Потребитель финансовых услуг по осаго кто это

Обновлено: 28.03.2024

Во многих европейских странах, помимо судов, уже давно существуют альтернативные пути решения конфликтов между финансовыми организациями и потребителями. Большинство россиян не имеют понятия, куда можно обратиться для решения спорных ситуаций, возникших с финучреждениями. С 01.06.2019 каждый гражданин имеет возможность воспользоваться услугами финансового уполномоченного (ФУ), а для страховых компаний взаимодействие с ФУ стало обязательным.

Кто такой финансовый уполномоченный, и какие споры решает?Как составить и подать обращение?Видео: Финансовый уполномоченный и порядок обращения к немуКто оплачивает работу уполномоченного?Порядок разрешения спораОбращение в суд после решения финомбудсменаvar index=document.getElementsByClassName('index-post');if (index.length>0)0)>>

Кто такой финансовый уполномоченный, и какие споры решает?

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) — независимый эксперт, решающий конфликты денежного характера между финучреждениями и потребителем в досудебном порядке.

Важно! Решения как судебных органов, так и финомбудсмена равны на законодательном уровне, поэтому организациям необходимо им следовать.

Услуги омбудсмена считаются более упрощёнными, потому что:

процесс рассмотрения дела протекает намного быстрее;клиенту не нужно углубляться в вопросы юриспруденции, как при судебных разбирательствах.

Лицо может обратиться к эксперту, если страховая компания (СК) нарушила условия договора:

не произвела выплату средств или отказала в выплате;не доплатила клиенту;затягивает сроки перевода средств;отрицает проведение некачественного ремонта авто.

Важно! Обычно претензия к страховщику не должна оцениваться более чем в 500 тыс. руб., в то время как по ОСАГО размер выплат не имеет ограничений.

Обращаясь к финомбудсмену по вопросу ОСАГО, клиент должен ориентироваться на такие обязательные условия услуги:

Обращается физлицо-потребитель, которое не является индивидуальным предпринимателем, а рассматриваемое дело не имеет отношения к предпринимательской деятельности.Рассматриваемый спор должен относиться лишь к материальному имуществу и денежным средствам.Претензия уже ранее подана, но получен отказ, или лицо не получило ответ. Обязательное условие в этом случае — потребитель ещё не обратился в судебные органы.Длительность нарушения прав СК не превышает 180 суток.Период исковой давности не окончен (3 года).

Потребителю рекомендуется воспользоваться сайтом Центробанка Российской Федерации, который содержит реестр организаций, сотрудничающих с финомбудсменом согласно Закону №123-ФЗ (от 4 июня 2018 г.).

Как составить и подать обращение?

В случае отрицательного результата от подачи претензии в страховую компанию, клиенту предоставляется возможность обратиться к финомбудсмену.

Обращение можно подать такими способами:

через электронный ресурс (с использованием личного кабинета на сайте ФУ);почтовым отправлением в письменной форме.

Составление обращения финансовому уполномоченному производится поэтапно и включает такие действия:

Выбор финансовой организации (страховой компании) из списка, предложенного в реестре. Действие способствует автоматической подстановке сведений.Указание предмета обращения. Необходимо уточнить сферу деятельности (страхование), финансовую услугу (ОСАГО), предмет спора (например, несогласие с размером страхового возмещения), размер требования, а также сформулировать краткое описание обращения.Идентификация заявителя. Необходимо внести личные данные согласно указаниям системы.Предоставление документов. Система автоматически укажет заявителю о необходимых скан-копиях документов, которые нужно прикрепить.

Если у заявителя возникли вопросы общего характера или конкретно по заполнению электронного обращения, на сайте уполномоченного размещён контактный номер техподдержки.

Видео: Финансовый уполномоченный и порядок обращения к нему

Кто оплачивает работу уполномоченного?

Физлицу выгодно обращаться к ФУ напрямую, так как его услуги бесплатны. Проводя процедуру через юриста, лицу придётся потратить 15 тыс. руб. Для страховой компании, при наличии нарушения договора или закона, которое определил ФУ, эта процедура может обойтись достаточно дорого. При обнаружении нарушения — страховщик платит штрафное наказание в размере 45 тыс. руб. или 30 тыс. руб., когда обе стороны пришли к соглашению.

Порядок разрешения спора

После того как заявитель отправил обращение, ФУ должен уведомить о получении дела в течение 3-х суток. Решение эксперта для физлица выносится через 15 суток, а если будет проходить дополнительная экспертиза, — позже (так как процедура может быть приостановлена на срок до 10 дней).

В тех случаях, когда заявитель неправильно подал документы, или предоставлено недостаточно информации, финомбудсмен должен с ним связаться и помочь в грамотном составлении обращения. В любых непонятных ситуациях заявитель также может воспользоваться службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного или штата консультантов. Если заявитель не согласен с решением финуполномоченного, или эксперт не уложился в установленный срок, необходимо обратиться в судебные органы.

Знаете ли вы? Финуполномоченные успешно функционируют в 40 европейских странах, а их подходы в решении споров могут немного отличаться. К примеру, в Армении делается акцент на примирении сторон, а не на вынесении однозначного ответа.

Обращение в суд после решения финомбудсмена

Обращение в суд возможно в случае, если финуполномоченный отказал в предоставлении услуг, или если решение не удовлетворило заявителя. Отказ ФУ возможен только в том случае, если обращение не соответствует условиям, согласно которым омбудсмен может предоставить свои услуги. Решение такого вопроса возможно только через судебные органы.

Если заявителя не устроил результат заключения финуполномоченного, то он также может обратиться в суд для оспаривания. Иск можно подать в любое время, а к заявке необходимо приложить бумагу об отказе или решении эксперта по рассматриваемому делу, которое нужно оспорить. Некоторые юристы считают, что обращение в суд (для оспаривания) после решённого ответа ФУ может также иметь отрицательный результат для заявителя.

Судебные органы могут не вдаваться в детали, так как омбудсмен ранее не нашёл никаких нарушений. Нередко бывают ситуации, когда в результате рассмотрения дела в суде собственники не только не получают выплаты от страховщика, а и могут стать должниками для СК, так как суд рассматривает дело в полном объёме в то время, когда ФУ изучает только конкретную ситуацию.

Услуги финансового уполномоченного подразумевают удобную и простую процедуру разрешения финансовых конфликтов между финучреждениями (страховщиком) и потребителями. В большинстве случаев эксперт выносит вердикт в пользу заявителя и в кратчайшие сроки.


Т.е. создано 2 этапа досудебного урегулирования финансового спора:

1-й этап. Направление претензии в страховую компанию.

  • в течение 15 рабочих дней со дня получения вашего заявления, направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней (! некоторые источники приписывают эти сроки рассмотрения финансовому омбудсмену, однако в ст.15 Закона указано: "… если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет". ;
  • не позднее 30 дней со дня получения заявления в иных случаях.

! Перейти ко второму этапу можно только после получения ответа, который не устраивает заявителя, либо в случае отсутствия оного в установленные законом сроки.

2-й этап. Обращение к финансовому уполномоченному.

Так как споры, касающиеся ОСАГО, до подачи истцом заявления в суд должны рассматриваться сначала финансовым омбудсменом, разберём пошагово, как это можно сделать.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации (. прим.: как мне разъяснил сотрудник службы по телефону, если я — представитель заявителя, то услуга будет также платной. Информация требует проверки).

Шаг второй. Обращение

Для отправки обращения необходимо заполнить следующую форму:

1. При введении ИНН сайт может выдать информацию, что подача обращения невозможна, т.к. компании нет в реестре. На самом деле в нашем случае компания была, поэтому мы проигнорировали это уведомление и продолжили заполнение.

3. Ст.17 Закона содержит

Требования к оформлению обращения

1. Обращение направляется в письменной или электронной форме и включает в себя:
1) фамилию, имя и отчество (последнее — при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);
7) дату направления обращения.

Где-то на сайте нашла образец, нас он не совсем устроил, поэтому я оформила обращение по своему усмотрению. Получилось длинно, но нам с коллегой понравилось. Надеюсь, что и службе финансового уполномоченного тоже :)

Возник вопрос с заполнением суммы требований (в форме), а ответить, как правильно сделать, оказался не в силах и сотрудник службы финансового омбудсмена, поэтому в самом заявлении мы указали сумму требований ту же, что и в форме, но добавили фразу, что она указана без учёта просрочки и штрафа.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному направляется уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Отмечу оперативность службы — нам ответ пришёл в течение суток (причём в праздничный день — 12 июня).

