Жалоба производителю автомобиля и просьба компенсировать затраты

Обновлено: 11.05.2024

Если работник едет в командировку на личном автомобиле, то все затраты, связанные с поездкой, компания берёт на себя, в том числе и бензин. Можно возместить расходы по чекам, а можно выплатить фиксированную сумму. От этого будет зависеть размер компенсации за бензин и порядок её налогообложения.

Что нужно сделать при любом варианте возмещения расходов

Поездку в командировку на автомобиле сотрудник для начала следует обсудить с руководителем. Если вопрос согласован, бухгалтер оформляет приказ на командировку, путевой лист и служебную записку.

Приказ на командировку

Путевой лист

Этот документ подтвердит, что личная машина используется в служебных целях (п. 7 Положения о командировках). Форму путевого листа можно разработать самостоятельно или использовать унифицированную. Если речь о легковом автомобиле, лист заполняем по форме № 3, если грузовой — по форме № 4-С или № 4-П.

Служебная записка

По ней определяют, как долго сотрудник находился там, куда его командировали.

По возвращении из командировки работник отдаёт работодателю служебную записку и оправдательные документы: путевой лист, счета, квитанции, чеки (п. 7 Положения о командировках).

А работодатель обязан возместить работнику все затраты по командировке, в том числе стоимость израсходованного бензина. Это делается на основании кассовых чеков.

Если работник хочет поехать в командировку на личном автомобиле, это можно оформить двумя способами. От того, какой вариант вы выберите, зависит размер и порядок компенсации бензина и налогообложение этой выплаты.

Вариант 1. Оформляем соглашение об использовании автомобиля

Чтобы получить компенсацию расходов на бензин, работник предоставляет копию свидетельства регистрации ТС и документы, подтверждающие эти расходы (письмо ФНС от 13.11.2018 № БС-3-11/8304@).

После этого работодатель издает:

приказ о выплате компенсации;
соглашение об использовании автомобиля, где прописывает сумму компенсации (ст. 188 ТК РФ, Письмо Минфина от 23.01.2018 № 03-04-05/3235).

Суды согласны с таким подходом (Постановления ФАС МО от 25.09.2012 № А40-104646/11-119-902, 18 ААС от 27.02.2013 № 18АП-437/2013).

Оформляя соглашение, работодатель обычно учитывает свои налоговые выгоды. Вся сумма компенсации и расходов на ГСМ не облагается НДФЛ и взносами (письмо Минфина от 06.12.2019 № 03-04-06/94977). А в расходах по налогу на прибыль можно учесть ограниченную сумму компенсации за легковой автомобиль (Постановление Правительства от 08.02.2002 № 92):

1 200 руб. в месяц, если двигатель 2 000 куб. см и меньше;
1 500 руб. в месяц, если двигатель больше 2 000 куб. см.

Все, что работодатель выплатит работнику сверх этих сумм, в налоговые расходы включить нельзя (письмо Минфина от 23.03.2018 № 03-03-06/1/18366).

Чтобы учесть в расходах больше, вместо соглашения о компенсации с работником заключается договор аренды автомобиля.

Вариант 2. Оформляем договор аренды транспортного средства

В нём прописываем стоимость аренды и услуг по управлению автомобилем.
По договору арендатором выступает компания, а арендодателем — работник-собственник машины.

Обычно арендатор несёт расходы на содержание арендованного автомобиля и расходы по его эксплуатации (ст. 646 ГК РФ). Арендодатель должен документально подтвердить расходы, в том числе на бензин.
Но можно договориться о том, что арендатор платит только за аренду автомобиля, а арендодатель — несёт расходы на топливо и на ремонт автомобиля. Это нужно специально оговорить в договоре.

Налогообложение зависит от вида договора — аренда транспортного средства с экипажем или без. Если автомобиль без экипажа, страховые взносы начислять не нужно — только НДФЛ с каждой выплаты (п. 1 ст. 226 НК РФ, Письмо Минфина от 01.11.2017 № 03-15-06/71986). Если с экипажем — взносы начисляются только со стоимости услуг по управлению автомобилем, а НДФЛ удерживается со всей суммы по договору (п. 1 ст. 226, пп. 1 п. 1 ст. 420 НК РФ).

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе

председательствующего Горшкова В.В.,

судей Гетман Е.С., Момотова В.В.

рассмотрела в судебном заседании гражданское дело по иску Святного В.Н. к О., А., С., о возмещении вреда, причинённого дорожно-транспортным происшествием, по кассационной жалобе Святного В.Н. на решение Каневского районного суда Краснодарского края от 20 декабря 2011 г. и определение судебной коллегии по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 7 февраля 2012 г.

Заслушав доклад судьи Верховного Суда Российской Федерации Гетман Е.С., Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила:

Святной В.Н. обратился в суд с иском к Орехову А.С. о возмещении вреда, причинённого дорожно-транспортным происшествием, указав, что 11 января 2011 г. по вине ответчика, управлявшего автомобилем . 21011, государственный номер . произошло дорожно-транспортное происшествие. В результате аварии истец, управлявший автомобилем . государственный номер . получил телесные повреждения, квалифицированные как лёгкий вред здоровью. Истец пользовался автомобилем . на основании договора безвозмездного пользования для осуществления предпринимательской деятельности по организации работы пиццерии. В связи с тем, что автомобиль получил механические повреждения, истец не мог после аварии использовать его и вынужден был арендовать другой автомобиль. Согласно договору аренды автомобиля от 12 января 2011 г. арендная плата составила . рублей в сутки.

Учитывая изложенное, истец просил взыскать с ответчика в счёт компенсации морального вреда . рублей, арендную плату на день рассмотрения дела в суде в размере . рублей, расходы по оплате услуг представителя в размере . рублей.

Дело рассматривалось судами неоднократно.

Решением Каневского районного суда Краснодарского края от 20 декабря 2011 г. иск удовлетворён частично, постановлено взыскать с Орехова А.С. в пользу Святного В.Н. денежные средства в счёт компенсации морального вреда - . рублей, в счёт возмещения судебных расходов - . рубль . копейки. С Орехова А.С. в доход государства взыскана государственная пошлина в сумме 690 рублей 87 копеек. В удовлетворении остальной части иска отказано.

Определением судебной коллегии по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 7 февраля 2012 г. решение суда оставлено без изменения.

В кассационной жалобе Святным В.Н. поставлен вопрос об отмене судебных постановлений в части отказа в иске о взыскании расходов на аренду автомобиля.

Определением судьи Верховного Суда Российской Федерации от 13 ноября 2012 г. кассационная жалоба с делом передана для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации.

Проверив материалы дела, обсудив доводы, изложенные в кассационной жалобе Святного В.Н., Судебная коллегия находит, что имеются основания для отмены состоявшихся по делу судебных постановлений в части заявленного требования о взыскании расходов на аренду автомобиля.

Основаниями для отмены или изменения судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права или норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов ( статья 387 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

При рассмотрении дела судами первой и второй инстанций были допущены такие нарушения норм материального и процессуального права.

Суд первой инстанции, разрешая дело и принимая по нему решение в части отказа в иске о взыскании с ответчика арендной платы, исходил из того, что имущество принадлежало не истцу, а его матери Святной Н.Г., именно она понесла реальный ущерб, который был возмещён ей в полном объёме страховой компанией. По мнению суда, истец не может являться субъектом правоотношений по возмещению упущенной выгоды. Кроме того, невозможно установить период, за который истцу необходимо возмещать стоимость аренды иного автомобиля.

Судебная коллегия по гражданским делам Краснодарского краевого суда согласилась с указанным решением суда.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации с выводами судебных инстанций в части отказа во взыскании с ответчика расходов по арендной плате согласиться не может по следующим основаниям.

Судом установлено, что Святной В.Н. на основании договора от 7 июля 2010 г., заключённого со Святной Н.Г., обладал правом безвозмездного пользования автомобилем . государственный номер .

В результате дорожно-транспортного происшествия, имевшего место 11 января 2011 г. с участием автомобиля "Опель Вектра" и автомобиля . под управлением Орехова А.С., истец получил телесные повреждения, квалифицированные как лёгкий вред здоровью, а автомобиль, которым он управлял на основании договора безвозмездного пользования, получил механические повреждения. Согласно экспертному заключению в результате аварии произошла полная гибель автомобиля .

Постановлением Каневского районного суда от 18 февраля 2011 г. ответчик Орехов А.С. признан виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 12.24 Кодекса об административных правонарушениях, и подвергнут административному штрафу.

Статья 45 Конституции Российской Федерации закрепляет государственные гарантии защиты прав и свобод ( часть 1 ) и право каждого защищать свои права всеми не запрещёнными законом способами ( часть 2 ).

К таким способам защиты гражданских прав относится возмещение убытков ( статья 12 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Пунктом 1 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации предусмотрено, что лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причинённых ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чьё право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) ( пункт 2 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Таким образом, убытки как имущественные потери согласно действующему законодательству подразделяются на реальный ущерб и упущенную выгоду, при этом реальный ущерб включает в себя убытки двух видов: расходы для восстановления нарушенного права и утрату или повреждение имущества.

По смыслу статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, взыскание убытков может производиться в целях защиты любого субъективного гражданского права, в том числе и обязательственного права, к числу которого относится право безвозмездного пользования автомобилем.

Однако это судом учтено не было.

Ссылка судебных инстанций на непредставление истцом суду доказательств того, какие доходы он реально получил бы, если бы не утратил возможность использовать повреждённый автомобиль при обычных условиях гражданского оборота, и того, что допущенное ответчиком дорожно-транспортное происшествие явилось единственным препятствием, не позволившим ему получить упущенную выгоду, а все остальные необходимые приготовления для её получения им были сделаны, является несостоятельной.

Как указывает заявитель в кассационной жалобе, его требования о возмещении понесённых убытков в связи с необходимостью аренды другого автомобиля не являлись требованиями о возмещении упущенной выгоды, он просил суд о возмещении расходов для восстановления нарушенного права - права безвозмездного пользования автомобилем.

Вывод суда о невозможности установления периода, за который истцу необходимо возмещать стоимость аренды другого автомобиля, положенный в обоснование отказа в удовлетворении исковых требований в указанной части, также не может быть принят во внимание.

В соответствии с пунктом 1 статьи 1064 Гражданского кодекса Российской Федерации вред, причинённый личности или имуществу гражданина, а также вред, причинённый имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объёме лицом, причинившим вред.

К объектам гражданских прав относятся вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; охраняемые результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации (интеллектуальная собственность); нематериальные блага ( статья 128 Гражданского кодекса Российской Федерации).

По смыслу указанных правовых норм и статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, в случае установления факта причинения вреда имуществу, включающему в себя также имущественные права и обязанности, суд не вправе отказать в его возмещении. Конкретный размер причинённого ущерба, подлежащий взысканию с причинителя вреда, должен быть определён судом исходя из принципа разумности.

Это судебными инстанциями также учтено не было.

Кроме того, суд, отвергнув представленные истцом расчёты, основанные на заключённом им 12 января 2011 г. договоре аренды автомобиля и содержащие сведения о размере причинённых ему в связи с арендой другого автомобиля убытков, не опроверг содержащиеся в них данные о размере причинённого ущерба какими-либо иными доказательствами, чем нарушил требования статей 56 , 55 ( часть 1 ), 198 ( часть 4 ) Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации также полагает необходимым обратить внимание на следующее.

Как следует из материалов дела, в ходе судебного разбирательства ответчик частично признал заявленные исковые требования о возмещении убытков и не возражал выплатить истцу в счёт расходов на аренду автомобиля . рублей (т. 2, л.д. 15, 17, 27-28, 31-32).

Тем не менее суд, несмотря на частичное признание ответчиком иска в указанной части, полностью отказал во взыскании с ответчика убытков.

Согласно статье 173 ( часть 4 ) Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в случае непринятия судом признания иска ответчиком суд выносит об этом определение и продолжает рассмотрение дела по существу.

По общему правилу суд вправе не согласиться с признанием ответчиком иска, если волеизъявление последнего противоречит закону либо нарушает чьи-либо права и интересы.

Однако суд не указал, какому закону или чьим правам противоречит частичное признание ответчиком иска о возмещении убытков.

Это обстоятельство было оставлено без внимания и судебной коллегией по гражданским делам Краснодарского краевого суда.

