Что делать партнеру если клиент переживает что не сможет самостоятельно отправить заявление

Обновлено: 19.05.2024

Банковские организации предоставляют населению огромный выбор программ кредитования. Люди охотно пользуются предложениями, однако условия жизни могут резко измениться, а возможность регулярно выплачивать обязательства — пропасть. В таком случае банк передает кредит коллекторским агентствам, которые в свою очередь пытаются связаться с заемщиком, чтобы договориться с ним об индивидуальном порядке выплат. В случае с собственным займом оптимальный порядок действий — выйти на контакт с коллекторами, чтобы узнать подробности и, возможно, получить более выгодное предложение, чем может предоставить банк. Но встречаются ситуации, когда звонят по кредиту, который не брал, и в таких обстоятельствах люди теряются, не понимая, почему так происходит и что предпринять.

Содержание статьи

Почему звонят коллекторы

Звонят, если кредит не брали

Согласно законодательству коллекторы имеют право связываться с заемщиком и его близкими только по номерам, переданным им банком. Если Вы никогда не имели задолженностей по кредитам и тем не менее Вам позвонило коллекторское агентство, речь может идти об одном из следующих случаев.

Поручитель. Некоторые кредиты оформляются с участием поручителя — человека, который отвечает за заемщика и обязуется выплачивать средства, если тот не сможет сделать это самостоятельно. В таких ситуациях требования коллекторов законны, и Вам стоит ответить им и разъяснить сложившуюся ситуацию. Агентства, как правило, готовы предоставлять более выгодные условия, чем банки, и пойдут Вам навстречу. После полного погашения задолженности Вы имеете право обратиться в суд, чтобы взыскать с изначального заемщика компенсацию за понесенные расходы в полной мере.

Задолженность родственника. Еще одна частая причина, по которой Вам могут звонить из-за чужого кредита. Кредитор может звонить на известные номера с целью уточнения контактной информации в том случае, если заемщик указал эти номера в договоре, но при необходимости вовремя не обновил или не скорректировал данные. Впрочем, если Вы не супруг и не поручитель заемщика, не получили от него обязательства в наследство, Вам нечего бояться. Не переживайте: закон на Вашей стороне, и никто не имеет права взыскать с Вас средства, которые занимали не Вы. Ответьте коллекторам, поясните им сложившуюся ситуацию. Добросовестное агентство прислушается к Вашим доводам. Если у Вас есть связь с родственником, взявшим кредит, передайте ему информацию о задолженности и посоветуйте выйти на связь.

Звонки по ошибке. Заемщики, избегая коллекторских агентств, нередко меняют телефоны. Как только номер становится свободным, мобильный оператор имеет право вновь назначить его клиенту, и таким образом, покупая сим-карту, Вы можете получить номер с историей. Если вскоре после покупки карточки Вам начали звонить коллекторы по кредиту, который Вы не брали, скорее всего, речь именно о таком случае. Корректно объясните агентам, что именно произошло, попросите убрать номер из базы, сообщите, что не имеете сведений о предыдущем владельце. К Вам обязаны прислушаться: Вы не имеете отношения к этому кредиту и не должны по нему отвечать.

Мошенничество. К сожалению, в финансовой сфере до сих пор много мошенников, и любой человек может стать их жертвой. Обычно злоумышленники имитируют деятельность агентов и звонят на случайные номера, чтобы угрозами и прочими незаконными методами убедить жертву выплатить им определенную сумму.

Если у Вас возникли подозрения, что с Вами связались мошенники, не удовлетворяйте их требования.
Настоящий агент обязан представиться и назвать наименование организации, где работает. Если он этого не делает, спросите, запишите это название и позже поищите его в реестре ФССП, где должны быть указаны все агентства.
Отсутствующее в реестре агентство — верный признак, что Вам звонят мошенники. Не реагируйте на их звонки, при возможности напишите заявление в соответствующие органы.

На Ваше имя взяли кредит. Встречается и такая ситуация: человек, взявший кредит, указал при подписании договора чужие контактные данные, то есть Ваши. Это может означать, что на Ваше имя оформлена ссуда, которую Вы на самом деле не брали. Рекомендация в таких случаях — обращение в органы: обычно такое происходит после утери документов или случайной публикации их данных в открытый доступ.