В нашем случае (ожидаемо) поступил отказ — мы перестраховались, направив после 01.06.2019 заявление сначала фин.омбудсмену. Зато теперь мы с коллегой знаем, что уполномоченным рассматривается обращение только в том случае, если и досудебная претензия в адрес страховой компании направлялась после 01.06.2019,

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок.

Если решение финансового уполномоченного не исполнено в срок, потребитель в течение 3-х месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение, вправе обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании заявления потребителя взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

Меня лично заинтересовал вот этот пункт (ст.24):

! Исполнение финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного признается надлежащим исполнением финансовой организацией обязанностей по соответствующему договору с потребителем финансовых услуг об оказании ему или в его пользу финансовой услуги.

Судя по всему, набивать шишки получать бесценный опыт придётся методом проб и ошибок.

P.S. Из нового:

Если было бесконтактное ДТП (или страховки вообще не было), и Вы обращалисьв страховую компанию причинителя вреда, то вносятся данные страхового полиса второго участника ДТП!

Документы

Вы можете получить доступ к документам оформив подписку на PRO-аккаунт или приобрести индивидуальный доступ к нужному документу. Документы, к которым можно приобрести индивидуальный доступ помечены знаком " "


Заявители, проживающие в Северо–Западном федеральном округе, в 2019 году направили в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ) 5962 обращения, сообщили "ДП" в службе. Это примерно 6,5% от всех обращений по стране. Подавляющее количество жалоб как на Северо–Западе, так и в России в целом были связаны с договорами ОСАГО (см. диаграммы).

Служба финансового омбудсмена начала работу в 2019 году. Поначалу она занималась имущественными спорами между страховыми организациями и потребителями. По ОСАГО — вне зависимости от суммы, а по остальным видам страхования — до 500 тыс. рублей. Закон "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" обязывает граждан, считающих себя пострадавшими материально от финансовых организаций, сначала обратиться непосредственно в эту организацию, потом, если разногласия остались, — к финансовому омбудсмену, и только после этих этапов, если удовлетворение так и не получено, — в суд. Обращение к финуполномоченному для потребителя бесплатно. С 1 июня 2019 года служба рассматривала только споры, связанные с ОСАГО, ДСАГО (добровольное страхование автогражданской ответственности) и каско. С 28 ноября к этому списку добавились все остальные виды страховых услуг, кроме ОМС.

С 1 января 2020 года обязательному рассмотрению финансовым уполномоченным подлежат также споры потребителей с микрофинансовыми организациями. Но речь именно об имущественных претензиях потребителей. Заявления о неправильном взыскании долга, к примеру, омбудсмен не принимает.

С 1 января 2021 года в сферу ответственности омбудсмена попадут кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, банки и НПФ. То есть новый институт возьмет на себя решение споров почти всех финансовых организаций, кроме профессиональных участников ценных бумаг.

Половина в пользу потребителя

"Средний размер требований заявителей, проживающих в СЗФО, в 2019 году составил 170 тыс. рублей", — рассказал "ДП" главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. По его словам, в 2019 году по результатам рассмотрения обращений от жителей округа принято 2090 решений, из них в 1198 (или 57%) случаях требования потребителей удовлетворены.

В целом по стране доля удовлетворенных претензий чуть поменьше — 52%. А средняя сумма требований — побольше, 211 тыс. рублей.

"Число принятых решений всегда по объективным причинам меньше количества поступивших обращений. С момента получения обращения до вынесения решения требуется время для определенных процессуальных действий, например проведения экспертизы, поэтому часть решений по обращениям прошлого года будет принята уже в 2020 году", — объясняет Юрий Воронин.

Однако по сравнению с судебным процессом решение спора у омбудсмена выглядит очень быстрым. Он обязан отреагировать на принятое обращение потребителя в течение 15 рабочих дней. Если обращался посредник, которому потребитель уступил право требования, — то 30 рабочих дней. При этом уже через 2 дня после поступления обращения омбудсмен переправляет его копию в финансовую организацию, к которой предъявляются требования. Если от нее требуются какие–то документы или разъяснения, на их предоставление дается 5 дней.

Для ускорения процесса большая часть взаимодействий с заявителями и финансовыми организациями происходит в их личных кабинетах на сайте финуполномоченного. В 2019 году 4490 обращений (75%) от жителей СЗФО поступило в электронной форме. В России — 77%.

Страховщики оценивают опыт взаимодействия с финансовым уполномоченным в основном позитивно, так как он позволяет им сократить судебные издержки. "Безусловно, затраты на ведение судебных споров снизились в связи с уменьшением их количества, — говорит Татьяна Комарова, директор юридического департамента компании "Ингосстрах". — Так, с помощью финансового уполномоченного в 2019 году удалось урегулировать около 3000 обращений, при этом в суды обратилось менее одной трети потребителей, что показывает эффективность работы омбудсмена и соблюдение в большинстве случаев баланса прав и интересов сторон. Всего на СЗРЦ и СПб приходится 6% от общего числа обращений, поступивших в адрес СПАО "Ингосстрах" в 2019 году, из которых до суда также дошло не более одной трети обращений. Что касается результата обращений, то согласно статистике финансового уполномоченного и СПАО "Ингосстрах", около половины решений выносятся в пользу потребителей о полном или частичном удовлетворении требований".

Микрофинансисты на очереди

В первой половине февраля Юрий Воронин раскрыл характер первых обращений потребителей в отношении МФО. За первый месяц финансовому уполномоченному поступило 34 обращения. В структуре обращений в отношении МФО преобладают жалобы, связанные с несогласием потребителей с размером процентов, требования о возврате средств, уплаченных потребителями за дополнительные услуги. В январе средний размер требований потребителей к МФО составил 17 233 рубля.

Больших сложностей по подключению к личному кабинету и взаимодействию с финуполномоченным в первый месяц выявлено не было. В СРО "МиР" обращались отдельные МФО, но их обращения носили информационный характер: компании просили разъяснить порядок действий при получении уведомления от СОДФУ о получении жалобы. По нашей оценке, в 2019 году в судебных спорах, аналогичных по критериям тем, в решении которых участвует финуполномоченный, принимало участие менее 20% МФО. Разумеется, процедура решения спора с привлечением уполномоченного более удобна и оперативна для потребителя. И количество обращений в новый институт может быть в разы выше, чем в суды. Вместе с тем о снижении затрат на судебные тяжбы говорить не приходится, потому что они и раньше были невысоки.


Взаимодействие с финансовым уполномоченным — это совершенно новый, заимствованный в Европе механизм урегулирования споров, и последствия его реализации в России были совершенно непредсказуемы. Рынок услуг перенасыщен так называемыми "автоюристами", заинтересованными в тяжбах как механизме зарабатывания на страховщиках, и было неизвестно, как они будут пытаться пробиваться через уполномоченного, ведь обращаться к нему может только лично потребитель. Первые полгода работы показали, что, несмотря на обязательное досудебное урегулирование через уполномоченного, большой процент дел идет в суды, где потребители пытаются дополучить и довзыскать то, в чем им было отказано. То есть несмотря на падение доли судебных споров, они все равно остаются.


начальник отдела досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным правового управления "РЕСО–Гарантия"

Дмитрий Янин, председатель правления международной Конфедерации обществ потребителей (КонфОП)

Сейчас при оформлении кредита банки навязывают заемщикам страховки. Не потратишься на полис — большой риск не получить деньги или взять заем по повышенной ставке. Банк России подготовил проект указания, который регулирует продажу полисов добровольного страхования при выдаче кредита. Сэкономит ли это средства людей?

Что изменят меры, которые предлагает Банк России? Попробуем разобраться.

Полное информирование и возможность вернуть часть страховой премии

Каждый месяц банки выдают россиянам больше миллиона потребительских кредитов. Эти люди становятся не только заемщиками, но и застрахованными. Покупка страховки — непременное условие выдачи денег. Что само по себе странно и можно сравнить с отказом магазина продать воду, если не возьмете еще и чипсы.

  • Предложение ЦБ: информировать заемщиков о перечне страховых услуг с указанием страховых рисков, стоимости полиса, праве отказаться от страховки и вернуть заплаченные за нее деньги при досрочном погашении кредита, сроках страховой выплаты (они не могут превышать 30 дней).

Результат: заемщик будет располагать важными сведениями о страховании и принимать взвешенное решение о том, стоит ли ему покупать полис. Сейчас, как показывают исследования КонфОП, страховку часто включают в тело кредита по умолчанию. Представляете, какой сюрприз для заемщика, когда он видит, что ему выдали сумму больше или меньше запрашиваемой (эта разница = стоимость полиса)!

  • Предложение ЦБ: установить точный перечень страховых рисков. Среди них — установление заемщиком инвалидности I и II групп, смерть в результате несчастного случая или болезни.

Результат: получить деньги от страховщиков станет проще. Я, как и вы, наверное, не раз обращал внимание на размытость формулировок в договорах, содержащих к тому же много исключений, то есть таких событий, при которых денег не положено. Как итог — в сегменте страхования заемщиков самые низкие выплаты. Например, в 2018 году страховые компании собрали больше 59 млрд рублей премий, а выплатили по итогам 12 месяцев всего 5,2 млрд рублей. В 2019 году эти показатели составили 91,8 млрд и 7,3 млрд рублей соответственно.

Но обратите внимание! По указанию ЦБ, выплаты не получить, если заемщик умер в результате алкогольного опьянения или употребления наркотиков.

  • Предложение ЦБ: не допустить, чтобы дата окончания полиса превышала срок действия кредитного договора.

Результат: я думаю, у заемщиков, которые досрочно расплатились с банком, станет меньше проблем при возврате части страховой премии. Сейчас есть прецеденты, когда им отказываются возвращать деньги за полис. Говорят, что он продолжает действовать вне зависимости от кредитного договора. А вы знаете, во сколько обходится страховка заемщику?! По данным нашего мониторинга, в банках при кредитовании на сумму 400 тыс. рублей на два года она может стоить от 24 тыс. рублей и более, причем оплачивается сразу за весь период.

  • Предложение ЦБ: указывать в договоре страхования информации о 14-дневном периоде охлаждения, в течение которого от страховки можно отказаться.

Результат: предупрежден — значит вооружен. Полагаю, желающих вернуть страховку при здравом изучении договора окажется немало. Сейчас люди могут не знать о такой возможности.

Почему страховка вредит финансовому здоровью

Предложения Банка России направлены на улучшение ситуации с кредитным страхованием, но мы считаем, что этих мер недостаточно. С чем может столкнуться заемщик?

  • Невозможность увидеть страховой договор до его подписания.
  • Включение страховки в тело кредита.
  • Сильное повышение процентной ставки по кредиту при отказе от страхования, на 5% и более.

Необходимо сделать эти страховки действительно добровольными: то есть исключить на стадии консультирования и оформления кредита предложение и тем более навязывание любых страховых программ. Ведь этот финансовый продукт обладает всеми признаками токсичности, поскольку:

  • банки, которые продают страховки, получают от страховых компаний почти до 70% комиссий, что является для них мотивацией продажи полисов заемщикам;
  • выплаты по кредитному страхованию не превышают 9—10%. То есть 90% собранных премий распределяется между страховыми компаниями и банками, а потребителям почти ничего не достается.

Сейчас у нас нет добровольного страхования, а есть принудительная доплата за кредит.

Помоги себе сам

Я считаю, что сейчас заемщикам лучше брать кредит без страховки. Исключение — обязательное страхование предмета залога при ипотеке. Да, ставка в таком случае может быть выше, но это не всегда означает, с учетом дороговизны полисов и их продажи в кредит, существенное увеличение ежемесячных платежей.

Иногда менеджеры утверждают, что страховка не выдается вместе с кредитом. А заемщик, придя домой и изучив все документы, обнаруживает, что его обманули и оплачивать придется и долг, и бесполезный полис.

Так что нужно читать договор и изучать график платежей, не отходя от кассы, прямо в офисе банка. Это повышает шансы быстро заметить ложь и отказаться от навязанных услуг. Если не чувствуете себя уверенно в финансовых вопросах, берите на сделку знакомого, который разбирается в теме и уверен в себе. И еще нужно записывать Ф. И. О. менеджера, который вас консультирует, и беседу с ним. Это пригодится, если потом придется подавать жалобу регулятору на кредитное учреждение.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

Читайте также: