Что не входит в основные положения договоров с поставщиками услуг

Обновлено: 04.07.2024

Продвижение и реализация туристского продукта осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемых между туроператором и турагентом – от своего имени.

Вышеуказанный договор определяет порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов, условия предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии, взаимную ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за несоблюдение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Турагент несет ответственность за доведение до потребителя достоверной и полной информации, предоставляя ему компетентный выбор, за правильность заключения договоров и расчета с клиентом. За все остальное отвечает туроператор, то есть за качество сформированного турпродукта и предоставляемых услуг.

1. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме.

При непосредственном обращении потребителя в турфирму с целью заключить договор на туристское обслуживание потребителю прежде чем его подписывать следует обратить внимание на информацию которая отражена в договоре.

В соответствии со статьей 10 Закона о туризме договор должен содержать следующую информацию:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Статья 10 Закона приведена в соответствие с Законом о защите прав потребителей, где указывается, что общая цена туристского продукта должна быть указана в рублях.

Наряду, с информацией указанной выше турагент должен в договоре указывать, что лицом, оказывающим туристу услуги по реализации туристского продукта является туроператор. Также следует указывать информацию о возможности туриста в случае возникновения обязательств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Статья 14 Закона о туризме вводит в обязанность турфирм доводить до потребителя при заключении договора следующую дополнительную информацию:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания.

2. Также необходимо отметить, что недопустимым является включение туроператором (турагентством) в договор условий ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законом или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

Основным нарушением, допускаемыми хозяйствующими субъектами, действующими на рынке туристских услуг, является включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

Туристские компании наиболее часто вносят в договоры заключенные с потребителями следующие условия, противоречащие действующему законодательству:

1. Условие, предусматривающее штрафные санкции в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, в случае отказа потребителя от исполнения договора о предоставлении туристских услуг;

Таким образом, установление расходов в процентном отношении к стоимости путевки не отражает действительных расходов исполнителя. Следует отметить, что турфирма заранее не может определить размер своих расходов при отказе потребителя от путевки.

2. Условие, сокращающее период времени предъявления потребителем к исполнителю претензии относительно качества туристского продукта, а также содержащего недостоверную информацию о начале исчисления данного срока;

В соответствии со статьей 10 Закон о туризме претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Таким образом, законодатель не ставит в зависимость удовлетворение требования потребителя от наличия протокола, как это определено исполнителем в договоре. Указанный в договоре документ может являться дополнительным документальным доказательством недостатков оказанной услуги, но не является основополагающим и единственным. Сбор доказательств о некачественно предоставленной услуге лежит на потребителе, который сам выбирает способы и порядок сбора такой информации.

Кроме того, исчерпывающими обстоятельствами, освобождающими исполнителя от ответственности за недостатки оказанной услуги в соответствии с пунктом 4 статьи 29 Закона являются: нарушение потребителем правил использования услуги, действия третьих лиц или непреодолимой силы.

4. Условие об освобождении исполнителя от ответственности за неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, так как они изготовлены и используются в работе как вспомогательные материалы.

5. Условие, предоставляющее исполнителю право на одностороннее изменение договора, в частности право:

а) перенести тур на другое предложенное туроператором время, заменить его на другой предложенный туроператором тур, с соответствующим перерасчетом стоимости тура;

б) произвести замену гостиницы, указанной в путевке на гостиницу такой же или более высокой категории, без изменения общей стоимости турпоездки;

в) перенести сроки поездки, но не более чем на 24 часа, изменить продолжительность поездки, но не более чем на 24 часа, произвести замену экскурсий, аннулировать турпутевку, если турист не произвел полную оплату и др.

В силу статьи 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой одностороннее изменение условий договора, одной из сторон которого является гражданин, использующий услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не допускается даже в случае существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

6. Условие ограничивающее право потребителя на получение необходимых документов на тур заранее – за 24 часа до поездки как указано в Правилах реализации туристского продукта.

В силу пункта 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г . № 452 исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

7. Условие, расширяющее основания для изменения и расторжения договора по инициативе туроператора.

НАПРИМЕР: Исполнитель вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, в том числе в связи с недобором указанного в договоре минимального количества туристов в группе введением новых или повышением действующих ставок налогов и сборов; резким изменением курса национальных валют.

В ранее действовавшей редакции Закона о туризме вышеуказанные обстоятельства являлись основаниями для изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта.

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

8. Условие, ограничивающее право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров.

В соответствии с нормами материального права (статья 17 Закона о защите прав потребителей) иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю, 2006-2021 г.

Адрес: 660049, г.Красноярск, ул. Каратанова, д. 21

Регламент нужен, чтобы построить договорную работу в организации, а также по возможности сбросить необходимость долгих переговоров и согласований (это самая непродуктивная и рутинная часть работы).

Зачем нужен регламент договорной работы

Договорную работу нужно сформировать как бизнес-процесс: обеспечить ее эффективность, скорость принятия решений, взаимодействие всех заинтересованных лиц. В итоге должен получиться структурированный, продуманный результат — договор, который приносит экономические выгоды и страхует от рисков. Для этого нужен регламент договорной работы, который поможет:

Организовать бизнес-процессы договорной деятельности.

Оптимизировать сроки выполнения процедур составления и согласования договоров.

Улучшит качество подготовки договоров.

Снизит правовые риски.

Организует защиту интересов.

Повысит прозрачность деятельности и процессов принятия управленческих решений.

Два подхода работы с договорами в компании

Работу с договорами в организации можно вести двумя способами:

Централизованный подход подразумевает наличие специального структурного подразделения или рабочей группы, которая занимается договорами. Задача исполнителя — доставить проект договора в этот отдел, а согласованием, учетом и хранением занимаются специалисты.

Децентрализованный подход предполагает, что каждый исполнитель ведет свои договоры самостоятельно. Даже если в компании практикуется такой подход, хранить все оригинальные экземпляры договоров нужно в одном месте: у секретаря, юриста или в канцелярии.

Чтобы договорная работа проходила без ошибок, нужно внедрить в компании единые правила подготовки и заключения договоров. Когда есть система — становится неважно, кто занимается договором, потому что сотрудники следуют четкой пошаговой инструкции. Не забудьте разделить зоны ответственности структурных подразделений и сотрудников. Юристы, производственники, финансисты, руководители захотят добавить в договор пункты, важные для них.

Координируйте действия всех сотрудников и руководства на каждом этапе движения договора. Работу над договором всех заинтересованных подразделений должен контролировать один исполнитель. Желательно, чтобы это был коммуникабельный и уравновешенный человек.

Зафиксируйте общие правила документально:

В едином документе.
В нескольких связанных между собой локальных актах.
В отдельных документах, регулирующих отдельные этапы: положение о претензионно-исковой работе, порядок проверки контрагентов.
В отчетности об исполнении договора указывайте, эффективен ли он, какие появляются проблемы. Этот опыт поможет при разработке следующих договоров.

Начинаем работу над договором

Работа над договором начинается с переговоров с клиентами, контрагентами. Из обсуждений становится ясно, когда пора готовиться к сделке и начинать работать с проектом документа.

Сначала он отправляется на согласование — как с внутренними, так и с внешними клиентами (партнерами). Далее проходит этап подписания и, наконец, начинается этап исполнения. В процессе договор где-то должен храниться, но к нему нужно открыть доступ и проследить, что у всех заинтересованных сторон есть копии документа.

Если стоит вопрос о завершении короткой сделки или длящихся отношений, нужно продумать процедуру продления, подписания дополнительных соглашений.

Подготовка договоров: этапы и мероприятия

Схематично алгоритм действий по подготовке договоров выглядит так:

создание договора сотрудником — согласование договора с юристом — согласование договора с другими сотрудниками — подписание договора руководителем предприятия — регистрация договора — отсылка копии договора партнеру

Конечно, в реальности схема будет гораздо сложнее с учетом всех замечаний. Оптимальным решением будет выбрать способ заключения договора (например, заключить его с контрагентом напрямую или устроить конкурсную систему отбора партнера), разработать структуру договорных отношений (права, обязанности, ответственность). Потом подготовить текст и подтверждающие документы. Не забудьте утвердить ответственных за исполнение договора.

После сбора всех пожеланий вносятся изменения, утверждается окончательная редакция и договор подписывают.

Следующий этап — отслеживание исполнения договорных обязательств. Ответственные проводят инструктаж работников, участвующих в исполнении договорных обязательств, и разрабатывают меры по улучшению договорных отношений.

Что должно быть в регламенте договорной работы

В регламент договорной работы обязательно включают аспекты:

Порядок подготовки проектов договоров.

Процедуры проверки контрагентов.

Согласование условий с заинтересованными сотрудниками.

Согласование договоров с контрагентами.

Порядок подписания договоров уполномоченными лицами.

Организацию исполнения договоров.

Контроль за исполнением договоров.

Порядок претензионно-исковой работы.

Хранение и архивирование.

Важные моменты подготовки регламента договорной работы: чек-лист

Продумайте заранее:

Формат, в котором предоставляется проект договора для согласования. Например, для предварительного рассмотрения договор может быть передан в юридический отдел и другим подразделениям по электронной почте.

Кто несет ответственность за проверку контрагента и полномочий лиц, подписывающих договор.

Правила визирования договоров начальника юридического отдела и порядок исправления договора после замечаний юристов.

Сроки рассмотрения договоров юридическим отделом.

Порядок согласования договора с другими заинтересованными отделами.

Порядок обсуждения договоров, которые содержат сведения, относящиеся к коммерческой тайне.

Как поступать с договорами, по которым не было принято общее решение (например, юристы не могут одобрить, а контрагент отказывается менять текст).

Порядок внесения договоров в реестр договоров.

На что нужно также обратить внимание:

Учесть особенности и условия работы компании.

Определить перечень и функции подразделений предприятия, ведущих договорную работу.

Установить содержание выполняемых при этом действий, порядок и сроки их осуществления.

Закрепить схемы подготовки договорной документации и учета исполнения договоров.

Предусмотреть ответственность конкретных работников, их права и обязанности.

Что важно юристам:

Обеспечить соблюдение требований действующего законодательства, учет актуальной судебной практики.

Обеспечить соответствие договора интересам компании.

Проверить правоспособность и легитимность контрагента.

Составить исчерпывающий перечень дополнительных документов.

Подтвердить исполнение договора.

Продумать гарантии защиты прав и интересов компании.

Определить возможности и алгоритмы формирования доказательств в случае невыполнения партнером своих обязательств.

Основные риски

9 распространенных рисков, с которыми вы можете столкнуться при подготовке договоров:

Заключение договора с проблемными контрагентами.

Наступление неблагоприятных последствий, вызванных недостатками договора.

Превышение полномочий лиц, подписавших договор.

Истечение срока полномочий.

Изъяны в доверенности.

Отсутствие лицензий и других специальных разрешений на осуществление деятельности.

Потеря документов в процессе согласования исполнения.

Затягивание сроков согласования договорных документов.

Нарушение сроков и этапов исполнения договора.

Как противостоять рискам и бороться с нарушениями: 10 советов

Чтобы минимизировать угрозы, которые исходят от недобросовестных контрагентов или невнимательных сотрудников, следуйте этим правилам:

Анализируйте бизнес-процессы и методы работы компании: выявляйте проблемы, основания для судебных споров, организуйте претензионную работу.

Разработайте формы договоров и отчетной документации.

Разработайте алгоритм договорного документооборота с учетом задач по созданию, корректировке, заключению и исполнению договоров.

Определите участки ответственности и компетенций руководителей, юристов, финансистов, исполнителей.

Разработайте рабочие и должностные инструкции по договорной работе.

Проводите инструктаж и обучение сотрудников, связанных с договорным документооборотом, Например, на собрании определяйте, что делать с поступившим договором, как решать спорные моменты, на что обращать внимание.

Внедрите систему оптимизации договорной работы

Проводите аудит — регулярную проверку корректности работы системы, выявляйте проблемы.

Проводите консалтинг и обучение сотрудников.

Помните, что создание, отладка, проверка и совершенствование системы работы с договорной документацией требуют привлечения в договорной отдел квалифицированных юристов.

Статья подготовлена на основе практического курса юриста, тренера-консультанта в сфере права Юлии Межниковой.

Смотрите также. Договорное право: предмет, условия договора

Текст: Светлана Щербак

Читайте также: