целью урегулирования конфликта привлекаются омбудсмены.

Важно прописать все обстоятельства дела. При наличии приложений их нужно зарузить в специальное окно. Необходимо оставить контакты, так как анонимные обращения не рассматриваются.

Перед подачей жалобы стоит удостовериться, что кредитное учреждение входит в Ассоциацию. Например, Сбербанк не состоит в АРБ.

Прокуратура

Жалоба в прокуратуру подается при нарушении прав гражданина, а также законодательства РФ, регулирующего деятельность кредитных организаций. После обращения инициируется проверка на правомерность действий.

Помощь сотрудников прокуратуры требуется, если совершено преступление. Например, гражданин сталкивается с коллекторами, которым банк передал без уведомления его личные данные. А затем начинаются письменные и устные угрозы вернуть долг, которые иногда заканчиваются нанесением вреда должнику.

Аналогичные действия могут наблюдаться и со стороны работников банка.

Для подтверждения данного факта перед обращением нужно:

записать звонок на диктофон;
запросить у оператора сотовой связи детализацию звонков;
сохранить письменные документы, направленные банком;
сделать фото и видео во время встреч с представителями кредитной организации.

При наличии доказательств нарушений прокуратура не сможет оставить заявление без рассмотрения.

Жалобы рассматриваются в течение 30 дней. Если потребуется дополнительное время, срок ожидания может увеличиться на месяц.

Роспотребнадзор

Банки работают с клиентами, которые являются потребителями услуг. Обращение в Роспотребнадзор можно подать, если права гражданина были ущемлены.

Среди оснований для подачи жалобы выделяют:

включение в кредитный договор пунктов, которые ущемляют права потребителя (возможность изменения договора в одностороннем порядке, ограничение подсудности);
непредоставление достоверной и достаточной информации об услугах;
передача долгов коллекторским агентствам;
неправомерное снятие денег со счета клиента;
незаконное удержание комиссии за обслуживание;
ограничение права на досрочное погашение займа;
нарушение закона о банковской деятельности;
навязывание страхования, оценки объекта в конкретном месте.

Часто Роспотребнадзор помогает вернуть страховку по кредиту при досрочном погашении. В соответствии с пунктом 1 статьи 421 ГК РФ гражданин может страховать жизнь и здоровье по собственному усмотрению (не относится к страхованию залогового имущества).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба является органом исполнительной власти. Она осуществляет контроль над соблюдением требований нормативно-правовых актов в сфере рекламы, конкуренции.

Жалобу в ФАС можно подать при выявлении факта недобросовестной конкуренции. Например, банк уверил гражданина, что он имеет преимущество перед остальными кредитными организациями и предложил заниженную процентную ставку по займу. Но после оформления договор изменил его условия.

В случае выявления факта недобросовестной конкуренции накладывается административный штраф:

на должностных лиц – от 12 до 20 тысяч рублей;
на юридических лиц – от 100 до 500 тысяч рублей.

Также в ФАС подается обращение при поступлении на телефон СМС-спама.

Центральный банк России (ЦБ РФ)

Центробанк – орган, осуществляющий контроль над деятельностью банковских организаций, соблюдением ими правовых норм.

Жалоба в ЦБ РФ может быть подана при:

навязывании кредитным учреждением дополнительных услуг;
разглашении личных данных клиента;
неправомерном начислении штрафа, неустойки;
одностороннем повышении процентной ставки по займу.

Центробанк не имеет полномочий привлекать кредитные учреждения к ответственности. Для защиты прав гражданину необходимо обращаться в правоохранительные, судебные органы.

Образец жалобы на банки

Унифицированной формы жалобы не существует. Документ можно составить самостоятельно, используя данный образец.

При оформлении необходимо руководствоваться следующими правилами:

Внимание! Необходимо корректно излагать обстоятельства произошедшего, исключить эмоции. Это только усложнит понимание сути, а также затянет разбирательство.

Практика показывает, что оперативные ответы поступают по жалобам, поданным в электронном виде, а также при звонке на горячую линию. Обработка их происходит ежедневно.

Как подать жалобу на действия банка

Банковские учреждения часто стараются решить конфликт с клиентом мирно, не допуская обращения в вышестоящие инстанции. Поэтому при возникновении проблем сначала необходимо подать претензию в саму организацию.

Руководству банка чаще всего подают жалобы при неправомерных действиях сотрудников. Например, работник допустил грубое обращение с клиентом, не предоставил полную информацию о кредитном продукте.

На портале Банки.ру представлена различная информация о кредитных учреждениях. Здесь же приводятся контактные данные, официальные сайты, через которые можно подать жалобу.

Жалоба может быть направлена как в ходе личного посещения офиса банка, так и через интернет. Контактные данные кредитных учреждений приведены в таблице.

8 800 555 55 50 – бесплатный номер горячей линии

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

Как правильно написать претензию банку
Как написать претензию в банк по кредиту
Как написать претензию в банк по страховке
Как написать претензию в Сбербанк
Образец претензии в банк
Досудебная претензия в банк
Причины подачи претензии
Правила вручения претензии
Куда и как жаловаться
Права должника и обязанности кредитора
В чем отличие претензии от жалобы

Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

Как правильно написать претензию банку

Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

Как написать претензию в банк по кредиту

Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.

Как написать претензию в банк по страховке

В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

Как написать претензию в Сбербанк

Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя - адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

Жалобы условно можно поделить на:

Отправляемые непосредственно в банк.
Отправляемые в контролирующие организации.

Первый вариант более предпочтителен в большинстве случаев. Клиент сможет получить ответ быстрее, на сайте Сбербанка есть возможность следить за статусом обращения. Отдельно стоит отметить, что принципы принятия решений не зависят от способа передачи информации. И обращения от клиентов банка напрямую, и информацию от ЦБ РФ банк рассматривает одинаково.

При обращении напрямую банк имеет возможность сразу получить всю необходимую информацию о клиенте. Если же к разбирательству подключены контролирующие органы, то всю информацию они будут запрашивать отдельно. Клиент должен быть готов к ее предоставлению.

При несогласии с принятым решением, клиент банка всегда имеет возможность оспорить вывод в службе омбудсмена, которая подчиняется только президенту Сбербанка.

Что касается способов подачи жалобы в Сбербанк, то их несколько:

Образец претензии в банк

Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма - образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

Досудебная претензия в банк

Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору - это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты. Например, банк может потребовать внесения средств, а заемщик реструктуризации незаконных или скрытых комиссий.

В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

Причины подачи претензии

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

Правила вручения претензии

Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

Куда и как жаловаться

Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

Права должника и обязанности кредитора

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

отстаивать свои интересы всеми законными способами;
требовать снижения процентной ставки по кредиту;
на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
на досрочное полное или частичное погашение кредита;
на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.

Кредитор, в свою очередь, обязан:

предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.

В чем отличие претензии от жалобы

Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ - это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.

Прежде чем начать, пожалуйста подпишитесь на канал 👇 и поставьте палец вверх

Частая ситуация, когда банки недобросовестно исполняют свои обязательства, вводят клиента в заблуждение или стремятся увеличить прибыль за счёт завышения процентов по кредитам. Конфликтные ситуации между финансовой организацией и клиентом не всегда решаются по обоюдному согласию. Как обжаловать неправомерные действия банка в вышестоящих инстанциях?

Действия банка, которые можно обжаловать в Роспотребнодзоре.

Обратиться с жалобой на банковское учреждение – оптимальный выход решить спорную ситуацию, если банк не идёт навстречу добровольно. Роспотребнадзор рассматривает претензии к финансовым организациям, если последние совершают такие нарушения:

предоставляет неправдивые сведения о выданных кредитах или не предоставляет их вообще;
продаёт задолженности клиентам;
использует коллекторские агентства, которые применяют незаконные действия к клиенту;
увеличивает ставку по процентам в одностороннем порядке;
удерживает комиссию, не предусмотренную законодательством и действующим договором обслуживания;
ограничивает возможность клиента погасить кредит досрочно;
отказывается вернуть страховочную сумму при досрочном погашении кредита;
принуждает обратиться в определённую страховую или экспертную компанию;
незаконно использует денежные средства клиента.

Важно! До подачи жалобы постарайтесь решить вопрос с банком по спорной ситуации. Для обжалования действия рядовых сотрудников банка достаточно обратиться к начальнику и административному персоналу.

Как составить претензию в Роспотребнадзор.

Важно правильно составить жалобу и указать все необходимые данные. До подачи жалобы, следует обратиться непосредственно в банк, при необходимости письменно составить претензию и получить официальный ответ. Если банк в решении отказывает, можно обратиться в государственные надзорные органы. Основные требования к составлению жалобы:

составление документа официально-деловым языком;
детальное описание сути проблемы и незаконных действий банков;
указать требования к банку, желаемую компенсацию;
указать следующие данные: наименование отдела Роспотребнадзора, адрес, данные составителя жалобы, контакты и наименование банка-нарушителя, ссылки на законодательные и нормативные акты.

К жалобе обязательно прикрепляются документы, подтверждающие сведения из жалобы. К таковым относятся: договор услуг с кредитным учреждением, справки о движении средств, заявления, направленные в банк, претензии, ответы, фото- и видеоматериалы, телефонные разговоры, подтверждающие факты отказа банка выполнять свои обязательства, другие документы (по сути жалобы). Обязательно следует указать ваш почтовый адрес, контакты для обратной связи, юридический адрес банка, его фактическое местонахождение.

Порядок подачи жалобы.

почтовым отправлением или по факсу;
с помощью электронной почты;
в электронной форме через портал госуслуг;
непосредственно в надзорный орган по месту жительства или регистрации;

Жалоба регистрируется в течение 3 дней с момента поступления. В случае несоответствия сути жалобы компетенции органа, заявление будет перенаправлено в другой орган в течение 7 дня. На рассмотрение жалобы сотрудникам органа отводится 30 дней. В течение этого времени заявителю направляется ответ по результатам рассмотрения. Для надлежащего рассмотрения жалобы, сотрудники Роспотребнадзора направляют запрос в банк на выдачу необходимых документов, справок и распечаток. Затем полученная документация рассматривается и выносится решение. Если действия финансовой организации или коллекторского агентства признаются незаконными, на учреждение накладывается штраф, также может быть возбуждено административное дело. Если нарушения серьёзные – банка могут даже лишить лицензии.

Наша юридическая компания поможет оформить грамотное заявление для обжалования действий банка. Мы расскажем, как подать жалобу на банк в Роспотребнадзор, подготовить документы и окажем юридическую поддержку на всех этапах разрешения спора с кредитной организацией.

Друзья! Если Вам интересна тематика блокчейн технологий, современной науки и того какой образ будущего нам рисует неминуемая цифровизация , то мы приглашаем вас на канал FUTURE TODAY !

Все плюсы и минусы предстоящего будущего, то ждём Вас на канале наших друзей Future Today .

Подписывайтесь! И узнавайте о новом и перспективном!

Специалисты юридической компании "DAVA GROUP" готовы помочь Вам в решении любого юридического вопроса.
Звоните 8 (800)-777-70-37
Мы работаем без выходных!
Пресненская набережная 12 ( Москва Сити «Башня Федерация)

В настоящее время сложно найти человека, чьи права ни разу никто не нарушал. Однако, каждый реагирует на подобные ситуации по-разному, кто-то не хочет связываться и терять время, кто-то просто не знает, как нужно защищать свои интересы, но все-таки имеет активную гражданскую позицию, а кто-то владеет информацией и борется за справедливость. В итоге от действий второй и третьей группы людей становится лучше жить всем, поскольку они отбивают желание у обидчиков нарушать закон в будущем.

Сегодня мы рассмотрим инструменты борьбы с банками-предателями, которые вводят незаконные заградительные комиссии на пополнение вкладов, или просто отказываются их принимать, или снижают проценты на дополнительные взносы. Мы научимся грамотно писать жалобу на банк в различные инстанции, в ЦБ РФ, ФАС, Роспотребнадзор и остановимся подробно на некоторых случаях судебной практики в отношении банков-предателей.

В этой статье я постарался собрать всю информацию, которую по крупицам добывали активные вкладчики в процессе борьбы с кредитными организациями за свои права. Благодаря их опыту мы с вами сможем найти наиболее действенные способы воздействия на банки и постараемся избежать их ошибок.

Каждый сам для себя решает, что он готов сделать, чтобы восстановить справедливость. Совсем не обязательно всем вкладчикам проходить через все пункты и ступеньки предложенных ниже способов. Однако, хотя бы несколько шагов всё-таки проделать стоит.

Подпишись на канал @hranidengi в Telegram — только там самая оперативная информация об обновлениях, полезные лайфхаки и другие интересности из мира финансов :)

Храни Деньги! рекомендует:

1. Написать жалобу на сайте

Последний способ самый быстрый и не займёт у вас много времени.

Образец жалобы в Центробанк
Образцы жалоб можно посмотреть и скачать на странице: Жалоба на банк: образцы, иски, решения. Там же можно ознакомиться с ответами ЦБ РФ.

Однако, практического эффекта жалоба не оказывает, ЦБ РФ на все подобные жалобы отвечает примерно одинаково (хотя, если таких жалоб будут тысячи, то ЦБ всё-таки придётся как-то реагировать). Банк России сообщает, что между банком и вкладчиком заключен договор, и поэтому они не могут вмешиваться в оперативную деятельность кредитной организации, и, соответственно, посылают всех недовольных клиентов банка в сад суд:

В таком случае можно попробовать написать жалобу в Центробанк без упоминания конкретной ситуации, а в общем. Как будто вы борец за всеобщие права, и совсем не клиент банка.

В этой ситуации хочется вспомнить статью за 28.05.2010 на сайте rbc, о том, что именно ЦБ РФ хотел запретить банкам брать комиссии за пополнение вкладов:

Можно, конечно, подать в суд на ЦБ РФ за невыполнение своих прямых обязанностей, однако, данных о том, чем обычно заканчиваются подобные иски, пока нет :)

Обратите также внимание на заявление руководителя Московского Управления Федеральной антимонопольной службы России Рачика Петросяна, что условия по вкладам должны быть именно те, на которые первоначально шёл потребитель.

Подчеркну, что в тексте жалобы нужно делать акцент не на том, что ваши права как-то ограничили введением комиссии или запретом на пополнение вклада, а на том, что банк получил конкурентное преимущество перед другими банками, введя вкладчиков в заблуждение, а потом изменив условия. В противном случае ФАС вас направит в Роспотребнадзор.

В результате жалоб активных вкладчиков в ФАС имеем:

Обращу ваше внимание, что территориальные управления ФАС независимы в своих решениях, и поэтому, если, например, в Москве ФАС не усмотрела нарушение антимонопольного законодательства, то это не означает, что где-нибудь в Санкт-Петербурге тоже не найдут нарушений. Именно поэтому так важно, чтобы жалоб в территориальные управления ФАС было как можно больше, тогда вероятность принятия положительного решения увеличивается.

Банк обязуется произвести выплату денежных средств в размере дохода, недополученного в результате снижения процентной ставки, начисляемой на суммы совершенных пополнений, клиентам, пополнившим с 1 июля 2015 года вклады, размещенные на основании указанных выше договоров.

4. Написать жалобу на банк в Роспотребнадзор

Нужно делать акцент именно на нарушении договора со стороны банка, на введении вас в заблуждение, на то, что вам недостаточно всё разъяснили.

Причём, даже если в договоре есть такой пункт, который предусматривает введение комиссии на пополнение, то он просто незаконен, т.к. ущемляет права потребителей.

Очевидно, что внутренние правила банка не могут противоречить Федеральному Закону РФ.

Кроме того, банк обязан предоставить необходимую и достоверную информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора:

И несет ответственность за ненадлежащую информацию о своих продуктах:

Образец жалобы здесь. Причём, по ней Роспотребнадзор взял сторону вкладчика (решение здесь), и в итоге он выиграл суд.

Вспомним, что говорил про комиссии в 2010 году начальник управления защиты прав потребителя Роспотребнадзора Олег Прусаков:

Чтобы написать жалобу в Роспотребнадзор (как, собственно, и в другие органы, кроме ФАС), вам потребуется подтверждение, что у вас была взята комиссия, или что у вас не приняли дополнительный взнос. Проще всего это сделать, перечислив деньги во вклад безналичным путем, тогда вы автоматически получите на руки все подтверждения, либо о сумме взятой комиссии, либо о возврате с указанием причины.

5. Написать жалобу на банк в другие инстанции для поднятия большего шума

6. Подать иск в суд

Существует много судебных решений в пользу вкладчиков. Причём, и в вопросе возврата упущенной выгоды, и в области отмены комиссий, и в возмещении морального вреда.

Некоторые примеры судебных решений см. здесь.

Однако, у нас не прецедентное право, и каждый иск рассматривается отдельно.

Стоит также обратить некоторое внимание на целесообразность подачи иска. Т.к. подавать в суд на банк, который вот-вот рухнет (конечно, со 100% уверенностью ни про один банк так сказать нельзя, ведь некоторые кредитные организации у нас работают в таком режиме по несколько лет) стоит только если вы хотите не компенсацию получить, а лишний раз показать всей банковской системе, что у нас в стране живет население с активной гражданской позицией.

7. Предупредить других вкладчиков

Распространяйте черный список банков-предателей, каждый вкладчик должен знать, что существуют банки, которые с легкостью могут нарушить банковский договор или просто ввести его в заблуждение.

Надеюсь, моя статья была вам полезна, о всех уточнениях и дополнениях пишите в комментариях.

За обновлениями в этой и других статьях можно следить на Telegram-канале: @hranidengi.

Очень часто люди сталкиваются с недобросовестным обслуживанием в разных сферах. Это касается и обращений в банковские учреждения. При этом не всегда удается решить вопрос, не привлекая сторонние службы. Одной из таких является федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта статья поможет разобраться, в каких случаях нужно обращаться в Роспотребнадзор, какие необходимо выполнить действия, как составить заявление и сколько времени занимает его рассмотрение.

Функции Роспотребнадзора

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека функционирует в различных сферах.

Контрольную и надзорную функции она выполняет в отношении:

защиты прав и свобод потребителей – при ущемлении прав, предоставлении некачественных услуг, отказ от предоставления услуги или сокрытии важной информации;
санитарных норм – соблюдение санитарных условий не только в кафе, местах общественного питания, детских и медицинских учреждениях, но и в офисных помещениях и во всех учреждениях, оказывающих услуги (например, гостиница, аэропорт и пр.);
эпидемиологических норм – координация действий, направленных на соблюдение противоэпидемных и профилактических действий.

Помимо вышеуказанных функций, Роспотребнадзор выполняет следующие задачи:

Проведение регистрации государственного образца продукции.
Лицензирование отдельных видов трудовой деятельности.
Составление санитарных и эпидемиологических заключений.
Прием уведомлений о начале предпринимательства.
Организация деятельности собственных подразделений.
Создание пунктов санитарно-карантинного контроля.

Также Роспотребнадзор проводит проверки с целью контроля санитарных и эпидемиологических норм и сферы потребления.

В полномочия федеральной службы входят:

Проверка документов сотрудников организации: санитарные книжки, документы об образовании и квалификации.
Проверка наличия заключений санитарных и пожарных норм.
Проверка правильности ведения журнала контроля.
Проверка чистоты акцизов, лицензий и сертификатов.
Проверка кассовых аппаратов.

Все действия, прямо или косвенно направленные на нарушение прав и свобод гражданина, находятся в компетенции федеральной службы.

Причины для обращения с жалобой на банк

При возникновении разногласий между потребителей и банковским учреждением, первый имеет право обратить с жалобой в Роспотребнадзор. В этом случае федеральная служба будет решать вопрос в сфере защиты прав потребителей.

Основными причинами подачи жалобы в данный государственный орган являются:

неудовлетворительное отношение к клиенту, хамское поведение сотрудников банка;
некачественный сервис, плохое состояние офисов и некорректная работа банкоматов;
навязывание страховых услуг и других дополнительных опций;
условия договора, которые ущемляют права клиента;
незаконные действия банковского учреждения: одностороннее изменение договора, увеличение процентной ставки, сокрытие важной информации;
распространение личных данных клиента, передача долга посредникам (коллекторам);
игнорирование жалобы клиента на работу офиса.

Так как банковские учреждения обслуживают клиентов, то в федеральную службу можно обратиться с любой проблемой, ущемляющей права и свободу потребителей.

Когда и как можно отозвать согласие на обработку персональных данных читайте в этой статье.

Алгоритм действий для подачи жалобы

Для того чтобы обратиться в Роспотребнадзор с целью подачи претензии на банковское учреждение, необходимо удостовериться в компетенции государственного органа в решении этого вопроса.

Написание заявления

Для написания жалобы клиенту нужно придерживаться некоторых правил:

Писать жалобу только в деловом стиле; запрещено использовать нецензурные выражения, грубые высказывания, угрозы в адрес банковских работников.
Текст претензии должен быть только по сути дела, без лирических отступлений; также он должен быть грамотно написан.
Указанная информация должна быть достоверной, запрещается приукрашивать факты; при написании претензии нужно ссылаться на законодательную базу.
При отказе руководством банка в решении спорного вопроса, заявитель должен указать это и предоставить направляемую ранее жалобу.
Направляемая претензия должна быть написана и подписана реальным лицом; анонимные отправления не рассматриваются Роспотребнадзором.

Правила оформления

Написать претензию можно как в произвольной форме, так и на специальном бланке федеральной службы. Единственное условие – письменный вид заявления .

Текст жалобы должен содержать следующую информацию:

Наименование, фактический (территориальный) и юридический адрес и реквизиты организации, куда направляется претензия (указываются данные Роспотребнадзора).
Паспортные и контактные данные заявителя.
Указание формы обращения посередине: претензия или жалоба.
Подробное описание претензии: указание даты, времени, адреса банковского отделения, нарушения; по возможности ссылка на конкретный закон, по которому произошло нарушение, и последствия ситуации, если таковые имеются.
Обозначение требований заявителя, например, разобраться в сложившейся ситуации, проверить работу определенного сотрудника или отделения и др.
Указание прилагаемых копий документов.
Дата составления и подпись с расшифровкой заявителя.

Необходимые документы

При обращении с претензией в Федеральную службу нужно иметь при себе следующий пакет документов:

паспорт заявителя;
СНИЛС;
документы, подтверждающие нарушение прав клиента (например, выписку банковского счета или письменный отказ сотрудника);
ранее направляемые обращения к руководству банка;
дополнительные аргументы, например, фото-, аудио- или видеозаписи;
другие документы в зависимости от направляемой жалобы (например, кредитный договор).

Способы подачи

Сделать это можно одним из 5 способов:

Отказ в рассмотрении

Роспотребнадзор может отказать в приеме и рассмотрении жалобы по нескольким причинам:

При написании жалобы не указаны данные заявителя.
Текст жалобы содержит нецензурные выражения, угрозы и оскорбления; также указана ложная информация о происшествии.
Претензия заявителя не входит в компетенцию Роспотребнадзора.
Отсутствуют данные организации, в адрес которой пишется жалоба.
Не указан обратный почтовый адрес при отправлении претензии письмом.

Срок рассмотрения заявления

После подачи претензии любым способом процесс её регистрации происходит в течение 3-х рабочих дней. Далее срок рассмотрения зависит от некоторых факторов:

Если претензия была подана в территориальное отделение, и она находится в компетенции Роспотребнадзора, то, как правило, проблем с её чтением не возникает, и срок принятия решений по ней составляет 30 дней с момента регистрации заявления. По истечению этого времени заявителю направляется ответ с принятым решением.
Если претензия была подана в главное отделение, то в течение 7 дней происходит её перенаправление в территориальное отделение, и после этого времени начинается ее рассмотрение в течение 30 дней.
Если претензия не входит в компетенцию Роспотребнадзора, то в течение 7 дней происходит её перенаправление в соответствующую инстанцию. При этом заявителю приходит уведомление об этом. Срок рассмотрения в таком случае также составляет 30 дней.

В исключительных случаях срок рассмотрения может увеличиться не более чем на 30 дней (ст.12 ФЗ №59).

Итак, подведем итоги

Нарушение и некачественная работа банковских учреждений является частым явлением, а обращение в Роспотребнадзор по этому поводу является повсеместной практикой.

Но не стоит забывать, что все вопросы можно решить мирным путем, и только при невозможности этого стоит обращаться в вышестоящие инстанции!

Читайте также: