Деловой протокол это в психологии

Обновлено: 17.05.2024

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол – это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Понятие делового протокола и его место в деловом общении.docx

Понятие делового протокола и его место в деловом общении

Протокол - иерархический порядок выражения хороших манер между представителями разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества.

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает имидж фирмы и роняет свой собственный.

Нормы делового протокола

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

1) первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;

2) вторая группа – нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, но если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1) здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

2) свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее, не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу и т.д.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям.

4) удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу. Они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

5) целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Например – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели;

7) консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует.

8) непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.

9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений;

10) эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п.

В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

Деловой протокол во время переговоров, встречи делегации, приемов и т.д

Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда, как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов. Важнейший принцип протокола - поступать так не потому, что так принято, а потому, что так удобно и уважительно по отношению к другим и себе.

Существуют правила этикета, справедливые независимо от того, куда вы приехали.

œ Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь.

œ Не сравнивайте со своей страной.

œ Ничего не критикуйте.

œ Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах.

œ Не хвастайтесь большими деньгами.

œ Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь.

œ Очень важны титулы, ими следует пользоваться.

œ Корреспонденция должна иметь очень официальный характер.

œ Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.

œ Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны.

œ Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев.

œ Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер.

œ Нельзя требовать, чтобы все было так же, как у вас дома: еда, обслуживание и т. п.

œ Имена следует запоминать. Если имя трудное, полезно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

œ Вежливость везде в почете, особенно в Азии.

œ Если вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз, как уже отмечалось, совершенно необходимо.

œ Если ваши местные партнеры говорят слишком быстро для вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, но не обвиняйте их никогда в том, что они быстро говорят.

œ Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент – говорите медленно, четко проговаривая слова.

œ И еще: не рассказывайте анекдотов – слишком специфичен национальный юмор, как и сленг, которого также надо избегать.

œ Одежда – существенный элемент, ибо она часть вашей внешности.

œ Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Обычно полагается носить белые рубашки и темные костюмы.

œ Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

œ Помните, что в буддийских храмах, мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

œ Не следует тратить сверх необходимого: воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните.

œ Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте – являются еще большими и весьма значительными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт.

œ Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску.

œ Рукопожатия – основная форма приветствия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку.

œ Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку.

œ В Латинской Америке – объятия.

œ Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие.

œ Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте.

Общие советы при принятии незнакомой пищи

œ Ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое.

œ Порежьте свою порцию на мелкие кусочки – так она без труда попадет вам в желудок.

Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия – на распорядок дня и рабочие месяцы и дни.

œ Узнайте как можно больше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы.

Знайте и помните, что буддийские образы священны:

œ Нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи;

œ Никогда не отвлекайте человека, обращенного лицом к Мекке;

œ Без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты.

Везде вы должны иметь при себе визитную карточку, на которой указываются название вашей организации, ваша должность, титулы.

œ Не следует использовать аббревиатуры.

œ В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой.

œ В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

1. Совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах?

а) деловой паспорт;

б) деловой протокол;

в) деловая лицензия.

2. Назовите принцип делового этикета, который говорит о том, что правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу и т.д.?

3. Назовите принцип делового этикета, который говорит о том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям?

4. Назовите принцип делового этикета, который говорит о том, что весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным?

Этикет– совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол)– это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе - это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако дипломатический протокол каждой страны может иметь национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет– составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы– это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

• соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

• оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

• самокритичность и использование конкретной модели поведения;

• определение и конкретизация собственных возможностей;

• учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменнаяорма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устноераспоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

• распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

• предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

• адресовано представителям следующей ранговой ступени;

• может касаться поощрения сотрудника;

• степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

• конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

• любезности, приветливости и доброжелательности;

• внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

• пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

• культуру речи (в деловой обстановке рекомендуется общение на

• согласованность в использовании стилей общения;

• заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

• развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

• избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

• соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

• бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

• непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

• уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

• активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

• критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

• работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

• если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

• работа выполняется без особых напряжений и авралов;

• четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

• решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

• руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.