Что делать при звонке от коллекторов

Если коллекторское агентство, позвонившее Вам, действует легально и в соответствии с законодательством, оптимальным выбором будет ответить. Опишите ситуацию: Вам подскажут, что делать, и помогут разобраться в сложившихся обстоятельствах. Не переживайте: если кредит Вы не брали, Вас никто не обяжет по нему платить. Если же от коллекторов слышатся угрозы, Вам сообщают явно не соответствующие истине сведения или путаются в информации, обратитесь в органы или в НАПКА: возможно, Вы стали жертвой недобросовестных служб или мошенников. Настоящее, действующее в рамках закона агентство заинтересовано в том, чтобы помочь каждому клиенту избавиться от обязательств.

Если у Вас возникли вопросы, то мы готовы предложить анонимную консультацию. Воспользуйтесь услугой анонимный звонок и просто начните диалог с оператором. Доверительные отношения между оператором ЭОС и клиентом — залог успешного разрешения финансовых проблем.

Как работает анонимный звонок?

Позвоните на номер анонимной линии ЭОС
8 800 775 02 04
с 8:00 до 20:00 мск

Вы написали коммерческое предложение, отправили его клиенту по почте, а он не даёт никакой обратной связи.

клиент прочёл КП и удалил;
прочёл и отложил до лучших времён;
вообще ничего не прочёл.

Клиент прочёл КП и удалил

Он не воспользовался вашим предложением, даже если оно выгодное. Видимо, вы где-то допустили ошибку и совершили какой-то промах, что заставило клиента удалить коммерческое предложение.

Ошибки делают все. Это нормально. Главное, вовремя их находить и исправлять. А если уж совершили ошибку, то анализировать и обрабатывать, чтобы в будущем этого не повторилось.

Ещё раз всё проверьте и обратите внимание на ошибки, которые вы могли допустить.

Выбрали не того клиента

Если человека не заинтересовало ваше выгодное предложение, возможно, вы выбрали не того человека. Он просто решил, что ваше КП для него бесполезно. У него нет проблемы или задачи, которую вы предлагаете решить.

Ваш продукт ему не нужен

Такое тоже бывает. Вероятно, проблема, которая у клиента есть, не такая уж серьёзная для него. С ней можно жить и пока что не стоит тратить деньги на её решение.

Или такой вариант. У клиента уже есть аналогичный продукт, при помощи которого он решает свои задачи. Следовательно, ваше предложение ему ни к чему. Более того, используемый им продукт может казаться более выгодным.

В этом случае, чтобы заинтересовать клиента, нужно что-то изменить в продукте или условиях сотрудничества.

Сделайте так, чтобы читатель почувствовал, что с вами работать более выгодно, и изменил своё решение.

Клиент не понял, чего вы хотите

Вы написали неплохое коммерческое предложение. Но клиент его прочёл и не понял, чего вы от него хотите.

Как статья в газете рассказывает о событии, так и вы рассказали о себе в коммерческом предложении. А предложить услуги и рассказать о выгоде забыли. Клиент удалил ваше КП, и выругался за то, что потратил время на прочтение.

Не понял, что именно нужно сделать

Клиент прочёл КП и понял выгоду. Но неясно, как воспользоваться предложением. Вы забыли описать этот пункт в КП. У многих клиентов нет времени и желания писать ответное письмо с целью — узнать, что именно делать. Проще закрыть вкладку браузера и пойти по своим делам.

Важно дать клиенту удобные способы связи, чтобы он мог выбрать. Ну и конечно призыв к действию.

Клиент прочёл КП и отложил до лучших времён

Такой вариант тоже возможен. Ваше предложение показалось клиенту интересным и выгодным, но он не готов использовать его прямо сейчас. Поэтому отложил ваше письмо до лучших времён.

По стандартному сценарию такое коммерческое предложение так и не доходит до дела. Клиент про него забывает или, пока думает, ваши конкуренты отправляют ему более выгодное предложение.

Давайте прикинем, какие могут быть причины отложенного коммерческого предложения.

Проблема есть, но не острая

У клиента действительно есть проблема, которую вы хотите решить, но она не в приоритете. Вероятно, в компании есть другие задачи, на которые он обращает больше внимания, чем на проблему, которую вы предлагаете решить. Это нормально.

В этом случае вы можете подумать, позвонить, поговорить и определить, какие проблемы сейчас есть у клиента и переписать КП с ориентиром на этот фактор. Возможно, вы сделаете клиенту более выгодное предложение и закроете сразу несколько задач, которые у него есть.

Проблемы нет, но позже может возникнуть

Сейчас у клиента всё нормально и нет проблем, которые вы могли бы решить. Но дальновидный клиент понимает, что время от времени в бизнесе возникают задачи, которые самостоятельно решить сложно. Нужны профильные специалисты.

Он откладывает ваше коммерческое предложение в специальную папочку с подобными документами, чтобы в будущем при необходимости воспользоваться.

Но до тех пор, пока придёт время решения задач, клиент получит ещё несколько предложений и, вероятно, они будут не менее выгодными, чем ваше. У вашего предложения есть шанс остаться в папочке навсегда или в итоге полететь в мусорную корзину.

Нужно согласовать решение

Клиент прочёл коммерческое предложение и понял, что оно действительно выгодное. Но решение нужно согласовать с партнёрами по бизнесу, потому что деньги в бизнесе общие.

Он договорился о встрече с партнёрами. Прошло какое-то время. Пока все встретились и поговорили, ваше предложение устарело. А в это время конкуренты тоже отправили ему предложение, которое оказалось более актуальным или выгодным.

Тут нет вашей ошибки. Вы подумали, что клиент может принять решение самостоятельно и даже не подозревали, что есть другие собственники, без которых решения не принимаются.

Клиент вообще ничего не прочёл

Бывает и такое, когда клиенты не читают коммерческое предложение, как бы вы ни старались его написать, красиво оформить и презентовать. Есть несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.

Много букав — лень читать

Длинные коммерческие предложения читать не любят. Мы это учитываем в работе.

Если вы загляните в наше портфолио, то увидите, что почти все коммерческие предложение, которые мы создаём для клиентов, занимают две страницы. Иногда три, но очень редко, если в этом есть острая необходимость.

Чем короче КП, тем больше вероятность, что клиент прочтёт его полностью. Но краткость должна подружиться с информативностью.

Текст письма не сработал

Если вы написали отличное коммерческое предложение с реальной выгодой для клиента, но не придали знания тексту в теле письма, клиент до предложения не дойдёт.

Для него это обычно письмо. В день он получает несколько десятков таких. Поэтому ваше письмо должно выделяться среди остальных.

Тело письма — важная составляющая воронки продающего текста. Если вы это не учитывайте, клиент не прочтёт ваше предложение.

Полезные статьи в тему:

Не сработала тема письма

Но клиент письмо даже не открыл, потому что вы не уделили должного внимания теме письма, к которому приложили КП.

Посмотрите заголовки писем, которые часто оправляют в папку спам, не глядя на содержание:

Откройте это письмо, чтобы увеличить доход в бизнесе
Только так вы сможете заработать
Увеличиваем оборот
Открываем секреты бизнеса
Увеличим вашу прибыль в 10 раз

Если тема вашего письма примерно похожа на представленные в списке, меняйте её

У нас по этой теме есть отдельная статья:

Читайте, внедряйте и составляйте темы, которые работают.

Почту принимает секретарь

Не все предприниматели пользуются почтовыми ящиками. Некоторые поручают эту задачу секретарю. А секретари бывают хорошими исполнителями, которые просто удаляют все предложения, потому что так сказал руководитель.

Даже если ваше предложение поможет компании зарабатывать больше, предприниматель этого не узнает, потому что секретарь удалит письмо раньше, чем прочтёт КП.

В этом случае попробуйте другие способы вручить КП клиенту.

Дополнительные рекомендации

Изучайте клиента

Чтобы написать КП, которое будет прочитано, нужно досконально изучить клиента.

Если глубоко проработаете потребности клиента и определите, что именно ему сейчас нужно, то сможете написать коммерческое предложение, которое он захочет прочесть.

Важно разработать для клиента предложение, которое он уже ждёт, чтобы решить свою задачу.

Персонализируйте

Ваше КП не прочтут, а почтовый ящик занесут в спам-список, откуда вы уже не достучитесь до клиента.

Чтобы этого не случилось, по возможности, максимально персонализируйте своё КП для клиента.

Выкиньте старое КП и напишите новое

Если клиент не открывает и не читает КП, в этом есть ваша вина. Где-то вы допустили ошибку. Как минимум, выбрали не того клиента.

Проанализируйте каждый этап работы и напишите новое КП.

В этой статье мы можем только предположить, почему клиент не читает КП и подсказать, на что следует обратить внимание.

Каждая ситуация с отправкой КП индивидуальна. Нужно изучать, планировать и анализировать каждый шаг.

В противном случае, ваше коммерческое предложение останется в истории непрочитанных документов, которые принято отправлять в корзину по ненадобности.

Отслеживайте качество работы в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом по нужным показателям

Разговариваем с нашими клиентами и экспертами и обсуждаем главные боли и достижения клиентского сервиса

Раз в две недели мы встречаемся на нашем канале на YouTube и рассказываем об обновлениях, новостях и фишках продукта

У вас дорого. А вот вчера мне в ООО Иван предлагали другие цены. Ой, знаете, у других за такие деньги вообще-то еще и доставка бесплатная. Я мать детей, что вы знаете о бюджетах. Я что, зря вас во Вконтакте рекламировал?

Каждый день мы видим и слышим это. Каждый день кому-то из наших клиентов нужна скидка. Эта злободневная тема вечна, поэтому лучшее, что можно сделать — подготовиться к атаке и заранее продумать план действий. Ну, а ретироваться или отстаивать позиции — это мы сейчас посмотрим.

Плясать будем от типажей самих клиентов, которые просят скидку. Этот путь обеспечит максимальное покрытие и будет универсальным, потому что подойдет почти для любой компании.

Внимание: все клиенты выдуманы, а любое совпадение с реальностью случайно. При написании статьи ни один клиент не пострадал, часть получила скидки.

Самое благодатное, что может произойти с компанией в вопросах клиентского сервиса — это именно такой клиент. Он давно с вами и пережил не только ваши взлеты, но и падения. Знает слабые и сильные стороны продукта. Первые готов прощать, вторые — хвалит перед коллегами по цеху и друзьями. За давностью лет с поддержкой он почти на ты и это взаимно.

Если вы идете навстречу и делаете скидку такому клиенту, уровень лояльности неприлично растет и в позднее вы будете иметь незримое право на небольшие ошибки (сбои, баги, накладки и прочие радости повседневной жизни). Точнее, будет лимит ошибок, которые он гарантированно простит.

Коротко: изучите детали клиента, его мотивацию и историю платежей. Не бойтесь потерять часть денег, бойтесь потерять клиента.

Его Тесла вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям. С утра вы получили его email — внутри золотые горы, будущие совместные свершения, достижения его компании за последние 5 минут и перспективы ее неудержимого роста. Вместе с вами, конечно. Бриллиантовый дым заслоняет монитор. Это он — клиент, который настолько хорош и потенциально желанен для вас, что, кажется, вы должны доплатить ему за сотрудничество.

Ценность также обязательно подчеркните подачей: когда вернетесь к нему с предложением, упомяните между строк, каким трудом вы его добыли. Вы обивали бухгалтерские пороги и пели серенады боссу. Все ради того, чтобы выбить эту скидку. Отказаться после таких затрат с вашей стороны или назвать это несущественным будет почти невозможно.

Коротко: завяжите скидку на объем покупки от этого клиента. Подайте скидку, как добытого посреди МКАДа голыми руками мамонта, чтобы закрепить намерения.

Вы должны ему скидку просто потому, что он удостоил вниманием ваш продукт. Кстати, вчера она заезжал в гости к Васе и справился о здоровье Маши. Маша передавала вам привет! В общем да. Это VIP. У него есть связи, знакомства и чувство собственного достоинства, которое не позволяет ему остаться незамеченным.

Что делать: быть хладнокровным и доброжелательным. Пойти у такого клиента на поводу означает навсегда загнать себя в скидочную кабалу — это не закончится одним послаблением. Раз за разом он будет требовать скидку, угрожая намочить вашу репутацию или, хлопнув дверью, навсегда уйти к конкурентам. Не верьте и не волнуйтесь. Расскажите, что вы все понимаете и вообще на его стороне, но, увы, никаких финансовых рычагов у вас нет. Замените скидку реальной заботой (моральной или материальной): выдайте ему VIP-саппорт, приедьте к нему с обучением команды, обеспечьте для него особые условия доставки или раз в неделю посылайте ему открытки с котятами в шляпках.

Коротко: питайте его ЧСВ. Покорите его индивидуальным подходом и изобретательностью. В итоге получится довольный клиент и хорошие отзывы.

Сравнение с вашими конкурентами в вопросах цены — любимый конек наших с вами клиентов. Не могу их за это судить. Сравнение — друг хорошего. При этом такие клиенты напоминают русскую рулетку: он либо действительно собирается уйти от вас, либо просто проверяет границы. И дальше как в жизни — если действительно собрался что-то делать, то делаешь это, а не анонсируешь.

Если у конкурентов, с которыми он вас сравнил, не хватает того, что есть у вас — расскажите ему об этом, обоснуйте, почему у вас дороже. Если все это важно для клиента, он не сможет уйти, потому что конкуренты не покроют все потребности.

Если дело только в цене, обеспечьте клиенту альтернативные способы экономии: реферальная программа, скидка при больших объемах покупки, грядущие промо-акции и так далее. Не старайтесь всеми силами удержать такого клиента и не торопитесь делать скидку — всегда найдется кто-то, у кого дешевле, вы не выиграйте эту гонку.

Коротко: узнайте, с кем вас сравнивают и расскажите клиенту, почему вы дороже. Если дело только в цене, ищите другие способы дать скидку, но не давайте ее напрямую, чтобы не развязать бесконечный демпинг.

Если у клиента есть $100 на все про все, то их не станет больше. Если он выбрал именно вас и написал напрямую о том, что вы ему очень нравитесь, но денег на вас не совсем хватает, как минимум оцените этот порыв. А потом подумайте.

Что делать: такой клиент заочно лоялен и терпелив, если разница между реальной ценой и тем количеством денег, что есть у него, не уводит вас в глубокий минус, пойдите навстречу. Бюджет в этом году один, а в следующем — другой, с высокой долей вероятности бОльший, нежели был прежде. Клиент же при этом один и тот же, неизменно благодарный за вашу гибкость, способный простить упущения. И да, он точно порекомендует вас друзьям.

Коротко: подвиньтесь, если позволяет бюджет. Ясно обозначьте, что это не постоянная скидка.

Есть ряд некоммерческих организаций, у которых просто нет денег. В смысле вообще нет, но вы им при этом нужны. Это могут быть объединения студентов, благотворительные фонды, приюты, детские дома, библиотеки, школы и так далее. Все они часто в убытке, но продолжают делать важное и полезное для общества. И из всех, кто появился в этом списке, они больше всего достойны скидки и особенного отношения.

Что делать: обсудите с финансовым отделом вашу политику касательно таких компаний в целом. В моей практике, например, почти все некоммерческие организации получали бесплатную подписку/услуги либо максимально возможную скидку. Делать это безвозмездно, кстати, не обязательно: попросите их в ответ написать развернутый отзыв о вас, о том, как ваш продукт помогает им и как они его используют, возьмите у них интервью, опубликуйте у себя в блоге или на сайте новость о том, что теперь вы тоже часть какого-то большого и доброго дела. Вашим клиентам это очень понравится — старым и новым, которые придут, узнав о том, что вашей компании не чуждо все человеческое.

Кратко: помогите им и обменяйтесь взаимными упоминаниями на сайтах и в социальных сетях.

Время для откровенности. Это не самый приятный тип клиентов. Они остаются с вами, но постоянно ходят и просят скидку. Ну… просто так в общем.

Что делать: напоминайте о своих промо и возможностях реферальной программы, если она есть, но не давайте скидку просто так — это не кончится никогда. Покупательской ценностью такие клиенты обладают в зачатке, их угрозы почти всегда пустые, а вот гонор может существенно испортить настроение поддержке, поэтому и смотреть на их просьбы нужно трезво. Примерно как на капризы детей. Вы все понимаете и на их стороне, но сделать ничего не можете. Просто скажите, что у вас в компании есть большой и злой финансовый брат, который запрещает вам давать скидки. Вы уж его и умоляли, и били, но все равно не дает. Такие дела.

Кратко: стойко игнорировать.

Плохие дни случаются у всех. И бывает, что действительно все идет не так. Клиент потерял кошелек и теперь не знает, как набрать нужную сумму. Теща пыталась вывезти его на дачу и ему пришлось откупиться. Клиенты клиента вдруг задержали платеж и на счету просто не хватает денег. Меркурий был ретроградным весь месяц и никто уже не помнит, почему вдруг нет денег, но их нет.

Что делать: если вы цените ваши отношения и на 100% знаете, что это действительно форс-мажор, руководствуйтесь своими моральными принципами. В идеале, конечно, войдите в положение и помогите, чем можете. Бонусом в таких случаях можно получить виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые.

Кратко: ну ладно вам, там и так было мало.

Каким бы ни был повод смягчиться и дать скидку, помните, что она как наркотик. Или карамельный попкорн. Клиент становится от нее зависим. Если вы упустите момент и не расскажете (дотошно) клиенту о том, почему он получил скидку и получит ли он ее в следующий раз (упомяните это сразу, чтобы избежать неудобств), вы очень рискуете:

а) Получить клиента, который будет постоянно требовать скидку и угрожать уйти от вас (в конце концов вы сдадитесь).

б) Получить обиженного клиента, который уйдет, так и не поняв, почему вчера скидка была, а сегодня нет.

Будьте последовательны и подробны. Дали скидку — расскажите, почему, и расскажите, что будет с этой скидкой при следующем платеже.

Напоследок краткие тезисные пожелания, которые помогут в целом.

Сценарии для работников поддержки
Все в отделе поддержки должны очень четко понимать, что в каком случае делать. Внесите это в регламент работы отдела и разбейте на алгоритмы, категории, последовательность действий. Одним словом, сделайте все, чтобы у поддержки не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего (или наоборот — лишить его скидки и испортить реноме компании). Пообещать клиенту скидку, а потом отнять ее, или забрать скидку у клиента, который собирался вас озолотить, — очень сложно поправимые случайности.

Ведите статистику
Собирайте информацию о том, что происходит с клиентами дальше. Если вы пошли ему навстречу и дали скидку — он стал лояльнее или оставил хорошие отзывы, давшие вам новых клиентов? Если вы лишили его скидки, ушел ли он или остался с вами?

Как только вы начнете отслеживать хотя бы часть этих кейсов, вы научитесь управлять скидками без ущерба, но с профитом.

Альтернативные способы сэкономить
Оставьте себе и клиентам пути для отхода. Просить о скидке напрямую — это почти отчаяние. И так как вы далеко не всегда можете делать послабления, просто обеспечьте свой тыл, на который сможете сослаться: настройте простую и удобную реферальную программу, проводите промо-акции и розыгрыши, давайте постоянные скидки за большие и объемные покупки, устройте возможность делать скидку без скидки (например, частично открывать дополнительные возможности при прежней цене). Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.

Заказчики бывают разные, и не с каждым сотрудничество проходит легко.

Работа с трудными клиентами отнимает много сил и времени. Поэтому самый простой совет, который можно дать фрилансерам: не работайте со сложными клиентами. Вы же свободные исполнители, сотрудничайте только с теми, кто вам нравится.

Но вот проблема: сложных клиентов не всегда можно узнать сразу. На этапе переговоров заказчики могут вести себя вполне нормально. И только в процессе работы выясняется, что все не так здорово, как казалось.

К тому же, если каждый раз отказываться от клиента, который хоть немного не устраивает, можно остаться совсем без работы. Особенно если вы новичок на фрилансе.

Поэтому прежде, чем попрощаться с трудным клиентом, стоит попробовать решить проблемную ситуацию.

Мы приготовили для вас чек-лист по сложным ситуациям с заказчиками.

Если клиент не выходит на связь

Вроде бы клиент должен быть заинтересован в своем проекте больше, чем вы. Но иногда заказчики могут пропадать на несколько дней, тем самым тормозя вашу работу и заставляя вас нервничать.

Что делать, если пропал клиент?

Настойчивость — ваше оружие. В конце концов человеку надоест получать бесконечные оповещения, и он все равно как-нибудь отреагирует.

Объясните, почему вам так важен ответ клиента. Например, скажите, что вы не можете продолжать работу, пока не получите необходимую информацию. Дайте понять, что из-за молчания клиента сроки сдачи работы будут сильно сдвинуты.

Если клиент продолжает молчать, можете переходить к угрозам. Не в прямом смысле. Просто сообщите, что вы приостанавливаете работу, но оплата не возвращается (если, конечно, вы не забыли взять предоплату или полную оплату за работу). Не надо грозить оставить о заказчике плохой отклик или внести его в черный список. Возможно, когда-нибудь клиент выйдет с вами на связь и объяснит свое молчание вескими доводами. А вы своими угрозами оставите о себе плохое впечатление.

Нет гарантии, что все эти действия помогут связаться с клиентом. Но вы хотя бы будете понимать, стоит ли продолжать работу или можно с чистой совестью брать на место пропавшего заказчика нового клиента.

Если клиент не платит

Некоторые заказчики совсем отказываются платить за работу, объясняя это какими-то своими причинами, или просто пропадают, получив выполненную работу. Но иногда клиент говорит: “Все хорошо, отправлю деньги вечером”. И не отправляет. Вы начинаете переживать, решаете напомнить клиенту об оплате, а он снова пишет: “Да-да, сегодня пришлю”. И опять не присылает. И тут появляются сомнения: то ли клиент просто не хочет платить, то ли у него плохая память. Но фрилансеру не важны причины. Ему важно получить оплату за проделанную работу.

Так что же делать?

Работайте по договору. Правильно оформленные документы позволят обратиться в суд, если клиент не оплатит работу. Кроме того, недобросовестные заказчики часто сами отказываются от официального сотрудничества.

Берите предоплату. Идеальный для вас вариант — 100% предоплата. Но не все заказчики на это соглашаются, поэтому просите хотя бы половину. Даже если клиент откажется платить оставшуюся часть, вы не совсем впустую потратите на него время.

Отправляйте на проверку работу с водяными знаками или в низком качестве, чтобы клиент не мог ее использовать. И только после полной оплаты отдавайте заказ в нормальном виде.

Обсуждайте все детали сотрудничества в переписке и делайте скриншоты.

Уточните у клиента, нет ли каких-либо сложностей с оплатой. Возможно, он уже давно перевел вам деньги, но не отписался. Или произошел сбой в платежной системе, поэтому деньги еще не пришли.

Не бойтесь писать клиенту о деньгах. Вы же честно их отработали. А напоминание об оплате поможет вам избежать недоразумений и лишних переживаний.

Если клиент не хочет платить, угрожать можно только в одном случае — если у вас оформлен договор. В остальных ситуациях угрозы вряд ли помогут получить свои деньги. Наоборот, недобросовестный человек не только не заплатит, но еще и может начать плохо о вас отзываться, и тем самым негативно влиять на вашу репутацию.

Если заказчик просто рассеянный и забывает вовремя переводить оплату, не стоит отказываться от дальнейшей работы с ним. Но на будущее обсудите, как будет происходить процесс оплаты. Установите четкие сроки, в которые заказчику необходимо будет расплачиваться с вами.

Добиться оплаты от мошенников практически невозможно. Здесь важно еще на этапе переговоров научиться их вычислять. А к забывчивым и необязательным людям можно найти подход.

Если клиент не предоставляет вам необходимую информацию

Для работы с заказчиком вам требуется определенная информация или материалы. Клиент говорит, что пока занят, но пришлет все завтра. Наступает завтра, а информации все еще нет. Вы напоминаете ему. Заказчик пишет, что пришлет на выходных, но на выходных опять не присылает.

Указать конкретную причину, почему делать всё вовремя — в интересах клиента. Например: “Материал необходимо предоставить до понедельника, чтобы успеть написать текст и загрузить его на сайт до среды”.

Если вы работаете не напрямую с заказчиком, а с его помощником, который тоже ждет материалы, чтобы передать вам, попросите у него контакт руководителя. Объясните это тем, что хотите освободить человека от лишних телодвижений.

Если помощник отказывается дать контакты руководителя, а вы понимаете, что он не очень заинтересован в результате, постарайтесь найти выгоду для него. Например: “Чем быстрее загрузим текст на сайт, тем быстрее пойдут продажи” (допустим, если вы общаетесь с менеджером по продажам).

Вы можете подчеркнуть право заказчика не давать вам информацию вовремя. Но обязательно скажите, какие последствия его ожидают: “Если в понедельник я не начну работу над текстом, нам придется перенести выход на неопределённый срок. Если вам это не важно, то дайте мне знать, тогда я пока отложу работу и не буду вас беспокоить”.

Если заказчик уже внес оплату за работу и заинтересован получить результат, он предоставит вам всю необходимую информацию.

Если клиент недоволен

Причин для недовольства у заказчиков может быть огромное количество. О том, как вести себя с недовольным клиентом, можно подробно прочитать в статье.

Если клиент не выполняет ваши рекомендации

Ни один заказчик не должен на 100% выполнять все, что вы ему говорите. Но бывает так, что клиент отвергает все ваши предложения и делает все наоборот. Либо вообще ничего не делает. В некоторых ситуациях проще махнуть рукой и дать человеку поступать так, как он хочет. Но часто невозможно спокойно смотреть, как эксперт портит свой проект, теряет клиентов и деньги.

Если вам попался заказчик, который лучше всех разбирается в вашем деле, надо потешить его самолюбие. Хвалите глубину его знаний, восхищайтесь образом мышления. Дайте ему почувствовать, что он действительно знает, о чем говорит.

Постройте разговор таким образом, чтобы клиент думал, будто он сам пришел к нужному вам выводу. Этот прием часто используется в психологии отношений. Например, жена хочет поехать в отпуск на Мальдивы, но знает, что если просто попросить, муж ей откажет. Тогда она начинает как бы невзначай упоминать про поездку. И через какое-то время мужчина предлагает ей поехать на Мальдивы, искренне считая, что это его идея. По такому же принципу может строиться работа с трудными клиентами.

Предлагайте компромиссный вариант, который будет включать и ваши предложения, и идеи заказчика. Все-таки внедрение части рекомендаций лучше, чем ничего.

Заставить заказчика следовать вашим советам вы не сможете. Но постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы убедить его. А если не получится — просто выполните свою работу и позвольте клиенту решать, что он будет с ней делать.

Если клиент пытается навесить на вас лишние обязанности

Вы договорились с клиентом о выполнении определенной работы. Но в процессе сотрудничества понимаете, что обязанностей стало в два раза больше, а оплата осталась прежней.

Прежде всего четко определите для себя, что будет входить в ваши обязанности. Конкретизируйте все размытые формулировки. Если в вакансии было указано: “создание сторис”, пропишите, что именно это значит: контент-план, съемка видео, оформление и т.д. А затем обсудите каждую обязанность с заказчиком.

Если заказчик просит вас о какой-то мелочи — сделайте бесплатно. Как понять, что это мелочь? Спросите сами себя: “Не сложно ли мне сделать это без дополнительной оплаты?”. Если чувствуете, что не хотите выполнять работу просто так, не соглашайтесь.

Не отказывайтесь от дополнительных обязанностей. Старайтесь всегда говорить: “Конечно, все выполню! Это будет стоить столько-то”.

Если вы обговорили все обязанности заранее, сложностей во взаимодействии с заказчиком возникать не будет. За любую работу, которая не входит в ваш круг обязанностей, вы сможете смело просить дополнительную оплату.

Если клиент некорректно общается с вами

Хамство и грубость не нравятся никому. Допускать их не стоит. Но и выходить из себя, вступать в конфликт с заказчиком — не самая лучшая идея.

Если чувствуете, что собеседник настроен негативно, спросите, что его беспокоит и чем вы можете помочь. Не пытайтесь отвлечь клиента и увести разговор в другую сторону, это лишь разозлит его.

Если клиент говорит вам что-либо, находясь в сильном эмоциональном возбуждении, дайте ему выговориться. Не перебивайте, не вступайте в диалог — просто молча ждите, пока он закончит.

Когда клиент наконец-то замолкает и ждет вашего ответа, говорите медленно, тихо и монотонно.

При ответе пользуйтесь техникой активного слушания. Например, заказчик говорит, что ваша работа — полная ерунда, и он ожидал совсем другого. Во время разговора вы можете периодически соглашаться с заявлениями клиента: “Я с вами согласен, это неприятно”, “Я так понял, вы от этого не в восторге”.

Также вы можете повторять высказывания заказчика, чтобы показать, что вы его слышите. А затем задавать вопрос, который направит беседу в конструктивное русло. Например: “Вы ожидали совсем другого. А чего именно?”

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно конфликтный клиент устанет и будет готов решать вопрос рационально.

5 полезных правил работы с трудными клиентами

Предусмотреть все сложности заранее довольно трудно. Но есть правила, которые помогут не паниковать и достойно выйти из любой неприятной ситуации:

Измените взгляд на ситуацию. Почти всегда с человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод расстраиваться. Наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.

Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на ситуацию.

Не занимайте позицию жертвы. Если человек почувствует вашу слабину, он уже не изменит своего поведения.

Будьте вежливы и открыты. Не надо вредить своей репутации из-за проблемного клиента.

Говорите на языке фактов. С вашей стороны не должно быть никакого чрезмерного проявления эмоций. Только аргументы, цифры, примеры.

Самое сложное в работе с трудными клиентами — оставаться профессионалом. Но если вы научитесь грамотно выходить из любых ситуаций, то даже проблемный заказчик может изменить свое поведение и позже стать вашим самым любимым клиентом.