В связи с изложенным Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации находит допущенные судом первой инстанции и не устранённые судом второй инстанции нарушения норм материального и процессуального права существенными, повлиявшими на исход дела. Без их устранения невозможны восстановление и защита нарушенных прав и законных интересов Святного В.Н., в связи с чем состоявшиеся по делу судебные постановления в части отказа в иске о взыскании расходов на аренду автомобиля подлежат отмене с направлением дела на новое рассмотрение в суд первой инстанции.

При новом рассмотрении дела суду следует учесть изложенное, рассмотрев дело в строгом соответствии с нормами процессуального и материального права.

Руководствуясь статьями 387 , 388 , 390 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации определила:

Для просмотра актуального текста документа и получения полной информации о вступлении в силу, изменениях и порядке применения документа, воспользуйтесь поиском в Интернет-версии системы ГАРАНТ:

Суд первой инстанции встал на сторону страхователя

В период действия договора автомобиль был поврежден, и Борис Петрачук уведомил страховую компанию. После осмотра автомобиля страховщик признал случай страховым и выдал владельцу направление на ремонт. Не согласившись с перечнем предполагаемых работ и заменяемых деталей, указанных в счете СТОА, страхователь направил в СК претензию, в которой просил выплатить ему страховое возмещение в денежном выражении. Ответа на претензию, равно как и страхового возмещения, мужчина не получил.

Суд первой инстанции исходил из того, что хотя заключенным между сторонами договором страхования ТС в случае его повреждения предусмотрено страховое возмещение в виде выдачи потерпевшему направления на ремонт на соответствующую СТОА, в данном случае страховщиком не выполнено обязательство по надлежащей организации такого ремонта, поскольку указанный в направлении на ремонт объем повреждений автомобиля Бориса Петрачука не соответствовал имеющимся в действительности повреждениям. На основе изложенного суд указал, что истец вправе был потребовать от ответчика выплаты страхового возмещения в денежном выражении в размере стоимости восстановительного ремонта автомобиля. При определении размера подлежащего взысканию в пользу потерпевшего страхового возмещения суд первой инстанции руководствовался заключением проведенной судебной автотехнической экспертизы от 24 октября 2019 г.

Апелляция не нашла оснований для выплаты истцу страхового возмещения в денежном выражении

2 июля 2020 г. апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Краснодарского краевого суда решение первой инстанции было отменено, в удовлетворении исковых требований отказано. В заседание судебной коллегии для представления интересов истца явился его представитель, адвокат Краснодарской краевой коллегии адвокатов Артур Саакян, который не был допущен к участию в заседании, поскольку не имел при себе диплома о высшем юридическом образовании.

Апелляционной суд посчитал, что страховщик выполнил условия заключенного договора, согласно которым в случае повреждения автомобиля страхователя страховщик обязан выдать потерпевшему направление на ремонт автомобиля на соответствующей СТОА, однако Борис Петрачук уклонился от предоставления поврежденного ТС на ремонт. Помимо этого суд отметил, что судебный эксперт не осматривал автомобиль и произвел экспертизу на основании материалов дела, в том числе представленных истцом, достоверность которых, по мнению апелляционного суда, вызывает сомнение.

Недопущение представителя к участию в заседании нарушило конституционное право истца

Позднее Борис Петрачук обратился с жалобой в Верховный Суд и просил оставить в силе решения суда первой инстанции. Судебная коллегия по гражданским делам ВС не согласилась с доводами апелляционной и кассационный инстанций, отметив допущенные нарушения норм действующего законодательства.

Прежде всего Верховный Суд напомнил, что в соответствии с ч. 1 ст. 48 Конституции РФ каждому гарантируется право на получение квалифицированной юридической помощи. Как предусмотрено ч. 1 ст. 48 ГПК РФ, граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Суд разъяснил, что в ст. 49 Кодекса закреплено, что представителями в суде могут быть дееспособные лица, полномочия которых на ведение дела надлежащим образом оформлены и подтверждены.

Пленум ВС РФ принял постановление о некоторых вопросах применения обновленных процессуальных норм во избежание судебных ошибок

ВС указал, что при недопущении представителя истца к участию в заседании по причине отсутствия у него при себе диплома о высшем юридическом образовании апелляционный суд не принял во внимание разъяснения, содержащиеся в п. 4 Постановления Пленума ВС РФ от 9 июля 2019 г. № 26 о применении норм ГПК, АПК, КАС в связи с процессуальной реформой. В соответствии с данным положением лицо, которое до вступления в силу изменений начало участвовать в деле в качестве представителя, после вступления в силу изменений сохраняет предоставленные ему по этому делу полномочия вне зависимости от наличия высшего юридического образования либо ученой степени по юридической специальности.

Так, Суд пояснил, что из материалов дела следует, что Артур Саакян, действующий на основании выданной ему в установленном законом порядке доверенности, участвовал 27 сентября 2019 г. в судебном заседании суда первой инстанции в качестве представителя истца. В связи с этим адвокат сохранил предоставленные ему Борисом Петрачуком полномочия на участие в деле в качестве представителя в суде апелляционной инстанции.

По мнению Верховного Суда, не допустив Артура Саакяна в качестве представителя истца к участию в рассмотрении дела в апелляционном порядке, судебная коллегия тем самым нарушила конституционное право Бориса Петрачука на получение квалифицированной юридической помощи и принцип состязательности сторон гражданского процесса, а ее постановление, вынесенное без учета принципов гражданского судопроизводства, не может считаться законным.

ВС не согласился с формальным подходом суда апелляционной инстанции к рассмотрению дела

Ссылаясь на п. 1 ст. 929 ГК РФ, Суд указал, что страховщик, заключая договор страхования, берет на себя обязательства за обусловленную договором плату при наступлении предусмотренного в договоре события возместить страхователю причиненные вследствие этого события убытки в застрахованном имуществе либо убытки в связи с иными имущественными интересами страхователя в пределах определенной договором суммы.

Верховный Суд также подчеркнул, что по общему правилу, установленному п. 3 ст. 10 Закона об организации страхового дела, обязательство по выплате страхового возмещения является денежным. Вместе с тем согласно п. 4 указанной статьи в пределах страховой суммы может предусматриваться замена страховой выплаты предоставлением имущества, аналогичного утраченному имуществу, а в случае повреждения имущества, не повлекшего его утраты, – организацией и (или) оплатой страховщиком в счет страхового возмещения ремонта поврежденного имущества.

Обращаясь к п. 42 Постановления Пленума ВС РФ от 27 июня 2013 г. № 20, Верховный Суд подчеркнул, что если договором добровольного страхования предусмотрен восстановительный ремонт ТС на СТОА, осуществляемый за счет страховщика, то в случае неисполнения такого обязательства в установленные договором сроки страхователь вправе поручить производство ремонт третьим лицам либо произвести его своими силами и потребовать от страховщика возмещения понесенных расходов в пределах страховой выплаты.

В рассматриваемом случае транспортное средство отремонтировано не было, поскольку истец не согласился с объемом предполагаемых восстановительных работ, полагая его недостаточным. В связи с этим, как пояснил Суд, для правильного разрешения спора суду апелляционной инстанции надлежало установить, какие обязанности возникли у сторон договора КАСКО в связи с наступлением страхового случая. Кроме того, в связи с несогласием Бориса Петрачука с объемом предполагаемых восстановительных работ было необходимо выяснить, какие действия каждая из сторон в соответствии с действующим законодательством должна была предпринять и предприняла. Однако судом эти обстоятельства не устанавливались и на обсуждение сторон не выносились, подчеркнул ВС.

Суд также посчитал, что апелляционной инстанции следовало определить, были ли надлежащим образом страховщиком исполнены обязательства, возникшие из договора имущественного страхования, обусловлено ли соглашение сторон о натуральном возмещении условиями договора КАСКО, предусмотрена ли законом или договором возможность замены обязательства, исполняемого в натуре, денежным обязательством. В связи с выявленными нарушениями Верховный Суд направил дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.

Эксперты оценили позицию Верховного Суда

В частности, по мнению Дмитрия Шнайдмана, в рассматриваемом деле, в случае несогласия страхователя с предполагаемым объемом ремонтных работ, указанным в направлении страховщика, добросовестным поведением страхователя могло бы являться требование о понуждении страховщика исполнить договор на согласованных условиях, выдав направление на ремонт всех повреждений, имеющих отношение к страховому случаю. В этом случае спор касался бы порядка исполнения обязательств страховщика, связанных с выплатой страхового возмещения путем организации восстановительного ремонта, но не менял бы сути данного обязательства, добавил адвокат.

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Читайте также: