Чтобы пробить приличный договор его нужно лоббировать ошибка
Обновлено: 17.05.2024
РЕЧЕВАЯ СИТУАЦИЯ. Виды И ОСНОВНЫЕ ЕДИНИЦЫ ОБЩЕНИЯ. ЯЗЫК И РЕЧЬ.
СИСТЕМНОСТЬ ЯЗЫКА И ЕГО СОЦИАЛЬНЫЕ РАЗНОВИДНОСТИ.
ЛИТЕРАТУРНЫЙ ЯЗЫК. ПОНЯТИЕ ЯЗЫКОВОЙ НОРМЫ.
Вся жизнь человека проходит в общении. Человек - существо социальное. Человеком (не в биологическом, а в духовном смысле) он становится только приобретая навыки общения с другими людьми. Общение выступает, таким образом, как основной способ существования общества в целом. Посредством общения происходит накопление человеком знаний о мире, осуществляется передача опыта от поколения к поколению, люди координируют свои действия относительно друг друга, тем самым объединяясь в единое целое - социум (социальную группу, народность, нацию, государство). Для этого они должны пользоваться единым кодом, в качестве которого выступает язык.
Язык представляет собой знаковую систему, то есть совокупность однородных, взаимообусловленных единиц и правила их взаимодействия. Он поставляет нам материал для общения, причем выбор той или иной единицы обусловливается непосредственными условиями общения, речевой ситуацией. В качестве компонентов речевой ситуации выступают адресант (инициатор общения), адресат (пользователь информации), наблюдатель (случайный участник процесса коммуникации), характер отношений между адресатом и адресатом, цель общения; способ обеспечения контакта (слуховой, зрительный или совокупность первого и второго), код общения (вариант языковой системы, используемый коммуникантами), условия общения, включающие в себя также и средства связи.
В зависимости от ситуации общения различают следующие виды взаимодействия: знаковое и незнаковое (первое направлено непосредственно на передачу информации, второе представляет собой визуальный или тактильный контакт между участниками общения, не преследующий целью передачу информации); вербальное или невербальное (словесное или с использованием других знаковых систем: жестов, мимики и др.); письменное и неписьменное; непосредственное и опосредованное (по способу обеспечения канала связи); официальное и неофициальное (в зависимости от обстановки общения); межличностное и ролевое (первое предполагает общение двух индивидуальностей, второе строится с учетом социального статуса участников коммуникации); профессиональное и непрофессиональное (по характеру затронутых вопросов и кода общения: использование терминологии, профессионального жаргона); массовое, публичное и межличностное (по количеству участников коммуникации); художественное и нехудожественное. Каждая разновидность общения опирается на определенный выбор языкового материала, способов и каналов связи и предъявляет к коммуникантам целый ряд требований стилистического, эмоционального и поведенческого (этического) порядка.
Язык - универсальная система. Он способен обслуживать речевое взаимодействие людей, принадлежащих разным социальным группам. Поэтому следует различать и отчетливо дифференцировать следующие социально-функциональные разновидности языка, социально ограниченные подсистемы языковых средств. К этим подсистемам относятся диалекты (территориально ограниченные варианты общенародного языка); жаргоны (подсистемы, связанные с профессиональной спецификой реализации языковых элементов или обусловливающие речевые особенности общения, реализуемые внутри отдельных социальных общностей: молодежной среде, среде студенчества, маргинальных групп и т.д.); просторечие (ненормированная речь необразованного населения: ложить (вместо класть), ездиют (вместо ездят), местов (вместо мест) и др.). Отдельную знаковую подсистему представляет собой нецензурная (табуированная) лексика, использование которой в речи образованного, интеллигентного человека недопустимо.
Над всеми этими социально ограниченными подсистемами языка стоит литературный язык, объединяющий всех носителей общенародного (национального) языка в единое целое, обеспечивающий деятельность государства, правоохранительных, образовательных и социальных структур. Литературный язык - это высшая форма существования языка, это нормированный, образцовый язык. Понятие литературного языка опирается на понятие языковой нормы. Языковые литературные нормы представляют собой принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств.
Соблюдение норм речевого взаимодействия, предъявляемых литературным языком, обязательно для участников делового (официального и профессионального) общения и является одним из важнейших показателей уровня общей речевой культуры человека.
Образованный человек должен знать все возможности языковой системы, уметь варьировать свое общение в зависимости от речевой ситуации, но приоритетной и единственно возможной в деловом общении для него должна являться именно система литературного языка.
Опишите ситуацию общения с точки зрения ее компонентов:
— Угу. Что-нибудь еще?
Сколько ситуаций общения в следующем примере? Выделите компоненты ситуации общения.
Сравните диалоги. Что определило их отличие друг от друга?
— Дней бы на десять, а?
б) — У меня к вам просьба: мне надо срочно уехать.
— Где Ваше заявление?
— Дело в том, что я не знаю, на какой срок Вы можете меня отпустить и что писать в заявлении.
— Сколько Вам надо?
Составьте высказывания для следующих ситуаций. Чем и почему они будут отличаться?
Разберите речевую ситуацию, укажите причину возникшего непонимания. Шестилетний сын ест яблоко и задумчиво спрашивает отца:
— Дело в том, - отвечает отец, - что в яблоке есть разные химические вещества. В том числе - железо. Так вот, когда железо вступает с кислородом, который есть в воздухе, в химическую реакцию, то получается окисление. В результате образуется вещество, которое окрашивает яблоко в коричневый цвет.
Некоторое время царит тишина. Потом ребенок робко спрашивает:
Придумайте свою ситуацию общения и составьте к ней диалог.
Проставьте ударение в словах:
2) грушевый, сливовый, оптовый, языковая (школа), языковая (колбаса), украинский, августовский, кухонный, губчатый, зубчатый, красивее, завидно;
3) родился, нанялся, начался, занялся, занята, начало, начала, приняли, приняла, клала, взята, взяты, правы;
4) черпать, закупорить, принудить, уведомить, усугубить, углубить, облегчить, поручит, заключит, звонит, заразит, вручит;
Перепишите, прочитайте, различая буквы Е или Ё.
Прочитайте слова, различая твердое и мягкое произношение согласных перед Е.
Прочитайте предложения вслух, правильно расставляя ударение.
Прочитайте текст, обращая внимание на правильное произношение и постановку ударения.
Б) Традиционные девичники безнадежно устарели: скучно, наверное, на них. Сейчас больше в моде поиск брюнетов и шатенов девушками в коротких юбочках и декольтированных платьях. Немалую роль в обеспечении имиджа играет бижутерия и золотые цепочки, говорящие, конечно, о вкусе юных прелестниц. Одна красивее другой!
Но не только внешность должна произвести впечатление. Нужно, чтобы юные хозяюшки не ударили в грязь лицом и побаловали избранников деликатесами. Чего только не бывает на столе: украинский борщ со свеклой и щавелем на первое, пюре с тефтелями на второе, бифштексы, бутерброды с салями и беконом. Но… о ужас! Кухонные хлопоты срочно необходимо дополнить чем-нибудь сладеньким. Кто-то тут же бежит в кулинарию, и на столе появляются торты, вишневые, сливовые и грушевые слойки, безе, мороженое и пирожные с всевозможными кремами… Звонят в дверь…
Пришли они – долгожданные гости. И уже откупоривается бутылка вина, и поступает предложение выпить на брудершафт, и включен магнитофон, и веселье в полном разгаре. Не беда, если даже отключено электричество – есть повод в интимной обстановке петь под гитару или душевно общаться тет-а-тет. Правда, поговорить бывает до обидного не о чем: всякие конденсаты в карбюраторе да панели управления. Девушки во время таких разговоров пребывают в дремоте, понимая, что все средства привлекательности потрачены впустую.
Что сказать? Старинные девичники нынче не в моде. Очень жаль, ведь завсегдатаи современных посиделок часто лишь поглощают алкоголь и принужденно беседуют о карбюраторах…
Укажите, в каком примере значение слова указано неверно.
Консилиум - съезд депутатов или каких-либо выборных лиц.
Минарет - вид мусульманской одежды.
Адекватный - точно соответствующий, равный чему-либо.
Кворум - отсутствие согласия у договаривающихся сторон.
Генезис - процесс возникновения и развития, происхождение.
Библиофил-сотрудник библиотеки.
Кворум - официально назначенное время проведения какого-либо мероприятия.
Абонент - лицо или учреждение, обладающее абонементом.
Кириллица - одна из систем художественной росписи православных храмов.
Абориген - человек, проживающий в джунглях.
Ностальгия - тоска по родине.
Миграция - приступы головной боли.
Мзда - награда, плата; взятка (иронич.)
Рацион - рассудочное, без эмоций отношение к жизни.
Метрополия - система станций метрополитена.
Партитура - партийный документ, принятый большинством голосов.
Нонсенс - бессмыслица, нелепость, несообразность.
Лаконизм - краткость и четкость в выражении мысли.
Спряжение - система изменений существительных по родам, числам и падежам.
Этикет - ярлычок с названием изделия.
Инфантильный – детский, недоразвитый.
Дислокация - размещение вооруженных сил или каких-либо других объектов.
Инцидент - дорожно-транспортное или воздушное происшествие.
Педантичный - имеющий отношение к воспитанию детей.
Аврал - спешная работа, выполняемая всем коллективом.
Постный - придерживающийся диеты.
Парадокс - суждение, на первый взгляд, противоречащее здравому смыслу.
Фамильярный - традиционный, консервативный.
Полемика - острый спор.
Оптимальный - относящийся к жизни оптимистически.
Укажите предложения, в которых допущены смысловые ошибки. В чем они заключаются?
Исправьте ошибки в глагольно-именных сочетаниях.
Напишите близкие по значению словосочетания, в результате смешения которых нарушена сочетаемость данных ниже выражений.
Из слов, приведенных ниже, выберите синонимы, подходящие по смыслу к каждому из словосочетаний. Сделайте вывод.
Из слов, заключенных в скобках, выберите нужное.
Составьте словосочетания, соединив данные синонимы со словами, стоящими в скобках.
Изменяя начальную словообразовательную часть слова, образуйте антонимы. Запишите их.
Подберите различные антонимы к многозначным словам.
К приведенным фразеологическим сочетаниям подберите фразы с омонимичными им свободными сочетаниями слов. Покажите различия в значении фразеологических и свободных сочетаний.
Замените выделенные слова фразеологизмами. За справками обращайтесь к фразеологическим словарям.
Укажите речевые ошибки в употреблении фразеологизмов, исправьте их.- или приемки ТТН полностью;
- или отказа ТТН полностью;
- или частичной приемки ТТН (акт разногласий, который Поставщикдолжен подтвердить или отказать);
- изменяем FSRAR ID на свой;
- изменяем регистрационный номер ТТН на свой;
- корректируем дату в формате "ГГГГ-ММ-ДДTЧЧ:ММ:СС".
б) обходительный, учтивый, деликатный, любезный
г) оцепенеть, остолбенеть, окаменеть, окоченеть, окостенеть, застыть, замереть,
б) Мы услышали (потрясающие, дикие, неистовые) крики.
б) Безмятежный, спокойный, мирный, смирный (сон, труд, характер, человек).
б) презрительное чванство: Видали мы в лесах зверей почище львов, от них и то летели клочья!;
в) возмущение, грозное негодование: Так вот кто в лапы мне попался!;
г) самоуничижение, робость, страх: Да я. Да Вы. Да мы. Позвольте объясниться! Помилуйте меня!;
Обычные мошенники не заключают договоры. Более опытные и коварные заключат с вами такой договор, что вы будете виноваты и еще останетесь должны.
Даже если вы увидите эти признаки при подписании договора в серьезной инвестиционной конторе или в офисе застройщика, лучше возьмите паузу и скажите, что отнесете договор на проверку юристу. Мошенники будут вас переубеждать, а в нормальной компании отнесутся с пониманием. Рассказываем, на что обращать внимание при подписании договора, как его правильно читать и заключать
🛎️ Исполнитель договора
👀 Заказчик
Проверяйте, чтобы в договоре не было опечаток. Если фамилия заказчика отличается на одну букву — то юридически это будет совсем другой человек. Проверьте, совпадают ли и другие реквизиты: номер паспорта, адрес регистрации
🗳️ Предмет договора
В договоре обязательно должно быть четко прописано, что исполнитель обязуется сделать. Когда на словах обещают вернуть вклады из банка-банкрота, а в договоре — оказать юридическую консультацию, то вы заплатите именно за консультацию
⏱️ Срок исполнения
Это даты, в которые исполнитель обязуется выполнить свои обещания. Если нет четких дат или они расплывчаты, есть риск, что результата придется ждать долго и что можно не дождаться
🏷️ Цена
Если услуги оказываются безвозмездно, это тоже нужно прописать. Если оговорили стоимость услуг, она должна быть в договоре. Цена может быть в приложениях или прайс-листе. Проверьте, чтобы эти документы тоже подписали
📋 Дополнительное соглашение
Читайте все допсоглашения к договору. Например, в договоре может быть одна процентная ставка по кредиту, а в дополнительном соглашении — другая. Расчет на вашу невнимательность
⚠️ Штрафы и расторжение договора
Исполнитель может включить в раздел об ответственности сторон условия, несоразмерные со стоимостью договора. Например, штраф за просроченный платеж — 500 000 Р , а сам договор заключен для исполнения услуг стоимостью 30 000 Р
👺 Мошенники не любят договоры
Потому что с правильно составленным договором вы сможете защитить себя в суде. А еще вы сможете защитить себя и свои деньги, если пройдете наш бесплатный курс: мы раскрыли все уловки, которыми пользуются мошенники, чтобы запудрить мозги
да, пытались.
Пикантность ситуации в том, что это был договор с юристами на проверку договора купли-продажи, и он был намного подозрительнее самого проверяемого договора.
Ещё хорошо бы проверять полномочия лица подписавшего договор, но мне кажется это малореально. Если так на каждый договор просить доверенность/устав (оригиналы или копии с ЭЦП конечно же) можно вообще ничего никогда не подписать.
И ещё у условного "ООО Кусь" должен быть указан ИНН/ГРН. А то как-то раз я заметил в договоре один ИНН, на печати второй и название отличается на 1 букву, а на счёте для оплаты через банк вообще третий. Кажется, это был договор на покупку дивана, а правильное юрлицо в счёте(остальные два ликвидированы прнудительно)
Когда указал на это, сказали что-то типа " два года тут работаю, никто до вас не замечал" ¯\_(ツ)_/¯
Alexander, а я как-то попросила оригинал доверенности на подписание договоров. Оказалось, что данная доверенность (которая была вписана в проверяемый договор) выписана на основании другой доверенности, в которой не было прописано право передоверять + она давно закончилась 😸
Alexander, а мне говорили " 10 лет работаем, только вы потребовали договор"! Было в сервисе по ремонту коробок автоматов. Но договор дали.
Alexander, дайте угадаю - диван покупали в Многомебели?)
Виталий, не, "мебель России" на Водном. Работает как выставочный зал с кучей частников.
Пункт "Предмет договора" - прям про услугу "Юридическая проверка с сертификатом" от Домклика.
По телефону говорят - при заказе услуги, если у вас через суд отберут недвижимость, банк возместит кадастровую стоимость недвижимости!11
В оферте договора написано - ООО "ЦНС" обязуется оказать информационную услугу
¯\_(ツ)_/¯
Если договор предполагает регулярное внесение платежей (например, ежемесячно), важно, чтобы он не подписывался задним числом. Иначе может получиться, что вы внезапно должны за несколько месяцев в прошлом, хотя услугами фактически не пользовались.
Т–Ж так и не рассказал своим юристам о несоразмерных штрафах.
Открываем оферту Т–Ж для авторов, ищем пункт конфиденциальность, узнаём, что за разглашение конфиденциальных данных надо заплатить 10к долларов.
Ребята, так у вас подозрительный договор 🤣
Несколько советов из практики - обязательно смотрите чтобы в случае возникновения разногласий споры рассматривались не в третейском суде. В России куча третейских судов с аффилированными лицами. А рассматривать ваше дело по существу арбитражный суд потом не будет.
Также опасной является строка в ответственности сторон о предоставлении коммерческого кредита в случае просрочки обязательства. Суммы процентов могут быть заоблачными и превышать размер основного обязательства в десятки раз.
Nilkoff, альтерантиву укажите пожалуйста. Пока что комментарий в стиле "не делайте неправильно"
Дамир, да вроде просто всё: урегулируйте споры в арбитражном суде, считайте суммы процентов и договаривайтесь на условиях попроще.
Покупал мотоцикл у знакомого, он почему-то захотел не нормальный прямой договор купли-продажи, а который составит "специально обученный человек". Расходы брал на себя, так что я согласился. В итоге при постановке мотоцикла на учет ИНН специально обученного человека не оказалось в базе и на основании этого мне пытались отказать в постановке на учет (. ). Так что будьте внимательны, да.
Иван, а специально обученный человек какой стороной договора выступал?
У нас мошенники наоборот договоры любят. При наличии договора полиция заявление заказчика будет отпинывать в ГПО. Взыскивается сумма через гражданское дело, а у ответчика вошь на аркане. В этом случае судебник только может приостановить действие спецправ, поставить запрет на выезд и на совершение нотариальных действий. Вот и будет исполнение тянуться годами.
Зауре, не всегда, проще вообще мошеннику на заключать договор. Нет договора, полиция даже не возьмётся.
"Исполнитель может включить в раздел об ответственности сторон условия, несоразмерные со стоимостью договора"
ГК РФ прямо запрещает ответственность, несоразмерную с суммой сделки, поэтому вы можете обратиться в суд, и он уменьшит штрафы до адекватных размеров
Yi, речь идет о ч.1 статьи 333 ГК РФ:
"Если подлежащая уплате неустойка явно "несоразмерна" последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии "заявления" должника о таком уменьшении."
Можно ничего не включать в договор про неустойку и суд всё равно её уменьшит по гк333 (яркий пример -- застройщики и ДДУ, неустойка там следует напрямую из 214-фз)
Да и я его подписала.Это страховая компания "Открытие". Всё верно и про мелкий шрифт и мудрёно составленный текст договора.Особенно пункт о расторжении договора,себя они не обидели,а я осталась в дураках.
Как сказал мой знакомый обманутый дольшик: "Я договор не читал, т. к. я там все равно ничего не понимаю". )
Да, было дело. Когда продавала квартиру, надо было подписать договор с банком о форме и оплате сделки, получении денег и ключей. Составляли этот договор в банке, дали на подпись. Я прочитала текст договора и он мне очень не понравился, не было никаких гарантий, что я получу деньги за свою квартиру и прочее. Я отказалась его подписывать, на что риелтор сказал, что это типичный договор, такой все подписывают. Я сказала, какие точно пункты мне в договоре не нравятся. Риелтор стал убеждать, что там все в порядке. В общем, я взяла текст договора и обратилась к начальнику банковского отдела. Та прочитала договор и согласилась, что в нем есть ошибки и она разберётся с сотрудницей, которая его составляла. Потом я посоветовалась с другими грамотными людьми и они сказали, что меня просто кинуть хотели с этим договором. Представляете! Я бы осталась и без квартиры, и без денег. А риелтор при этом таким симпатичным и честным казался.
При работе в системе ЕГАИС иногда бывает, что по ошибке была неправильно обработана накладная (неправильно принята, отказана или принята с актом разногласия).
Простыми словами документооборот по накладной выглядит следующим образом:
Если по какой-то причине Вы сформировали акт неправильно (например, вместо отказа Вы приняли ТТН, или вместо приемки Вы отказали ТТН), то документооборот в ЕГАИС успешно завершится, но не будет соответствовать действительности (будут недостоверные остатки у Поставщика и Получателя).
Если Вы первый раз столкнулись с проблемой "ошибочного" Акта на ТТН, то настоятельно рекомендуем ознакомиться со статьей о том, как обрабатывается ТТН в ЕГАИС.
Не нужно паниковать!
Не нужно пытаться оформлять возвраты или просить поставщика заново выслать ТТН. Ошибка некорректной приемки накладной исправляется достаточно просто - нужно отменить в ЕГАИС созданный акт на ТТН.
Как отменить акт?
Отмена акта на ТТН описана в технической документации на УТМ ЕГАИС и не является каким-то "взломом" системы. В вашей программе для ЕГАИС, возможно, кнопка отмены акта уже имеется, просто надо ее найти (уточните у разработчиков о ее наличии). В данной статье мы расскажем о ручном способе отмены акта на ТТН.
Если Вы используете программу 1С (Штрих-М, Розница и пр.) то в обновленных версиях программы кнопка "Отмена Акта" уже есть! Выполнять операции, описанные в данной статье, необязательно. Но для понимания процесса обработки ТТН в ЕГАИС и порядка отмены акта на ТТН рекомендуем ознакомиться с данной статьей .
Создаем запрос на отмену акта
Скачиваем шаблон документа, распаковываем и вносим в него правки при помощи стандартной программы MS Windows "Блокнот":
Сохраняем изменения в документе, имя файла RequestRepealWB.xml при этом должно сохраниться!
Отправляем запрос на отмену акта на ТТН
Если Вы не можете выполнить все эти действия самостоятельно - обратитесь к специалистам за помощью !
А что дальше?
Как мы сможем понять что ТТН "распровелась" (т.е. отменился первичный акт по ТТН)?
Согласно документации на УТМ ЕГАИС ваш запрос на отмену акта на ТТН должен прийти вашему Поставщику, а он в свою очередь должен принять или отказать этот документ. Поэтому мгновенного результата ждать не стоит. Наша практика показывает, что может пройти не один день, чтобы отменился первичный акт.
Отменился ли акт на ТТН можно проверить, уточнив статус ТТН в ЕГАИС.
Cтатус у ТТН
Проверить статус ТТН можно на сайте https://check1.fsrar.ru на вкладке "Поиск по Идентификатору накладной". Ниже приведен пример запроса статуса ТТН (статус ТТН в ЕГАИС "Принята", описание статуса "получателем составлено подтверждение, либо акт расхождений, подтвержденный отправителем").
В том случае, если Вы сформировали правильный запрос и Поставщик подтвердил отмену акта на ТТН, статус вашей накладной должен поменяться на "Распроведена по запросу Repeal".
Решения самых популярных проблем с ЕГАИС Вы можете найти в нашем Telegram канале "ЕГАИС простыми словами" .
Если помогла статья - скажите Спасибо автору:
Нужна наша помощь в настройке? Сэкономьте свое время и обратитесь в нашу платную техническую поддержку!
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Читайте также: