Что такое протокол интервью

Обновлено: 17.05.2024

Как понять проблемы и потребности клиента, которые он и сам зачастую не осознаёт? Простой опрос или анкетирование тут не поможет. Чтобы докопаться до самой сути, вам понадобятся более тонкие инструменты – такие, как глубинное интервью.

Когда используют глубинное интервью?

Итак, глубинное интервью – это живая и открытая беседа с представителем целевой аудитории вашего продукта. Оно применяется, когда вам нужно выявить наиболее глубинные (отсюда и название) проблемы и потребности человека, в которых он, как правило, не отдаёт отчёта даже самому себе.

Понимание реальных потребностей клиента позволит вам создать значительно более востребованный продукт и найти тот инсайт, который поможет этот продукт продать.

Сфера применения глубинного интервью – создание нового продукта с нуля либо разработка стратегии развития для уже существующего продукта. Кроме того, этот метод хорошо подходит, чтобы исследовать mindset целевой аудитории: как человек взаимодействует с вашим продуктом, по каким критериям его выбирает, какие у клиента ожидания от вашего сервиса и работы с вашей компанией в целом.

Наконец, нередко глубинное интервью используется, когда нужно проверить идею продукта, понять, есть ли у людей та проблема или потребность, которую вы заложили в основу этой идеи.

Глубинное интервью: базовые принципы

По большому счёту, это продолжение и расшифровка первого принципа. Человек так устроен, что ему проще выбрать один из готовых вариантов, чем задуматься и понять причины своих действий в той или иной ситуации. А вот когда респонденту нужно самому сформулировать ответ, он волей-неволей будет анализировать собственные мотивы и может прийти к неожиданным и полезным для исследования выводам.

Принцип 3. Не задавайте вопросы про будущее

Не предлагайте дать оценку гипотетической ситуации, не просите респондента предлагать свои идеи – спрашивайте только о прошлом и настоящем опыте. Отталкиваясь не от реального жизненного опыта человека, а от своих и его фантазий о будущем, вы рискуете получить продукт, который окажется просто нерелевантен, когда это будущее действительно наступит.

Принцип 4. Переспрашивайте оценочные высказывания респондента

Принцип 5. Не перефразируйте высказывания респондента и не додумывайте за него

Если вы не уверены, что правильно поняли, что имелось в виду – лучше уточните, задав всё тот же открытый вопрос.

Принцип 6. Старайтесь не перебивать респондента, однако модерируйте беседу

Это нужно, чтобы человек не ушёл от темы и не потратил зря своё и ваше время.

Существует только две ситуации, с которых можно позволить респонденту уклониться от темы. Первый случай – когда человеку нужно выговориться о проблемах, прямо или косвенно связанных с вашей компанией или вашими конкурентами. Выслушав респондента и показав, что вам не всё равно, вы закроете его потребность быть услышанным и значимым. Это укрепит доверие между вами, а доверие – залог успешного проведения интервью.

Второй случай – когда респондент начинает вспоминать ситуации, порождающие у него те же эмоции (ту же модель поведения), что и ситуация пользования вашим продуктом. В каждом человеке заложены определённые бессознательные триггеры, которые запускают его реакцию на ту или иную ситуацию. Выслушав человека, вы сможете отследить, что является триггером возникновения интересующей вас проблемы.

Подпишитесь на нас, чтобы не пропустить вторую часть статьи.

Если вы захотите посмотреть доклад целиком, сделать это можно на нашей платформе UX-Марафон. Кстати, только до 31 марта можно получить доступ к докладу и подробную методичку по проведению глубинного интервью со скидкой 50% по промокоду 50%OFF.

Не совсем согласен с 3 пунктом. Этот момент вообще-то зависит от цели и задач исследования. И на самом деле хоть в маркетинговых, хоть в социологических исследованиях такой прием не редкость. Респондентов иногда просят что-то представить, придумать с аргументацией или пояснением. И как бы то ни было, но респонденты в своих "фантазиях" опираются на свой же опыт, ценности или представления. Поэтому это совершенно не значит, что информация, полученная таким образом,будет чистым вымыслом

Вообще советы классические для ГИ, только 7 пунктом я бы добавил: "Подберите хорошего интервьюера". Зачастую, исследования рассыпаются как-раз из-за криво собранных данных

На вид похоже на обычное интервью. Это тренд такой обыкновенные инструменты называть как-то по-особенному в UX CX?

Не буду топить, что это разные вещи, могу только за глубинные в отдельности сказать, что там много фишек, которые явно отличают его от обычного:
1.ГИ - это метод исследования, то есть это интервью должно нести ответы на вопросы (согласно цели и задачам), а быть не просто разговором двух людей за жизнь + в обычном интервью не так копают до сути, а в ГИ все пустые фразы типа "качественно", "красиво" переводятся в осязаемые критерии
2. результаты используются а) анонимно, б)в обобщенном виде - никаких подписей фио, боже упаси, а в обычном интервью такого правила может и не быть
3.также ГИ берется несколько, то есть да, могут быть и единичные интервью, но это уже немного другая история, а глубинок, чаще всего, берется какое-то количество и из них уже выжимается информация о разбросе мнений

это первые отличия,которые пришли в голову, на деле если разобраться,можно запилить и свою статью)

Идея опроса как метода – проста: если Вы хотите о чем то узнать, то спросите об этом. По форме, опрос может быть устным, письменным и свободным.

В настоящее время принято говорить о 2-х видах опроса: об интервью и об анкетном опросе.

В отличие от обычной беседы процедура интервьюирования имеет четкую цель, предполагает предварительное планирование действий по сбору информации, обработку полученных результатов. Возможность применения данного метода в широком диапазоне исследовательских целей позволяет говорить об его универсальности, а многообразие собираемых психологических фактов свидетельствует о значительном потенциале устного опроса.

В процессе интервью как минимум участвует два человека:

Респондент – человек, участвующий в опросе в роли источника информации, т.е. тот, кто отвечает на вопросы.

Интервьюер – человек, непосредственно проводящий опрос.

Интервью, как и любой метод получения психологической информации, содержит определенный ограничения и искажения.

Искажения информации в процессе интервью могут быть связаны либо с респондентом, либо с интервьюером.

Искажения, связанные с интервьюером:

1. податливость реальному или воображаемому давлению опрашивающего;

2. склонность к выражению социально одобряемых мнений;

3. влияние на ответы имеющихся поведенческих установок и стереотипов мышления;

4. неотчетливое опознавание собственных мнений, позиций и отношений;

5. незнание каких-либо фактов или ложная информированность;

6. антипатия к исследователю;

8. сознательный обман или преднамеренное умолчание;

9.невольные ошибки памяти

Основные разновидности интервью:

В зависимости от условий проведения данная процедура может быть единичной или многократной, индивидуальной или групповой.

По цели организации выделяют:

- интервью по телефону;

По форме общения интервью подразделяют на свободное, стандартизованное и полустандартизованное.

Свободное интервью представляет собой беседу, в которой исследователь имеет возможность самостоятельно изменять направленность, порядок и структуру вопросов, добиваясь необходимой эффективности процедуры. Однако, его существенным недостатком является затрудненность сопоставлений всех полученных результатов, обусловленная широкой вариативностью задаваемых вопросов.

Преимущество же свободного интервью заключается в предоставлении респондентам наилучших возможностей для формулирования собственных точек зрения и более глубокого выражения своих позиций.

В силу указанных особенностей свободное интервью обычно используется на начальных стадиях психологического исследования.

Стандартизированное интервью предусматривает проведение опроса по четко разработанной схеме, одинаковой для всех респондентов. Интервьюеру не разрешается изменять формулировки или порядок вопросов, а также задавать новые вопросы. Все условия процедуры регламентированы.

Как следствие, обеспечивается высокая степень сопоставимости всех индивидуальных результатов, сокращается до минимума количество ошибок при формулировании вопросов, повышается надежность (релиабильность) итогов опроса. Все это приобретает особое значение в тех случаях, когда необходимо опросить большое количеств людей, используя для обработки информации средства статистики.

Однако мнения респондентов при этом обычно не получают полного выражения, а самому опросу становиться присущ несколько формальный характер, затрудняющий достижение хорошего контакта между исследователем и опрашиваемыми.

Тем самым достигается определенная вариативность опроса, возможность учета индивидуальных особенностей респондентов и изменений коммуникативной ситуации, то же время полученные таким образом сведения сохраняют значительную сопоставимость. Исследователь активно управляет диалогом, при необходимости фокусируя внимание опрашиваемых на каких-либо дополнительных аспектах обсуждаемых проблем. Однако при этом он не выходит за пределы заранее составленного перечня вопросе. Деятельность опрашивающего при проведении полустандартизированного интервью до некоторой степени напоминает общую схему функционирования компьютерных программ (если . то . в противном случае ). Если респондент сказал (или не сказал) что-либо или проявил (не проявил) какую-либо поведенческую реакцию, то ему задается предусмотренный вопрос. Если он повел себя как-то иначе, то ему задается другой вопрос и т.д.

Этапы проведения интервью.

Вне зависимости от того, какая разновидность интервьюирования используется исследователем в своей работе, существует определенная последовательность действий, обеспечивающая должную эффективность реализации данного метода. Проанализируем содержание основных процедур устного опроса.

Подготовительный этап включает следующие компоненты:

1. Определение предмета и объекта опроса, постановка исследовательских задач, выбор той или иной разновидности интервью:

2. Проектирование инструментария психологического исследования (в том числе: составление плана интервью, эмулирование примерной совокупности вопросов pecпондентам, выделение категорий анализа собираемой информации, разработка инструкций, подготовка технических средств регистрации и обработки данных);

3. Пилотажное интервьюирование;

4. Уточнение программы исследования, редактирование
вопросов, изменение инструкций, анализ ошибок и несоответствий, возникших в ходе пробного интервью;

5.Составление итогового варианта совокупности вопросов, способов анализа собираемой информации, текстов инструкций респондентам.

Основной этап: Проведение интервью

Заключительный этап.Анализ полученной информации и ее интерпретация.

На данном этапе интервьюирования производится обработка и интерпретация собранной информации, ее анализ, а также сопоставление результатов устного опроса с данными, полученными при помощи других методов психологического исследования.

Стоит заметить, что необходимость точно следовать названным выше стадиям во многом определяется степенью стандартизации интервью. К примеру, при использовании свободной его разновидности часто становится возможным исключение пилотажного интервьюирования из исследовательского плана. Точнее говоря, имеет место постоянное совершенствование методики свободного опроса по мере его продолжения, что попросту делает излишней особую стадию пробного, предварительного интервью. В других же разновидностях устного опроса выполнение данной стадии играет важную роль в повышении надежности и обоснованности полученных результатов.

Что касается особенностей составления плана интервью, то для свободной формы устного опроса эта стадия ограничивается подготовкой более или менее подробного перечня вопросов. Причем, такого рода перечень является открытым для дополнения и переработки по ходу интервью. В противоположность этому, стандартизированная форма устного опроса предусматривает подготовку детально разработанного стабильного плана, приближающегося по своему характеру к перечню вопросов анкеты.

Основные правила составления вопросов для интервью:

2) следует избегать употреблений малораспространенных иностранных слов, специальных терминов, слов с неопределенным значением, затрудняющих работу респондентов;

3) нельзя задавать излишне пространных вопросов, так как опрашиваемый может не запомнить их целиком и ответить только на часть или же вообще отказаться от ответа;

6) вопросы относительно сложные, неинтересные для
респондента или воспринимаемые им как слишком личные, не стоит выносить в начало интервью. Известно, что чем далее опрашиваемый вовлекается в интервью, тем труднее ему отказаться от продолжения беседы;

7) если речь заходит о предмете, в котором опрашиваемый недостаточно компетентен, иногда желательно сделать соответствующее предисловие, пояснив ему на примерах или в других словах излагаемый в вопросе материал. Тогда сами вопросы будут оставаться краткими;

Процесс общения с респондентом чаще всего именно такую структуру:

- введение в беседу: установление контакта, информирование о целях опроса и условиях его проведения, формирование установки на сотрудничество, ответы на возникающие у респондента вопросы;

- основная фаза интервью: подробное исследование осуществляемое по заранее разработанному плану;

- завершение беседы: снятие возникшего напряжения выражение благодарности и признательности за участие работе.

Создание атмосферы дружелюбия вовсе не предполагает установления панибратских отношений с респондентом, способных в дальнейшем затруднить управление в диалоге. Не следует впадать и в другую крайность, принимая менторский тон. Задача исследователя состоит не в том, чтобы успешно выступать от имени психологии или, скажем, морали, а в том, чтобы получить информацию.

Манера общения интервьюера должна быть достаточно нейтральной, но, разумеется, не абсолютно беспристрастной. Вполне допустимо, к примеру, положительно реагировать на шутки опрашиваемого, или, напротив, выражать сочувствие в тех случаях, когда это необходимо.

Нежелание отвечать на тот или иной вопрос, с которым иногда сталкивается интервьюер, должно встречаться с уважением, даже если тем самым он лишается важной для исследования информации. Однако при этом представляется вполне возможным возвращение к уже затронутой ранее теме на более поздних этапах опроса в иной формулировке.

В целях сохранения естественности условий опроса интервьюеру следует стремиться к тому, чтобы задавать большинство вопросов по памяти, не прибегая к своим записям. Однако при этом не должно возникать длительных пауз, в которых время тратится на изучение плана или припоминание очередной темы. Наличие такого рода затруднений нередко стимулирует респондента на попытки перехвата инициативы, превращения интервью в обычную беседу.

В том случае, если обсуждается проблема, имеющая особую эмоциональную значимость для опрашиваемого, интервьюер иногда сталкивается с ярко выраженным желанием выговориться, продолжать монолог в течение неопределенного количества времени. Нецелесообразно при этом резко прерывать респондента, пытаться перейти к следующему вопросу или демонстрировать отстраненность и равнодушие. Сохранение атмосферы взаимного доверия и заинтересованности в большей мере определит успех интервью, чем забота об экономии времени.

Важно помнить, что значительный вред исследованию могут нанести бестактность или авторитарность поведения опрашивающего лица.

Особую проблему представляет фиксация информации в интервью. Дело в том, что удовлетворительного ее решения пока не существует.

Существенным недостатком такого способа регистрации считается его подверженность личным пристрастиям интервьюера. К числу же несомненных достоинств кодирования следует отнести кратковременность и малую трудоемкость процесса фиксаций данных, значительное сохранение естественности условий опроса, возможность наблюдений за жестами и мимикой респондентов.

Типы и форматы вопросов

В литературе имеется множество рекомендаций по интервьюированию, касающихся типов вопросов и содержащих много жестких и порой противоречивых утверждений. Если оставить в стороне случаи структурированных интервью (которые мы подробнее рассмотрим в следующей главе), то можно выделить следующие особенности.

Наводящие вопросы

Закрытые вопросы

Открытые вопросы

Зондирующие и провоцирующие вопросы

Отражение

Другой формой является отражающий вопрос, в котором интервьюер отпасовывает сказанное интервьюируемому. Наделе это часто звучит в форме заявления, а не вопроса в строгом смысле слова. Иногда это делается с целью уточнить суть дела, как в нижеследующем примере.

Интервьюируемый: Затем мне передали в подчинение более крупную группу, из-за чего я уже попросту не мог изо дня в день выходить в забой. Управления путем простого надзора было явно недостаточно, поэтому я счел себя фактически обязанным установить линии отчетности и ввести регулярные инспектирующие процедуры.

Интервьюер: Получается, что руководство большей группой людей понудило вас к гораздо большему структурированию вашего метода управления?

Альтернативным образом отражение может обратиться к чувствам, как это происходит в следующем примере.

Интервьюируемая: В то время я как раз переехала подальше от конторы, чего могла бы и не делать, знай я об изменениях в графике. Я увидела, что мне предстоит на ночь глядя мучиться с транспортом. Похоже было, что никто в компании об этом и не подумал. Мой непосредственный начальник, не обремененный, в отличие от меня, семейными обязанностями, ничего не хотел знать, а кадровик только и делал, что зачитывал мне правила. Я скорее бы осталась, если бы хоть кто-то проявил ко мне интерес или хотя бы признал существование проблемы, но вместо этого я, казалось, только и делала, что сражалась с компанией, и это не было хорошей основой для долгосрочных трудовых отношений.

Интервьюер: Значит, вы почувствовали, что компания допускает черствость по отношению к вам?

К вопросу об отражении в интервью мы вернемся в главе 6, когда будем говорить о консультационных интервью. В традиционных отборочных интервью наиболее эффективным окажется, скорее всего, сочетание открытых и закрытых вопросов с отражающими высказываниями.

Стать участником

Объекты I (001-999)

Объекты II (1000-1999)

Объекты III (2000-2999)

Объекты IV (3000-3999)

Объекты V (4000-4999)

Объекты VI (5000-5999)

Объекты VII (6000-6999)

Объекты RU (1000-1999)

Рассказы по объектам

I - II - III - IV - V

Список рассказов

Канон-хаб

Материалы СО

Списки аномалий

Медиаархив

Арт-Хаб SCP-RU

FAQ

Случайная статья

Статьи по рейтингу

Правки Основного

Новые статьи

Форум

Чат

Правила

Список статей

Новые статьи

Планы на перевод

Объекты без перевода

Черновики

К просмотру АМС

К вычитке

Удалённые

Создать статью

Теги | Поиск

Оба приведённых интервью начинались почти одинаково: проявление SCP-022-1 было в истерике, пока сотрудникам Фонда не удавалось его успокоить или обездвижить. Эти части интервью были опущены.

Дата: █ марта 198█

Опрашиваемый: SCP-022-1-2

Опрашивающий: Д-р ██████

Примечание: SCP-022-1-2 был вторым проявлением SCP-022-1, найденным Организацией. Первое проявление было сразу же уничтожено агентами. Тело SCP-022-1-2 принадлежало азиатскому мужчине примерно 55 лет от роду. На грудь наложен шов — следовательно, труп уже вскрывали.

[НАЧАЛО ПРОТОКОЛА]

Д-р ██████: Пожалуйста, назовите себя.

SCP-022-1-2: Я… меня зовут Джон █████████. Что… что за херня тут творится?

Д-р ██████: Именно это мы и пытаемся понять, Джон. Как вы дошли до такого… состояния?

SCP-022-1-2: Я… я не знаю. Я сидел за рулём, ехал домой от… неважно. В общем я вёл машину и попал в аварию.

Д-р ██████: А что потом?

SCP-022-1-2: Ничего! Я тут проснулся! Господи… пусть это будет [неразборчиво].

Д-р ██████: То есть вы сначала попали в ДТП, потом проснулись в этом морге? Есть предположения, как вы здесь оказались?

SCP-022-1-2: Я здесь не оказывался! Поймите же! Это не я! Я — не я!

Д-р ██████: Что значит "я — не я"?

В этот момент SCP-022-1-2 очень разволновался, до такой степени, что его пришлось связать. Потребовались совместные усилия шести агентов, т.к. проявления SCP-022-1 сильнее обычного человека. В конце концов SCP-022-1-2 успокоился, и интервью продолжилось.

Д-р ██████: Объясните пожалуйста, что вы имели в виду?

SCP-022-1-2: Это. Не. Я. Я увидел своё отражение в стальном листе. Я не какой-то старый косоглазый ублюдок! Это не я!

[КОНЕЦ ПРОТОКОЛА]

Произнеся это, SCP-022-1-2 начал биться головой о стену. После того, как его связали покрепче, он начал бессвязно кричать несколько часов без перерыва, потом затих. Тело продолжало рваться из пут, но способность говорить, судя по всему, утратило, и дёргалось ещё шесть дней, после чего перестало. Всё это время разложение шло с нормальной скоростью. Повторное вскрытие не помогло установить причину смерти, т.к. многие внутренние органы были удалены. Единственное повреждение, не являвшееся результатом вскрытия или ранее сделанной операции — повреждённая трахея.

Дата: █ марта 198█

Опрашиваемый: SCP-022-1-5

Опрашивающий: Д-р ██████

Примечание: SCP-022-1-5 ожил вскоре после того, как D-5619 был помещён в SCP-022 и исчез. Тело SCP-022-1-5 принадлежало двенадцатилетней девочке, правой руки и значительной части грудной клетки не хватало. После инцидента с SCP-022-1-3 все проявления SCP-022-1 перед допросом связывались, SCP-022-1-5 не стал исключением.

[НАЧАЛО ПРОТОКОЛА]

Д-р ██████: Пожалуйста, назовите себя.

SCP-022-1-5: Вы чё со мной сделали, свиньи?

Д-р ██████: Назовите ваше имя.

SCP-022-1-5: Мрази, вы что со мной сделали?!

Д-р ██████: С вами мы не делали ничего, пожалуйста назовите ваше имя.

SCP-022-1-5: Да ты, сука, знаешь, кто я такой!

Д-р ██████: Так напомните, пожалуйста.

SCP-022-1-5: Я подопытный кролик, которого вы зарезали. Только не говорите мне, что вы меня забыли, доктор Говнюк.

Д-р ██████: …вы D-5619?

SCP-022-1-5: Он самый. И чисто к сведению, козлина, меня зовут [УДАЛЕНО]! А теперь быстро поменял меня обратно, сукин ты сын! Быстро блять поменял меня обратно!

[КОНЕЦ ПРОТОКОЛА]

После этого д-р ██████ задал SCP-022-1-5 несколько вопросов, желая удостовериться, что это именно он. Личность D-5619 была подтверждена, но от SCP-022-1-5 не удалось больше получить никакой полезной информации. Вторая его смерть наступила через два дня, в камере. Через три недели в теле D-5619 ожила SCP-022-1-7. Во время краткого разговора она представилась 89-летней женщиной.

Читайте также: