Договор между поставщиком ит услуг и третьей стороной это

Обновлено: 20.05.2024

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или SLA ) — договор между поставщиком ИТ-услуги и заказчиком. Появившись когда-то в ITIL как одна из рекомендаций, SLA стал незаменимым практическим инструментом. Сейчас именно на основе SLA в большинстве случаев выстраивается взаимодействие поставщика и заказчика.

Каждая компания составляет собственное соглашение с учетом требований заказчика. Тем не менее, есть стандартизованная структура SLA, которая включает около десятка разделов. Этой структуры, в большей или меньшей степени, придерживаются все:

Описание, или определение, услуги, вовлеченные стороны, сроки действия SLA;
Даты и время, в которые услуга будет предоставляться;
Количество пользователей (сервиса), экземпляров оборудования или ПО;
Регламент обработки запросов, инцидентов, а также подготовки отчетов о проблемах;
Целевые показатели: согласованное время работоспособности, согласованное время поддержки, время реакции, доступность сервиса и т. д.;
Расценки и график платежей за услугу;
Компенсации за несоблюдение SLA и процедура разрешения спорных ситуаций.

Основной канал, через который поставщик и клиент взаимодействуют в рамках предоставления ИТ-услуги, — служба поддержки. Отсюда и ключевая роль Help Desk, или Service Desk, в SLA. Важно составлять подробное и грамотное SLA, чтобы оно учитывало все нюансы процесса оказания услуги.

Мы подготовили несколько советов, которые помогут составить SLA с измеримыми метриками и достижимыми целевыми показателями.

Периодически проверяйте и корректируйте SLA

ITIL рекомендует пересматривать и обновлять SLA всегда, когда в ИТ-сервис вносятся изменения. Так у поставщика и у клиента будет уверенность в том, что целевые показатели актуальны, а изменения не принесли вреда. В особенности это касается критичных метрик, таких как время работоспособности и время поддержки услуги.

Вы сервис-провайдер, который взял на поддержку виртуальную инфраструктуру клиента. Одна из ключевых метрик вашего SLA — параметр производительности системы хранения на HDD-дисках. Допустим, производительность СХД по SLA составляет 2000 IOPS.

В какой-то момент клиент переходит на новую ресурсоемкую СУБД. После чего в вашу службу поддержки начинает поступать всё больше запросов, связанных с медленной работой СХД. Выясняется, что клиента больше не удовлетворяет действующая метрика производительности, и он, не вникая в особенности технологии, просит пересмотреть SLA.

Анализируя отчеты Service Desk, вы можете действовать на опережение — пообщаться с клиентом и выяснить причины проблемы. Как вариант, можно перевести клиентскую базу данных на SSD-хранилище с производительностью 10 000 IOPS и предложить клиенту SLA с новыми метриками. Так, своевременный апгрейд инфраструктуры и пересмотр метрик поможет избежать конфликтной ситуации.

Добавьте ограничения и исключения

Нередко проблемы с выполнением целевых показателей не зависят напрямую от качества работы техподдержки. Желательно учесть в SLA все возможные исключения, которые могут быть вызваны объективными или форс-мажорными обстоятельствами.

Периоды простоя. Отметьте ситуации, когда простой сервиса не зависит от вас и время неработоспособности сервиса может возрасти. Например:

недоступность каналов связи и оборудования, которые находятся вне вашей зоны ответственности;
негативное влияние на сервис приложений клиента, которые не контролируются вами;
форс-мажорные обстоятельства (стихийные бедствия и пр.).

Задержка со стороны клиента. Иногда, чтобы правильно обработать запрос, от клиента требуется дополнительная информация. Если клиент по какой-либо причине не предоставляет эту информацию, временные метрики могут быть нарушены. В этом случае отклонения от целевых показателей — в первую очередь, времени решения — можно квалифицировать как допустимые.

Сделайте SLA измеримыми

Метрики, на которые ориентируется служба поддержки и которые предоставляются клиенту, должны недвусмысленно показывать, было ли достигнуто SLA. Это возможно при соблюдении нескольких условий.

Конкретика. Все пункты SLA должны быть конкретным и достаточно подробными. Так клиент будет знать, что именно ожидать от услуги. Поставщик же будет четко понимать свои обязательства, требования к их выполнению и сроки.
Прозрачность. У клиента должна быть возможность отслеживать фактические результаты работы службы поддержки и понимать, соответствуют ли они описанным в SLA. Во многих современных ITSM-системах это одна из базовых функций. Если процесс соблюдения показателей SLA не автоматизировать, службе поддержки сложно будет контролировать его и тем более отчитываться перед клиентом.
Достижимость. SLA должно быть реалистичным и выполнимым. Если сотрудникам поддержки ставят недостижимые цели, мотивация у них пропадает.
Релевантность. Соглашение должно быть связано с конкретной услугой, с ее целевыми показателями, количественными и качественными характеристиками. Чем больше в SLA абстрактных определений и не связанных с услугой сущностей, тем труднее его соблюдать.
Своевременность. В SLA должны быть прописаны все временные рамки, которые должен соблюдать поставщик сервиса — от времени реакции до согласованного времени работоспособности (СВР).

Сделайте отдельные метрики для каждого уровня поддержки

Help Desk и Service Desk обычно многоуровневые службы. У каждого уровня определенные специфика, сложность задач и KPI. Это нужно учитывать при согласовании в SLA времени реакции и времени решения проблем.

Возьмем для примера техподдержку ITSM-системы. Help Desk такой системы чаще всего включает три линии обслуживания.

Первая линия обрабатывает запросы пользователей и решает простые проблемы — ей на это требуется в среднем один-два часа.

Вторая решает более сложные проблемы — от нескольких часов до суток.

Третья линия, например разработчики, может отрабатывать тикеты до нескольких дней, а то и недель.

Рассчитывайте временные метрики в SLA индивидуально для каждой линии техподдержки. Метрики должны быть реалистичными: если проблема требует сложных работ с привлечением третьей линии поддержки, ее невозможно решить за сутки.
Объясните клиенту, почему у разного типа инцидентов и запросов на обслуживание разные сроки решения, и от чего они зависят.

Учитывайте ожидания клиента

В SLA указываются не просто цифры, а достоверные показатели, которые отражают фактические желаемые результаты для клиента. Важно, чтобы клиент понимал каждый целевой показатель и ограничения поставщика.

Согласуйте свои возможности и ожидания клиента. Если для клиента критичен простой даже в 10 минут, можно организовать бесперебойную работу сервиса — например, за счет резервирования канала связи. И вам, и клиенту такой уровень доступности будет стоить дороже, но зато SLA будет реалистичным.

Избегайте общего SLA для клиентов с географически распределенной структурой

Бывают заказчики с филиалами в разных городах. При этом у одного и того же запроса на обслуживание сроки решения могут отличаться в зависимости от филиала.

Вы обслуживаете офисную компьютерную технику компании с несколькими филиалами. Заказчик просит, чтобы сломавшийся ноутбук заменяли не позднее, чем до обеда следующего за обращением рабочего дня. Для головного офиса, который находится в крупном городе, это реалистичные сроки. В филиале, который расположен в удаленном райцентре, — чаще всего нереалистичные. Потому что время решения зависит от скорости работы службы доставки и, возможно, от других факторов. В таком случае единый SLA работать не будет.

Составляйте SLA для каждого удаленного подразделения клиента, где срочность, приоритеты и время решения будут рассчитываться с учетом локальных особенностей.

В качестве субъектов по настоящей сделке могут выступать как физические, так и юридические лица. Сторонами по такому соглашению являются Заказчик и Исполнитель.

Информация в качестве предмета договора подразделяется на следующие виды:

• Финансовая и биржевая информация;
• Информация, связанная с деятельностью организаций, компаний и фирм.
• Информация, связанная со статистикой и прогнозами.
• Новостная информация, связанная с экономической сферой и другими различными отраслями.

Вышеуказанное соглашение заключается в простой письменной форме. Поэтому, ниже мы подробно разберем, как оформляется такой документ, и на какие аспекты стоит обратить внимание при его составлении.

Преамбула

Договор оказания информационных услуг

В преамбуле отражается следующая информация:

вид сделки;
местоположение и дата заключения соглашения;
имена и роли контрагентов по настоящему договору.

При заключении любого договора необходимо указать положения по всем существенным условиям соглашения. В противном случае сделка будет считаться ничтожной. В нашем случае такими условиями выступают:

предмет;
цена договора;
порядок оплаты предоставляемых услуг;
права и обязанности контрагентов.

Предмет

Цена и порядок оплаты оказанных услуг

В данном разделе фигурирует информация о стоимости оказанных информационных услуг. Также следует указать в какой форме, и в какой срок будет произведена оплата труда. Выплата может осуществляться наличным и безналичным расчетом по согласованию сторон.
Итак, указанный раздел выглядит следующим образом:

Цена договора составляет 15 500 (Пятнадцать тысяч пятьсот) рублей 00 копеек.
Оплата осуществляется в виде безналичного перевода денежных средств на банковский счет Исполнителя в день подписания настоящего соглашения.

Права и обязанности сторон

Раздел об обязательствах прописывается с целью конкретизации действий Контрагентов. Так, наличие в договоре положений о правах и обязанностях дает четкое понимание, каким образом стороны должны исполнять свои обязательства по договору.
Итак, формулировки положений прав и обязанностей Контрагентов в тексте документа прописываются следующим образом:

Заказчик вправе:
• Требовать своевременного оказания информационных услуг, указанных в разделе о предмете настоящего соглашения.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств Исполнителя по настоящему договору.
Заказчик обязуется:
• Своевременно оплатить предоставляемые Исполнителем информационные услуги.
• Не разглашать конфиденциальную информацию.
• Исполнять свои обязательства в соответствии с настоящим соглашением.
Исполнитель вправе:
• Требовать своевременной оплаты оказанных им услуг в рамках настоящего договора.
• Требовать надлежащего исполнения обязательств Заказчиком по настоящему соглашению.
Исполнитель обязуется:
• Предоставить информационные ресурсы в соответствии с настоящим договором.
• Оказывать информационные услуги в соответствии с настоящим соглашением.
• Не разглашать конфиденциальную информацию.
• Исполнять свои обязательства в строгом соответствии с настоящим соглашением.

Ответственность сторон

В этом разделе обозначаются положения об обстоятельствах, при наступлении которых стороны несут материальную ответственность. Ниже мы представим типовые формулировки положений, которые могут прописываться в тексте документа:

• Стороны несут материальную ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по настоящему договору.
• В случае оказания услуг с нарушением сроков, определенных настоящим договором, Исполнитель выплачивает пени в размере 3.5% от цены договора за каждый день просрочки.
• В случае просрочки выплаты по оказанным Исполнителем услугам, Заказчик выплачивает пени в размере 3.5% от стоимости услуг за каждый просроченный день.

Порядок разрешения споров

В таком разделе зачастую указываются следующие формулировки:

• В случае возникновения каких-либо споров, стороны разрешают их путем переговоров.
• Если же в процессе переговоров стороны не пришли к компромиссу, споры разрешаются в судебном порядке.

Заключительные положения

Указанный раздел содержит формулировки, которые не попадают под тематику вышеупомянутых разделов. Выглядит это следующим образом:

• Настоящий договор составлен в двух экземплярах. Один экземпляр передается Заказчику, другой передается Исполнителю.
• По всем моментам, которые не оговорены в настоящем соглашении, стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

Заключение

В конце документа указываются юридические адреса и реквизиты сторон. После подписания соглашения Контрагентами, договор оказания информационных услуг считается заключенным.

Трехсторонний договор на оказание услуг — образец можно скачать по ссылке в статье — заключается между заказчиком услуги и ее исполнителем в интересах третьего лица. Подробно о его составлении расскажем в нашем материале.

Трехсторонний договор на оказание услуг: требования ГК РФ и специфика сделки

Порядок заключения сделок, предусматривающих возмездное оказание услуг, регулируется нормами главы 39 ГК РФ. П. 2 ст. 709 ГК РФ указывает, что правила данной главы применяются к широкому спектру оказываемых услуг:

медицинских;
образовательных;
туристических;
рекламных;
бухгалтерских,
маркетинговых и т. д.

Несмотря на то что ст. 709 ГК РФ указывает лишь на двух участников сделки, практикам не стоит забывать о возможности одной стороны заключить договор не в свою пользу, а в интересах третьего лица. Заключенным же в пользу третьего лица считается контракт, в котором прописано, что исполнитель должен оказать услугу не заказчику, а лицу, специально указанному в тексте документа (п. 1 ст. 430 ГК РФ).

П. 2 ст. 430 ГК РФ указывает, что после получения от третьего лица согласия на предоставление ему обусловленной договором услуги ни исполнитель, ни заказчик не может без согласия данного лица отказаться от сделки, если иное не указано в условиях контракта или каком-либо нормативном акте.

Специфика трехсторонней сделки

При детальном рассмотрении сделки в пользу третьего лица важно выделить 2 принципиальные особенности, отличающие ее от обычной (двусторонней):

Субъектный состав.
Перераспределение комплекса прав и обязанностей сторон.

Нормы ГК РФ не устанавливают каких-либо специальных требований к организационно-правовой форме заказчика или исполнителя. Однако деятельность исполнителя является предпринимательской — а это означает, что на его стороне может выступать только организация или ИП. Заказчиком же услуги может быть как гражданин, так и организация.

Выше мы упомянули, что при добавлении в состав сторон третьего лица происходит перераспределение прав и обязанностей участников сделки. Однако следует учитывать, что первоначальный набор обязанностей исполнителя остается без изменений, только выполнение их производится не в пользу заказчика, а в пользу третьего лица. Заказчик же, как и в случае с двусторонним договором, обязан оплатить предоставленные услуги.

Что касается третьего лица, то оно приобретает права требования, которые в двухстороннем формате сделки принадлежали заказчику, и обязано соблюдать необходимые условия оказания услуги:

выполнять рекомендации исполнителя по лечению, если речь идет о медицине;
усваивать необходимые знания и навыки, соблюдать дисциплинарные требования, если речь об образовании, и т. д.

Особенности соглашения, образец трехстороннего договора на оказание медицинских услуг

Пункт 2 Правил определяет состав сторон. Согласно его положениям, сделка может быть:

Двусторонней, в которой участвуют исполнитель (организация или ИП с лицензией на осуществление медицинской деятельности) и потребитель (гражданин, обращающийся за медицинской помощью).
Трехсторонней, когда в сделке помимо указанных выше участников присутствует также заказчик (гражданин либо организация, которая заключает договор в интересах потребителя).

предмету договора — набору медицинских услуг, которые исполнитель должен оказать потребителю;
стоимости оказываемых услуг, обозначаемой либо в твердой сумме, либо в виде сметы;
сроках, а также особых условиях оказания услуг.

о состоянии его здоровья, диагнозе, методах лечения и результатах оказания медицинских услуг, возможных противопоказаниях и рисках для здоровья;
квалификации персонала медицинского учреждения, применяемых препаратах, их свойствах, противопоказаниях и т. д.

Распределение обязанностей сторон

В связи с характером медицинских услуг в трехстороннем договоре большая часть прав и обязанностей заказчика переходит к потребителю. Так, последний вправе лично получать всю необходимую информацию об оказываемых услугах и отказаться от них, если их качество или риски для здоровья неприемлемы для гражданина.

При этом к потребителю переходит и ряд обязанностей:

соблюдение требований и рекомендаций лечащего врача;
выполнение дисциплинарных требований при нахождении в стационаре;
представление исполнителю всей необходимой медицинской документации, информирование о наличии заболеваний, аллергических реакциях и т. п.

Примерные схемы трехсторонних соглашений

Трехстороннее соглашение — довольно распространенный способ регистрации отношений между тремя участниками. Рассмотрим некоторые схемы таких соглашений, которые на практике применяются чаще всего.

В качестве примера трехстороннего соглашения вы можете скачать образец заполнения трехстороннего договора поставки.

Таким образом, в трехстороннем договоре на оказание услуг участвуют 3 стороны: заказчик, исполнитель и третье лицо, в пользу которого производится исполнение. При этом права и обязанности сторон сделки перераспределяются: исполнитель становится обязанным перед третьим лицом, которое получает все права заказчика. К нему же в некоторых случаях переходят и определенные обязанности заказчика (выполнение требований врача, предоставление медицинской документации и т. д.).

НДС – 2022

Лучший спикер в налоговой тематике Эльвира Митюкова 14 января подготовит вас к сдаче декларации и расскажет обо всех изменениях по НДС. На курсе повышения квалификации осталось 10 мест из 40. Поток ограничен, так как будет живое общение с преподавателем в прямом эфире. Успейте попасть в группу. Записаться>>>

Соглашение об Уровне Услуг ( или Соглашение об уровне обслуживания) представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk, определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги более конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты заказчика, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа — 20%, и т.д.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы:

декларация о намерениях сторон,
описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам),
указание сроков действия соглашения,
описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг,
описание процедуры контроля за исполнением соглашения,
описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Лучшие практики утверждают, что Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Если я являюсь поставщиком услуг или представляю его интересы, то естественно этот пункт в соглашении отсутствует. При естественном желании Заказчика включить его в SLA, всегда стараюсь свести его к минимуму и соответственно снизить для себя риски.

Если я являюсь Заказчиком или представляю его интересы, то стараюсь раздуть его по полной программе.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг.

Типовая модель Service Level Agreement должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA.

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting, включает в определение качества как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Читайте также: